如果没有一支高效运作的团队，没有一个出色的服务职能部门，客户服务就不可能取得好的效果，因而必须组建客服团队。
要想建立一支高效的客服团队，就需要做好这样几个方面的内容，首先要规划一个科学而合理的客户服务部组织结构，建立岗位素质要求标准，招聘到优秀的客户服务人才，不断建立完善而系列的规章制度，以激发整个团队的战斗力，另外还需要明确各个岗位的职权和责任，从而不仅让每个人有事做，而且要让每件事都有人负责。
本节要点
1.设计原则
2.设计程序
客户服务部组织结构是指客服部门内的全体成员为实现客服部的目标，在管理工作中进行分工协作，通过职务、职责、职权及相互关系构成的结构体系。
2.1.1 设计原则
在设计客服部组织结构的时候，必须遵循以下6个原则。
1.适当管理跨度原则
所谓管理跨度，即一个管理人员所领导的下属的人数。每一个人的知识、能力和精力都是有限的，这就决定了管理跨度不能无限增加。因此在设置客服部组织结构时，如果下级服务人员能力强、经验丰富，上下级沟通程度强，有关指示、命令、请示都能够及时传达疏通，其管理跨度就可以大一些；反之要小一些。
影响管理跨度的因素有：主管人员与其下属的素质和能力；工作条件，如助手的配备情况、信息手段的完备情况、工作地点的接近性；工作环境。
2.集权与分权统一原则
在客服部组织结构中不存在绝对的集权和绝对的分权。无论采取集权形式还是分权形式，都要综合考虑服务的规模、特点、地理位置及客服经理的能力、精力和下属的工作经验、工作能力和工作性质等因素，如果工作地点集中、工程规模较小、工程难度较小，可以采取相对集权形式；反之，可以采取适当分权形式。
3.协作原则
客服部各职位之间应该是分工协作的，各个岗位，如客户关系维护专员、大客户管理专员、客户信息管理专员等，应以客户为中心，分工明确，同时还要找出各岗位间容易出矛盾的地方，加以协调，并且要采取具体可行的方法，使协调中的各项关系逐步走上规范化和程序化。
4.权责一致原则
权责一致原则是指在客服部组织结构中要明确划分各个岗位的职责权力范围，做到权责一致。只有做到有职、有权、有责，才能使整个客服部得以正常运行。当然，组织的权责是相对于一定的职位而言的，不同的职位应有不同的权力和责任。
5.效率原则
客服部组织结构设计必须将效率原则放在重要地位。这要求根据服务的特点和要求来选择最适宜的结构形式，同时考虑控制、协调各子部门之间的关系，从而使客服工作高效而正确，最大限度地减少重复、扯皮，平衡各子部门之间的利益以避免违规现象，并且使组织结构具有足够的灵活应变能力。
6.弹性原则
这是指客服组织结构要具有相对的稳定性，不要轻易变动，但又必须随客服内容、外部条件的变化和客服目标控制的要求，及时进行适当的调整，在组织形式、专业、人员数量等方面做出变更，使组织结构具有一定的弹性。
2.1.2 设计程序
客服部组织结构设计的一般流程，其中前4个步骤是主体设计流程，后2个步骤是辅助环节。
1.设计的原则
参见2.1.1节。
2.职能分析与设计
根据企业的环境和条件，从内容、性质、相互关系和分工等多方面分析企业的客服系统的全部职能，从而为建立客服部组织结构提出具体方案，确定客服部应该具备的基本职能以及关键职能。所示的是营销中心客服部应具有的职能，做到的画√，未做到的画×。
3.设计与建立基本结构
在进行职能分析与设计之后，就可以初步建立客服部的基本结构。
4.建立组织联系与规范
这个步骤需要解决各个服务岗位、各个服务环节和各项服务活动之间的联系问题，办法是通过制定各种规章制度来进行协调。规章制度包括两个方面的内容：服务过程中必须遵循的原则和法则；服务过程中应遵守的服务准则和应当达到的服务标准。
5.人员配备与培训
为客服部组织结构中的各个岗位配备合适的人员，并对其进行培训，使其能够按照公司的要求完成客服工作。
6.反馈与修正
组织结构设计是否合理在以后运作的过程中会反映出来，应对出现的各种问题进行反馈，并根据反馈情况对组织结构进行修正，使之不断完善。
一位新上任的年轻有为的炮兵军官在观察下属部队的操练情况时发现了一个奇怪的现象：在操练过程中，总有一名士兵自始至终纹丝不动地站在大炮的炮管下面，什么都不做。军官不知道这是为什么，就询问原因，然而他得到的答案是：操练条例是这样规定的。
这名军官回去后反复查阅了军事文献，终于发现，长期以来炮兵的操练仍然遵循非机械时代的规则。过去，大炮是由马车运载到前线的，站在炮管下的士兵的任务就是负责拉住马的缰绳，以便在大炮发射后，调整由于后坐力产生的距离偏差，减少再次瞄准所需的时间。
现在马车拉炮的时代早就过去了，大炮的自动化和机械化程度已经很高，不再需要这样的角色了，但操练条例并没有调整，因此才出现了上述“不拉马的士兵”现象。
这个故事表明，在企业发展的过程中，有可能存在原来设计的组织结构不再适应新变化的情况，这时也要对组织结构进行修正。
一个中小型企业的客服部组织结构图。
所示的组织结构图比较适合于中小型企业服务人员比较少的情况。这种组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点，各个岗位的服务功能比较广。客服经理和经理助理主要负责客服事务的总体管理工作，各项具体事务有专人负责，有利于加强客户服务管理，提高服务效率。
对于大型企业来说，客服人员较多，可以设立客服总监，在总监下面设客服经理，客服经理下面是客服主管，在主管和专员之间还可以设立一级客服班组长。
案例讨论 这样的组织结构合理吗
有一个民营企业，随着企业的不断发展，找一个咨询公司做了一次组织结构设计，也重新设计了整个客服部的结构。组织结构的设计看上去十分完美、科学，完全符合理论上的要求和原则。但是，开始实施后，发现原来一些创业元老却无法胜任新的组织结构中的工作岗位。这些元老又不能开除，因此，新的组织结构实施一段时间后就夭折了。
案例提示
新的组织结构需要全员竞聘，而创业元老大多是小学文化水平，根本难以胜任新的职位要求，因此面临重新安置问题。
只有寻找到适合自己的组织结构，采用更符合实际并更容易执行的形式，才能为企业的发展带来实效。
讨论题目
1.本案例中的组织结构设计得合理吗？为什么？
2.请考虑什么样的组织结构才是合理的？标准是什么？
3.如果你是这个企业的总裁，接下来你要怎么做？
思考
1.你所在企业的客服部存在什么问题？这些问题是否是由客服部组织结构的不合理引起的？
2.如果现在让你来优化你所在企业的客服部组织结构，你会在哪些地方做改动？
