在这个时代，产品已经不是先决的条件，服务才是真正的卖点。想要不断满足客户的需求，最好的办法就是用“心”服务。以心换心，才能赢得顾客的心。从心开始：用心聆听、用心理解、用心沟通、用心付出。
服务，先让自己充满爱心
“爱人者，人恒爱之”，这正是服务的伦理基础，因为服务本身就旨在帮助客户，解决客户遇到的不便，给客户带去便利和舒适。如果缺乏爱心，一切都会变得冷冰冰的，产品即使质量好也不会让客户的喜欢，服务行为即使及时恰当，也会被认为你就是为了得到金钱的回报。只有付出爱心，服务必定会得到回报。
一对上了年纪的老夫妻在一个寒风刺骨的夜晚，敲开了路边一间简陋的旅店的门，但很不幸，这间小旅店早就客满了。
“这么冷的天气，我们该住哪里呢？我们已经寻找了十几家旅店了，没想到这一家还是客满。”望着店外阴冷的夜晚，这对老夫妻哀叹道。这时，店里的小伙计看到两位老人岁数已经很大了，如果再受冻，真是于心不忍。于是，他让这对老夫妻睡在自己的床铺上，而自己在店堂打地铺睡了一晚。
这对老年夫妻非常感激，第二天离店时坚决要求按照住店的价格给小伙计付钱，但那个小伙计拒绝了。临走时，老年夫妻开玩笑似的说：“你经营旅店的才能足够当一家五星级酒店的总经理。”
“这倒不错，那样我的薪水完全可以让我的母亲安享晚年了。”小伙计也开玩笑地随口应和。
两年后的一天，小伙计收到一封来自纽约的信，信中夹有一张去纽约的往返机票，邀请他拜访两年前那对老夫妻。小伙计应邀来到纽约，老夫妻把小伙计带到第45大街和第34大街交会处，指着那儿的一幢摩天大楼说：“这是一家专门为你兴建的五星级宾馆，现在我们正式邀请你来当总经理。”这就是著名的奥斯多利亚大饭店经理乔治·波菲特和他的恩人威廉先生一家的真实故事。
这虽然是一个大家都熟知的故事，但是多年来，一直为人们津津乐道。在服务中充满爱心，不仅能让客户感到幸福，也能让自己在工作中获得内心的愉快和平静。付出了爱，也必将被爱，这是相互的，犹如你播下种子，它会生根发芽、开花结果一样。
史密斯先生刚刚搬家不久就遇到了一件意外的事情，他不到四岁的儿子在附近玩耍时走失了。眼看着天慢慢黑了下来，全家人分头出去寻找，他们走遍大街小巷，但仍无结果。
全家人深陷在恐惧中，周围的邻居有些已经进入梦乡了，但是史密斯太太仍在大街上痛苦地呼唤着儿子的名字。史密斯先生则不断地往返于家和附近商店、公园之间，因为家里没有人，如果儿子已经回家了，那么家人都不知道，还会盲目地寻找。
这次史密斯先生又往家赶，突然看到警备公司的一个安保人员，于是史密斯气吁吁地问他：“有没有看到一个小男孩？”那个安保意识到这位先生家里出了事情，于是向史密斯了解情况，并索取了一张小男孩的照片，在深夜里加入进了寻找的队伍，他凭借对附近的熟悉和工作经验，两个小时后，他在一个小公园里找到了史密斯的儿子。
当全家人抱着小男孩激动不已时，安保人员却消失在夜幕中。第二天，这个警备公司接到一个电话，一位先生想要雇用一位安保人员，开出的条件就是昨天深夜帮助他寻找到儿子的那个人。
这也许是销售历史上最容易得到的交易了，但这也最能说明一个问题，爱心是打动客户的诀窍。爱心是唯一可以让客户跳出交易而信任你、感激你、愿意与你友好的因素，客户服务其实就是在经营一个“感觉”事业，而重要的经营工具就是爱心。
所谓“爱心”，哲学家密尔顿在畅销书《在关怀之上》中给出了最佳定义：“爱，是无私地付出。”当你付出你的爱心的时候，你自己也会被爱，最终得到成长。与此同理，所有的事情、所有的生意都是以相互间的关系为基础的，而良好的关系是建立在信任、尊重、感激、理解、宽容和友爱的基础之上的。
你不妨问问自己，为什么你会特别喜欢到某一个加油站加油呢？为什么你会在附近银行开户而不到其他地方去？一般来说，如果人们受重视或受到好的服务就会很满足。所以作为服务人员永远不要拒人于千里之外。
一位推销员去见一位准保户，解说过程很短，因为对方说他那位有钱的农夫叔叔有紧急事情要办，而且他对保险也没兴趣。事实上在推销员把文件拿出来之前，准保户就已经往外走了。
推销员走到停在庭院里的车旁，见到顾客提到的那位叔叔正躺在地上修理引擎。那位叔叔很胖，行动起来很不方便，看他吃力的样子，这位推销员就主动上前去帮忙。他脱掉夹克，卷起袖口，花了一下午的时间终于修好了引擎。这位推销员再度受邀回到屋里，女主人热情地留他吃晚餐。当他准备离开时，主人要求他第二天再来谈保险的事。于是推销员做成了一笔天价的交易。
爱心让你与顾客拉近距离，爱心让你赢得客户，试着把自己的爱心奉献给客户，你会因此超越所有的竞争者。
