第一节 高品质的服务赢得更多顾客
作为农家乐经营者，其服务意识是双重的。一方面，经营者作为农家乐的一员要树立为顾客服务的理念，同时通过自身的工作和行动向员工灌输这种意识；另一方面，经营者还要树立为员工、下属服务的理念，应把员工当作合作的对象，而不是管理的对象。
农家乐服务质量的好坏，直接关系着农家乐的效益，体现着企业管理水平的高低。服务质量体现着内部的管理与效益，也体现了农家乐的文明层次。客人游玩之后，还想再度光临，这就表明他在这家农家乐里受到了热情的接待，得到了满意的服务。使顾客满意的服务标准，不仅要体现服务全面，同时要保证服务的质量，要在玩、食、行、收银等方面加以综合考虑。高品质的服务是一根链条，任何一个环节都十分重要，因此，要将服务渗透于农家乐的方方面面。
农家乐高品质服务的结果，不仅直接关系着它的经济效益，也表明其管理是否完善。执行这些服务的个体，就是农家乐的每一位员工，所以，要建立质量管理制度，培养员工的专业素养，增强职业道德是日常管理中重要的一环。只有使员工在服务中有标准、有规范、有程序，做到热情、周到、有礼、敏捷，树立“顾客第一”的意识，才能让农家乐的高品质服务得以彰显。员工在工作过程中要深知服务理念，明确工作职责，从各个方面努力给予顾客体贴入微的高效服务。例如，在日常接待工作中，绝不能忽视一些小的服务细节，常说的“早安”、“晚安”、“谢谢您”、“请再光临”等等语言都要高度重视。不论是经理还是服务员都应知道，客人总是喜欢被你认出来，所以类似熟记客人姓名、与客人寒暄几句、站在桌边向客人问好等细节都应尽可能做到，这样才能让顾客感受到服务的魅力。
一、服务理念
（一）处处渗透农家特色
由于农家乐本身具有区别于传统酒店行业的特征，它的服务也应体现相应特色，适宜一些突出个性、亲情化的服务方式。因此，开办成功的农家乐不能只强调热情服务，而要越来越多地倡导“自然、淳朴”的服务风格，力争在服务细微处给客人一个惊喜，让客人有一种回到家的感觉，从而缩短与顾客之间的心理距离。从服饰、语言、行为举止等各方面渗透农家味道，避免过于势力而呈现商业化。服务人员应把农村的淳朴、活力、亲切完整的呈现给顾客，把握整个过程自然顺畅，毫无做作或不当之感。
（二）阵阵洋溢亲情关怀
凡进农家乐消费的客人，不论是当地居民还是外地宾客，也不论是实惠型的还是品味型的，服务人员都应给他以同样的亲情服务。如当有的客人点菜过多时，服务人员应主动地站在客人的角度提醒客人以吃饱、吃好为宜，避免浪费；当客人买单后，服务人员若发现餐桌上有剩菜，会主动为客人打包，让客人带走；如客人经常光顾，点菜时服务人员主动向客人介绍当天的特价菜和最近创新菜，以便其参考选择……这些服务尽可能从客人角度出发，把客人当作自己的亲人一样，让每位客人既花钱少，又吃得好，真心诚意当好客人的参谋。服务人员的一言一行都折射出以诚待客、以情留客的服务宗旨，从而让每一位光临的顾客都从心里感到舒服。同时，服务中要把握时机，提供恰到好处的服务，努力让客人体会亲情式的关怀。
（三）专业水准给顾客惊喜
服务中提高文化水准，特别是对当地的自然风景、宗教文化，民间传说和民族风格等知识要全面了解。一些游玩常识熟练掌握，讲解中语言要曲折生动、幽默有激情。提高客人的游乐兴趣，服务水平要贯穿在行、住、食、游、购、娱等整个过程中，各项服务不要脱节，特别要给游人安全警示，一些危险地方要有安全提示说明，将游人的需求和安全放在第一位。
此外，由于农家乐面临顾客种类的多样性和顾客本身需求的易变性，要求员工给不同顾客、不同场景下的差异服务，在服务过程中要随机应变、投其所好，满足不同顾客的个性需求，让顾客感受一种前所未有、意想不到的愉快经历。
（四）细微之处见服务精神
服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，出真情，出效益。细节是农家乐服务中的常胜砝码，是其服务的魅力所在。优质的服务关键是细节，体现也在细节上，最受顾客欢迎的也是细节。细节是镜子，映照出农家乐员工职业素质的高低；细节是试金石，检验出农家乐对顾客服务的水准；细节是砝码，掂量出农家乐的成功与否。农家乐成功的服务就在于注重每一个细节，因此，农家乐员工要养成细致严谨的工作作风，从各个方面提供体贴入微的服务，才能最大限度地提高顾客满意程度。
二、什么是高品质的服务
（一）农家乐服务质量的内涵
所谓农家乐服务质量是指其提供的服务既要适合顾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足顾客的心理需要，即精神上的要求。而所谓适合，是指农家乐为顾客提供服务为顾客所接受和喜爱。所谓满足，是指该种服务为顾客带来身心愉悦和享受，使顾客感到自己的愿望和期盼得到了实现。
因此，农家乐服务质量的管理实际上是对农家乐所提供服务的使用价值的管理。农家乐所提供服务适合和满足顾客需要的程度高低体现了农家乐服务质量的优劣。适合和满足顾客的程度越高，服务质量就越高，反之，服务质量就越差。从这个层面上讲，高品质的农家乐服务就是带给顾客全方面的满意和享受。
