他在柜台前挑来选去，上等的瓷器他不要，偏偏挑选一种朴实便宜的青花瓷盘，并且要一件件的开包挑选，当他拿起第一件瓷盘时，认为上面的花纹不够精美，于是丢在一边，这时，营业员贝克抓起客户丢开的瓷盘“啪”的一声摔倒了地上
在美国的唐人街上，有一家专门销售瓷器的公司。一天，一位中年顾客走进这家公司的商场柜台前，他在柜台前挑来选去，上等的瓷器他不要，偏偏挑选一种朴实便宜的青花瓷盘，并且要一件件的开包挑选，当他拿起第一件瓷盘时，认为上面的花纹不够精美，于是丢在一边，这时，营业员贝克抓起客户丢开的瓷盘“啪”的一声摔倒了地上，客户见状，感觉有些奇怪，但是他还是自顾自的挑选着。每看一件他都会说有瑕疵或者有裂痕又或者觉得花纹不精美，于是便丢在了一边。
每当这位客户仍一件，贝克就随手拾起将它摔在地上，神态自然，不急不火。就这样，当贝克摔了三四件的时候，这位顾客终于开口了：“你为什么摔了它呢？我不买，一定会有其他人买的。”
“不，这是我们商场的规定，绝对不把客户不满意的商品卖给任何一个客户！”贝克坚定的回答到。这位顾客愣了一下，像是有意试探贝克的承诺到底有多大一样，便继续挑选起来。
贝克像刚才一样，每当客户否定一件，贝克就“啪”的把它摔碎，就这样，贝克一共摔碎了八个青花瓷盘，在这个过程中，贝克始终保持满脸微笑。这时，已经有许多人纷纷赶来围观。
“不要再摔了，不要再摔了！这两个人一定有毛病！”一个围观的人喊到。另一个人则玩笑的说到：“他不要，可以廉价卖给我啊！为什么要摔了呢？”
人们开始对这件事情进行议论，安静的柜台前第一次涌来这么多人观看，人们围的里三层外三层，像是看一出热闹非凡的大戏一样。就这样贝克已经摔了十二个青花瓷盘，当这位挑剔的顾客拿起第十二个时，突然从人群里传来一阵阵愤怒的吼叫声。
这次，这位顾客看都没有看，就买下了那件青花瓷盘。
人们开始纷纷到柜台前抢购瓷器，就这也天，这个瓷器柜台前前所未有的火爆。当场卖了将近100见瓷器，第二天卖了的更多，达到200件，销量上升到曾经的几十倍，那天晚上，公司经理，重重的表扬了贝克。
更让人想不到的是，一个星期后，那位中年顾客再次来到商场。他来并不是挑毛病或者退换货，而是一下子就买下了1000件青花瓷盘，说是拿回去给他的酒店用。
因为这件事，那个摔瓷盘的营业员贝克和这位顾客成了很要好的朋友。在随后的时间里，这位中年顾客和他的朋友先后从贝克那里买走可几万件瓷器，为商场增加了近百万的利润。
终于，贝克开起了自己的瓷器公司，生意越做越大。
“蜻蜓点水”
故事中的贝克面对如此挑剔的中年客户，不但没有表现出反感和生气，而是承诺“客户不满意的产品不能卖给任何其他客户”，这一特殊壮举引起了很多人的关注，结果贝克不但没有损失利益，反而卖出了更多的瓷器，为公司创造了惊人的业绩。
在销售中，我们经常会遇挑剔、甚至是态度恶劣、无休止抱怨的客户，客户对企业产品及相关服务的不满意直接影响其购买行为。如果一个不满意的客户把他不满的态度告诉十个人，其中的两个人还会告诉二十个人。按照这样的方法推算，十个不满意的客户会造就一百二十个不满意的新准客户，其破坏力不可低估；同时，处理客户不满与抱怨会占用销售人员工作的大量时间。所以，要合理妥善处理这一问题，尽可能挽回客户对公司产品的信任。
客户的投诉并不可怕，可怕的是不能正确地处理。其实客户投诉无论是对公司还是对销售人员都是很有价值的信息来源和工作经验，只要采取适当方法及时处理客户投诉，给客户满意的答案，然后针对投诉改进产品质量或是服务流程等工作环节，企业就会在曲折中不断发展。
身临其境
一位客户在购买了××公司的打印机，由于当时时间紧迫，没有试用，回去安装使用时发现打印的稿子不清晰。于是，他找到那位销售人员：
我这才买了几天，你看看这打印出的效果，乱七八糟的。”
经过检测后，销售人员发现该打印机确实有质量问题。
销售员：“买的时候为什么不当场试用一下，要不也不会有这种麻烦。”
客户：“我是相信你们的产品才没有试用，……”
销售人员换了一台新打印机给客户：
销售员：“以后买的时候记得提出检查，否则，不会这么轻易地就给换的，……”
客户：“你怎么说话的，明明是你们产品质量有问题，为什么不换？”
销售员：“……”
销售人员的态度激怒了客户，两个人生气地争吵起来。这时，另一位销售人员以中间调解人的身份来劝说客户，但他的口气明显在袒护同事：
同事：“不是已经给你换了吗？就不要吵了。”
客户一听更生气了，于是，气愤地说道：
客户：“我要退货，对于这样的服务，我要找消费者协会来解决，……”
销售人员还是毫不让步，
销售员：“告吧，你以为我怕你啊”……
客户：“……”
结果，一件容易处理的事情，却由于销售人员的错误做法而使问题严重化。
当销售人员遇到客户的抱怨与投诉时，到底应该如何处理，才能更好的化解客户不满呢？
