当然，仅有自信的态度还是不够的，另外还需要以言辞做后盾。譬如，客户想要购买一种产品，但是因为其对这款产品的了解程度等因素，使其无法确定自己的选择是否正确。这时，聪明的销售人员就要这样劝说客户：
“我很了解您的想法，您不是很确定这款产品是不是具有您想要的那种功能，对不对？所以我建议您可以试用一下我们的这款产品，到时候您可以根据试用的效果来确定到底要不要购买，您认为怎么样？”
在销售的关键时刻，销售人员运用他们相对娴熟的语言技巧，往往能够很轻易地打消客户的疑虑。
6．学会站在客户的立场思考问题
美国汽车大王福特说过一句广为人知的话：“成功没有什么秘诀可言，如果非要说有的话，那就是时刻站在别人的立场上。”在销售中，如果学会时时站在客户的角度上分析问题，沟通的效果将会超出你的想象。
实际上，让你的客户相信你，最简单的方法就是帮他做出正确的决定。
销售人员在销售的过程当中，要尽自己最大的能力来消除客户心中的顾虑，使他们觉得自己所购买的产品是物有所值的。从某种意义上来讲，消除客户顾虑的过程也是帮助客户恢复信心的过程。因为当他们犹豫是否购买你的产品时，他们的信心出现动摇也是非常正常的现象。这时候，销售人员如果能及时地帮助客户消除顾虑，也就帮助他们强化了自己的信心和勇气。
如果你的决定是正确的，客户就会加深对你的印象。印象的加深也就意味着客户已经开始关注你，如果你再努力一步，便会取得客户的信任。当然在这个过程中，销售人员也要时刻把握一个原则：你不是来给客户当老师的，你是为客户提供产品和服务的，是为客户解决困难的。那样客户才会慢慢消除芥蒂，然后在心里接受你。只要你在和客户的相处过程中以真诚的态度考虑客户的利益，就能赢得客户的信赖，客户因此也有可能成为你不用花钱的“广告宣传员”。
钢铁公司总经理乔治想为公司买一座房子，于是他请来了房产界知名人士莱特，然后对他说：“莱特先生，我们钢铁公司过去很多年租住的都是别人的房子，真希望可以拥有一栋自己的房子。”此时，乔治的目光透过窗户，看着外面繁华的街景说道，“希望我新买的房子也可以看到这样的景致，你能帮我物色一下吗？”
莱特花了很长时间琢磨乔治想要的房子，他画过图纸，做过预算，但还是找不到头绪。在很多可以考虑的房子里，最佳的选择就是乔治的钢铁公司所在的那幢楼房，因为只有那栋房子可以看见乔治要求的街景，但是乔治的同事们希望能买到一栋新房子。
当莱特再次与乔治交谈这件事情的时候，遭到了乔治的拒绝。乔治表示他不可能对一栋旧房子感兴趣，他所需要的是一栋新房子，乔治说这些的时候，莱特并没有表示反对，他只是安静地听着。他运用了换位思考的方式，站在乔治的立场上，分析了一段时间后发现，乔治想要的房子，其实就是他自己所反对的那栋，只是乔治现在还不知道自己真正想要的是什么而已。得到这些信息后，他开始向乔治提出如下的问题：“乔治，当初你刚刚创业的时候，你的办公室在什么地方？”乔治回答：“这里。”“你的公司成立的地点是哪里？”“也在这里，就在这个办公室里。”大约过了15秒钟后，乔治突然说，“是啊，这所房子才是我应该购买的房子，毕竟这是我们公司的发祥地啊！它见证了我们的起步和发展，还有什么地方比它更有意义呢？您真是考虑得太周到了。”说完这些，乔治迅速同意了购买这栋旧房子。于是在很短的时间内交易就达成了。
并没有用什么特别的手段，也没有什么华丽的语言，莱特简单地完成了销售。其中的奥妙何在？
莱特销售成功的奥妙就在于他考虑了乔治的需求，他站在乔治的立场上分析了乔治想要的房子，然后运用很巧妙的方法刺激乔治的心理需求，使乔治明白自己真正想要的房子是哪栋。他的成功，完全是依靠他能设身处地地为乔治着想，站在乔治的角度，即这所房子见证了乔治的成长，有乔治喜欢的格局，也有乔治喜欢的景致，这所房子已经变成了乔治生活的一部分，看见它，仿佛就能看见乔治的成功，其心中的自豪感不言而喻，因此这是个很有意义的纪念地。莱特就这样分析出了乔治的真实意图，帮助乔治解决了心理矛盾，从而成功地完成了推销。
总之，要使客户与你开心地合作，最重要的就是要学会站在客户的立场上，为客户设身处地地着想。只有站在客户的立场上，你才能掌握客户的真实意图，才能明白客户的需求，推销工作才能顺利完成。
7．即使客户无理，也不能失礼
潘恩人寿保险公司立下了一项铁律：“不要争论。”真正的推销精神不是争论，人的心意不会因为争论而改变的。正如睿智的本杰明·富兰克林所说的那样：“如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”