在农家乐经营过程中，顾客对服务的需要可以表现在精神和物质两个方面。精神需要是指顾客在接受服务时是带有思想和感情的，因此需要从服务过程中得到热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、理解、安慰等精神上的满足。物质需要是指顾客还需要通过服务得到物美价廉、及时周到、安全卫生、舒适方便、体验农家乐生活等物质上的满足。
在实际操作中，服务质量包含的内容广泛，完整的服务通常是由农家乐的设施设备、实物产品、劳务服务的使用价值共同提供实现的。因此，农家乐的服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面，这两个方面有机结合、互相依托、相辅相成，共同构成服务质量的内容。为易于认识，现对无形产品质量和有形产品质量的内容做一简单介绍。
（二）有形产品质量
有形产品质量主要满足顾客物质上的需求，是指农家乐提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量。
1.设施设备质量
（1）服务项目的设置
这是农家乐在功能设计中就设计决定了的，为顾客提供在农家吃、住、乐等功能而设置的项目设备。一般需要较为完善的项目，才能为顾客提供多方面的服务。
（2）设备设施配置的舒适性
农家乐设备设施的配置应当以顾客感觉舒适为主要标准，如不同地方灯光的配置，应考虑不同氛围的视觉舒适和享受。除考虑设备的配置因素之外，还有加强设备的维护和保养，为提高服务质量提供物质基础。
（3）设备设施的完好程度
设备设施的完好程度直接影响服务质量，尽管餐厅服务员笑脸相迎，但总是断水停电，桌椅残破，提高服务质量也是不可能的。所以，随时保持设备设施完好，保证各种娱乐设施正常运转，充分发挥各个设施的效能，对提高饭店服务质量有重要意义。
2.实物产品质量
（1）餐饮产品质量
餐饮产品是农家乐生产、加工、销售的实物产品。其质量最终体现在色、香、味、形、器、质、名等要素上。农家特色饭菜也是吸引顾客的一个重要方面，其质量好坏也是衡量农家乐服务质量的一个重要标准。
（2）客用品质量
客用品是指农家乐直接向顾客提供的消费用品和生活用品。这些用品往往是使用频率很高，因此顾客对其品质的感受与评价也直接影响着饭店的服务质量。如果一味追求配备的品种齐全而选择那些质次的客用品会给客人留下极差的印象。
（3）商品购物质量
农家乐向顾客提供和销售的商品体现了顾客直接的物质需要。商品的产品性能、花色品种、外观颜色以及内在质量与价格之间的吻合程度都是其质量的体现。
3.服务环境质量
常常会出现这种情况，你对一家农家乐的印象特别好，但却说不出为什么。这种良好的印象只是一种感觉，实际上，这种感觉常常是因为受到环境的影响。
农家乐的环境氛围是由农家乐的环境装饰美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温度的适宜程度等构成的。良好的服务环境能够给顾客提供舒适、方便的食宿和娱乐条件，在满足顾客物质方面需求的同时，又满足他们的精神享受和需要。
（三）无形产品质量
1.服务态度
服务态度是提高服务质量的基础。它取决于服务人员的主动性、灵活性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对服务工作的热爱程度。在农家乐服务实践中，良好的服务应表现为热情、主动和周到。
2.服务技巧
服务技巧是提高服务质量的技术保证。它取决于服务人员的技术知识和专业技术水平。熟悉业务、掌握服务规程和操作程序，不断提高接待服务技术，具备灵活的应变能力，才能把自己的聪明才智与农家乐服务工作结合起来，体现在为顾客服务的全过程中，从而提供高质量、高效率的服务。
3.服务方式
服务方式是指农家乐采用什么形式和方法为顾客提供服务，其核心是如何方便顾客，让顾客感到舒适、愉悦、安全、方便。服务方式随农家乐项目而变化，因此，每一个服务项目都要根据实际需要选择不同的服务方式，以提高服务质量为根本出发点。
4.服务效率
服务效率是服务工作的时间概念，是提供各种服务的时限。服务效率的基本含义是服务的准时性和适时性。农家乐服务首先要讲究效率，做到准时，尽量减少顾客等候时间。农家乐服务还必须讲究适时，应该根据顾客情况，把握最适当的时机为顾客服务。效率把服务过程和时间联系了起来，成为服务质量的又一因素。
5.礼貌礼节
农家乐服务员面对面地为顾客服务，礼貌礼节直接影响服务质量。礼貌礼节反映了农家乐的文明程度和文化修养，体现了农家乐对顾客的基本态度。礼貌礼节表现在外表上，要讲究仪表；表现在态度上，要诚恳、热情、耐心、和蔼；表现在语言上，要文明、文雅、亲切；表现在行动上，要落落大方、彬彬有礼。
6.清洁卫生
农家乐的清洁卫生体现了农家乐的管理水平，也是服务质量的重要内容。清洁卫生工作主要有：农家乐各场所的清洁卫生标准；食品饮料卫生标准；用品卫生标准；员工个人卫生标准等。农家乐要制定出明确的卫生操作规范，具体规定设施、用品、食品饮料、个人卫生等卫生操作规程，同时健全卫生检查制度。
（四）什么是高品质的农家乐服务
1.优质服务的新思维
（1）优质服务必须充分读懂客人的心态；
（2）优质服务必须充分理解客人的需求；
（3）优质服务应该努力超越客人的期望；
