第二节 满意的员工带来顾客的满意
农家乐从最初“空房当客房，屋前空地停车场；伙房做食堂，媳妇女儿服务员”的家庭经营模式，发展到乡村旅游形式的一种产业，其人员的需求也超出了“媳妇女儿服务员”的局限而趋向多元化、专业化。雇佣外来人员、专业人员来为自家的农家乐服务已经成为很多规范化的农家乐的必然选择。如今的农家乐就如一个企业，员工已成为创造价值的重要源泉，员工的成长与发展同时影响着农家乐的发展。所谓“满意的员工带来顾客的满意”讲的就是员工至关重要的作用，因此如何善待你的员工、让员工满意也是农家乐经营者需要关注的问题之一。
作为农家乐经营者，合理评价自家的员工需求，寻找良好的渠道招聘员工，把适当的人用到合适的岗位；让雇员在为农家乐的发展创造价值的同时，能够在农家乐学习成长已成为其一项重要的任务。同时，作为农家乐经营者，如何让你的农家乐在成为顾客之家的同时成为员工的家，如何让员工在农家乐享受家的温馨、得到亲情关爱，如何让员工自觉地为农家乐的发展而努力，了解与此相关的知识显得十分必要。
一、我的农家乐需要什么员工
要办好农家乐，首先要合理认识自家农家乐的规模、正确评价自己的员工需求，即评价需要哪些类型的员工，需要多少人等。其次，实现人员结构的合理配备也是关键。换句话说，就是将合适的人用到合适的岗位。要实现这个目的，首先要进行工作岗位分析并编写岗位说明书。
（一）不同规模农家乐所需员工分析
现在一般的农家乐以一户一制的单一“家族式”经营为主，除少数专门人员如厨师等，其余人员，如经营者，服务人员，管理人员多为亲戚。但是大、中型农家乐的人员配备已和“家族式”的农家乐截然不同，它具有人员完整，分工精细，合作十分密切的特点，必须认真设计安排。
1.农家乐工作岗位分析
农家乐工作岗位分析是对农家乐工作岗位的性质、内容、责任、方式以及工作人员任职资格等方面进行周密的调查研究，并加以系统准确的描述，为岗位管理提供客观依据的活动。
岗位分析的内容包括：
（1）岗位调查。即对岗位进行系统的调研。一般可以从两个方面入手，一是从这一岗位的职责要求出发，对这一岗位进行分析和解释；二是从正在从事这一岗位的员工的实际工作入手，对这一岗位进行概括和整理。
岗位调查的对象包括七个方面的内容：工作内容、工作主体、工作时间、工作地点、工作方式、工作原因和工作来源。
（2）岗位描述。是对岗位调查的结果进行总结和调整，并加以规范，用以说明工作的范围、任务、责任、权利、工作关系和工作环境等。岗位描述包括以下几个方面的内容：工作名称及主要任务、工作职责和职权、工作关系、工作步骤及所需设备、工作环境和工作条件。
2.工作岗位分析的步骤
进行农家乐工作岗位分析时，一般遵循以下步骤：
（1）明确岗位分析的目的。
（2）确定什么人负责岗位分析工作。岗位分析是一门技术性很强的工作，一般应由专业人员操作。
（3）选择岗位分析的样本。农家乐的岗位很多，其中很多岗位的工作任务、性质、权责相似，可以从中选出有代表性岗位进行分析。若一一进行分析，不仅费时费力，且收效不一定好。
（4）收集岗位分析的信息。包括工作岗位本身的状况，以及与该工作岗位有联系的其他工作岗位的情况，看其在整个农家乐中的地位和上下左右的关系。
（5）编写岗位说明书和岗位规范。岗位分析的结果，表现为编写岗位说明书和岗位规范。
各个农家乐的工作岗位配置都不尽相同，根据自我农家乐的规模和特色要求进行工作岗位分析，确定企业的具体用工，然后根据用工的要求确定具体的工作岗位及每个岗位的用工数量和质量。
（二）农家乐岗位说明书
工作岗位分析的结果通常以岗位说明书的形式予以确认。岗位说明书又称工作说明书，是岗位管理的规范性文件。岗位说明书的格式可以根据实际需要设计，具体表现形式可能各不相同，但其基本内容或核心要件是一致的。
一般农家乐人员配备主要有经理、厨师、服务员、专业人员等组成，现对各类员工的职责要求作一简单分析，为农家乐经营者提供参考。
1.经理岗位职责
一般作为农家乐的经理，地位十分重要，必须挑选优秀者来承担。其岗位责任的要求如下：
首先作为经营决策者，要确定经营目标、制定实施方案，承担经营管理的主要责任。经营者又是组织者、要起统筹、协调、督促、指挥的作用，充分调动农家乐的人力、财力、物力，努力发挥他们的作用，这样才能取得良好的经济效益和社会效益。
在农家乐持续经营的过程中，经理要时时注意检查和监督各项工作的进程，掌握营业状况、资金状况、负责成本的监控，最大限度地降低成本，提高收入和利润。要对全体员工进行教育和培训，从各方面提高员工素质，安排好职工生活。要对企业的财产安全和员工的人身安全负责，同时要对餐厅卫生和社会环境保护等事项负责。
