乔·吉拉德说:“销售始于拒绝。”没有拒绝,也就没于销售。客户在起初的时候,难免会对销售员抱有一定的怀疑和抵触,害怕上当受骗,对自己造成伤害,这是人之常情,是可以理解的。没有谁不会对一个陌生人持有一定警惕心的。因为,每个人都有自我保护意识,在有可能面临危险的时候,就会自动启动自我防御系统。而当其确认没有危险之后,才会消除原有的抗拒和抵触。作为一个销售员,在向客户推销商品时,遭到拒绝是非常正常的事。这个时候,你将如何做呢?
王强从事的是钢笔推销的工作。可是每次他向客户推销时,客户对他的回答就只有一句话:“我不需要。”为此,他非常苦恼,不知道自己该怎么办才好。无可奈何,他只好向那些表现突出的朋友请教。朋友说:“首先你要找对客户啊!比如,你销售钢笔就只能找那些有学生的家庭或文化单位的人,他们才有可能需要钢笔。”王强叹了一口气,说:“我找的就是这些人啊!可是人家都说人家不需要,我总是被人拒绝,我也不知道是怎么回事。”朋友笑着说:“他们拒绝你,你就离开了?”
王强吃惊地说:“不然,我还能怎么样?”朋友说:“你至少可以问问他为什么拒绝买你的商品吧!”王强说:“问了之后,怎么办呢?”朋友笑道:“知道他拒绝的理由,你的销售就已经成功的一半。知道了问题的所在,剩下来解决问题就行了。他如果嫌钢笔贵,你就应该努力让他相信这是物有所值。他如果不信任钢笔的质量,你可以告诉他如果钢笔在半年之内出了问题,你把钱原封不动地退给他。如果他拒绝你的理由都一一排除了,他还有什么理由不买你的商品呢?”
王强惊讶地说:“你的销售成绩那么好,难道你也经常被客户拒绝吗?”朋友笑了一下,说:“你以为呢?我并不是一个运气好的人,我只是一个会把拒绝当成机会的人。”
这番谈话让王强深受启发,原来在销售中,拒绝并不只是拒绝,而是机会。他抱着这种想法再次敲开了一个客户的门。客户的第一句话仍然是:“我不需要。”王强并没有像以前一样直接走掉,而是微笑着问:“我可以问一下你为什么不需要吗?据我所知,你有一个上初中的儿子,我想他应该是需要钢笔的。”客户说:“他有钢笔。”王强说:“哦,可是我们的钢笔特别好用,很多用过的人都这么反映,不知道你儿子的钢笔好用吗?孩子每天都要用笔写字,真的要有一支好钢笔。”客户说:“孩子是说过他的钢笔不好使,可是我怎么知道你的钢笔好用呢?卖东西的当然会说自己的东西好了。”王强说:“你用一下就知道了,我想你一定可以辨别好用和不好用的。”客户用了一下,果然觉得好用,就买了一支钢笔。虽然只是买了一支钢笔,可是王强却觉得自己找到了销售的钥匙,他相信自己一定可以成为一个出色的推销员的。
很多销售员在遭受客户的拒绝之后,就觉得自己毫无希望,没有做任何争取,也没有询问客户不需要的理由,而只好再去向其他人销售。这样的销售,恐怕很难取得好的业绩。
客户之所以拒绝你,可能并不是不需要你的商品,而是你没有成功引起客户购买的动机。客户的拒绝都有其一定的理由的,也许嫌商品贵,也许对商品不够信任,也许抱怨商品没有售后服务等,销售员只要能够消除客户的这些疑虑,就可以引起客户的内在满足感,使其产生购买的欲望。
张可是某品牌的太阳能热水器的推销员。一天他来到杨先生家进行推销。杨先生虽然接待了他,但是态度表现得却比较冷漠和严肃。当张可在向杨先生介绍自己的商品时,杨先生只是很冷静地听,也不发表什么意见,但是却是一副若有所思地样子。张可看出杨先生是一个比较精明的人,害怕上当受骗,而现在,他显然对自己还存在着怀疑,对自己的产品的可信度有疑问。正在努力地找出自己的破绽。
幸好张可之前也遇到过这样的客户,于是他也不说一些虚的东西,而是把自己的产品的一些试验数据、销售状况、客户的评价等向杨先生简单介绍了一下,以消除他的疑虑,这时杨先生才表现出对该产品的兴趣,说话也多了起来。
张可热心地结合杨先生的状况,帮助他分析其使用的合适度,并承诺可以免费试用10天,让杨先生真切地感受到自己的诚意。最终说服了杨先生购买自己的太阳能热水器。
客户之所以对商品要精挑细选,在购买时小心翼翼,其目的只是想要买到货真价实的东西,避免上当受骗,所以会很仔细地审视一切。如果销售员能够帮助客户解决自身的各种疑问,客户就会产生强烈的购买欲望,并安心地购买。所以面对客户的审视,销售员不必要感到窘迫,真诚地面对他,接受他的检验就是了。
客户往往最在乎的就是销售员和他推销的产品的可信度,所以销售员应该做的就是尽量地消除客户的疑虑,用真诚的态度和货真价实的商品来接受客户的检验,当客户确认没有问题之后,达成交易就是理所当然的事情。
