二、客户抱怨处理的步骤和操作原则
销售过程中，销售人员会遇到形形色色的客户，其中对“态度恶劣”的客户进行推销最难成功。但是只要全面分析其性格特点，针对性的采取应对措施，这类客户也并非无法征服。
1.客户抱怨处理策步骤和具体操作
销售人员遇到客户的抱怨时，除了采用上述的对策外，还要掌握以下几个步骤：
处理客户抱怨步骤图
步骤
分析
举例
认真聆听抱怨内容
认真聆听客户抱怨，并把客户谈话做整理，找到客户抱怨的真正原因
销售人员：“您的意思是因为……而觉得不满意吗？”
表示感谢，并解释为什么感谢客户的抱怨
对客户提出的不满表示感谢，先说声谢谢会让对方敌意骤减。而向客户解释感谢的原因会使客户感受销售人员的真诚，从而逐步消除客户的怒火
销售人员：“非常感谢您花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，给我们提供了一个改进的机会。”
诚心诚意道歉
如果错误确实在自己，销售人员应该立即向客户道歉。如果错误不在己方，仍应为客户心情损失致歉。这样能充分体现销售人员真诚友善的服务态度，从而减轻客户心里的不满情绪
1.销售人员：“很抱歉，我们做错了……”
2.销售人员：“让您这么不高兴，真是对不起……”
承诺立即处理积极弥补
在处理客户抱怨问题时，应先表明立即处理的诚意，语气要和善。切忌咄咄逼人，让客户认为我们在推卸责任
销售人员：“我很乐意尽快帮您处理这个问题……”
如果销售人员需要询问一些细节问题，应先说：“为了尽快为您服务，要向您请教一些……”不要直接就问：“您哪天买的？什么地方买的？”
询问一些必要的信息
要问清楚真正引起客户抱怨的原因，需要为他们解决什么样的问题，怎样解决他们将会满意，或者问他们如果按照其所提要求做了一些特殊的处理是否会满意？有时，客户只是想述说一下自己的苦恼，并非要对方解决什么问题
1.销售人员：“为了让我能更快地为您提供服务，您能给我些信息吗？”
2.销售人员：“您希望我们怎样处理这件事情呢？”
3.销售人员：“我们将……，您看可以吗？”
提出解决方案和时间表
稳定了客户情绪后，根据公司的规定迅速提出解决方案。要注意的是销售人员不要自作主张，应将界定权交给客户，让客户去选择自己满意的方案
销售人员：“您是否满意我们这样处理……”这样，决定权就落在客户手里，他会感觉受到尊重而怒气不在
处理后确认满意度
客户抱怨处理完后，应再次与客户联系，确认对方是否满意这样处理。这样，一方面可以了解自己的补救措施是否有效，另一方面可以加深客户受尊重的感觉
销售人员上门确认，或打电话确认，可以这样说：“您看，我们这样处理……您满意吗？”
总结检讨
客户抱怨一般都是有原因，但不论错误在谁，销售人员都应该自我检讨，寻找自己和企业制度的不当之处，然后改进以防患于未然
建立客户抱怨记录表，把每一次的处理和总结都详细记下来
2.客户抱怨处理坚持的“三换”原则
原则
分析说明
换当事人
当客户对销售人员服务不满时，应找一个有经验、有能力、好人缘、职位高的主管出面解决问题，这样会让客户有受尊重的感觉，有利于问题的圆满解决。因为每个人都会有先入为主的心态，如果仍让这个销售人员出面，不但不利于问题解决，甚至还会加剧客户不满
换场地
变换场地更有利于问题的解决。例如一位客户在我们书店买了一套书，回家后发现里面少了十几页，又乘坐两个小时的公交车返回书店进行退换。这时他找到销售人员，一定会在柜台前发泄不满。虽然客户的心情可以理解，但出现这样的事情一定会影响企业形象，给其他购买客户带来对公司不好的印象。所以，销售人员要把客户请到办公室或贵宾室友好谈判，这样才有利于问题的解决
换时间
如果做到以上的“两换”，问题还是没有得到解决，客户依然纠缠，就要另行约定时间，请更高一级的主管出面处理问题。需要注意的是态度一定要诚恳
三、客户投诉的处理
1.客户投诉内容和原因
客户投诉是一种挑战，消除客户的不满并非易事。要详尽了解客户的投诉内容，分析投诉原因，解决客户最想解决的问题，努力提升客户满意度以及销售人员和公司在客户心目中的形象，最终达到客户与公司都满意的效果。
投诉内容
投诉原因
处理方法
产品质量
这是最主要的投诉内容，例如因劣质产品、或假冒伪劣产品等原因投诉
真诚道歉，退换产品，如果因使用产品给客户造成了损失，要给予赔偿，如赠送新产品或经济上的补偿
货物运输
因产品在运输过程中损坏，丢失，或因包装不当引起客户投诉
分析谁责任承担者，然后视具体情况而定。如包装不当时，销售方要真诚道歉，并给予补偿
使用不当
因销售人员对产品说明不够准确到位，或对使用方法讲解不清楚而引起的投诉
销售人员要承担一定责任，诚恳地向客户道歉并给予补偿。如用旧产品换新产品，并给予安慰
接待服务
因客户对销售人员不礼貌的服务态度而产生的客户投诉
要向客户赔礼道歉，保证以后改进工作，不再有类似的情况发生
客户误会
由于客户情绪、偏见、道听途说或缺乏经验等引起对产品、服务、或销售人员的不满产生投诉