再次，要具有领导者应有的素质。一是品德素质。经理要有良好的道德素质，作风要正派，在员工中要有威信。二是能力素质。能力是知识和智慧的综合体现，领导活动是一项综合的实践活动，经理应具有较高的能力素质。现代创业者必须具备筹划和决断能力、组织指挥和协调能力、人际交往能力、灵活应变能力和改革创新能力。三是知识素质。要具有市场的知识、服务技能的知识、管理科学知识及一定的文化知识，还要有丰富的生活经验和工作经验。特别要掌握农家乐的有关文化知识和专业知识。四是身体素质。只有身体健康、精力充沛才能适应繁忙的工作和多变的环境。当今时代，企业处在激烈的市场竞争环境之中，作为经营者必须有活跃的思维、敏锐的观察力、富有创造性的头脑。
2.厨房工作者需求和职位
一般来说，一个具有相当规模的农家乐需要有完备的厨房工作系统，包括总厨、面点师、热菜人员、冷菜人员、水杂人员、饭灶人员等，他们之间良好的分工协作非常重要。下面仅介绍冷热菜人员工作职责以作参考。
（1）热菜人员岗位职责
①负责发火、点火、加煤气、备煤气罐、补灶、清除炭灰、换气罐、打扫灶台、案板、地面清洁卫生，并做好碗、盘、碟和调味品等的准备工作。
②切实做到生熟分离，严防细菌污染和食品中毒。
③做好半成品的加工烹制，如熬油、放响皮、放蹄筋等工作。
④做好汤锅的掺水换水工作。汤锅最好设置两个以上，一个装温水，一个熬汤。掺汤要掺沸水。
⑤做好海产品、干货的煮、泡、加工涨发工作。
⑥掌握火候和调味品的用量，烹制出色、香、味、形俱佳的菜肴。
⑦做好收堂工作。
（2）冷菜人员职位分析
①每天要负责发火、添煤、备煤、补灶、拣二炭、清除炭渣以及打扫灶台、案板、地面卫生。
②根据宴席、零餐供应情况，存货多少，开出用货计划数，排出菜单、品种、数量。
③做好盘、碟的准备和加工配制底菜。做好选料，加工腌、卤、熏、拌、冻等制品，以及做好加工调味品和复合味的调制工作。
④生、熟墩子要严格分开，按菜单品种及规格质量配制冷菜，要求刀工精细，装盘美观大方。
⑤出菜肴按菜单排列的先后顺序，手续清楚，责任明确，核算简便。
⑥做好橱窗、盘碟的清洁卫生；陈列菜肴丰满，美观大方，色、香、味、形俱佳。
⑦收堂时要做好刀、墩、灶台、案板、地面的清洁卫生工作，将剩余的原料、半成品放入保管室或冰箱保存。
3.服务人员岗位职责
（1）迎宾岗位职责
①仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。
②做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。
③负责接受宾客的订餐，包括电话预订或当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其它要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的要介绍到负责宴会的部门（营业部）受理。
④负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，合理安排客人就座。均匀带客人入座，免使厅内有过分挤迫或疏落感觉。
⑤负责了解餐厅内客情，以便随机应变地安排。
⑥要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，切勿只顾自己前行。
⑦负责替宾客存放衣帽、文件包等物品。
⑧负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。
⑨负责接听电话，并及时通知受话人。
⑩要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。
客人离去时要送客、拉门、按电梯，叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。
（2）餐桌服务员岗位职责
按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
仪容整洁，不擅自离岗。
勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
做好餐后收尾工作。
（3）收银员
作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费账单，及时，准确地为客人结账并根据客人的合理要求开具发票。
每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。
每天收入的现款、票据必须与账单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。
在授理信用卡和支票结账业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
严格按照账务规定处理各种记账。服从上级主管的安排，认真完成任务。严格遵守现金和票据管理制度。
每天整理“离店账未平”客人账务，对非正常情况及时进行汇报。
