这一经营方式执行以后，立即出现了惊人的效果，原先经常出现客户要求退换货的情况突然减少，同时，公司的客户群迅速扩大，营业额也因此而迅速攀升……
出生在德国一个普通家庭的罗森沃尔德，年少时便与家人一同移民美国，并在那里长期定居。后来，罗森沃尔德成了而美国希尔斯娄巴克公司的董事长，在他上任后发现公司有个严重的问题，那就是由于很多客户在购买产品之后，由于种种原因会提出退货或者退款的要求，公司为了保证自己的信誉度不得不答应客户的要求，但是却带来了很大的营业损失。
于是，他提出了一种新的经营理念——顾客不满意保证退款。这一政策的出现，遭到了公司多数中层领导的反对和低层员工的不解。他们认为这种经营方式根本就是自找麻烦，那些心存不良的顾客一定会千方百计找借口退款，这样势必会导致公司经营亏损。商界同行则讽刺罗森沃尔德说“简直是在发疯”或者说他是在欺骗顾客，还扬言他一定不可能兑现他的承诺。
为此，罗森沃尔德却极力坚持自己的观点，他多次为公司的中上层领导解释和分析他的想法，并大张旗鼓的做起了宣传工作。结果，这一经营方式执行以后，立即出现了惊人的效果，原先经常出现客户要求退换货的情况突然减少，同时，公司的客户群迅速扩大，营业额也因此而迅速攀升。
罗森沃尔德对他的这一行动解释到：我们公司率先提出“不满意退款”措施，必然会引起客户的关注和各界的评论，这样就相当于做了免费的广告，很好的提高了公司的知名度。同时，老客户会更忠诚我们，因为谁都会愿意得到这种有保障的交易，新客户则会跃跃欲试，因为他们想尝试更有保障的服务，而且想试探我们是否像承诺的那样守信用。这样一来，公司的客户群就会大大夸大，销售量自然就会得到很大提升。另外，公司做出“不满意退款”的承诺，无形中使公司做出破釜沉舟的决定，严保产品质量，以免造成顾客的不满。
如此一来，西尔斯公司在推出这一经营决策之后，要求退换货或退款的客户反而越来越少了。之后，他这一举措被很多其他公司都推广使用。
“蜻蜓点水
罗森沃尔德这一被人不解的做法，成功的为公司解决了客户退还货的问题，巧妙的化解了公司的问题。罗森沃尔德的做法正是诚信的具体体现，从经济学的角度讲，诚信是一种无形财产，是资本价值中的核心成本，在遇到客户退还货的问题时，一定要本着诚信的原则去处理，这是对销售人员最基本的素质要求。
往往，由于产品质量欠佳，使用效果差、服务不够周到、购买时没有周密思考等诸多原因，客户常常提出退货或者换货的要求，这也是销售过程中经常遇到的问题.面对这样的问题，销售人员首先要考虑企业形象和行业道德等问题，从客户的角度考虑问题，从而做出合理的解释与应对策略，确保客户满意，并使公司的损失降到最低。
身临其境
一位销售洗衣机的销售人员正在积极地为一位新客户介绍产品。
销售员：“我现在为您介绍一款S-I型全自动的，不仅便捷，洗得干净，还可以节能……”
客户：“是洗干一体的吗？”
销售员：“是的，集洗衣、脱水、烘干于一体，能做到“即洗即干即穿”，并且节水、磨损率低、可加热、能洗高档衣料……”
客户：“听起来不错，那价格是多少？”
销售员：“1000元。这个价格很合理。”
客户：“那你们产品的售后服务怎么样？”
销售员：“我们的售后服务很健全，产品如果出现问题，一个月内包换，一年内保修。在全国22个大中城市都有售后服务处，您可以放心购买。”
这位客户已经产生了购买的兴趣，“半路杀出个程咬金”，一位老客户找上门来。
老客户：“什么破洗衣机，买一个月就坏了，赶紧给我赔偿。”
这时，销售人员向新客户说：“抱歉，请您稍等，我去去就来。”新客户同意后，销售人员面带微笑走向老客户。
销售员：“您好！不要着急，坐下来慢慢讲，怎么回事？”
老客户：“……”
销售员：“真是抱歉，如果洗衣机本身质量确实有问题，我们帮您办理退换货手续，如果是在使用中损坏了，我们安排专业人士免费维修，您看，这样处理好吗？”
老客户：“这样啊，行！”
老客户满意地离开了，并一再向销售人员道谢。
新客户把一且切看在眼里，销售人员给他留下了很好的印象，当机立断，也购买了洗衣机。
在销售过程中，客户要求退换货的原因很多，发生的情况也不尽相同。那么，销售人员应该怎么做呢？
难题破解
一、掌握客户退换货的原因
退货原因
处理方法
产品质量不合格
客户因产品质量问题要求退货责任显然在销售方，销售人员应该真诚地向客户道歉，并给予退货
客户不喜欢
客户因产品的颜色、尺寸、功能、使用效果等不合心意，这时销售人员尽量不要责怪客户，如果产品没有被用过，不影响再销售，那么为客户调换商品，或退货
客户声称上当
如果销售人员介绍产品时，言过其实，强行推销。这时，责任在销售人员，应该给予退货，并承担相应的损失；如果，是客户有意挑剔，销售人员一定不能与客户针锋相对，要以理服人，用平和的态度化解客户的愤慨。需要注意的是，销售人员在介绍产品的时候一定要遵守诚信的原则，不要任意夸大产品或者期满客户
客户心血来潮