（4）优质服务应努力实现农家乐的服务目标。
2.高品质农家乐服务的要求
（1）整洁服务。首先是农家乐的各种设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序；其次所提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合相关卫生标准；再次服务员着装整洁、卫生。
（2）全新服务。使顾客始终保持一种全新的感觉，这是农家乐吸引顾客的重要因素。客房用品的每天更换，鲜花的更新，食品、原料的新鲜，以及室内装饰，摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同，处处保持顾客对农家乐有新鲜感。
（3）礼貌服务。礼貌款待会使客人有宾至如归之感。礼貌服务表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重客人但要让客人保有隐私权。真正的礼貌服务来源于真诚和主动。礼貌服务反映了农家乐员工的文化素质和整体水平。
（4）快速服务。现代社会高速的生活工作节奏，使得农家乐的高效率服务无不受到顾客的称赞，快速服务不仅是在顾客的住宿登记方面，而且体现在农家乐的日常服务工作上，急客人之所急，在任何一件小事上都应该避免让客人等候。让客人等候是造成投诉的主要原因之一，它反映了你的农家乐工作效率的低下。
（5）信任服务。农家乐无论规模大小，都应该意识到其服务应建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，突出服务的细腻、主动、热情，使客人感到舒适、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能发生事故的安全保障，使顾客有绝对的安全感；另一方面所提供的服务要与价格相符，不能有任何欺骗行为，使客人对农家乐有信赖感。
（6）特色服务。农家乐经营不仅要求有完备的服务设施和娱乐项目，而且还要求有能在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目，特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上，以此招来顾客。
（7）特殊服务。这是农家乐为方便顾客的特殊需要提供的一种服务。特殊服务主要是主动免费为顾客提供的额外服务，如赠送饮品，提供信息，联系用车等。
（8）重视服务。重视服务在农家乐中往往容易被忽略，而顾客对这些细微的服务又格外注重，比如，当某位顾客在入住的第二天或第二次入住同一家农家乐时，服务人员能叫得出他的名字，这时他会感到自己受到了重视而高兴。另外，对顾客身份健康表示关怀，对客人的忧郁表示关切和同情，对客人的新发型、新服饰表示赞赏，对顾客的某项成功表示祝贺等，都会让客人感到自己受到了重视。
（9）归属服务。农家乐里的一切设备、设施的服务都是为了顾客的到来而准备的，所以应使顾客处处感到像在家里一样方便、舒适。要做到这一点就需要服务员在多了解客人的习惯和个人喜好的基础上，献上一片爱心，使顾客产生一种像家一样的归属感。这样，农家乐不仅会长期从客人那儿受益，还会让客人成为农家乐的永久性推销员。
（10）荣誉服务。“顾客就是上帝”的服务宗旨，体现顾客在农家乐的中心位置。在提供服务过程中，对每一位客人都按接待贵宾的规格和礼仪来服务，而不应仅仅凭着客人的衣着和外表进行“差别”服务，从而使每位客人感觉到自己是充分受到农家乐主人礼遇的。
3.农家乐服务的标准
我们可以借鉴酒店业服务的三条标准为我们农家乐的经营所用，从中得到些许启发。
（1）标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的；
（2）标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；
（3）标准三：凡是本店员工对待客人必须是亲切礼貌的；
三、农家乐服务质量的评价
农家乐服务质量效果评价的内容既包括服务质量管理标准的执行程度，即农家乐各部门、各环节、各岗位员工的工作是否符合质量管理标准和服务规程的要求，也包括顾客的物质和心理满足程度，即顾客对农家乐服务质量的满意率是否符合农家乐行业规范标准的要求，如员工素质的高低、设施的配套程度、设备的舒适程度、实物产品的适用程度、服务环境的优美程度等。现介绍几种有关农家乐服务质量评价的方法，供经营者参考。
（一）服务质量的自我评定
农家乐对服务质量的自我评定通常包括两方面的工作，一是农家乐经营者按照质量控制规范，对服务提供过程中的关键活动进行定量或定性的测评，二是服务人员的自我测评。这两个方面的测评结果可用来验证所提供的服务是否符合规范，是否切合实际，是否需要修改。
通常情况下，农家乐无法对所有服务项目的服务过程进行完全的监督，呈现出服务质量不稳定和难以控制的特点。而农家乐管理者通过现场巡视管理，可检查员工准备工作，监督指导对客服务质量标准的执行情况，指导和激励下属员工的工作，事先消除质量隐患，预防质量问题的发生，并及时处理质量问题，最终使农家乐服务质量相对稳定。