有一次，一位中年妇女走进乔·吉拉德的展销室，说想在这儿看看车，打发一下时间。闲谈中，她告诉乔·吉拉德她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆一样，但对面福特车行的推销员让她一小时后再去，所以她就先来这儿看看。
“夫人，欢迎您来看我的车。”乔·吉拉德微笑着说。
妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车送给自己作为生日礼物。”
“夫人，祝您生日快乐！”乔·吉拉德热情地祝贺她。随后，他轻声地向身边的助手交代了几句。
乔·吉拉德领着夫人从一辆辆新车前面慢慢走过，边看边给她介绍。当走到一辆雪佛莱车前时，他说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门轿车，也是白色的。”就在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了乔·吉拉德。乔·吉拉德把这束漂亮的花送给了那位妇女，再次对她的生日表示祝贺：“祝您长寿，尊敬的夫人。”
那位夫人感动得热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了！已经很久没有人给我送过礼物了。刚才那位福特车的服务员看到我开着一辆旧车，一定以为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，他就推辞说要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等他。现在想一想，我也不一定非要买福特车不可。”
最后，她在乔·吉拉德这儿买走了一辆雪佛莱车，并签了张全额支票。其实从头到尾，乔·吉拉德的言语中都没有劝她放弃福特而买雪佛莱的词句，只是因为她在这里感受到了受重视和这里的真情，于是她放弃了原来的打算，转而选择了乔·吉拉德的产品。
让服务充满爱心，想客户之所想，急客户之所急，客户的需要就是你工作的中心内容。不要敷衍任何一位客户，不要吝啬自己的爱心，献出自己的爱心，你也同样有机会从优秀走向卓越！
首先，满足客户使用上的需求。使用上的需求是逻辑的、理性的和实用的。满足客户在使用上的需求，通常会促使他第一次走进门来和你做生意-他要买，你要卖。其次，满足客户情感上的需求。情感上的需求是感性的、非逻辑的，有时甚至是无理的，但是却有很重的分量。如果满足客户在情感上的需求，会使他不断地光顾你，因为一旦生意上的需求得到满足，他们就会在下次光临时寻找满足情感需求的体验。
初次交易后，如果客户得到的体验是正面的，譬如：愉悦、快乐、被关怀、安全感和归属感，那么他就很愿意再次享受这种体验。如果你长期提供这种感受，客户自然会与你保持长久的关系。但初次交易后，假如客户体验到的是负面情绪，譬如：失落、沮丧、愤怒、埋怨、被欺骗和冷漠，他通常就不会再次光顾了。
所以，在销售过程中，让客户体验到正面的情绪，将是抓住客户的秘籍。而要让客户产生愉快的体验，就必须付出爱心，爱你的产品，爱你的客户，爱你周围的人，让客户看到世界光明和温暖的一面。
用心倾听客户的需求
每个人都希望自己被他人了解，希望自己的想法被他人认同。抓住人性中的这一特点，在客户表达自己思想的时候，用真诚的心去倾听，这样不但可以从客户那里获得你想要的信息，还可以满足客户渴望被了解的欲望。
一位顾客买完东西后又匆匆跑回收银处：“小姐，你刚才找错了50元钱……”
收银小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，现在我可管不了”。
“那就谢谢你多找了50元钱给我。”顾客说完扬长而去……
以上情景是一个真实的故事。这个事例足以说明倾听顾客说话的重要意义。“听”是了解顾客需求的重要手段，“听”也是尊重顾客的重要表现。一个不会“听”顾客说话的人，不可能成为一个优秀的服务人员。无论是推销产品还是处理顾客投诉，让顾客说话、不要打断顾客，是为顾客提供优质服务的重要前提。生活中，我们经常看到这样的现象：许多服务人员在介绍产品的时候，总是恨不得一口气把产品的所有情况介绍给顾客，结果话没说完顾客已经转身离开了；还有一些时候，顾客对我们的产品或是服务评头论足，而我们的服务人员却东张西望、心不在焉，结果顾客丢下一句“不可理喻”，他们再也不来了……
在服务行业中，往往会发生这样的情况，在客户表达自己观点的时候，服务人员会打断客户的话来陈述自己“正确”的观点。他总认为客户是门外汉，什么都不懂。这样做的结果往往就是客户最终选择离开，你就算说得再对又有什么用呢？所以，我们要学会倾听客户的心声，当你认真倾听的时候，客户就会感觉自己受到了重视，就会更愿意和你交往。然后再根据客户的需求，给客户提供最满意的服务。
