13.积极开展售前服务扩展业务与顾客
店铺在营销过程中，为了增强市场竞争能力，赢得顾客，扩展业务，需要积极开展各种形式的售前服务，如开展电话订购业务、实施广告宣传、布置店铺内环境、延长营业时间、提供购物方便以及落实商品加工服务等。
1.开展电话订购业务
随着社会进步和经济的发展，顾客要求店铺提供的服务更加多样化，要求购买方便及时，而许多顾客受空间位置的限制，购物有诸多不便，这对辐射力较强的大中城市的商店开展电话订购业务十分有利。这项服务的开展，对扩大销售和提高店铺信誉都是十分有用的。
2.实施广告宣传
广告宣传的作用在于引导消费、传递信息、促进销售。所以，广告宣传的实质是一种售前服务。店铺在售前根据实际情况，运用橱窗陈列、露天广告牌、电视、电台活广告及商品展销进行宣传，能为搞好经营、促进销售打下良好的基础。
3.布置店铺内环境
环境优美、气氛良好的购物场所可以给顾客留下良好的印象。因此店铺可通过内部装饰、灯光色彩、营业设备、商品摆放诱发顾客的积极情绪，促进销售的开展。
4.延长营业时间
时间就是金钱，激烈的市场竞争要求商业经营者要分秒必争地招来顾客，从而取得竞争的优势。
不同的地区都有不同的主消费群（即经常购买或者购买量大而稳定的顾客），这是店铺赖以生存的首要顾客。不同的顾客群其购物习惯往往有很大的差别，店铺必须了解并顺应这些习惯，然后可根据所处地区特点、服务对象、经营商品等要素，适当安排早市、夜市延长营业时间，确保顾客在其习惯的购买时间段内能够买到想买的东西，又不会与他们的作息时间冲突，只有这样，才可以吸引更多的顾客。
5.提供购物方便
为顾客提供方便是一门经营艺术。如果不把店铺效益和提供购物方便联系起来，不设询问处、试衣室、休息室、免费存车处等，就很难有卓有成效的营销绩效。
6.落实商品加工服务
一些商品在售前需要进行加工整理才便于出售，如对于分散包装的商品使之复原，对于电器商品如电扇需要组装。开展这项工作需要根据顾客要求进行加工，要注意节约顾客的时间，但也不能为了图快而草率加工整理。
14.热情的售中服务将直接影响顾客是否购买
在这个阶段，营销人员的服务将直接影响顾客的购买决策和购买行动。但从目前我国店铺销售的整体情况来看，还需对一些基本的要诀加以掌握。
1.劝购热情适度
热情和得体的服务是店铺销售人员工作中必不可少的。销售人员要主动服务，热情引导顾客购买，但任何事情都必须适度，“过度”和“不及”都是不可取的。有些店铺热情过度，弄得想看看商品的顾客买也不是，不买也不是，让顾客感到厌烦；也有些销售人员对自己负责的商品的价格、性能、用途等基本业务知识不了解，常常是“一问三不知”，加之其态度冷淡，让顾客很是扫兴。
2.提高工作效率
许多店铺为了节约经营成本，只设为数不多的几台收款机，遇到购物高峰期（如下班时间或节假日），购物交款的顾客常常需要排队等候，这势必增加了顾客的购买时间，而且还常发生没有零钱找给顾客的现象。这些都是店铺工作效率低下的表现，会令顾客的购物情绪大打折扣。
3.提供特殊服务
特殊服务中的特殊顾客主要指有特殊需求或自身存在特殊情况（如残疾、行动不便等）的消费者，对这类顾客，店铺方面切忌态度冷淡，而应主动帮助他们，为其提供便利服务，从而赢得更多的顾客群体。
4.善于补位
有些店铺销售人员的协调合作意识很差，常会发生顾客在店铺里购物时找不到销售人员的情况，通常得等上半天或“吆喝”几句，销售人员才会出现，令顾客十分不满。对于这种情况应采取相关对策，如加强销售人员及相关人员培训，提高他们的协调合作意识、职业素质。
如果某个销售人员有急事暂时离开“领地”，其他人员要及时“补位”，避免他所负责的岗位出现空当，造成顾客购物的不便。
15.良好的售后服务赢得更多回头客
售前服务、售中服务很重要，售后服务也同样重要。在货物出售以后，销售人员更应留心顾客的反应，以便随时提供售后服务，顾客体会到售后服务的好处，便不会忘记该店铺。很多人会奇怪地问，既然佣金已赚了，还要提供服务吗？其实，这些服务可以说是一种投资，可以赢得更多的回头客。这些服务包括以下内容：
1.实行质量“三包”
对顾客购买的商品在保修期内实行免费维修，超过保修期收取一定维修费；对顾客购买的不能使用的商品及时调换；对顾客不需要的商品及时退货。
2.提供送货服务
给购买笨重或体积庞大的商品的顾客提供方便，为客送货到家。
3.进行商品包装
商品包装是销售服务中不可缺少的环节。对所售商品重视包装，应在包装上印有店铺标志、名称、地址，有利于店铺的宣传。
4.开展安装服务
对于有些商品使用前需要在使用地点安装的，店铺派人上门服务，免费给予安装，当场试用。