管理者在巡视时间和范围的选择上可采取随机性，在现场巡视过程中，应随时倾听顾客的意见和要求，给予反馈，并应注意听取员工的意见和建议。现场巡视过程中如发现员工工作不符合质量要求时，如违反服务规程，应及时指出并纠正，但应注意方式方法。如有员工表现良好，即时给予鼓励和表扬，使其强化该种行为。
（二）服务质量的顾客评定
要了解顾客对农家乐服务的评价，就必须进行顾客调查。当然，调查只是信息收集的手段，农家乐还必须通过运用顾客满意度分析技术，对调查结果进行分类、比较、分析和整理，从而发现对建立服务策略和改进策略更有价值的信息。
农家乐进行顾客满意度和服务质量调查可采用问卷调查、访谈、现场观察、会议座谈等形式，调查方法主要有：
（1）顾客意见书
农家乐可根据不同的使用目的，设计各类《顾客意见书》，可以就全店的服务质量征询顾客意见，这类意见通常可放在餐饮或客房等主要休息场所。
《顾客意见书》的设计和使用应注意以下问题：意见书的保密性。表示征询顾客意见的诚意。征询意见的内容要明确，避免过于笼统。但又不应十分复杂，包罗万象，让顾客填写时花费太多时间。提问方式应表达得简洁明了，不会使顾客难于理解。
（2）老顾客、新顾客与流失顾客的调查
调查新顾客选择本农家乐的原因，老顾客在本农家乐消费额减少的原因，流失的顾客不愿再光顾本农家乐的原因。农家乐应该识别每位顾客，特别是老顾客的动态和需要，因为这些人也是农家乐经营利润的重要保证。农家乐要非常关注自己的老顾客，以各种不同方式了解他们的需要，奖励和鼓励客人多次入店消费，建立了完整的常客计划，忠诚计划。向客人了解消费感受，评价服务质量，如通过定期举办的常客聚会活动，通过寄发调查表，也可以在客人住店期间进行专门拜访。
（3）顾客投诉记录
顾客投诉时，形成的投诉记录是重要的原始档案，它不仅是农家乐及时有效处理解决问题的依据，还可以经过整理分类和数据处理，帮助农家乐分析顾客投诉原因、发现问题、寻求质量改进。
（4）专题座谈会
农家乐管理者可以定期地组织专题座谈会，所有参加人员可根据日常服务中的经历、感知等发表观点，如通过员工的现场报告获得的信息，通过经营数据记录分析和推测出顾客期望与顾客感受差等。
为了更加客观准确的掌握农家乐的服务质量状况，有必要了解一些服务质量分析统计和评价的方法，下面针对这部分内容作一简要介绍：
（三）质量分析与统计方法
1.ABC分析法
ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。通过对影响农家乐质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对农家乐质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入当前的质量控制与管理中去，从而实现有效的质量管理。
用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题：
（1）在划分A类问题时，包括的具体问题项目不宜太多，最好是一、二项，至多只能是三项，否则将失去突出重点的意义。
（2）划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设立一个其它栏，把不重要的质量问题都归入这一栏内。
2.因果分析图
因果分析图法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。其步骤如下：
（1）确定要分析的质量问题
（2）发动全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因。
（3）将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上。
3.树图法（鱼刺图法）
树图法是表示质量问题与其影响要素之间的关系或把要实现的目的与采取的措施手段系统地展开，寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状示图。
（1）确定目标或目的。
（2）找出实现目的的措施和手段。
（3）对措施与手段进行评价或验证。
（4）绘制树图。
（5）制定实施计划。
4.水平对比法
水平对比法也称为标竿管理法，它是将农家乐的产品质量同处于领先地位竞争者的产品质量进行比较，以识别自身质量改进的机会。水平对比法有以下的特点：
（1）水平对比法目的是为了改善服务产品质量，进而改善农家乐的经营管理，提高农家乐的竞争能力，并且始终以满足顾客需要为前提。
（2）它是一项系统、持续的改进活动
（3）采用水平对比法时要求使用者思想观念上要有精益求精、不断追求上进，赶超先进水平的意识与观念，要善于学习新鲜事物，勇于创新。
四、农家乐服务中存在的问题
（一）有形产品服务的局限——硬件方面
目前，越来越多的农家乐认识到多投资搞项目开发的重要性，却走入了重设施建设，轻乡土文化环境营造的误区。城市化进程加快容易让旅游管理人员和当地居民产生错觉，常常向往都市化的建筑和设施，片面追求规模大和现代化。他们大兴土木，以“阔”为豪，以“电器化”为傲，却忽视了一些原真性、自然性旅游资源的开发，使景区出现了大量“突兀”建筑和破坏性景观，这与游客向往乡村的自然原始风貌与古朴的生活方式形成反差。