难题破解
一、客户抱怨的分析和应对策略
1.客户性格类型和应对策略
（1）客户性格类型
了解客户的性格类型，是处理客户恶劣态度、抱怨以及投诉的首要条件，只有对客户特点了如指掌，才能清楚掌握每个客户的情绪变化，具体针对客户类型的不同采取不同的应对策略。下面探讨一下客户的性格特征，以便销售人员适应不同性格的客户。
客户性格特征图
类型
特点
老虎型
此类型客户自信，权威，竞争意识强，企图心明显，有对抗性，交谈时习惯进行直接的目光接触。做事果断，喜欢自入主题，强调效率。他们的情感通常不外露，不愿意花时间和人闲聊。讲话声音较冷淡，音调变化不大，喜欢讲，不喜欢听
孔雀型
此类型客户热心，直率友好，乐观，沟通能力很强。喜欢以人为中心。通常是天生的“开心果”，很容易成为交谈的核心。他们很健谈，喜欢在友好环境下与人交流，讨厌沉闷与枯燥地重复。性格活泼，笑声爽朗，说话时语言幽默，语速较快，语调抑扬顿挫，常常具有很强的说服力
鸽子型
此类型客户比较和蔼可亲、稳定，镇静，不好冲突，总是从容地面对销售人员提出来的问题。他们没有明确反对的意见，但是在做决策时一般较慢。说话慢条斯理，声音轻柔，回答问题时，总是不慌不忙
猫头鹰型
此类型客户是天生的思考者，严肃认真，注重细节，条理分明，责任感强，重视纪律，善于思考分析，很难让人看懂。不喜欢讲话，对事情不喜欢发表看法。讲话时语速缓慢，声音冷淡低沉
（2）不同类型客户的应对策略
类型
应对策略
举例
老虎型
与此类客户打交道时，要直入主题，采取封闭式的提问方式，让对方认同销售人员的办事效率。说话时要自信，声音要洪亮、语速较快，尽量避免和客户有任何争论。在销售产品时由客户做决策，销售人员只提供高水准的专业建议帮助对方
销售人员：“李总，我是××公司的××，今天打电话给您是想和您探讨一下共享打印机对您公司能带来什么好处。”
孔雀型
做客户忠实的听众，承认客户谈话的精彩与幽默，并把这种信息传递给对方。与客户沟通时，应先聊一些其他话题，创造出愉快的而谈话气氛再入正题，这有助于建立融洽的关系。谈话时让对方注意我们对他的关注；同时，讲述的销售流程要简明扼要，建议书要简单明了、重点突出
销售人员：“张小姐，太感谢您了，我知道您一定会帮我的。我可以请教您几个问题吗？”
鸽子型
要做好打持久战的准备。与客户谈话时，要镇静、有耐心；语速适中，并不时的征求对方意见；尽量找到共同的兴趣、爱好，与客户建立起友好关系
销售人员：“您好，是陈总吗？呵呵，好久不见，最近打高尔夫了吗？”
猫头鹰型
认真、注重细节，尽量多用专业术语。在电话中，不要与客户过多地谈论与销售目的无关的内容，也不要过于热情
销售人员：“您还有什么需要我提供的吗？”
2.情绪性抱怨的原因和应对策略
很多客户由于主观情绪，通常会对销售人员表现出恶劣的态度，分析其原因可能有一下几点：
原因
分析
对策
主观态度的作用
每个人都会凭主观感觉判断事物。所以，当感到客户“态度恶劣”时，要考虑到也许是自己的主观感受，并不是客户态度恶劣
与客户接触时，要有一种包容的心态，遇事学会换位思考，用一种理解他人的心态来与客户沟通
双方情绪不佳
工作时间长，压力大，可能会有压抑的感觉。要注意的是，可能客户这时也处于情绪欠佳的状态中。当双方情绪都不佳时，很容易出现交谈不融洽的情况
工作过程中，要学会自我控制和调节情绪。还要理解客户，应当想到客户情绪不好的时候关心他，抓住与客户建立关系的机会
性格冲突
有时，性格迥异的人很难融合在一起。如老虎型与鸽子型、猫头鹰型与孔雀型。他们沟通容易引起冲突
遇到这种情况：一是尽最大努力去适应客户；二是不和此类型客户来往。客户是销售人员财富的来源，会选择哪种，不言而喻
3.目的性抱怨型客户分析与应对策略
客户抱怨的原因有哪些？如何对待客户的抱怨呢？下表针对不同的原因给出了不同的应对方法。
抱怨的原因
具体表现
对策
对商品不满意
1.制造商的因素；
2.零售商自身的管理因素；
3.消费者使用因素
接受客户的抱怨，并将信息反馈给公司，以改进产品
没有做到令人满意的服务
1.服务方式不佳；
2.服务态度不好；
3.送货不及时，货物短缺。
耐心接受客户的抱怨，适当改进服务体制，给客户一个满意的交代
广告误导导致顾客抱怨
1.物所不值；
2.售后服务不兑现。
先向客户道歉，再解释原因，以取得客户的谅解，保证加以改进，给客户一个满意的答案
习惯性抱怨
没有明确目的的情绪发泄
不要争辩或做过多的解释，只需耐心聆听。这样的客户就是为了发泄情绪而抱怨，怒火发泄完了，问题也就迎韧而解了
出于某种目的而抱怨
给销售人员造成心理压力，增加谈判筹码，以便获得更多的优惠
这时应该学会说“不”。如果销售人员对客户提出的无理要求节节退让，就会损失公司的利益
