服务礼仪是服务员必须掌握的一种基本礼仪，而顶尖服务员更应该熟练掌握服务礼仪方面的知识和技巧。
1.服务礼仪三要素服务礼仪中的三要素，即机智、时机和宽容。
(1)机智
此处的机智有三重含义：一是代表“愉快”。即在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，此愉快的环境，有利于服务工作的顺利展开。
二是代表“灵感”。服务员在工作中往往会接触到形形色色的人，在谈话、接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，就会容易得罪人。
三是代表“迅速”。经济社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现。顶尖服务员要牢记两个原则：说话抓重点，行动快而敏捷。
(2)时机
“时机”的含义是指服务员一定要学会适时、适地对合适的人讲合适的话。也就是说，顶尖服务员在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，做合适的举止应对进退。要做到多思考客人说话的内容，以掌握合适的表达时机。
2.服务礼仪的要求
服务员坚持礼节、礼貌，服务热情、周到，可以使客人感到舒适，因此，要想成为一名顶尖服务员，就应遵循一定的服务礼节、礼貌，具体要求如下。
(1)接待客人时要谦虚有礼
①对客人的问询应尽量给予满意答复，若确实不清楚应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。
②当客人提出的某项服务要求而服务员无法满足时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到得到了应有的帮助。
(2)遇见客人时要大方得体
①遇到客人时要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。
②在公共场所遇到客人时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其他活动场所和客人相遇，要主动礼让。不要超越抢行。如遇客人谈话，不要靠近旁听，不要在客人中间穿行。如遇有急事需要尽快通过时，应先向客人示意后再通过。
(3)与客人交谈时，要专心、热情
①在与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。
②同客人交谈或听外宾发言时，要放下手中工作注意倾听、精神集中，表情自然，不要左顾右盼，不要有任何不耐烦的神情，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。不要交头接耳或随便打断对方谈话，也不要随意插嘴、以示尊重。如需要插话或询问，要先打招呼、表示歉意。
(4)日常服务时尊重客人的习惯、信仰和忌讳
①服务员在日常服务过程中，要尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。对客人的服饰、形貌、不同习惯和宗教信仰、动作、语言不要品头论足，更不得讥笑、嘲讽、聚众围观或有其他怪样表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体的某些缺陷称呼客人或起绰号。
②未经客人允许，不可抱玩客人的小孩，更不可随意去摸小孩的头部。因为不同国家风俗习惯不同，以免引起客人的反感。
③不要问外国人的去向和饮食。如“先生您到哪里去？”
“您吃饭了吗？”等等。
④不要询问客人的私事。如“您结婚了吗？”“您家几口人？”“您一个月挣多少钱？”等问题。
(5)加强个人礼貌修养
①在客人面前或楼道、餐厅及公共场所不要高声呼叫，更不要争吵或争论。同事之间说话要轻一些。要保持楼内安静。如无意中影响了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉意。
②在客人面前不要吃东西、吸烟，特别是上班前，不要吃葱、蒜等有异味的食物，更不准饮酒，以免引起客人不舒适的感觉。不要有失礼貌的行为举止。
③如遇个别客人有不礼貌的言行或其他事故发生。不要同客人争吵，要婉转解释。必要时报告主管。要用文明的态度对待不文明的行为。
另外，服务员事先答应了在某一时间内为客人提供某项服务，如代办服务、客衣快洗服务、送餐服务等，要严格遵守时间。服务过程中要爱护客人的行李物品，如提送行李要轻拿轻放。清扫客房不乱翻乱动客人的物品、发现客人的遗忘物品要主动送还给客人。