作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
4.专门人员需求和职责
（1）维修工：负责农家乐的各种电器设备，游乐设施等修理。
（2）保安员：负责农家乐的治安和安全工作等。
（3）和游乐项目有关的人员。如登山的管理人员，骑马的牵马人员，游乐设施使用领护员等。
二、选择适合我的员工
当农家乐经营者确定自己的员工需求后，面临的便是如何才能招到自己需要的人？如何把招到的人恰当地安排到工作岗位？这时，作为农家乐经营者需要考虑有哪些便利的渠道可招聘到适合自己的员工？我们在这里推荐几种不同类型员工的选择渠道和筛选方式。
（一）招聘农家乐员工的渠道
1.农村亲戚、朋友、乡亲等
通常情况下，我们提倡农家乐经营选择将农村的亲戚、朋友、乡亲作为农家乐员工，并且以此为首选。因为这在实践中有很多优越性和现实意义。首先，该渠道容易实现，而且成本低廉。农村的亲戚、朋友、乡亲本身是重要的劳务资源，他们在很大程度上与农家乐需要的员工特性一致，可以成为农家乐所需的合格员工。从方式上来说，农家乐经营者只需用亲情手段说服或是动员大家伙参与相关工作便能实现，比起建立专门的招聘部门、做专业的招聘活动来说简单易行，而且还能节约大量的招聘费用。
其次，选用农村亲戚、乡亲和朋友能使农家乐在经营过程中更显特色优势。农家乐在本质上体现“农”的特色，营造“家”的氛围，如果农家乐的员工都是农民，他们之间又是真正意义上的家人关系，那么这种形式的农家乐对客人而言无疑是名副其实的农家乐，这类员工在工作过程中更会自然体现家人间其乐融融的和谐景象，这种形式的农家乐更能体现它的本质特色，对顾客而言更有吸引力。
此外，对这些在农家乐就业的农村乡亲和朋友们而言，不用背井离乡跑到遥远的城市打工，不用忍受外地人的冷落或是歧视，不用把大部分的精力花在为别人创财富上；能够和自己家人在一起、能够在自家的地方工作、能够为自家的发展而努力无疑是最好的选择。从整体地方发展层面来讲，不仅带动了农村经济的发展，还为提高当地农民的收入做出了贡献。
2.与当地相关职业学校合作
作为农家乐的员工，具有一定的专业技能是十分必要的。不管是服务员、厨师还是相关娱乐项目的负责人，在工作中必须要体现专业精神，这是办好农家乐、服务好顾客的基本要求。因此，对一些专业技术性强的岗位，不能草率对待，需要配置专业的人才来做。例如，农家乐的厨师，不能只是简单的以会做农家饭来筛选，也不能只是因为用了农家原产地的菜品便以为能吸引顾客。农家饭菜是吸引顾客、留住顾客的重要方式，农家饭菜的制作有相当的技术含量，因此要按照相关厨师岗位职责的要求，寻找精通家常菜的厨师来做。
在这种情况下，建议农家乐经营者可与当地的相关专业的大中专、职业院校保持一定的联系，很多此类学校专门培养技术类人才。例如选择与专门的厨师学校合作，农家乐经营者可有相对较大的空间选择对象，易于找到合适的员工；同时，对专业学校而言可提高学生就业率，对学生而言是提供了施展自己才艺的良好平台。因此，这种形式的合作对双方都极为有利，农家乐经营者可主动考虑建立这种合作方式，为农家乐员工的招聘渠道开辟广阔的市场。
3.与当地区县的职介所保持联系及合作
现在很多地方县区为了规范当地劳务输出状况，为了给当地农民外出打工提供便利的渠道，为了提供适合农民的就业方向，都已设立相关的职业介绍所。其中，对当地农民的劳务现状有着详细的记录，对当地的劳务输出能力也有相对完备的预计能力；如果农家乐在开办中需要大量员工，可以考虑联系当地政府负责的与劳务输出相关的职业介绍机构，与他们建立长期的合作关系。这种方式不仅能够招到合适的员工，而且相对来说人员在农家乐工作的稳定性较强，不容易出现随意流动的混乱局面。这也是一条可供选择的有效渠道。
4.现场招聘
农家若已确定店址，可以在门口设摊，派专人留守登记，用现场招聘的方式获取员工。这种方式不仅易吸引人，而且便于找到合适的人。在进行这种现场招聘之前，农家乐经营者需要准备相关的宣传材料，明确显示需要的员工以及工作要求；也可设计一些报名表格，现场应聘者可以领取表格，填报自己所要申请的职位以及个人情况，一并上交。农家乐经营者可以从字面上对这些人进行一个初步筛选，从中挑出相对满意的申请者。另外，可组织与这些初选出的人员进行互动，交谈，或者选用一定的方式评估其胜任所申请岗位的能力。
5.熟人推荐
一般来说，对业内人员，特别是做到领班，店长，主厨，副主厨之类的人员，都有相关记录和备案，这类人员身边的朋友或师兄弟中，往往有合适人员（特别是厨师）。作为农家乐经营者如果要寻找这类性质的专业人员，可以寻找相关的业内人士推荐。这种方法一般具有较高的信度和效度，对于选择高技术含量的农家乐员工来说是很好的方法。
6.职业公司外包