大多农家乐提供的旅游产品内容单一，缺乏特色，品位不高。尤其是一些低档农家乐已经成为“乡间麻将会所”的代名词，提供给游客的服务以饮食住宿为基础，茶水唱歌为附属，而棋牌游戏是主打。过于通俗的娱乐项目不仅忽视了百姓的多元娱乐需求和追求健康雅致型消费方式的潜在需要，也导致了该旅游形式的替代性，游客的重复消费率低。
同时，卫生、安全、治安与环保等方面的问题较为突出。农家乐经营的主体是农民，由于教育程度、生活习惯的限制，农家乐的卫生状况存在一定问题。一些经营户厨房设备简陋，基本消毒设施缺乏，生食熟食混装，烹饪过程粗简，从业人员也缺乏必要的健康保证等，卫生隐患值得重视。
城郊及乡村的基础设施尚不完善与农民淡薄的经营意识，使得农家乐缺乏安全保障。很多简装改造家用房的经营户，为招待游客添置过多家用电器，用电负荷加重。而一些农村电线电路长期得不到改造和检修，极易漏电走火。并且常常可见许多农家旅馆房前屋后堆满各种杂物，消防设施缺乏，存在着极大的火灾隐忧。部分地理位置相对偏僻的农家旅馆，对如何保障游客生命财产安全也缺乏必要的措施。而排污排水通道不畅，各种生活用水的随意排放与旅游垃圾的随意丢弃，也是农家乐整治的难点。
（二）无形产品服务的滞后
目前较多的农家乐由精明能干、农事经验丰富的中老年人尤其是女性当家，在料理事务勤快的同时，却一定程度上受到文化水平不高的束缚。一方面忽略了理顺管理体制，致使经营账目与人事制度混乱，损耗了过多的人力物力资源，成效很低；另一方面小农思想严重，缺乏全局和长远考虑，目光短浅。从而导致了农家乐的服务不规范，具体表现为服务人员态度差，服务意识不强；收费不合理；服务的失误也时有发生。这主要是因为农家乐经营管理者的质量管理意识淡薄造成的，意识的淡薄使得质量管理手段乏力，或者口头上整天表示要重视服务质量，但最终质量管理却流于形式。
甚至有些农家乐在关注自身经济效益的同时却无视社会效益，存在不正当竞争，或者捕杀烹饪稀有动物、或者帮助进附近成熟景区游览的旅客逃票、或者随意宰客、或者打起了恶性价格战，性质恶劣，反响极坏。此外，农家乐工作人员的招募，带有较多亲友帮工性质，往往缺乏必要的培训，并且因为家庭成员的年龄与文化差异，造成服务程序不规范，非标准化的服务也阻碍了行业的发展。
五、如何实现农家乐高品质服务
（一）树立高品质服务意识
为提高农家乐的服务质量水平，进行农家乐服务质量教育是十分必要的。通过教育可更新员工的质量观念，树立质量意识，提高员工整体素质，从而提高农家乐的服务质量。
1.一般情况下农家乐服务质量教育的内容包括：上岗前的教育，包括员工手册、礼貌礼节、职业道德、语言艺术、顾客习俗、文化特色等；
2.质量意识教育包括服务观念、标准观念等；
3.质量标准教育包括服务规程、服务环境标准、劳务标准、质量等级标准等；设施、设备质量标准、产品质量标准、服务标准、安全卫生标准、服务操作标准、礼节仪容标准、语言动作标准、工作效率标准等内容。
4.服务技能培训，农家乐各个部门、各服务环节所需的所有技能操作训练。
（二）制定农家乐服务规程
1.农家乐服务规程的涵义
农家乐服务规程是指以描述语言对农家乐某一特定的服务过程包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单地说它是某一特定服务过程的规范化程序和标准。
农家乐服务规程通常包含服务规程的对象和范围、内容和程序、服务的规格和标准、服务规程的衔接和系统性。
2.制定农家乐服务规程的依据
农家乐服务规程直接影响着、决定着农家乐服务质量的优劣，所以必须建立在科学合理的基础上，能够真正符合顾客的需要。由此，制定农家乐服务规程必须考虑以下因素：
（1）国家商务部制定出台的《农家乐经营服务规范》提出了农家乐服务的基本原则和基本要求，并规定了星级农家乐的服务质量保证体系，即具备本农家乐运行的、有效的整套管理制度和作业标准。农家乐在制定服务规程时可以此为参照依据。
（2）客源市场需求。农家乐在制定规程前，必须对市场需求进行详细的调查和分析，寻找客人真正需要的服务和对服务的要求，使所制定的服务规程真正成为农家乐服务质量的保证。
（3）本农家乐的特点。农家乐服务规程的制定还要结合自家的特点，如客源特点、农家乐的文化特色、员工素质特点以及周围环境特点等，扬长避短，最终要能够突出本家农家乐的特色。
（三）农家乐基本服务规范
1.工作职责要求
（1）农家乐员工必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，要讲普通话，男性不留长发、胡须，不应佩戴与工作无关的物件（除少数民族的特色配饰外），不吃带异味的食品，始终面带微笑。
（2）农家乐员工应保持正确而美观的站位姿势。站立时两手自然后背，左手抱右手拳，抬头，挺胸，两眼目视前方，双腿自然合拢，站位时不得随意走动，不得东张西望，交头接耳。
（3）农家乐员工应该熟知本接待户的服务项目、硬件环境以及各项产品和服务的价格，对新的客人应主动上前介绍。