因此，你要自己衡量一下，你是要那种字面上的、表面上的胜利，还是客户在什么情况下才会对你产生信任感呢？答案是当你成为顾问式销售人员的时候，因为这个时候他们才会信任你，才愿意听从你的建议而作出相应的购买决定。
别人对你的好感？
不要与你的客户争论，因为十之八九，争论的结果会使双方比以前更相信自己绝对正确。争论的结果要是输了，当然你就输了；如果赢了，你还是输了。因为客户已经丢了面子，不会再向你买东西了。
有一次，一位女士怒气冲冲地走进食品商店，向服务员喝道：“我叫我儿子在你们这儿买的果酱，为什么缺斤少两？”服务员先一愣，待她道出原因之后，就有礼貌地回答：“请你回去称称孩子，看他是否增重了。”这位妈妈恍然大悟，脸上怒气全消，心平气和而又很高兴地对服务员说：“噢，对不起，误会了。”这里，服务员小姐认准了自己不会称错，便剩下一种可能，即是小孩把果酱偷吃了。如果直接和顾客争辩：“我不会搞错的，肯定是你儿子偷吃了”，或者“你不找自己儿子的麻烦，倒问我称错没有，真是莫名其妙”，这就不但不能平息顾客的怒气，反而会引发一场更大的争论。
因此，服务员用幽默委婉的语气指出那位女士所忽视了的问题，这样既维护了商店的信誉，又避免了一场争吵，赢得了顾客的好评。
作为销售人员，你必须清醒地认识到与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。一位客户曾经这样说过：“不要和我争辩，即使我错了，我也不需要一个自作聪明的销售人员来告诉我（或试着证明）；他或许是辩赢了，但是他却输掉了这笔交易。”
不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，甚至有时面对客户的无理取闹也要保持“客户至上”的心态。因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲学家所说：“你无法凭争辩去说服一个讨厌喝啤酒的人喜欢啤酒。”
客户：“您好，我想问问你们公司最新款笔记本电脑的价格，如果不是太贵的话我想买一台。”
销售人员：“噢，你一定是通过电视广告知道我们推出了最新款的笔记本电脑吧？”
客户：“是的，看电视广告知道你们推出了新款笔记本电脑。我一直用的都是你们的笔记本电脑，我觉得你们的笔记本电脑还不错，可是你们怎么请了那样一个广告小姐呀，长得不好看不说，说话也不好听！还不如请××来做广告呢！”
销售人员：“可是我觉得××更不怎么样，还不如我们的广告小姐呢。我们的广告小姐可是千挑万选才选出来的。”
客户：“你说××不好？她可是整个亚洲最棒的明星。”
销售人员：“什么整个亚洲最棒呀？她不过就是在中国有点名气而已。”
客户：“你太没品位了！她是最棒的！算了，我不买你们的电脑了，我去看看别的品牌！”
上述案例中，销售人员仅仅因为广告小姐这种无足轻重的事情而与客户发生争执，从而失去一位准客户。实际上，销售人员可以将一些鸡毛蒜皮的小事彻底忽略掉，否则很可能会因小失大地失去客户。
所以说，在销售的过程中，千万不要与客户进行争辩，不要错误地以为你在这场争执中取得了胜利，客户就会购买你的商品。当你顺从客户的意思，不与他进行争执时，你输掉的仅仅是这场争执，但赢得的却是这个客户。成功地销售出去你的商品才是你真正的目的所在。
面对客户的责难或者不信任，你最好的办法就是顺从他们的意思，用事实来证明给他们看。销售人员一定不要回避客户的争辩，更不要试图与他们去进行争辩，而是要想方设法引导客户去说，支持客户去说，鼓励客户去说，让客户公开发表自己不同的意见，这样对双方都有一定的好处。因为只有这样，客户才会感觉自己受到了重视，而你也知道了他心底真正的想法，这对销售的成功是极为有利的。
处理异议有三个基本前提。
（1）情绪轻松，不可紧张。销售人员要认识到异议是必然存在的，听到客户提出异议后，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容或要点，一般多用下列语句作为开场白，如“我很高兴你能提出意见”“你的意见非常合理”“你的观察很敏锐”等。
（2）认真倾听。销售人员听到客户所提异议之后，应表示对客户的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可无动于衷，更不可加以干扰。
另外，销售人员必须承认客户的意见，以示对其尊重，那么，当销售人员提出相反意见时，准客户自然也较易接纳他的提议。