如今很多农家乐的发展已经具有相当规模，但如果农家乐的经营者缺乏相关的员工管理知识，同时农家乐员工数量庞大。这种情况下考虑农家乐员工外包也是一种选择方式。寻找专门的职业外包公司，通过协商议定，建立来往关系，进行员工外包。这种外包可以选择一类技术性强的员工，也可以根据实际情况进行全面外包。总之，外包在一定程度上可免去经营者管理人员不善的状况，但是实践中农家乐经营需要和职业外包公司协商将文化因素渗透到员工的职业取向中，这对农家乐的发展更为有利。
（二）农家乐员工的选择
农家乐员工的选择是从大量的申请者中挑选出最有可能有效胜任工作或经营者认为最合格的人的过程。选择是招聘的后续工作，也是招聘的延伸。
考虑到农家乐所需员工的不同类型，对他们的选择也才用差异化的策略，我们分别介绍服务类员工和专业技术类员工的选择方法，给农家乐经营者提供参考依据。
1.服务人员的选择
农家乐的服务人员包括迎宾、客房服务员、餐厅服务员、相关娱乐设施服务员等。不同类型员工的岗位职责在上述过程中澄清，一般而言，对他们的文化程度要求不高，但是作为与顾客接触最多的一类员工，他们的服务能力决定着顾客的去留。因此，选择优秀的服务人员十分重要。通常情况下，经营者会选择当地农村亲戚、朋友或是乡亲，经过一段时间培训上岗作为农家乐服务员，这种方式不仅成本低廉，也可以帮亲人致富，对经营者来说是个不错的选择方式。但是，在实践中还是要考虑这些乡亲们的具体情况，考虑他们是否能很好的为顾客服务，考虑他们的身体状况是否符合服务人员的要求标准等；通过综合评价申请人的情况，严格筛选，以选择适合农家乐的员工。以下是选择农家乐服务员时重点考虑的几个因素。
（1）健康要求
作为农家乐的一线工作人员，身体健康是首要条件。农家乐经营者在选择服务员时，首先要求出示相关的健康证明，要半年内的体检报告，确定服务员身体情况能胜任服务工作，并且没有精神病史、传染病等有可能对顾客不利的情况；一切按照农家乐服务员体检标准运行，不能忽视。此外，要求服务员热情大方，性格开朗，心理健康。
（2）仪表仪态
作为服务人员，他（她）的形象气质在一定程度上代表着整个农家乐的形象，因此有良好的形象气质是农家乐服务员必备的条件。对农家乐服务员仪容仪表的基本要求是身高1.55米以上，外表给人感觉朴实无华、稳重大方、善良可人者比较符合农家乐服务人员的形象。
（3）语言表达能力
服务员是否具有清楚的语言表达能力是能否与顾客沟通的关键。要求服务员会说普通话，能够领会客人意图，并且能和客人实现良好的沟通，同时还懂得用朴实的语言把农家文化传递给顾客。
（4）价值取向
作为农家乐的服务员一定要有正确的价值取向，尤其是对待本职工作时，要懂得自己的职责，要有敬业精神，要明白服务人员的特殊意义，要把让顾客满意作为职业目标，要把让顾客体会到充满亲情的关怀作为自己的乐趣，有这种价值取向和职业精神的服务员才是农家乐的财富。
（5）服务能力
农家乐的服务员最终的评价标准体现在他的服务能力上面，看他是否熟知各项工作的规范要求、是否掌握了各种服务的技巧、是否能够熟练地完成各项工作决定他可否能成为一名合格服务员而被农家乐经营者选中。
2.专业技术人员的选择
农家乐的技术人员包括厨师、保障各项活动的技术人员等，这类型的员工相对于服务员岗位职责更有难度，对农家乐的影响也相对较大。因此，对这些岗位的申请人的选择也显得相对重要，对这类员工需要精挑细选，多方考察才能确定。
以厨师为例，根据不同的岗位设置要求对不同等级的厨师要求也不一样，如何考察申请者是否能完成各项岗位职责，即考察其能否胜任所申请岗位是一个重要的现实问题。厨师作为技术性的职业，其胜任力的考察易于实现，可以用申请者现场做菜，同时让该行业专业人士现场观察、打分、评估的方式进行评价。通过对这些过程和结果的考察综合评价其胜任力，评估个人能力是否符合标准要求，并考虑有无发展潜力等，最终考虑是否录用该员工。
三、让员工在农家乐成长
（一）建立农家乐员工成长计划
1.员工成长理念：为你的明天负责
农家乐员工是农家乐的根本，农家乐的发展依靠员工的努力和支持。农家乐要发展，员工就必须成长。因此，农家乐必须为员工的明天负责。农家乐经营者需要为员工创造更多的发展机会和有力支持，打造更为广阔与坚实的平台，切实帮助员工成长，让员工充分实现自我价值。
农家乐经营者应该秉承人本理念，承认和尊重员工利益，珍视员工生命、健康与安全；重视人才培养，努力搭建员工健康成长的职业平台；让员工在学习培训中终身受益；不断将农家乐的发展成果惠及全体员工，构建和谐的农家乐。
2.如何帮助员工成长
（1）不要轻易放弃新的员工
每个人都有自己的思想、梦想和优势，每个人都希望看到通过自己的努力给农家乐带来的变化，看到自己的成长。如果对新的员工只安排干粗活、脏活、累活，而放松对新员工的专业岗位技能培养，不通过教育、引导而让新员工看到希望，感到自己是农家乐集体中的重要一员，那即便是让新员工做简单劳动、干轻活，新员工也会不领情，久而久之，新员工不仅失去了工作的激情和热情，而且还觉得农家乐已放弃了新员工，从而失去对农家乐的归属感和忠诚度。