（4）农家乐员工要善于记住经常来店消费客人，主动了解他们的姓名和电话，协助经理建立和完善客人档案；对一些尊贵和重要的客人应及时通知经理接待。
（5）农家乐员工要善于从客人的乘坐车辆、言谈举止、衣着打扮、面色神情上判定客人的消费能力和消费需求，从而进行有针对性的推销工作。
（6）接待对消费情况有疑问的客人时，农家乐服务员应向客人耐心、细致地讲解消费内容，打消客人疑问。
（7）农家乐员工应及时掌握客人在旅游期间的所有投诉意见，及时了解情况，及时记录，及时检查，以利于服务水平的不断提升。
（8）工作时间内无特殊情况，谢绝外来人员进入营业区内找人；需要找人时应由接待员电话联系或替客人找。工作时间禁止工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为。
（9）农家乐服务员应随时注意房间的卫生状况，如烟缸内超过两个烟头、痰盂水色不清都必须撤换。前厅内不得有苍蝇。矿泉水桶摆放不能露在沙发处以外。饮水机上的水桶不能带有无聊包装。
（10）农家乐员工应管理好房间内的设施、设备，例如空调、消毒柜、灯具、排风扇等；应根据客人需求、客流量等实际情况合理开关。
简单概括起来农家乐工作人员至少要做到：
（1）按规定自查仪表仪容，准时上岗。
（2）认真阅读交班记录，完成上一班未完成的任务。
（3）热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务。
2.与客人交谈的基本要求
（1）说话用尊称，态度平和。
（2）语言要文雅、朴实、简练、明确。
（3）说话要委婉热情。
（4）要注意举止表情。
3.服务中的“三、四、五、六、十一”
“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。
“三不计较”：不计较客人不美的语言，不计较客人急躁的态度，不计较客人无理的要求。
“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。
“四不讲”：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话。
四种服务忌语：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。
“五声”：客来有欢迎声，客问有回答声，工作失误有道歉声，得到帮助有致谢声，客人走时有欢送声。
六种礼貌用语：问候用语，征求意见用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
文明礼貌用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
（四）学习服务礼仪
在农家乐旅游服务接待中，要达到礼貌服务的要求，需要掌握必备的基本礼仪礼节规范，使接待人员的举手投足更具魅力，树立农家乐旅游接待的专业形象，从而赢得游客的信任与信赖，以便增加客源，吸引回头客。
1.迎送宾客礼仪
客人到达农家乐后，是否能够热情礼貌地迎接客人，直接影响到游客对农家乐旅游接待的第一印象，影响农家乐旅游的形象和声誉。迎接客人也是争取客人的第一步。送客服务是接待服务的最后一个环节，是加深客人对农家乐旅游接待印象的一项重要服务工作。
（1）迎客礼仪
首先农家乐旅游接待人员对来宾要笑脸相迎，致问候语，表示欢迎客人的光临。对重要客人，要组织服务人员到门口恭候客人，迎接客人的到来。然后主动向客人介绍服务的项目和服务设施，并请客人入座或入住。
（2）送客礼仪
送客时，应与客人热情话别。包括向客人征求对服务接待的意见或建议；致亲切、得体的告别语，祝福客人旅游愉快，一路平安，欢迎再次光临、再见等。然后，目送客人离去，以示对客人的尊重。
2.称呼礼节
在农家乐旅游接待中，服务人员应恰当地使用称呼语来称呼客人。一般来说，对年轻或中年的女性客人，视其年龄称女士或小姐，对年长的女性客人称阿姨；对年轻男性客人称小伙子，对中年男性客人称男士或先生，对年长的男性客人则称老先生或老大爷。若不是直接称呼某位客人，即间接称呼客人时，应注意称呼为“您的先生（夫人、妈妈）”“那位女士（小姐、先生）”，切忌称为“那个女的（男的、老头、老太太）”。正确、恰当的称呼，不仅是对来宾的尊重，而且体现出服务人员的礼貌修养。
3.问候礼节
农家乐旅游接待人员在遇到游客时要主动问候：“您好！”具体来说，可以根据不同的时间问候客人：“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”；当节日到来时，要向客人表示节日的祝福：“过年好”、“新年好”、“春节快乐”、“中秋快乐”；遇到客人生日或者结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺。
4.介绍礼节
介绍和自我介绍是人与人相识的一种手段，在农家乐旅游服务接待工作中也会经常遇到。在与客人交流或对客服务接待中，介绍会出现作为介绍者和被介绍者两种情况。
（1）作为介绍者
首先注意手势的正确使用，为人介绍时，应该把手掌伸开去（手心向上），向着被介绍一方，不可以用手指指点点。为他人作介绍，应把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。