（3）重述问题，证明了解。销售人员向准客户重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问准客户，其重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。
8．积极回应并解决客户的抱怨
爱因斯坦说过：“耐心和恒心总会得到报酬的。”销售人员在面对客户的抱怨、处理客户投诉时，如果能够拥有耐心与恒心，那么必定会收到满意的结果。
但是，如果在销售的过程中，销售人员不能正确处理客户的抱怨，那么将会给自己的工作带来极大的负面影响。因为一个不满意的客户可能会把他的不满意告诉给他身边所有的亲朋好友，而他的亲朋好友也同样会把他的这种遭遇再告诉给自己的亲朋好友。照此类推，其破坏力是不可低估的。所以说，一定要学会积极回应客户的抱怨，努力做到让他们传播自己的好名声。
通常来讲，客户的抱怨主要来自以下几个方面：
当客户无理时，销售人员要保持冷静，不能和客户一样言语过激。
要保持耐心，认真解释并注意听取客户的意见，了解客户的真实需求。
（1）客户对产品的质量和性能不满意。出现这种抱怨的原因很可能是因为广告夸大了产品的价值功能，结果当客户见到实际产品时，发现与广告不符，由此引发了客户的不满。
（2）客户对销售人员的服务态度不满意。例如，有一些销售人员总是一味地介绍自己的产品，根本不去了解客户的偏好和需求，同时对客户所提出的问题也不能给予满意的回答；或者是在销售过程中，销售人员不能对所有的客户一视同仁，出现轻视客户、看不起客户、不信任客户的现象。
（3）产品的安全性能以及售后服务、价格等因素也都可能引发客户的抱怨和不满。
其实，客户的抱怨不管是对厂家还是对销售人员本身来说，都是在提醒他们要不断完善自身，做到最优最好。而且抱怨很大程度上来自期望，当顾客发现自己的期望没有得到满足时，也会促使抱怨的爆发。如果能够妥善地处理这些抱怨，很有可能使坏事转变为好事，不仅不会影响销售，反而会使销售更上一个台阶。
汪洋上个星期在一家服装专卖店看到一件非常漂亮的毛衣，但她喜欢的那种款式却正好卖完了。销售人员看到汪洋对那种款式十分喜爱，就告诉她说，店里过两天要去订货，只要她先预付一定的定金，就可以帮忙给她订一件。
这天，销售人员通知汪洋来取毛衣。当汪洋拿起毛衣时，却抱怨说：
“不是一个厂家的毛衣吗？怎么看起来没有其他款式的质量好呢？做工这么粗糙，到处都是线头，而且，颜色也比图片上所显示的要浅。我还是比较喜欢图片上的那种颜色。”
站在一旁的销售人员看到这种情况，微笑着说：“真是抱歉，不过我敢保证，这种款式的毛衣与其他款式的毛衣的质量绝对是相同的，而且它是刚出厂的货，我们还没有经过任何修剪，所以线头就多了一点。你要是不着急拿回去穿的话，我很乐意帮你把这些线头修得整整齐齐的。颜色的差别多少会有一点，不过我现在知道了，你比较喜欢图片上的颜色，希望你没事常来逛逛，下次我一定给你介绍这种颜色的衣服。”
汪洋听到销售人员真诚的解释，抱怨一下子就没有了，高高兴兴地拿起毛衣回家了。后来，她成了这家店里的常客，而且还介绍了不少的朋友来光顾。
很多时候，销售人员一定要具有面对顾客抱怨的心理准备。当顾客抱怨时，销售人员首先需要做的是不能感情用事。可能在销售人员看来，一些客户是鸡蛋里面挑骨头，商品的质量和性能明明很好，他们硬要挑出一些根本不是毛病的毛病。此时，销售人员一定要注意自己说话的语气和态度，不能客户愤怒，你比他还要愤怒。在他们抱怨时，销售人员首先要做一个忠实的倾听者，一定要克制自己的情绪，让客户把话说完，然后尽可能冷静、缓慢地交谈，对客户提出的各种问题予以解决，如果实在解决不了，可以找自己的上司请教。这样可以在一定程度上缓解客户激动、愤怒的情绪，也能够为自己争取到思考的时间。而且，当客户意识到你的真诚以及你服务的周到，客户的怒气就会减少很多。此时，所有的问题可能就会迎刃而解。
另外，在销售过程中，你一定要做好接受压力的思想准备，才能够在客户抱怨时顺利解决问题。此时，销售人员可以站在旁观者的角度来了解客户的感受，这样就能够在一定程度上减轻因客户抱怨而给自己造成的愤怒。如果客户的误会较深，给你造成的伤害较大，你可以在闲暇时向自己的亲朋好友诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来稳定自己的情绪，或者是向他们求助解决的办法。