（2）对新员工进行系统化岗位技能培训
专门派优秀员工对新员工进行传帮带，授之以鱼更要授之以渔。让他们尝到学习岗位技能的好处，感受到掌握岗位技能对存身立世的重要性，而不是“反正我不会，你拿我没办法”。要帮新员工靠自己的努力真正站起来。
（3）给新员工创造公正、公平的成长环境
作为一名新员工，缺少专业特长，往往处于弱势地位，受到周围同事的歧视。这很容易让新员工心理上不平衡，精神上颓废，身心上疲惫。因此，给予新员工精神上的沟通，工作上的理解，遇到困难时的鼓励至关重要，一个露脸展示的机会、一句肯定的话语、一个真诚的笑脸都让新员工非常感动。
这里需要提醒的是，作为一名新员工，在农家乐接受到的教育就是：只要你付出足够的努力，你就有机会成功。实际上，人的某些优势是与生俱来的，有的人再努力也难以超越，所以你需要控制和改变的就是扬长避短，创造机会和条件让自己优势发挥出来，在这个过程中，让自己享受奔跑的乐趣，享受成长的快乐。也许努力不会成功，但是却可以获得成长。让员工与农家乐一起成长，这不是很有价值的吗？
（二）组织员工培训
要使员工在农家乐各个工作职位上不仅能胜任工作，而且能够做得出色，能赢得顾客的好评，就必须加强对员工的培训。
1.农家乐员工培训的意义
（1）员工会对培训工作有新的认识，员工很盼望农家乐能给培训机会，也十分珍惜培训机会。真正地变“要我学”为“我要学”，员工能意识到培训是对他们的一种奖赏，一种信任。
（2）员工的食品加工卫生意识、质量意识得到了提高。通过培训，员工能真正意识到：农家乐没有质量就没有市场，就没有经济效益，就没有农家乐的明天，自己也就没有长期稳定的工作。
（3）员工操作技能有了普遍的提高。通过岗位技能培训，员工岗位技能的整体水平明显提高。这对提高工作效率，提高产品质量，提高农家乐整体经营管理水平有着十分重要的意义。
2.培训内容
农家乐员工培训对于充分利用农家乐人力资源，不断提高农家乐的服务与管理水平，实现农家乐最佳经济效益至关重要。农家乐员工的培训，一般包括岗位培训和发展培训两部分。
（1）基础知识培训。根据农家乐的特点，员工的基础知识培训应该包括以下三个方面：
一是服务知识培训。农家乐服务知识是农家乐员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息综合。掌握农家乐服务知识是农家乐各项工作得以开展的最基础性的东西。只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
二是旅游知识培训。地方风情、旅游法规、环境保护等旅游知识的缺乏和不足，势必影响游客对农家乐的整体感受。通过培训有利于农家乐从业人员更好地了解当前农家乐旅游发展的形势和趋势，进一步抓好日常管理和经营。
三是本地民俗文化和风土人情知识培训。要认真挖掘、认真总结地方民俗文化和风土人情，并加强对农家乐从业人员这方面的培训，使农家乐与当地民俗风情和乡土文化实现有机结合，提高农家乐的文化品位和服务档次。
（2）从业观念培训。对员工进行从业观念教育，培养员工的服务意识与服务意识，树立“游客至上、优质服务”的观念和企业精神；对员工进行职业道德教育，教育员工热爱祖国、热爱社会主义、热爱家乡、热爱农家乐及所从事的工作，提高员工为游客服务的奉献精神，系统介绍农家乐的有关知识、农家乐的经营宗旨和员工手册、农家乐的规章制度以及农家乐服务的外事纪律等等。
（3）从业能力培训。通过从业能力培训，应该使员工掌握完成本职工作所必备的各种业务知识、技能和服务技巧。
（4）从业心理培训。通过这方面的培训，应该树立起农家乐与员工之间的相互信任，培养员工的团队精神和应具备的价值观，增强其作为农家乐一员的归属感和荣耀感。
3.农家乐员工培训的方法及步骤
（1）制定农家乐培训计划。
第一是确定培训目标，要阐明在员工培训完成后，受训员工应取得的成效。第二是设计培训内容，要选择最能达到培训目标的培训内容，包括教材、资料、媒体等。第三是确定培训方式，要根据培训目标和培训内容，在条件许可的范围内，确定最可行的培训方式，包括选择培训的具体技术，如讲授法、案例研究、行为示范、角色扮演、工作轮换、现场观摩等。第四是制定控制措施，要通过签到登记、流动检查等控制手段，监督培训工作的开展。
（2）实施农家乐培训。
一是选择培训时间和地点。培训时间和地点的选定，要充分考虑参加培训的员工能否出席，培训设施能否得到充分利用，培训教师能否保证。二是准备培训资料。准备必要的教学工具和培训课程表、学员名册、考勤登记表、培训成绩考评表等。三是确定培训教师。为确保培训工作的成功，根据不同的要求，通常下列人员可担任此角色：专职培训人员、旅游行业专家、科研院校的教师和学者、各部门主管领导、各方面工作的咨询专家等。
（3）农家乐培训效果评价。