在服务接待中，如需要介绍，则在将客人介绍给主人后，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人。若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始按顺序一一介绍。
（2）作为被介绍者
作为被介绍者，应表现出结识对方的热情。被介绍时，双目应注视对方，被介绍的双方在介绍完之后，礼貌的做法是互相握手问好。
若是作自我介绍，则应举止庄重大方，可以介绍一下自己的姓名、身份，如果对方感兴趣还可以进一步介绍自己的专长、兴趣和经历等。
相互介绍和握手，是与他人接触的最初几分钟进行的，这时一个人的举止，往往决定着在他人眼中的第一印象和形象。
5.应答礼节
在农家乐旅游服务接待中，当客人提出服务要求或其他要求时，服务人员经常需要回答客人的问题。这时要注意应答的礼节。首先，回答客人问题要简洁明白。其次，要掌握常用应答语的使用。如：“请您稍候”、“您不必客气”、“没关系，这是我们应该做的”、“照顾不周的地方，请您多指教”等。这些话在特定的语言环境中，都是有礼貌的应答语言，客人听后会非常愉快的。
6.握手礼节
一般来说，在农家乐旅游服务接待中，服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与接待人员握手时，不应回避，若回避，则会被认为是不礼貌的。
握手强调“五到”，即身到，笑到，手到，眼到，问候到。握手时双方的身体应微微向前倾没，面带微笑，同时大方地伸出右手和对方的右手相握，轻轻上下摇动两三下，通常以3秒钟左右为宜，然后松开。握手要用力适中，忌用力过大，尤其是在与女性客人握手时更应注意这一点。
7.递物和接物礼节
递物与接物是生活中常常遇到的一种举止动作，在农家乐旅游服务接待工作中也会经常遇到。因其微小而且不引人注目，往往被我们忽视。事实上，很多细节如果处理不好，就会影响整个服务质量。礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递物恰恰体现了对对方的尊重，不方便双手并用时，也应尽量使用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。同样，对方递过来的物品，也应该用双手去接，同时点头示意或道一声谢谢。
8.电话接打礼仪
从农家乐旅游服务接待人员在电话里与客人沟通的讲话方式，往往可以判断出员工的素质和服务接待的水平。服务人员在与客人进行电话交流时应做到彬彬有礼、语言文明、热情得体，营造出双方愉快沟通的气氛，给客人留下好的印象，使客人心情舒畅；同时也有助于农家乐旅游服务专业形象的树立。
9.谈话礼节
在农家乐旅游服务接待中或与客人的聊天中，要注意谈话的礼节。关于谈话内容，除了谈与服务工作有关的事项外，一般来说可与客人进行有关风景、天气、菜肴、体育运动、民俗等为话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等。另外，在客人与客人之间交谈时，不可旁听，如有事需与客人交代，则应先打招呼，并表示歉意，耐心等候客人允许再说。当离开客人时，应注意原地后退一步，再转身离开。
10.给农家乐接待者的几点着装建议
一种是农家乐经营者为接待人员制作统一的工作服，如白衬衫、黑马甲、黑西裤三件套装，着装时注意保持制服线条的流畅，不起皱、不翘边。
另一种则可突出特色，如少数民族服装的特点，突出当地特色或传统服装特色。还有就是着便装，以利索、轻便、卫生为原则和标准，灵活掌握。
（五）轻松化解尴尬
1.对客人投诉的处理
相对于顾客感到不满而不投诉，顾客对农家乐服务不满而提出投诉是一件好事。曾有统计资料表明，投诉客人的大多数会成为回头客，因为这些客人认为虽然服务有不足，但他们对农家乐有信心，相信会改进服务；而绝大多数感到不满而没有投诉的客人往往不会再光临这家农家乐。所以，农家乐管理者应正确认识和妥善处理投诉，把顾客投诉视为发现问题、改善服务质量的机会和动力。处理好顾客投诉，可消除顾客的不满，其本身也是农家乐服务质量管理的重要内容。所以，农家乐应制定处理投诉的原则、方法和措施。
处理客人投诉的原则：
（1）不争论原则：即使客人是错的，也抱着宽容的态度，不与客人争辩。
（2）隐蔽性原则：即处理投诉时应尽量减少对其他客人的影响。
（3）及时性原则：即投诉的处理应以第一时间处理为好。
（4）补偿性原则：即给予客人适当的情感补偿和实物补偿。
处理客人投诉的程序如下：
（1）认真倾听客人的全部意见。
（2）简要地重复客人的意见，表示理解。
（3）诚恳地赞同客人提的某些意见，如“你把这个问题提出来是正确的”，这就使你和客人站在一边，取得他的信任，并和他一起分析问题。
（4）及时处理客人的意见，做出纠正；对待客人要设身处地地为其着想。若非你权利范围内能处理的问题，应迅速向上级反映。
（5）感谢客人向你反映问题，引起管理层的注意。
（6）记录投诉和处理经过，可作为案例用于培训。
2.对服务员不慎弄脏客人衣物事故的处理
