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第1章 前言

为什么你的客户会另寻新欢,从此终老而不想见?也许是他们变异思迁?也许是产品太差?也许根本就是对你服务不满!通常,这些客户都不会投诉,也不会和你告别,只是对你“敬”而远之罢了。

海尔CEO张瑞敏说:“一个世界级的品牌,体现的并不是外在表现出来的产品做得怎么样,质量怎么样,本质是用户的认同,在服务上,最能体现这一点。”

如果说顾客是企业的生命,那么服务则是维持这种生命的血液。然而,让很多服务企业头痛的一个问题是:尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等等诸多理念,但执行起来往往会“荒腔走板”,变成一句无聊而又空洞的口号。

服务永无止境,重在坚持,贵在落实。作为一名服务从业人员,一定要深刻认识服务真正的意义,要以良好的心态面对客户。始终坚持“想客户之所求,急客户之所需,排客户之所忧”的服务理念,为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。客户服务过程中,做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体,给客户留下良好印象,赢得客户信任。从而解决服务工作中存在的问题,确保规范化服务标准落实到每一个工作环节,树立文明、优质、高效、快捷的良好形象。

我们现在正处在一个商品过剩的时代,也是服务业蓬勃发展的时代。服务业的就业比率已经超越了第一产业——制造业,已经成为社会的支柱产业。在这样一个以客户为尊、顾客至上的社会,不论是制造型企业,还是服务型企业,都面临一个亟待解决的课题:如何通过提升服务的品质,以优质服务来赢得顾客的青睐,战胜对手。

很多人认为现在的服务就是售后服务工作,其实这种认识是非常片面的。服务在商业实践中一般会分为三类,即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为客户提供的一系列活动,如市场调查、产品设计、提供咨询服务等;售中服务则是指在产品交易过程中销售员向客户提供的服务,如接待服务、商品包装服务等;售后服务是指凡与所销售产品有连带关系,并且有益于客户特征的服务,主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。可以说,服务由始至终都是贯穿于整个产品销售的过程中,而且随着现代企业竞争的加剧,售前服务和售中服务更是成为了销售员赢得客户的重要环节。也正因为如此,很多企业才把服务意识和服务精神,写进了自己的企业文化中,成为凝聚员工的核心力量。

但我们一定要记住,服务是一项长期的工程,不能掉以轻心,也不能因循守旧,而必须时时刻刻为客户着想,发自内心地为客户服务,真诚地为客户解决问题,注意细节,勇于创新。如果做不到这一点,你就不会将客户视为朋友,同样,从你的笑容里客户也就看不到亲切,在你的话语里,客户听不到真诚,于是你就不是他们唯一的选择。

本书以商品社会的服务为切入点,详细介绍了服务活动中每一个环节的服务方法和技巧,包括微笑、言谈、举止、着装等等,并用简洁生动的文字,妙趣横生的案例,为你详细地总结出每一项服务的宝贵经验。所谓“一招在先,招招领先”。让您轻松应对不同类型的客户及掌控复杂多变的局面,帮助您快速提高有关服务方方面面的专业技能,让您不知不觉中领悟服务的真谛。

本书适合各行业服务部门、营销部门的主管及每一位从事服务工作的人员阅读。论述深入浅出,通俗易懂;工具化、本土化、实战化和系统化,将服务的理念实践化、操作化、技能化、培训化;并有很强的故事性、普遍性。简明方便,通俗易懂,从而对我们每个人都很有实用价值。希望通过本书,能够帮助你们全面提高服务的水平和质量,赢得顾客的购买和忠诚,从而为你带来更多的业绩,为公司带来更多的利润!

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