培训效果评价是对前一段培训的效果进行估量，为培训成果的运用提供标准和依据，也是改善和完善下阶段培训工作的重要步骤。培训效果评估可以通过以下几种方式进行：
第一，考试：了解受训者的学习效果，了解受训者在培训前后知识和技能的掌握情况，通常采取考试的办法。
第二，意见反馈：受训人员作为培训的参与者，在培训中和培训后必然会对培训活动形成一些感受、态度和意见，他们的反应可以作为评价培训效果的依据。
第三，受训者行为变化：培训的主要目的是改变培训对象的工作行为，提高员工的实践能力。受训者的行为评估通常在其回到岗位1～3个月后进行。评估的内容包括工作积极性、行为规范性、操作熟练性等。
因此，农家乐经营者将培训工作当成一项常抓不懈的系统工程，只有持之以恒，全员参与，并不断地摸索，改进提高，才能打开培训工作的新局面。同时要坚信，只要长期重视这项系统工程，长期抓好这个系统工程，员工一定会不断地成长起来，农家乐一定会不断地得到发展，在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。
四、如何让我的员工满意
企业如何对待员工，员工就如何对待企业的顾客。农家乐相当于一个企业，它的员工满意与否，直接关系到顾客满意度如何。只有员工满意了，才能为工作投入更大的热情，从而创造出更大的顾客满意，才能保证农家乐的持续生存和发展，保证农家乐的利润，保证农家乐经营者的满意。美国奥辛顿工业公司的总裁对此总结出一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱”。
满意的员工能够创造更高的工作效率。满意的员工心情愉悦，对农家乐产生归属感、责任感、有主人翁意识，为工作投入更大的热情，从而能够在同样生产技能的情况下创造更高的工作效率。而低水平的员工满意度会导致员工情绪的低靡或过分紧张，这种状态不利于个人工作效率的提高，还将直接影响整个工作团队的战斗力。
员工满意度高会增加企业的效益。员工满意度高的企业人员流动率低，减少了由于人员流动频繁给企业带来的损失；满意的员工以更大的热情投入到工作中，创造了更高的工作效率，更高的工作效率意味着更大的利润；哈佛商业周刊的一项权威调查显示：员工满意度每提高三个百分点，顾客满意度就提高5%，满意度达到80%的公司，其平均利润率要高于同行业其他公司20%。员工满意会降低人员流动率，增强凝聚力。满意的员工对农家乐产生归属感，形成心理依赖，不会轻易离开，因而员工满意度高的农家乐人员流动率是比较低的，凝聚力很强，每个人都有强烈的归属感。
农家乐经营者可通过良好工作环境建设、提供优厚的待遇、对员工进行持续的鼓舞和贴心的关爱等方面努力，让自家的员工满意，并为农家乐的发展积极努力，持续创造价值。
（一）温馨的环境
对农家乐经营者来说，很多时候员工都是亲戚朋友，严厉的处罚或管理方式既不合情也未必有好的效果，这与农家乐的文化特色也不相符。因此，对经营者来说管人不如管环境，建立良好的环境氛围是农家乐制度建设的重要环节。根据农家乐本身的特征，在构建环境时主要考虑以下两个方面。
1.家的感觉，和谐环境
农家乐本身是为顾客打造“家”的感觉，让顾客体验亲情般的生活环境。而这个目标实现是建立在农家乐本身内部是“家”的基础氛围之上；构建农家乐内部的“家”，就是要求农家乐的经营者、所有员工都是“家庭成员”，他们这个内部团队要实现家的组织，创造家的氛围。农家乐要给员工家庭般的关怀和温暖，这种氛围给员工提供了温馨的工作环境，让他们在享受关怀的同时给顾客亲人般的服务。例如可以参考麦当劳建立的大家庭式的工作环境，公司内部上至经理、下至一般员工都直呼其名，全体员工注重沟通和团结合作。餐厅每月召开几次员工座谈会，充分听取员工意见。餐厅每月评选最佳职工，邀请最佳员工的家属来餐厅参观和就餐。每年举行岗位明星大赛，选举出各个岗位的明星，并组织明星队到其他城市的麦当劳去支援和比赛。餐厅每月公布过生日的员工名单，并以一定的形式祝贺他的生日。
除了构建以上其乐融融的家庭式工作氛围之外，经营者应该为员工的生活提供相应的保障。尤其是针对专程到农家乐工作而自己家庭远离农家乐的员工，需要提供相应的食宿。这时，经营者一定要注意善待员工，提供干净、温馨、舒适的住宿，让员工在农家乐的生活感觉在自己家里一样。
2.以人为本的环境
农家乐需要构建以人为本的人员管理环境，要善于使用人才、培养人才，要能充分调动每个员工的积极性，要给各个员工提供发展的平台，在管理中真正体现以人为本的思想。优秀的人才是农家乐的宝贵资本，如何选好人、用好人、关心人、团结人、留住人，是其成功的关键。人才的培养和使用是一门学问，一种文化。农家乐大部分是民营企业，存在弊端，特别是家族式用人机制忽略科学制度的构建，以及某些侵犯员工权利的行为，与“以人为本”的思想相差甚远，继续下去也将严重的制约其发展。
