另外，销售人员应该把客户的抱怨当做磨炼自己的机会，遭遇客户抱怨时，一定要保持一种平静、坦然的心态，把他们的抱怨当做历练自己的一次机会，因为只有在不断地解决问题中，你才能够不断进步，变得更加优秀、出色和卓越。而且抱怨不仅仅是一种不满、一种愤怒，它还是一种期待、一种信息。通过客户的抱怨，你会明白在以后的工作中应该避免那些问题的发生，或者是再发生这类问题时应该怎么进行解决。这样不仅能够赢得客户对自己的信赖，也能够提升自己成功应对各种挫折的能力。
当然，在应对客户抱怨的过程中，销售人员最忌讳的就是回避和拖延解决问题的时间；要敢于正视发生的问题，并以最快的速度进行解决，把客户的事情当做自己的事情来做，站在他们的立场上来思考问题，并对他们的抱怨表示欢迎，而且对客户表示抱歉……那么，你就一定能够化干戈为玉帛，化抱怨为感谢，化怀疑为信赖。最重要的是，这个客户可能将会是你永远的客户。
9．用正确的态度对待客户的投诉
销售人员处理顾客投诉时，方法有很多种，其中销售人员处理顾客投诉的口才及技巧是说服顾客的关键，也是通常较可行的方法，它也是维系老顾客的一条无形纽带。
经常面对一些非常无理的客户，也许你会想：“客户如此无理，有必要对他讲风度吗？”但是，销售人员是追求利润和业绩的，不是辩论选手，跟客户论出个是非曲直对增加你的业绩并没有什么好处。也许你还会想：“难道为了业绩和利润就要牺牲人格吗？”其实问题并没有那么严重，无理的客户通常是处于情绪冲动中，他的无理举动往往也是对事不对人，再者，对无理的人讲风度，一般不会损害到个人人格。
事实上，在处理投诉时，销售人员要学会情绪的自我控制，在激烈的争吵当中，仍然能保持冷静，这对一个客户服务人员来讲，是一个非常重要在销售过程中，不可避免地会有客户对销售工作或产品产生不满。碰到客户的抱怨确实是件让人头疼的事情，但是，耐心具有强大的征服力，无论如何销售人员都要耐心地倾听客户的意见，然后发现问题并解决问题。从另一个方面讲，让客户说得越多，他透露的信息就会越多，对我们认识客户就会越有利。掌握的信息越多，我们在整个销售沟通中就越能占据主动地位。
处理客户的抱怨，绝不能只停留在口头承诺上，而是应该采取实际行动，答应客户的事情一定要做到，而且行动要快。
的心理素质。当你接待完很多客户以后，会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况，这时就需要调整好自己的情绪，最好的方式就是进行“自我对话”。
（1）耐心倾听。面对顾客投诉时，销售人员必须耐心倾听，让顾客将投诉情况讲完，然后销售人员站在顾客的立场上去说服顾客，给顾客解难。
但是销售人员常犯的错误是顾客刚一说话，销售人员就急忙将其打断，迫不及待地进行解释，这是激怒顾客的行为。要知道，顾客向我们投诉，主要的目的是向我们倾诉他们内心的种种不满和意见，希望我们能帮助他们解决问题，而不是希望来听我们的解释、说明或辩护的。
有一位姓张的先生在他订的奶粉中发现了一小块玻璃碎片，于是前往奶粉公司去投诉。
不用说，他的情绪是愤怒的。一路上他已经打好腹稿，想出了许多尖刻的词语。他还感到自己此行绝不是单纯为了自己，而是为了千千万万个孩子，为全市的人民去责成奶粉公司负起社会的责任来。他还想到，如果奶粉公司不给出令他满意的答复，他就要向报纸、电台，甚至司法机关揭发，或直接告到消费者协会去。
他一到奶粉公司，吵着非要见总经理不可，副手都不行。一到总经理办公室，他连自我介绍都省略了，把总经理伸出的友谊之手也拨向一旁：“你们奶粉公司，简直是要命公司！你们都掉进钱眼儿里去了，为了自己多赚钱，多分奖金，把我们千百万消费者的生死置之度外……”
好在这位总经理经验丰富，面对这么强大的刺激，毫不动怒，仍旧诚恳地对他说：“先生，究竟发生了什么事？请您快点告诉我，好吗？”
张先生继续激动地说：“你放心，我来这里正是为了告诉你这件事的。”说完，从提袋中拿出奶粉盒子，“砰”的一声，重重地往办公桌上一放，说，“你自己看看，你们都是做了什么样的好事！”
总经理拿起奶粉盒子仔细一看，什么都明白了，立刻收敛起微笑，有些激动，说：“这是怎么搞的，人吃下这东西是要命的。特别是老人和孩子若吃到肚子里去，后果不堪设想！”说到这里，总经理一把拉住张先生的手，急切地问，“请你赶快告诉我，家中是否有人误吞了玻璃片，或被它刺伤口腔。咱们现在马上要车送他们去医院治疗！”说着，抄起电话准备叫车。
这时候张先生心中的怒火已十去八九了，告诉总经理说，并没有人受伤。总经理这才转忧为喜，掏出手帕，擦擦额头渗出来的汗珠说：“哎呀！
真是谢天谢地。”接着又对张先生说，“我代表公司的干部职工向您表示感谢，因为您为我们指出了工作中的一个巨大的事故隐患。我要将此事立刻向全公司通报，采取措施，今后务必杜绝此类事情发生。还有，您的这盒奶粉，我们要照价赔偿。”
