在当今竞争激烈的市场，各行各业都着重于服务上，为达到满意的效果、赢得机会，而关键在于服务技能是否让人接受。只要功夫深，铁杵磨成针。作为一名服务人员更是需要不断地锤炼自己，才能使自身的技能得到提高，让客户感觉方便和舒适，从而赢得更多信赖和认可。
谨慎对待客户咨询
不管是在哪一个服务行业，在客户接受你的产品之前，首先需要做的就是咨询。在对你的产品和公司有了一定的了解后，客户才有可能去接受你的产品和服务，客户的每一次咨询，都会对以后的成交起着至关重要的作用。
在面对客户咨询的时候，千万要记住一点，不要因为客户咨询的问题小而且简单，就漫不经心地对待客户的咨询。很多事往往都是从小事入手，在把每件小事都处理好了之后，你就会发现自己的业绩在不停地攀升。不要小看每一个客户，说不定看起来最不起眼的一个客户就是某个企业的总裁，就算是一个平常的客户，在他的身后还有很大的客户群。所以在面对客户咨询的时候，一定要以最好的态度去面对，这样会给你带来很大的连环效益。
晓雪在一个药店工作，每天早起晚走让她身心疲惫，但是她面对客户的时候依旧很认真，她知道自己卖的是药，稍有疏忽就会给他人带来意想不到的伤害。
有一天，晓雪正要下班，这时从外面走进来一位老大爷。
“小姑娘，这里有没有治失眠的药啊？”老大爷笑着问她。
“有啊！不知道您想要哪一种？”晓雪笑着回答。
“我对这方面也不懂，你就帮我介绍一种吧！”
“我觉得还是中药好一点，西药会产生一定的副作用。”晓雪认真地向他回答着。
“中药没有副作用吗？”老大爷对这个问题产生了疑问。
“是药三分毒，只不过中药的副作用相对来说要少很多。”晓雪这时候没有夸大自己的产品，而是把真实的情况告诉了老大爷。
“如果长时间吃的话，对身体是不是也不好？”老大爷现在很关注这个问题，因为他长期失眠，需要长期服用。
“您如果长时间服用的话会对药品产生一定的依赖，我建议您还是不要太依赖药品，要注重精神上的调节。”晓雪并没有因为自己卖药就建议客户长期服用，而是为客户着想，向他传输一个正确的思想。
“那我长期失眠怎么办啊？”老大爷叹了口气，对自己也表现出一些无奈。
“我听说过一个治疗失眠有效的办法：在睡觉前，在你的床头放上一些捣碎的洋葱，闻着这样的味道慢慢就睡着了，您回去可以试一下。实在睡不着的时候就喝一支药。”这个办法是晓雪在一本医学书上看到的，她真切地希望能够帮到这个老大爷。
“谢谢你啊小姑娘，就按你说的办法，先给我拿一盒药吧，我一会儿去买点洋葱。”老大爷终于找到了解决失眠的办法，他不由得对着晓雪笑了。
从此以后，这个老大爷经常到店里买一些其他的药，经他的影响，他的儿子也成了这个药店的老主顾。
在我们的日常生活中，作为一个客户，我们在向那些销售者进行咨询的时候，这些人为了能让你多买一些他的产品，就对自己的产品进行夸耀。其实，我们在听到这些回答的时候，很多人都会选择不相信，这时当然不会去选择买他的产品。
晓雪在面对客户咨询的时候就很谨慎，她总是站在客户的立场上，真心实意地为客户着想，用一颗真心打动了客户。当客户问到一些药品缺点的时候，晓雪如实回答，并没有因为要卖出自己的产品而故意夸大其词，而是站在一个客观的角度来评价自己的药品，详细地向客户说明了长期用药的有害性，并且告诉他一些有效的办法。
就是因为她真诚地为客户着想，才取得了客户的信赖，从而赢得了更多的客户。我们试想一下，如果当时她急着下班，对客户提出的问题无心地敷衍，那么，肯定不会得到客户的认同，她自己也就失去了一个珍贵的客户资源。
谨慎地对待客户咨询，要知道什么该说、什么不该说。把握好这个分寸，你就能留住更多的客户。客户咨询是一个很重要的环节，这个环节直接决定着客户的选择，谨慎地回答客户的咨询，能让你获得更多客户的信任。那么，在面对客户的咨询时，我们怎么做才能得到客户的认同呢？
第一，要有一个好的态度。在很多的时候，态度往往决定着一切。从你的态度上客户就能看出来你是否愿意帮他解答问题。如果在面对客户咨询的时候，你总是一副不耐烦的神情，谁都不愿意看别人的脸色，客户是花钱买服务的，做这一行的又不只是你这一家，他们有很多的选择性。所以，要注意自己的态度，态度将决定着客户的去留。
第二，要站在客户的立场上思考问题。在很多时候，你只知道自己是在做什么，而忽视了客户的真正需求。在服务行业应该把客户的需求放在第一位，想客户之所想，从客户的利益出发，这样客户才愿意和你长久的合作下去。
第三，面对客户的一些咨询时，要学会实事求是。说的话再好听，客户不相信的话，一切都会变成徒劳。
