1.产生沟通障碍的原因
在服务员与主管人员日常的沟通过程中，常常因为一些“意外”而使沟通无法实现，这表明，沟通出现了障碍，有些因素影响了信息的有效传递。实现有效沟通的障碍主要有以下原因。
(1)个人原因
个人原因又分为以下几种情况：
①人们对人对事的态度、观点和信念不同造成了沟通的障碍。人们往往对符合自己利益需要又与自己切身利益有关的信息很容易接受，而对自己不利或可能损害自己利益的内容则不容易接受。
②个人的个性特征差异引起沟通的障碍。在信息沟通过程中，服务员的性格、气质、态度、情绪、兴趣等的差别，都可能阻碍信息的正常交流，从而造成沟通的障碍。
③语言表达、交流和理解造成沟通的障碍。同一个词汇对不同的人有不同的含义。服务员常常来自于不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍。
(2)人际原因
人际原因主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。
沟通双方的诚意和相互信任对能否有效沟通至关重要。在组织沟通中，当面对来源不同的同一信息时，服务员最可能相信他们认为的最值得信任的那个来源的信息。主管人员和服务员之间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。沟通的准确性与沟通双方间的相似性也直接相关。沟通双方的特征，包括性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等相似性越大，沟通的效果也就越好。
2.实现有效沟通的要点
在实际工作中，可以通过以下几个方面的努力来消除上述沟通障碍，实现有效沟通。
(1)明确沟通的重要性
服务员首先必须明确沟通的重要性，并把这种思想付诸行动。只有充分认识沟通的重要性，才能在实际工作中主动去和他人沟通。
(2)克服妨碍沟通的心理因素
服务员要克服沟通的障碍，必须注意以下心理因素的作用，注意以下几个方面有利于提高沟通的效率。
①在沟通过程中双方要集中注意力，认真感知，以使信息准确而又及时地传递和接受，避免信息错传和接受时减少信息的损失，以提高沟通的效率和有效性。
②事实表明，记忆准确性水平高的人，传递信息可靠。
③较高的思维能力和水平对于正确地传递、接受和理解信息，起着重要的作用，所以提高思维能力和水平是提高沟通效果的一个重要心理因素。
④培养镇定的情绪和创造良好和谐的沟通气氛，创造一个相互信任、和谐的有利于沟通的小环境，有助于服务员真实地传递信息和正确地判断信息，避免因偏激而歪曲信息能够提高沟通的效果。
(3)正确地使用语言文字
要想有效沟通，正确地使用语言文字是必不可少的。语言文字的使用一定要准确而简洁，叙事说理要言之有据，条理清受信息也准确。因而增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有效心理措施。
(4)学会有效倾听
有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。要提高倾听的技能，可以从以下几方面去努力：
①恰当使用目光接触。
②展现恰当的面部表情和赞许性的点头。
③避免分心的手势或举动。
④在适当的时候，表示自己的看法以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考。
⑤有不明确的地方要复述，用自己的话重复对方所说的内容。
⑥要有耐心，不要随意插话。不对对方的观点妄加批评。
⑦使听者与说者的角色顺利转换。
3.沟通的途径
服务员和主管人员之间的沟通途径很多，可以通过各种各样的途径来与服务员进行沟通：包括面对面的讨论、电子邮件、互动计算机信息系统、真实的或电子的公告栏、民意调查、对客人的小组访问等。
经常会遇到客人在结账时认为服务员多收账款的情况。因为这种事涉及企业的商誉、商德，会带给其他客人不良的影响，影响企业的发展直至生存，所以服务员必须认真对待，弄清事件的真实情况，根据不同的情况采用不同的处理方法。通常有以下几种情况。
1.客人要查看消费价格
有的客人事前没有了解服务的收费，结账时认为价格不对，要查看核对消费价格，此时值台服务员应该请客人核对，并认真、耐心地解答客人的问题，以求得客人的谅解。
2.客人计算出现了失误
有些客人由于自己计算失误也会对账单产生异议，遇到这种情况，服务员不应在态度上有任何不耐烦的表示，而应迅速地拿来菜单和计算器，与客人一起核对账单，进行核算。并耐心地向客人作解释工作，不允许流露出任何不满的情绪。
即使责任在客人，也说明服务员工作不细、提示不周，应负有没有完全按服务规程操作的责任。所以服务员在处理过程中，要始终保持歉意，使用如“我们服务不周，给您添麻烦了”的敬语，决不能使客人感到尴尬和面子受损。必要时，应由领班直至经理出面，再次向客人表示歉意。这样处理，一般都能顺利地化解危机，并增进客人的好感。
3.服务员在客人点菜时没有把价格解释清楚服务员在客人点菜时没有把价格解释清楚也会让客人产生对账单的异议，例如按重量或按数量计价的使客人误认为是按份计算的，以致在结账时客人突然发现价格太高，有被欺骗的感觉。这种情况属于服务员不执行服务规范、工作失误造成的，因此要主动承担责任，与客人妥善协商，视情况减收部分账款，以取得客人的谅解。