作为农家乐经营者应该意识到合理用人的重要作用，管理者要为每一位员工发挥其技术才能创造条件，使他们做出成绩。在取得成绩，或有进步时，管理者要及时给予表扬、奖励或组织他们进修学习等，以提高他们的技术才能，增强他们的责任感和荣誉感，尽可能的发挥他们的创造力、想象力和技术特长。总之，对技术人员要善于使用和鼓励，做到人尽其才、人尽其用、专业对口、合理分工；既要积极使用，又要及时晋升，促使他们在自己岗位上安心工作，尽心尽力，尽职尽责。
（二）合理的薪酬待遇
给农家乐员工提供相当数额的工资是保证其基本物质需求的必要条件，要实现每个员工得到与其劳动价值相符的工资数额、实现薪酬分配的公平性。因此，必须要用科学的方法，合理的薪酬设计，才能实现工资对员工的生活保障作用和激励效应。
1.农家乐经营者要通过薪酬制度的有效管理，让员工安心、敬业地工作，激励其发挥潜能与特长，按时按质完成下达的所有任务，并以此换来农家乐更多的收益。
农家乐的薪酬设计应最大程度地兼顾内外公平性。对外而言，薪酬水平应比同地区、同行业、同类型、同实力农家乐的平均薪酬水平略高，确保你的员工不被同行挖走，相反吸引更多的专业人员加入团队，这样你的员工才会因身为你的员工而倍感自豪。对内而言，岗位薪酬标准的设定要结合岗位的重要程度、工作强度、工作难度、管理幅度等要素统一设定，充分体现内部公平性，防止出现能者多劳和分配不公等现象。
2.确保薪酬设计的层次与差异化，实现农家乐与员工的“双赢”。
农家乐设计薪酬还须善于把握薪酬设计的层次与差异，依靠绩效考核的多样化，实现农家乐与员工的双赢。
首先，对于管理人员，薪酬设计应保持固定部分的比例，使他们有一定的安全感；对于一般的服务人员，除了在薪酬中保持基本生活保障外，应加大个人业绩与绩效奖金的考核力度，最大限度地提升他们的服务能力；
其次，运用绩效考核手段，适当拉开薪酬层次，鼓励先进，明确后进者努力的方向。农家乐管理者应设立考评小组，公开考核标准、业绩指标和奖励标准，对月、季、年度业绩考核始终名列前茅的优秀员工适当给予嘉奖，并张贴于公示栏进行公示。
第三，考核指标设计应倡导团队激励，避免走入个人激励的误区。因为过于强调薪酬和个人绩效挂钩，往往会使员工时刻只关注自己的收入，而非农家乐的目标，片面产生一种只为金钱而工作的消极态度，弱化他们对农家乐的忠诚度和归属感。况且农家乐主要体现家庭和谐的气氛，很多工作需要依靠团队合作才能完成，在一个小的环境中，每个成员的表现有目共睹，可以互相监督。
因此，我们更提倡以部门或项目管理团队为单位的绩效考核。这样的利益群体，使每个人既可以互相弥补技能上的不足，又可以从对团队的贡献中找到自我价值。
3.确定农家乐员工的报酬方式
（1）确定工作成绩同工资的内在联系。农家乐的激励计划，应把员工的报酬同其工作效率相结合，这样考核才会生效。农家乐必须有一套完整的考核制度与方法，不能仅凭农家乐经营者的个人看法，决定谁的工资高，谁的工资低。
（2）设计工资分配方案。把工资计划与个人工作效益的考评结果直接挂钩，真正做到工效挂钩。
（3）确保基础工资。确保基础工资对员工非常重要，这样员工才能感到工作可靠，对农家乐有信任感。也就是说，在实行绩效工资时，不能“上不封顶，下不保底”，而是必须确保员工的基本生活费用。
（三）有效的激励
调动员工的积极性是农家乐经营者必备的素质之一。每个人对自己都有很高的期望，他们认为自己的特长需要别人承认。当一个人感觉良好时，他会变得很坚毅、很有干劲，会竭尽全力表现自己，往往会收到“更上一层楼”的效果。相反，当一个人所联想到的不是成功的喜悦，而面对失败的懊丧时，他可能垂头丧气、心灰意冷。因此，用人之术重在用情，热情地鼓励会使人信心百倍、干劲倍增，冷漠的命令会使人心生抵触、情绪低沉。聪明的经营者从不运用管理制度来达到目的，他们总是尽可能从感情上激发员工的决心，通过员工自己自觉地管理代替制度的约束。农家乐员工的激励方式同样可以借鉴企业管理过程中的员工激励方式。
1.信任激励
对于农家乐来讲，信任是经营者和员工目标一致的基础。上下级之间的相互理解和信任是一种强大的精神力量，它有助于人与人之间的和谐共振，有助于单位团队精神和凝聚力的形成。经营者对下属的信任体现在平等待人、尊重下属的劳动、职权和意见上，这种信任体现在“用人不疑，疑人不用”上，而且还表现在放手使用上。只有在信任基础之上放手使用，才能最大限度的发挥人才的主观能动性和创造性，充分发掘人才的潜能。
2.职务激励
对一个德才兼备、会管理、善用人、能够开辟一个部门新局面的可造之才，就应及时地提拔重用，以免打击了“千里马”的积极性，作为一名农家乐经营者要有识才的慧眼，不可因自身的私利，而对身边的人才“视而不见”。压制和埋没人才只能让自己的农家乐蒙受损失。作为农家乐的领导一定要有“有胆识虎龙，无私辨良才”的胆识，这才能齐聚本地贤士、广纳八方英才。
3.群体激励