客户没有充足的退还理由，心血来潮不想要了，这时，如果产品完好无损，不妨碍销售，销售人员可以满足其退货要求。最后的方法是说服客户喜欢产品，让客户从新审视所购产品，找出适合客户的产品优点，激发客户的购买兴趣，甚至帮助客户做出购买决策
服务欠佳
因为语言、态度恶劣引起的退货，首先要真诚道歉，取得客户的谅解，避免矛盾升级，减少损失。如果是因为承诺的售后服务做的不够到位，则要向客户真诚道歉，然后做出相应的弥补，甚至是更多的利益条件，争取化解客户的不平，大消其退货的念头
二、处理客户退换货的步骤
处理客户退换货步骤图
步骤
分析
询问退货原因
首先安抚客户情绪，然后礼貌、耐心地询问客户要求退换产品的具体原因。例如，客户：“你们的服务太差了，说好三天到货，现在都四天了还没有送到，这对我们公司的损失会很大的，这交易我们不做了，并且你们得赔偿这一天对我们经营造成的损失。”销售人员：“对不起，首先，我为我们公司的失误给贵公司带来的损失表示歉意。您先平静一下，请您放心，我们绝对不会为我们的错误进行辩解，更不会推拖责任。您先坐下来歇会，喝杯茶，然后请您允许我做一下解释，如果，您还是执意要求取消合约，我们一定会遵照您的意思执行的。不过，我想这里一定存在很多的误会……”
出示购货发票
要求客户出示购物发票时，要礼貌，并检查客户带来的产品状况。例如，销售人员：“无论如何，我首先为我们给您带来的不便和麻烦表示歉意。您能把购货的发票给我看一下，我好拿去公司进行备案，以便更方便快捷的为您解决问题
销售部审核
把产品和购物发票交给销售部审核，符合退换货标准，按照处理原则填写《退换货申请表》（如下图）。不符合退换货标准，采取适当的处理办法
填退款单、货物入库
如果顺利得到上级批复，可以填写退款单，并将客户带来的货物登记、入库
退款或取新产品给客户
财务部退款给客户，如是换货，退回来的货物入库，取新货交给客户，并请客户检查质量
欢送客户
办理完退换货手续，热情欢送客户，并再次为给客户带来的不便向客户表示歉意
附：客户退换货申请表
时间：
客户姓名
性别
电话
联系地址
邮编
证件名称
证件号码
购货时间
购货地点
经办人
产品名称
规格
批号
产品出现的问题
具体情况概述
建议处理办法
申请人：
主管意见
经理意见
备注：
三、注意事项
1.在处理客户退换货的请求时，要按照退换货的标准和流程来处理，还要注意客户的情绪，维护公司的利益。
2.在销售的过程中，要尽量预防退换货的发生。在产品方面，把好质量关，做好产品检查。
3.加强自身素质的训练，认真学习产品知识，介绍产品时要实事求是，态度温和。
4.一定要了解客户退换货的原因，然后再根据具体情况决定是否为客户提供退换货服务。
5.客户所购产品，被鉴定确实存在质量问题时，要无条件退换产品。3.客户不满，或退换货处理不好，分不清责任时，要尽快报告上一级主管，以协助解决问题。
6.如果客户不能提供购货发票，原则上不予退换货。
7.如果客户在购买产品时接受了礼品的赠送，则只换不退。
学有所思
多年以前，在日本东京住着一个穷鞋匠和一个鱼行富老板，他们是邻居。
鱼行老板善于经营，他从早到晚的忙碌着，他先把鳗鱼浸泡在酱油里，然后放在油锅里炸，再浇上一些醋，味道鲜美可口，所以生意非常的火爆。但是，这位鱼行老板是个非常吝色的人，对谁都不肯赊账。
而住在旁边的邻居是个非常贫穷的鞋匠，他非常爱吃鳗鱼，但是没有足够的钱去买。于是，他就想出一个办法来解馋。一天，鞋匠来到富老板的店里，他从怀里掏出一块米饼坐在熏鱼的炉子旁边，一边吃着米饼，一半贪婪的吸着熏鱼的香味，并不时的和这位富老板闲聊着。
“这鱼好香啊！”鞋匠赞叹到，他就这鱼香吃着他的米饼，感觉嘴里嚼的是软软的鳗鱼。
后来，鱼行老板发现了鞋匠的计谋，便决定向他收费。这天，他来到鞋匠的修鞋摊，看见鞋匠正在补鞋，于是，他走上前，交给鞋匠一张纸，上面记录着鞋匠去过鱼店的次数，吸了几次鱼香。
“先生，您为什么把这个给我看呢？”鞋匠已经猜到富老板的意图，但是故意装作不理解的样子问到。
鱼行老板不客气的说：“为什么？你难道以为每个人都可以随便到我店里吸熏鱼的香味吗？你必需付钱！”
鞋匠听了一句话也没有说，默默地从口袋里掏出两枚铜币放在茶杯里，用手掌捂住后开始不停的摇动，铜币发出很响的声音。鱼行老板看着鞋匠的举动感到非常疑惑。正在这时，鞋匠停止了摇动，他笑着对鱼行老板说：“先生，现在我们抵消了债务，你可以走了。”
“怎么抵消，你拿什么抵消？”鱼行老板不解的问。
“我已经付给你了。”
“怎么付的，什么时候？”
“刚才啊，我以铜币的声音支付了你鳗鱼的香味。你要是觉得还不够，我可以再把这个茶杯摇一摇。”
鱼行老板听了很生气，但是又怕鞋匠摇的声音超过他闻过的鳗鱼香味，于是就气匆匆的离开了鞋匠的修鞋摊。
语道破：
面对他人的故意刁难，一定要灵活应对，用聪明的头脑巧妙的化解，而不是针锋相对，销售人员在面对客户的退换货时也是如此。