在有些时候，实事求是地说出产品的利弊，反而会让客户更加的相信你。每个行业都有它的缺点，你坦诚地说出来，反而会让客户更容易接受。如果等着他自己去发现，那么他很有可能会介意这样的缺点。感觉自己是一个被欺骗的消费者，他们说的和他们所提供的服务存在一定的出人，这是在服务行业最禁忌的。
第四，一定要知道什么该说，什么不该说。举一个最贴切的例子，不要告诉客户自己的成本和底价是多少，客户也不是傻子，他会在心里换算自己的花费是否值得，在出人很大的情况下，客户往往会觉得自己吃亏而放弃这笔交易。先弄清什么话该说，什么话不该说，这样才能让自己始终处于一个有利的地位。
巧妙地借助客户的咨询，给他留下一个好的印象，在这样的前提下，才有可能让他发展成自己的忠实客户。
注意使用专业术语
服务员需要知道的一个最简单的常识就是，用客户听得懂的语言向客户介绍产品。如果一味卖弄专业术语，用客户听不懂的话与客户交流，客户就理解不了必要的信息。所以，服务员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍。
在得知某办公大楼需要采购大批的办公用品时，信件分投箱的服务员迪克前去找负责采购的主管詹姆斯。见到詹姆斯，在听取他介绍的公司每天可能收到信件的大概数量和对信箱的一些具体要求后，迪克考虑一会儿说：“CSI最适合贵公司使用。”
“什么是CSI？”詹姆斯问。
“这就是你们所需要的信箱。”迪克以凝滞的语调回答。
“它是纸板做的，金属做的，还是木头做的？”詹姆斯试探地问道。
“哦，如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX了，也可以为每一个FDX配上两个NCO。”
“我们有些打印件的信封会特别长。”詹姆斯继续说明。
“那样的话，你们便需要用配有两个NCO的FDX传发普通信件，而用配有RIP的PLI转发打印件。”
这时，令迪克意想不到的情况发生了，詹姆斯怒气冲冲地说：“请你马上离开这里，你的话让我听起来十分荒唐。我要买的是办公用具，不是字母！”
服务员要熟知产品知识，就要接受技术人员的培训，因此会掌握许多关于产品的技术名词和概念。但在与客户沟通时，则不要过多地使用专业术语与技术名词，因为大多数客户只是使用者，往往听不懂专业的术语。过多地使用专业术语，不仅不能让客户准确理解产品的价值，还会让他们疏远你，会让客户觉得自己很渺小，从而使服务员的形象变得傲慢、华而不实。
一位男士弯着腰，看看柜台里的几种青豆，微微摇头，直起身，好像要走的样子。店员不失时机地招呼道：“先生，您是想要青豆吗？”
男士好像不想多说话，随口应道：“我随便看看。”
“我们这里有好几种青豆，您想要什么样的呢？”
“我想要那种绿的很可爱的，可惜你们这里没有。”
店员点点头，微笑道：“我知道您说的这种牌子，您想要的话，我可以告诉您到哪儿去买。不过您打算在餐馆里用呢，还是打算在家里用？”
男士一愣。然后他将身子转向营业员，好像很感兴趣的样子，说：“我打算在家里用。不过我是餐馆里吃到过那种才想要买的，这有什么区别吗？”
店员微笑着说：“从味道和品质上来说几乎没有差别，就是颜色不同。那一种色素比较多一点，适用于餐厅使用。我们经营的都是不含色素的纯天然青豆，适用于家庭使用。如果您不介意的话，建议您还是买不含色素的青豆比较好。”
“有道理！”男士点点头，买走了两瓶青豆。
这是一次成功的服务销售。虽然只是一次简单的小额商品销售过程，但在这次简单的销售过程中，充分体现出了产品知识对于销售促进的重要作用。这位顾客起初是不打算买青豆的，至少他喜欢的也是那种外观很漂亮的青豆，但是服务人员使他明白了那是因为色素加工的原因，从而激发了他的购买欲望。
随着现代科学技术的快速发展和信息时代的来临，消费者对日新月异的产品技术和服务创新有时会力不从心，因此，顾客希望服务人员的专业能完全能够胜任他们的工作，更希望服务人员能够满足他们对产品知识的需求。如果一个理财师不懂基金与债券，如果一位驾校的教练不懂得交通规则，我们很难想像他们将如何为顾客提供服务。然而，现实生活中，电脑维护员修不好电脑；网络服务员不懂得如何设置网络连接；收银员分不出真钞和假钞；导购员不懂得产品的特点和使用方法……类似的情况实在是太多了。