任何一个顾客来投诉时，无论开始的脾气有多大，只要我们耐心地听，鼓励他把心里的不满都发泄出来，那么，他的脾气会越来越小。只有顾客恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。而且因情绪激动而失礼的顾客冷静下来以后，必然有些后悔，这比我们迎头反击他们要有效得多。
（2）恰当拟定应对顾客投诉的措辞。倾听并分辨出顾客投诉的类型、内容，那接下来销售人员必须对他的投诉做出反应。处理投诉的方式有道歉、说明、说服三种，但必须配合适当的态度、声音和措辞，让投诉的顾客心悦诚服，关键在于销售人员措辞的技巧。如果措辞运用不当反而弄巧成拙，那些原本能解决的事也变得不可解决了。
（3）注意处理顾客投诉的声调。声音可以说是处理顾客投诉中一个重要的技巧。销售人员的口语表达及声调，是顾客了解销售人员的一种途径。
在不同的场合，说话的声调是不同的。例如处理顾客投诉时，声调一定要清晰，表达要清楚，速度的快慢根据顾客的缓急程度而定。如果遇上一个负责处理投诉的人语气生硬，且每句话的结尾都模糊不清的话，那就连一点交谈的诚意都没有了，这样会令顾客越来越想结束谈话。
所以在练习处理顾客投诉的声调时首先要建立起一个心态，对待顾客要以平常心看待。处理顾客投诉时，销售人员对投诉电话以及顾客本身，不要存在紧张或害怕的心理，而应用对待一般顾客的方式来对待顾客的投诉，否则声音也会跟着情绪而上扬，使你无法流畅地对话。
在谈话中，销售人员的声音应该始终保持洪亮、清晰；另外，说话的时候喉咙不要紧绷，要运用吸进去的空气使喉咙发声更清晰明朗，令声音听起来抑扬顿挫，中气十足。
迅速解决顾客的投诉是十分必要的，我们不但要顺利地解决，而且还必须掌握说话的语言技巧。销售人员应该冷静地对待顾客的怨火，询问并引导顾客讲出他心中的想法，并且当他讲清楚原因后，要站在他的立场上积极考虑问题，给顾客一个明确的答复及一个解决方案，能够马上解决的就马上解决，不能当场解决的，把处理的意见、日期、办法明确告诉顾客，消除顾客的疑虑或者误会。最终我们还要对顾客道歉或是致谢，汲取投诉的经验，从而更用心地提升自己的产品和服务的品质。顾客并非冲着一时的小利去的，你应该了解，他们真正需要的是讨个说法，也是来自销售人员的尊重。
用心地掌握应对顾客投诉的语言艺术，才能使每一个顾客都安心，每个抱怨都得到圆满解决。
10．体验会让客户早作决定
销售活动不是销售人员一个人的事情。如果只是销售人员自己一直滔遇到客户投诉，销售员不要让客户的情绪影响了你，同时要以平静的心情听完客户的抱怨，从中弄清楚事故产生的原因，然后采取针对性的解决措施，这样才能排除客户的抱怨，说服客户。
如果销售人员对客户的投诉不闻不问，即使被问到头上，也是以强硬的态度来回应，那么事情永远也得不到解决，甚至会影响自己及公司的声誉。
在向客户了解投诉原因的过程中，销售人员切忌将事故发生的责任推向客户。对于解决客户投诉来说，错误究竟出在谁身上并不重要。即使原因真的在客户一方，如果销售人员直接指出，那样只会增加客户的不满，使得情况更加恶化。
滔不绝地讲，充其量也只是一出独角戏，可能会感染“观众”，但无法引起“观众”的兴趣。想要充分地调动客户的积极性和参与热情，销售人员就要打破“独角戏”的模式，让客户参与到表演当中来，作为一个重要的角色和你一起演出，这样客户才会产生真切的感觉，投入自己的真实情感。
通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验销售人员所提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质和性能，从而促使顾客认知、喜爱并购进，这种方式以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为平台，以有形产品为载体，生产、经营高质量产品，拉近销售人员和顾客之间的距离。
由于体验的复杂化和多样化，伯恩德·H·施密特在《体验式营销》一书中将不同的体验形式称为战略体验模块，并将其分为五种类型。
第一，知觉体验。知觉体验即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。
第二，思维体验。思维体验即以创意的方式引起消费者的好奇、兴趣，对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。
第三，行为体验。行为体验指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活形态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活方式。