在服务行业，大多数的倾听并不是想要去了解对方，而是想让自己能够正确地回应对方，这种倾听只是一种敷衍，并不能达到真正倾听的效果。所以，在这里需要说明的是，倾听并不是简单地听对方把话说完，而是要带着一颗真诚的心去倾听，心与心的对话都是从真诚的倾听开始的，只有这样才能和客户产生心灵上的共鸣。
小徐是某汽车公司一名著名的服务员。一天下午，小徐凭借自己以往的经验判断，一名西装革履的客户一定会买车子。于是，他热情地向对方介绍起不同型号的车子以及性能。客户频频微笑点头，并准备办理手续。
出乎意料的是，这位客户在由展示厅到办公室不足3分钟的时间内，突然莫名其妙地发起脾气来，最后竟然拂袖离去。小徐百思不得其解。当晚，他按名片拨通了那位客户的电话。
“先生，您好，我是XX公司的小徐，十分抱歉这么晚了还打扰您，不过我不会占用您太多时间。是这样的，我有一个问题只能向您请教，我看您下午本来是打算买车的，可后来却生气不买了，您是否愿意告诉我，我哪里做错了，好让我以后改进工作。”
“你说得对，我本来是想买那部车的，而且我连支票都开好了带在身上。可是，当我在走廊里说到自己买车的原因时，你却一点反应都没有。我女儿刚刚考上了一所非常好的大学，我们全家都很高兴，我买车就是要送给女儿的。我说了无数遍女儿、女儿，而你却一直在说车子、车子……”说完，这位客户就挂断了电话。
生活中不乏这样的例子，许多服务或服务人员认为口才是做好服务或推销工作的重要因素，但对于“听”的功夫却不怎么在意。实际上在某些时候，学会倾听比能说会道更加有效。通过倾听，我们可以顺利地了解到对方深处的“共鸣点”，然后再进行“有的放矢”的行动。只有这样才能将话句句说在点子上，易于切中要害，这到“知己知彼，百战不殆”的效果。其实想要做到用心倾听也不难，关键是要注意以下几点。
第一，进入客人的频道，而不是在自己的频道中听客人的声音。这需要我们在听完客人的话语后，重复或者重组客人说的内容，并且确保你听到的内容是客人真实表达的内容。所以，用心倾听的第一步不是要急着去回应或者急着给客人出主意，而是重复客人的说话内容。
第二，依靠语气和肢体语言获得更多的真实信息。一个表情、眼神、手势、动作都能反应客户的内心需求，肢体语言往往比客人说了什么更能反映客户的真实想法。只要你用心观察，就能发现客户的内心需求，如果客户还未开口，你已经为他提供他需要的服务了，他一定会相当地意外和开心。
第三，听出客户的情绪，并响应或者安抚他的情绪。如果客户用相当开心的语气和你分享他中了500万元大奖，你一定也要用很愉快的声音回应他，因为你回应他的是他的情绪。如果一个客人非常不开心，前来投诉或者抱怨，你首先做的不是解释，而是倾听，并在第一时间安慰客户的情绪。你可以说“我理解您的感受……”，“这事换了是我，我也会……”。这些话语都是在第一时间安慰客户的情绪，让他安静下来。因为只有心情平和了，问题才能解决。
古希腊有一句民谚说：“聪明的人，借助经验说话；而更聪明的人，根据经验不说话。”西方还有一句著名的话：“雄辩是银，倾听是金。”中国人则流传着“言多必失”和“谕于言而敏于行”这样的济世名言。
这些话都给了我们这样的启示：在人际交往中，要尽可能少说而多听。少说多听并认真倾听，这在销售或服务过程中也十分受用。因为“听”是了解顾客需求的重要手段，“听”也是尊敬顾客的重要体现。一个不会“听”顾客说话的人，不可能成为一个优秀的服务人员。
以客户为中心
以客户为中心并不是什么新理念，早在20世纪60年代，“以客户为中心”的营销思想就已经提出。“不管顾客需要什么，我们的汽车全部都是黑色的。”这是美国福特汽车公司的创办人亨利·福特曾经说过的一句话。然而面临激烈的市场竞争，在以顾客为中心的理念越来越强烈的时候，福特公司便开始了这样的转变：“告诉我你要什么颜色，我帮你定做。”
美国纽约东部的全国商业银行与信托公司在一次大规模的顾客意见调查中发现，有70％顾客嫌这家银行的名称太长，不易上口，也不容易记住，于是，他们干脆叫它“这银行”。
银行得知这一消息后，立即召开会议商讨这个问题，最后他们决定，既然顾客都已习惯称他们为“这银行”，不如将自己重新命名，银行的名字就叫“这银行”。问题在于，银行的更名兹事体大，因而没有得到顺利执行。但这并没有影响银行的决心，为了对顾客有所交代，这家银行通过广告作出了令人难以忘怀的深刻表达。其中，一则广告的文案说：“大多数的人都称我们为‘这银行’，所以从现在起，那也是我们正在努力以赴的事。”这则广告的刊登者落款为“这银行”，银行真正的全称则以较小的字体排在下面。