在一个人人进取向上和充满温情的群体中，个人会受到群体力量的激励而不甘落后，从众一致，积极苦干。创造“爱”的气氛、“美”的环境，真正把农家乐办成“员工之家”，员工就会感到离开群体将会丧失自己的社会性，甚至难以生存。日本企业家盛田昭夫说过：“企业家最重要的任务是在于培育员工之间的健康关系，在公司中产生一种大家族的整体观”。这也就是被我们认为的“团队精神”或“团队文化”，驱使着每个员工自强不息、进而对企业产生信赖感、归宿感和责任感。农家乐的经营更应该借鉴这种群体激励模式。
4.情感激励
“感人心者，莫先乎情”，情感是影响人们行为最直接的因素，人都有渴求各种情绪的需求。特别是农家乐，要想调动家族外的员工的积极性，就要首先在感情上营造一种相互信任、相互关心、相互体谅、相互支持、互敬互爱、团结融洽的家庭式氛围；增强对农家乐的归属感。“用心换心”是营造一致利益的最好的办法。
5.目标激励
目标是组织对个体的一种心理引力。目标作为一种诱因，具有引导和激励的作用。一个人只有不断对高目标追求，才能启发其奋发向上的内在动力。正如一位哲人所说“目标和起点之间隔着坎坷和荆棘；理想与现实的矛盾只能用奋斗去统一”。我们知道每个人都想干一番事业，并寻找机会施展自己的才能。因此农家乐经营者就应该抓住他们这样的心理，努力的满足人才这一自我发展的愿望。
如何在农家乐经营过程中对员工进行合理的激励，这里我们介绍如下几种方法：
1.评选先进个体或团体给予奖励
农家乐经营者可在管理中建立相关的制度，对不同层级的员工采用不同的标准进行考评，定期地选出服务员、厨师等各个类别中的优秀者，发放一定数额的奖金作为奖励。另外，可以在召开员工大会的时候给予表扬，增强员工的个人荣誉感，强化他的积极性，同时对于其他员工而言树立了好榜样。此外，对不同类别的团体也可进行集体考评，定期评选出先进集体给予相应的奖励，可以提高员工集体荣誉感，强化员工的团队合作欲望，有利于创造互助、协作、集体进取的和谐工作氛围。
2.对员工提供学习机会作为奖励
对那些专业技术岗位的员工，他们对自身的发展存有很大的期望，了解这种需求可以帮助经营者对这类员工采取更有效的激励措施，让他们为农家乐的发展创造更大的价值。考虑到培训会有很大的成本费用，因此没有财力给每个员工提供进修机会。此时，要选择相对有潜力的、有强烈学习欲望的员工，为他们提供相应的学习机会，可让他们对农家乐经营者心存感激之情，会有学到知识来报答农家乐的想法；这种方式不仅能很好地促进员工进步，还能给农家乐的发展带来新的动力。很多员工为了争取学习机会，便会努力争做最优，这种竞争可使农家乐呈现出一番生机勃勃的景象。
（四）贴心的帮助
农家乐的员工多数来自农村，由于他们自身在思想意识、文化程度等方面有所局限，因此，农家乐员工为城市居民提供服务的同时，自身难免会遇到一些问题，例如来自于工作的身心压力、如何处理与财务相关的一些问题等状况。作为农家乐经营者，对待广大农家乐员工应有一些非常具体的关心行为，这种关心会是员工之间、员工与农家乐的经营者、员工与顾客的关系变得更好融洽。这样不仅能让员工队伍保持长期的稳定，也能在提高忠诚度基础上激发大家的创新精神。这里提供如下的做法，仅供参考。
（1）帮助员工理财，留住他们的心
农家乐员工大部分是中学毕业就出来打工的男女青年，家庭所在地大部分集中在农村，他们的打工所得一部分要用来补贴家用。农家乐可规定每个月的工资分成三个部分，一部分固定金额和时间汇给父母，由农家乐负责汇款；第二部分，作为个人积蓄农家乐代为储蓄，每人都有银行的零存整取存折，这部分也设一个固定的额度；第三部分是个人日常生活消费的部分，有节余了还要存起来。这样操作的好处就是农家乐与员工的家庭有非常良好的正常联系（一年最少12次），父母其实很看重子女汇回来的工资，这不仅仅是经济上的支持，更多的是心理上的支撑。而个人存款的那部分是为了成家创业而准备的，这是一种帮助员工理财的有效方式。
（2）关注员工身心健康
“身体是革命的本钱”，作为农家乐经营者，在追求财富目标的同时，关注员工的身心健康问题也是一项重要责任和义务。农家乐经营者不能只强调员工的工作效率、工作品质等，还要强调员工的生活品质，身心健康就是生活品质的一部分。这两种品质是互相促进，存在很大的影响的。生活品质不高明显会影响工作品质，工作品质提升以后，农家乐效益就上去了，员工能享受到的福利待遇就会提升，这是一种良性循环。
农家乐经营者应高度关注并指导开展实施工作卫生与健康工作活动，做好员工的饮食、饮水卫生、防暑降温、预防传染病和员工突发意外伤病的救助，注重员工工作、生活和基本卫生设施改善等。同时，对工作场所可危害员工健康的因素进行监测，改善工作条件；对于农家乐服务类高强度的工作，应安排合理的工作量，提供适度的休息时间，避免员工过度劳累。同时，定期组织员工体检，做好预防工作也十分重要。从而使员工在心理上提高对农家乐的忠诚度和凝聚力。
总之，农家乐经营者应该从各个方面关注员工，帮助员工成长、激励员工进取、让员工在农家乐快乐地工作和发展。
