1.了解抱怨客人的心理
了解客人抱怨的心理可以进一步提高服务质量。一般来说，产生抱怨的客人往往存在以下心理。
(1)求尊重心理
客人都希望自己是一个受欢迎、受尊重的人，希望能得到服务员的热情接待，要求受到有关部门应有的重视，要求别人尊重他的意见，不希望受到冷落、嘲笑。如果服务员照顾不周，则希望能向他表示歉意，并立即采取行动，进行恰当地处理。
(2)求发泄心理
客人在碰到使他们烦恼的事或被讽刺挖苦之后，心中充满怨气、怒火，因此在抱怨中他们就把怒气发泄出来，以求得心理上的舒畅。
同类推荐
下一个保险精英就是你
同样是初入保险行业的大学毕业生，为什么有些人能创造千万价值，客户满天下，而有些人却只能垂头丧气，毫无收获？同样是从事保险销售的人，为什么有些人能三级跳，一跃成为部门主管，而有些人经过三年五载仍在原地踏步走？ 这是一本告诉你如何在充满机遇与挑战的保险行业中，深刻认识此行业的本质与性质，灵活改善自我，应变市场，从而在短时间内做到完美“三级跳”，成为保险业精英的指南书。作者用贴切的事例，实用的建议，以及精英范本，向你展现了一个道理：即使从来没有接触过这个行业，或者在此行业中没有很好发展的人，只要通过书中的方法论实践，终能实现成为保险精英的目标。
秘书办公自动化实用教程
本教材的软件部分，尤其是Office软件，在编写过程中采用以实例导入，串起、整合软件的具体功能，让学生在制作作品、完成任务的过程中，真正获得操作软件的综合能力；教材创新性地增加了计算机系统优化、安全保护以及辅助秘书办公相关软件的基本操作方法等内容。本教材硬件部分的编写强调“够用’’原则。基于硬件种类及型号多样性突出以及在实际工作中硬件使用上手较快的特点，本教材在硬件编写时，侧重于介绍各硬件的结构、基本使用方法以及维护保养等方面的知识。针对优盘、移动硬盘、录音笔等新型办公设备在企业中的广泛应用，特别添加了这些设备的使用及维护保养等内容。
总经理必读的209个经典管理故事
管理很难，难就难在我们无法将理论对接到管理实践中；管理很简单，简单就简单在你只要给管理赋予生命，让故事引导你的行为，你就会体会到管理的乐趣。读故事，学管理，和大师对话，还你一个轻松的世界。本书为总经理精心挑选了209个经典管理故事，囊括了领导力、决策、目标、用人、激励、沟通、授权、执行力、营销、团队协作、创新以及危机管理等管理的方方面面，相信这些美妙的故事能照亮你管理的通道，让你的管理水平更上一层楼。
MckinseyQuarterly建设世界级的中国企业
本书以建设世界级的中国企业为主题，文章包括：对标世界一流 打造更强更优的中国企业、通过运营转型和管理提升 打造世界一流企业、五个最常见的全球化误区、全球型企业的人才困境等。作者为麦肯锡全球各分支机构的董事和顾问等。
玩的就是会计（第二弹）：重拳出击财务顽疾
本书是马靖昊继《玩的就是会计：马靖昊带你玩转会计江湖》的后续力作。《玩的就是会计第二弹》是《玩的就是会计》作者马靖昊的第二本图书，本书延续《玩的就是会计》轻松幽默风格，定位为会计趣味通俗读物。本书选取了马靖昊微博中最新最有趣最好玩的段子加以整合，与第一本介绍六个方面会计简单内容不同，这本书侧重写作财务疑难问题与会计顽疾，包括上市公司财务造假、中国税务存在问题等，更贴近实践，给会计人员指导、深思与警醒。
热门推荐
让你一生受益的名人智慧与幽默
本书荟萃了百位名人的最精彩幽默与智慧故事，其人物声名显赫、成就斐然，其故事经典鲜活有趣。不仅可以令你捧腹大笑，更会给你一种博大精深的智慧。除此之外，还将古今中外的名人格言集纳于本书中，它是智慧的结晶和精神的力量。二者相结合，能够使读者丰富见闻、培植智慧、享受幽默；能够增强读者在特殊场合、情况下的应对能力。
驱逐日
幼小因一起绑架事件，以身体廉价的劳动力赚取五万司盎赎回自己与妹妹的自由，被丢入阿根廷矿区，从此过上了艰苦挖矿生活。阿根廷矿区位于凡尔加心脏地带，记录了龙与妖长达数百年的战争！驱逐的道路上主人公不在以人类的方式存在，而是妖的体质与人的基因共存，他处在一片残破的碎片，犹如置身于孤岛的小舟，他是个独立体。解开枷锁，得到真正自由平等，踏入广阔无垠宇宙，将所有玩弄人于鼓掌的权利者以同样的方式对待！雪耻长达数个世纪暴露的秘密，戴上名为七宗罪的面具，预知未来，知道过去，前方的尽头是毁灭，也是新生。凡尔加迷雾能力者：人级、象级、鲸级、龙级、鬼级、光？妖族血脉：等活、黑绳、众合、叫唤、大叫唤、焦热大焦热、无间？
工会主席工作手册（最新工会干部培训与业务指导手册）
为了把广大基层工会干部和职工的思想行动统一到党的十七大精神上来，把贯彻落实工会十五大精神落实到基层、落实到行动中，因此，非常有必要在新形势下加强基层工会干部培训与日常工作业务指导，使得基层工会能够不断推出新举措，指导基层工会工作在各方面的创新发展。