（1）迅速帮助客人清楚衣服上的污点，学一点去污法。
（2）应对给客人造成的不便表示歉意。
（六）魔鬼在细节
1.尊重客人习惯
农家乐服务员应尊重客人的生活习惯和饮食习惯。我国是一个多民族的国家，不同民族间存在不同的信仰和忌讳，餐厅服务员工作时尤其要小心，一定要尊重客人的信仰和忌讳，否则就可能引起不必要的误会和不愉快。
2.给客人贴心的呵护
（1）夏季防晒
主要准备好防晒护肤品，如太阳伞、太阳镜、防晒服、防晒手套、防晒披肩或是农家自己编制的防晒草帽等，利于客人保护皮肤。
（2）防花粉过敏
春夏季节，许多植物开花后，花粉弥漫在空气中，花粉是一种植物蛋白，对部分人来说是一种过敏源。它黏附在人体上，与皮肤接触后产生变态反应，医学上又称“春季性皮炎”。作为以花园观赏为特色的农家乐，应该准备一些抗过敏的药物以备顾客需要，也可以自己配一些简单易行的抗过敏敷剂，比如说将拨了皮的香蕉与抗过敏花捣烂后混合搅匀，在面部做30分钟的面膜，就可以达到抗过敏的效果。
3.不与客人过于亲密
在农家乐的服务工作中，由于要体现一个“家”的感觉，需要创造一种和谐的居住环境和融洽相处的氛围，和客人进行一些交谈是很有必要的。来农家乐休闲的城里人大多也非常乐意和农村人拉拉家常，询问一些乡村生活的情况，农家乐的经营者也可以借此机会向他们介绍本乡本土的土特产品、风土人情、名胜古迹等，当然也要介绍自家的拿手好菜。但这些交谈，一是不能影响接待工作；二是不能离题太远；三是不能打探客人的隐私，客人有不愿意提及的话题坚决不能继续讨论，要内外有别，把握好分寸。
4.对特殊客人的特别关注
对年幼客人的接待
（1）对小孩子要耐心、愉快地照应，要端一张儿童坐的椅子来，并且尽量不要把他们安排在过道一边的座位上。
（2）在不明显的情况下，把糖果缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩摸不着的地方。
（3）如果备有儿童菜单，应该让小孩的父母为他点菜。
（4）不要把小孩子用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿，最好用较短的小地杯子。
（5）尽可能地为小客人提供围兜儿、新的坐垫和餐厅送的小礼品，这会使其父母更开心、更省心。
（6）如果小客人在过道上玩耍或者打扰了其他客人时，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外事故。
（7）不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没有征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。
对醉酒客人的处理
（1）先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续为其提供含酒精饮料。
（2）如果客人确已喝醉，应该礼貌告诉客人，不可以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。
（3）如果客人呕吐或者带来其他麻烦，服务员要耐心，迅速清除污物，不要抱怨。
（4）如果该客人住在旅馆，而没有人搀扶又不能回房间时，应通知服务员扶客人回去。
（5）事故及处理结果应记录在工作日记上。
对残疾客人的接待
在碰到有残疾的客人在无人照料下来到餐厅时，要主动恰当地谨慎地帮助他，使他能够享受到为他提供的美味佳肴。
（1）应将坐轮车来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上；拐杖也要放好，以免绊倒他人。
（2）盲人需要更多的照顾，但要适当，不要因过分的关照而引起客人的不愉快；要小心地移开桌上的用品，帮助他选择菜肴。上完饮料和菜肴后，要告诉他放在什么地方。
（3）接待耳聋的客人时要学会用手势示意，上菜上饮料时要轻轻地用手触一下客人，表示从这边那边上菜服务。
（4）对突然发病的客人要保持镇静，如果客人昏厥过去或摔倒，不要搬动他，应马上通知医生和经理来处理。
（七）优质服务竞赛和质量评比
农家乐还可定期组织和开展优质服务竞赛和质量评比等活动，以使农家乐全体员工树立质量意识，提高执行农家乐服务质量标准的主动性和积极性，并形成“比、学、赶、帮、超”，努力营造提高农家乐服务质量的氛围。
1.定期组织，形式多样
农家乐应定期组织和开展丰富多样的优质服务竞赛和质量评比等质量管理活动，如“零缺陷工作周”、每月“服务明星”或“微笑大使”、各部门的“技术比武”等等。组织竞赛和评比要明确范围和意义、确定参与对象及要求、制定评比标准与方法，能够激发广大员工的参与愿望。
2.奖优罚劣，措施分明
竞赛和评比活动的开展有利于农家乐提高服务质量、经济效益和管理水平，所以还应制定出具体的奖罚措施。一般应遵循“奖优罚劣、以奖为主”的奖惩原则，如给优胜者发奖金、授予荣誉称号、作为重要客人身份免费游玩农家乐一天等。
3.总结分析，不断提高
每次活动结束后，所有质量管理人员都应认真总结与分析。总结经验加以推广应用，提出不足以便改进提高，从而不断改善农家乐服务质量。