出色的专业技能不仅仅能够增强顾客的信心和安全惑，同时也是影响服务质量和销售绩效的一个关键的指标。用客户听得懂的语言向客户介绍产品，选用适合该客户的沟通语言，是每个服务员应该学会的技能。这就要求服务员要掌握一定的语言技巧，当需要自己陈述时，能够让客户准确全面地理解自己想要表达的意思。对此，服务员需要注意以下几点。
1.选择适合客户的交谈方式
服务员必须使用每个客户所特有的语言和交谈方式，在与不同的客户谈话时，都应当认真地选用适合于该客户的语言，避免使客户如坠雾里，不知所云。如果客户听不懂你所说的意思是什么，你就不能打动他。
2.陈述简洁
简洁的语言最容易让人理解，陈述简洁是对销售陈述的基本要求。所以，在沟通时，服务员应该尽可能在较短的时间内，简单明了、干净利落地把比较重要的信息传达给客户。沟通是双向的，如果总是一个人在说而不给对方表达的机会，那沟通是无法进行的，更何况是与客户沟通，服务员只有尽可能快地唤起客户愿意沟通的愿望，才能使销售进行下去。
3.表述准确
在沟通中，服务员应该把客户最感兴趣、最关注的信息传递给客户，而不能把所有的信息不分轻重地都讲给客户，所以，服务员一定要挑正确且重要的信息准确地向客户表述。这就要求服务员合理安排洽谈不同阶段的陈述重点。在沟通中，不同阶段的沟通重点是不一样的，服务员要根据具体情况把重要的信息分成几次陈述，这样才能保证客户正确理解陈述的内容。另外，表述时，服务员要发音清晰，音量适中，用词尽量准确。
4.语言流畅
语无伦次、前后矛盾、结结巴巴、吞吞吐吐是沟通的大忌，服务员一定要克服这种情况，掌握清晰、流利的说话技能，同时做到表述连贯，逻辑合理，前后衔接，原因结果叙述清楚。不然的话，客户不仅会轻视你，还会怀疑你说话的真实性。需要注意的是，语言流畅并不是要滔滔不绝地说个不停，那样会带来负面作用。
5.尽量生动
服务的过程就是发现客户的需求、激发客户购买欲望并说服其购买的过程，如果服务员能够掌握丰富的生动语言，则更加有利于销售的成功。能够打动客户的语言一般包括有如下特征：活泼新颖、有幽默感；易于使人产生愉快的联想并容易被记住；易于使人感觉得舒服和可信，从而容易被说服等。
三分钟内让客户听明白
常言道：“时间就是金钱，时间就是生命。”从小我们就被教育要珍惜时间。对于服务员来说，在日常的销售中也要做到注意时间，不要浪费时间。不仅仅要珍惜自己的时间，也要珍惜客户的时间。要做到言简意赅、主题鲜明，在最短的时间内让客户明白关于产品、公司的相关信息，提高沟通的效率。
每位服务人员都会把“时间就是金钱”这句话深植脑中。可是服务人员往往只关心如何睿智地安排他们自己的时间，却没有考虑到客户的时间也是相当宝贵的。
通常，一些服务人员在成交关头功亏一篑，原因是他没有重视客户的时间。如果说，最好的客户是有能力购买你商品的人，而绝大多数的有钱人则是因为懂得善用时间，才能积存他们的财富。当知名的银行抢匪威利·萨顿（WillieSutton）被警方审问为何要抢银行时，他答道：“我抢劫银行是因为那儿有钱。”相同的道理，你也会想要与重视时间的人进行合作。
为了建立合作关系，服务人员必须重视客户的时间，了解他们的时间安排。尤其是那些大客户，他们都是一些著名的企业家、成功的专业人士，事业上的出色成功导致了他们日常工作极其忙碌，要不停地开会、接电话、会见访客……所以想要见到他们是一件很不容易的事情，因为这些人的秘书会帮助他们过滤掉一些服务人员和没有进行预约就想要见面的人。
但是这样并不意味着服务人员就无法接触到这些成功人士，这些人仍不时地抽空听取服务人员的意见，因为他们必须依赖服务人员提供的咨询，以求跟得上最近的发展步调。因此，尽管客户的行程排得满满的，有时他们也必须抽出时间来处理重要的销售拜访。因此，在与这样的大客户进行沟通时，就要提前做好预约工作。并且要进行充分的准备，在极短的时间内保证能够向客户进行简明扼要、清晰易懂的介绍。在进行沟通的时候，一定要该说的说，不该说的不要乱说，因为对于这些人来说，一分一秒的时间都极其宝贵，过多无关紧要的话会使他们对你的介绍丧失兴趣，甚至觉得听你讲话都是在浪费时间。
乔·吉拉德是著名的世界第一服务员。他非常欣赏重视时间的人，所以一向通过约见来销售自己的产品。也许有人会认为：“一个汽车服务员也要约好商谈时间？”是的，这种做法在这一行的确不常见。但是他这么做是有充分理由的，因为他不仅能善用时间，他的客户也会抽出时间来买车。毕竟，他知道举办一个不完整的销售展示没有太大意义，而且到了成交时，客户很可能告诉他：“乔，很抱歉，我有事必须回办公室。这几天恐怕没时间和你见面了。”