心平气和、耐心仔细地把事情的原委告诉客户，请他理解。说话态度要委婉诚恳，不要一味强调自己是无辜的，否则会再次引起客户的怨气
不讲理客户
有些客户性格粗鲁，故意挑剔或无故大喊大叫，甚至辱骂、蛮横
应本着“有理、有利、有礼”的原则来处理，如果应付不了，就及时向上级汇报
2.处理客户投诉的步骤和操作方法
通常客户投诉的处理要经过以下几个步骤：
处理客户投诉步骤图
步骤
处理方法
认真倾听客户的投诉
耐心、认真的倾听客户不满，并记录要点。本着“有则改之，无则加勉”的态度，虚心接受批评。否则，客户会产生反感和不满情绪
真诚地向客户道歉
全盘了解客户不满的原因，然后真诚地向客户道歉，用“很抱歉”“对不起”等话语来平息客户激动的情绪
分析投诉原因
一般来说，原因主要有：销售人员说明不到位、客户误解、产品本身有缺陷等。要仔细调查客户投诉原因，不要草率定论。
提出处理方案
针对投诉的原因和客户要求，提出相应的处理方案，最好有2-3个处理方案
化解客户不满情绪
首先，第一时间用“解决投诉方案安抚客户，使其平静，然后争取客户谅解，消除其不满情绪
实施处理方案
将不同解决方案一一解释给客户、并进行相互交流，让其选择适合的方案，然后立即实施，最终让客户满意；再次道歉，并对客户表示感谢
检讨结果总结评价
为了避免此类投诉再次发生，将解决投诉的过程记录在案，并深入分析，吸取教训，以便改进工作
附：客户投诉记录表
客户姓名
时间
销货票号
客户电话
地址
经办人
投诉原因
客户要求
处理过程
处理结果
总结
备注：
3、客户投诉处理的原则
客户投诉处理不当，不仅会影响个人工作效绩还会影响公司声誉。所以一定要采用恰当方法解决问题。以满足客户需求为前提，遵循处理客户投诉原则，合理寻求解决问题的方法，打消客户投诉的念头。客户投诉的处理原则包括：
原则
分析
正确的服务理念
树立全心全意为客户服务的理念，热诚为客户解决问题。始终牢记职业道德理念
及时处理
各部门应通力合作，迅速做出反应，及时处理投诉，给客户一个满意的答复。切记拖延时间，推卸责任
有章可循
安排专门人员管理客户投诉问题，使各种情况的处理有章可循，还要做好各项客户投诉的预防工作，防患于未然
查清责任
客户投诉发生时，要查清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉各部门、各类人员的具体责任。如客户投诉得不到及时解决，其责任人也应受到相应的处罚
四、注意事项
1.在处理客户抱怨的过程中，要禁忌以下几项内容：
（1）不要推卸责任。相互的推卸责任会引起客户的再次不满，从而更严重的损害公司的形象。
（2）不要敷衍了事。销售完成并不代表跟客户的交流就此终止，服务好成交客户会对将来的工作有利，同时也可以提高公司的美誉度。
（3）不要拖延时间，回避问题的解决。
2.处理客户投诉时的注意事项
（1）客户在投诉时，免不了会言语激烈、态度强硬。这时，不要露出不耐烦的神色，或表现出不愿意接待的态度，避免以下情况的发生：情绪激动，与客户争执；挑剔客户态度不好，说话不礼貌、伤人自尊；直接回绝客户，对其置之不理；自己去做其他事情，把客户晾在一边不管。
（2）客户投诉，很大程度是因为采用产品后，他们利益受损，因此，客户投诉之后，往往希望得到物质上或精神上的补偿，应该尽量多一些补偿，物质及精神补偿同时进行，因为客户得到额外的收获，会理解企业的诚意而对企业再建信心。
（3）客户提出投诉后往往希望受到重视，如果条件允许，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如果能让高层次的领导亲自找到客户进行处理，比较容易化解客户的怨气和不满。
学有所思
在“身临其境”中，打印机的销售人员遇到客户抱怨不但不予以即使解决，反而强词夺理与客户争辩了起来，显然他们的做法不正确。
下面这位打印机销售人员的做法与上面销售人员的做法恰恰相反。一天，××公司的销售员小刘接到客户的抱怨电话：
客户：“你们公司的效率怎么那么差？”
销售员：“李科长，很抱歉！我姓刘，能否告诉我究竟是什么原因让您这么生气？”
客户：“上个月跟你们公司订了一台打印机，说好上个这个月6号送货过来，今天都12号了，为什么到现在还没看到货啊？”
销售员：“李科长，真是抱歉，延误了贵公司的作业，我马上帮您查出货单，真是抱歉！这是本公司的疏失，我会向主管反应此事，麻烦您给我贵公司的电话号码，查完出货单，马上回电话给您，请不要生气。”
客户：“好吧。”
五分钟后，销售员刘某拨通了客户的电话。
销售员：“李科长您好，我是××公司的刘某，我已经帮您查过了，您订的打印机，因为缺少一个小零件，所以延误至今还没给贵公司送过去，本公司未能及时告知，这是我们的疏失，已经跟经理报告了，经理也已经下达命令给生产科，15号之前一定把打印机给您送过去，经理会亲自到贵公司向您致歉，真是抱歉！”
客户听到销售员的解释，不满情绪大减。
语道破：
遇到客户抱怨、投诉等情况，最好的解决方法是及时诚恳的向客户道歉，并用温和的态度服务客户，快速为客户解决所遇问题。
