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第44章 应对客人的账单异议

1.了解抱怨客人的心理

了解客人抱怨的心理可以进一步提高服务质量。一般来说,产生抱怨的客人往往存在以下心理。

(1)求尊重心理

客人都希望自己是一个受欢迎、受尊重的人,希望能得到服务员的热情接待,要求受到有关部门应有的重视,要求别人尊重他的意见,不希望受到冷落、嘲笑。如果服务员照顾不周,则希望能向他表示歉意,并立即采取行动,进行恰当地处理。

(2)求发泄心理

客人在碰到使他们烦恼的事或被讽刺挖苦之后,心中充满怨气、怒火,因此在抱怨中他们就把怒气发泄出来,以求得心理上的舒畅。

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