5.提供咨询服务
店铺若能对顾客购买商品后所遇到的各种使用或维修等亟须解决的问题进行及时解答指导，不仅可以保证和延长商品的使用时间，而且还能让顾客更加信任店铺。销售人员对顾客的一切询问，无论事情大小，也要做到即时答复，即时办理；不能解决的，也要将问题转到有关部门去处理。顾客因为购买了店铺的商品，所以当任何麻烦发生时，他们一定会找店铺，而店铺应该有这样的意识：顾客对店铺询问，是因为对店铺的信任。店铺如果不能让顾客得到满意的答复，那么顾客将不再信任店铺，便会失去一位顾客。
6.提供信用服务
是指店铺对顾客提供的信用卡结算和对高档耐用品实行分期付款等的服务。实行信用卡购物结算，可以为顾客解除了携带现金的困扰；分期付款则使顾客能够实现提前购买和使用商品的愿望，也促进了店铺商品的销售。
7.提供租赁服务
是指店铺利用一些商品向顾客提供临时帮助或对不打算购买而暂时需要获得使用权的服务。如提供出租雨具、交通工具、照相机、摄像机等的租赁服务，这样既可以让顾客获得实惠，又可以促进店铺其他商品的销售。
8.实施退换服务
是指当顾客因某种原因对所购买的商品感到不满意时，店铺对其提供商品退换服务。退换服务是商品保证的基础，提供这种服务可以增强顾客对店铺的满意感，解除顾客的后顾之忧，从而增加更多的回头客。
9.提供主动服务
逢年过节（例如圣诞节、新年）时可给老顾客寄上一些祝福贺卡，或在顾客有特别纪念意义的日子（如生日、结婚周年纪念等）也有所表示，至少要以电话恭贺，这样能有效沟通店铺和顾客间的感情。
10.提供信息服务
店铺的商品和服务也如其他事物一样，是循着日新月异的规律而进步的。当商品和服务在某方面有了变化时，一定要告诉顾客，让他明白市场的变化。这样，既可以显示店铺对顾客的关心，又可以避免竞争对手的乘虚而入。
IBM公司售后服务成功的启示
16. 说到售后服务，我们不得不谈到国际商用机器（IBM）公司。有人曾评论说，IBM公司是“靠用户和市场来驱动，而不是靠技术驱动的”。正是由于IBM公司狂热地热衷于它那关于服务的信念，它才在质量不领先的情况下取得成功。该公司对服务的强调，简直到了苛刻的地步。客户代理人要对所安装的设备承担“全部责任”。例如你是一位客户代理，你明天去走访一家用户。头一回见面，人家就告诉你，最近安装的IBM公司的设备，有些部分不能用，必须卸下来。那么哪怕此次退货可能是由你的前任代理人导致的，还得从你的薪金和奖金里扣除因为安装那次订购的设备所付给前任代理人的全部佣金。不用说，这项制度反映了IBM公司对售后服务所承担的义务之大，以及对继续保持与用户联系的重视。
其实，每次与客户接触的机会都有助于建立客户忠诚。尤其是售完产品后，这时你若提供优质的诸如维修、零部件服务，你将能创造大约5倍于初次谈生意所带来的机遇。一位汽车制造商对此深有体会，他说：“在每一百万次的销售后，通过提供零件及服务可以获得五百万次与客户接触的机会。”生产商如果忽视客户服务，他将失去许多建立客户忠诚的机会。
某清洁公司的档案柜中有一份资料，记载着一些只服务过一次或两次就失去踪迹的客户名单。老板舍不得扔掉，又不知该如何处理，就把它们锁起来，并吩咐员工，以后遇到此类情况，就照此办理。匆匆10年，该公司生意越做越大，上述“失联客户”的名单愈积愈多，经过仔细统计，竟达15000名。老板警觉到，公司业务员每天早出晚归，努力开发新客户，却未能维持战果，长此以往，终将“入不敷出”——流失客户速度超过新增客户速度。意识到这一点，老板于是下定决心调整经营方针，以建立长期关系为首要目标。这一改变，促使该公司取出上述失联客户名单，并打电话问候，询问他们当初为何决定不再往来。经过一番努力，竟有3300人愿意与清洁公司“重归于好”，让公司有提供服务的机会，占了15000人的22％。该公司也因此得到一年400万美元的“意外之财”。
这个故事告诉我们。任何一份失联名单，都可能是值得开采的金矿。借着与失联客户沟通，管理部门将会发现客户流失的真正原因，因而能采取改善及补救措施。这样做不仅有助于改善服务质量，更能有效地提高客户的忠诚度。
虽然失去的客户会再来，但如果在售后仍然抓紧服务环节，那么这些客户从一开始就不会失去。公司的业务不是可以更加蒸蒸日上吗？无锡小天鹅公司之所以取得全自动洗衣机50％的全国市场占有率，除了产品开发和质量上的不断进步外，更重要的是一直重视对老用户的售后服务，得到了一个良好的“口碑效应”。不仅如此，他们还邀请北京派力营销策划有限公司的营销顾问们与其合作，共同设计了“全面客户服务体系”，这一体系更进一步地加强了小天鹅用户的忠实度，并获得更多的新的用户。