6.让客户的借口说不出口
在销售过程中,当销售员在向客户介绍和推荐商品的时候,有的客户会表示出一定的兴趣,有的客户则会毫不留情地断然拒绝,也有一些客户会表现得比较含蓄,会为自己的拒绝找出一系列的借口,而这样的客户其实内心也有一丝购买的欲望,只要销售员加以激发和感染,就会把他们争取过来。面对这样的客户,如果销售员选择了放弃,就会白白放掉了一大批潜在的客户,给自己造成不小的损失。
有借口,总比直接拒绝更有促成销售的可能。只要销售员看准对象,巧妙地加以引导,就会有效地堵住客户的借口。正所谓盛情难却,当你用无比激昂的热情和真心去感染客户的时候,客户也会被打动的。
当销售员在向客户推销一些产品时,客户为了避免让销售员感到尴尬和失望,往往会善意地说:“这种东西确实很好,不过不好意思,我现在并不需要,等以后再说吧。”这样的话总比冷漠地拒绝要让销售员心里好受得多。既然客户有情,销售员就不能无意。销售员不仅要向客户表示感谢,还要邀请客户随便转转,说不定就会有客户需要的商品。即使客户真的不需要,销售员也要保持礼貌和尊敬,给客户留下好的印象,使客户下次再来光顾。
而面对那些想要购买,却也是借口频频的客户,销售员则要善于用自己的真心去堵住客户的借口。客户之所以会找出各种各样的借口进行推诿,很大程度上是对产品的质量、性能或者价格等方面有不满意的地方,而自己又不好意思说,因此才会不断地找借口,希望销售员做出让步。如果销售员不懂得客户的心理,只是一再地要求客户购买,那么客户也只能不断地寻找新的借口加以回绝。而如果这时销售员主动地询问客户是不是因为价格太高,或者款式不合适而犹豫,并站在客户的角度给其一些合理的建议,即使不能弥补,只要你晓之以理,动之以情,客户还是会乐意接受的,毕竟你的真心和诚意是让客户感动的,并对你产生信赖。
一位女士到商店去买皮靴,销售员小敏给她介绍了好几个款式,结果那位女士不是觉得款式太旧,就是嫌质量不好,要么就是觉得颜色不合适。小敏忙活了半天,也没有为客户找到一双合适的鞋子。但是小敏却没有抱怨,而是很真诚地向女士道歉说:“小姐,真是不好意思,浪费了您这么多的时间,也没有为您找到一双合适的皮靴,真是抱歉。”
听到这样的话,那位女士反而觉得过意不去,对小敏说:“没关系,我再转转,或许可以找到一双合适的。”其实这位女士是看好一双鞋子的,只是觉得价格太贵,不好意思说,才一直犹豫的。于是女士又一次转到那双鞋子的前面,拿起来端详。
小敏立即过去对她说:“这款皮靴是今年上市的新货,属于休闲类的,它的跟比较低,即使走路多也不会觉得累,而且还可以防滑,很适合现在这个季节穿。穿起来也很时尚,喜欢的话您可以试一下。”
女士又开始犹豫了,她说:“不用了,我先看一下,不过相对来说,这双鞋子我还是比较喜欢的。”
小敏说:“没关系,您试一下吧,不合适可以再找别的,而且这款鞋子只剩下几双,我们可以以八折的优惠价卖给您。”
这时那位女士终于决定试一试,结果试过以后感觉很好,只是还是觉得价格有点贵,并在努力地挑鞋子的毛病,最后她发现一只鞋子的内侧的皮子接口处有瑕疵,而小敏则解释说这是一种制作工艺,而不属于质量问题。于是二人僵持不下,这样下去可能这笔生意就做不成了。
于是小敏就对女士说:“小姐,我知道您也是真心喜欢这双鞋子,虽然您认为这一块有瑕疵,但也绝对不属于质量问题,我们的鞋子质量是绝对可以保证的,在价格上这已经是最低价了。买到一双自己喜欢的鞋子不容易,您看这样吧,这个号码的鞋子只剩这一双了,这块瑕疵也绝对不会影响美观,原价395元,打过折以后是316元,我现在去找经理说一下,看能不能把零头去掉,以300元的价格卖给您,您看怎么样?”
女士点点头。小敏说:“那您先稍等片刻,我去找经理说说,但是我不能保证一定可以说服经理降价,我只能尽力而为。”不一会儿,小敏高兴地回来了,她向女士做了一个“OK”的手势,说:“成功了,呵呵,恭喜您,终于如愿以偿地买到了喜欢的鞋子。”
这时那位女士已经被小敏的真诚所感动,对小敏连连道谢,并保证下次还来小敏这里购物。
小敏以其不厌其烦地敬业精神,以及对客户真诚的服务最终感动了客户,也赢得了客户的心。其实,销售员与客户之间是可以真心相对的,用不着彼此算计,为了多一毛钱少一分钱而争来争去。金钱有价,真情无价,只要销售员能够对客户真心以待,也会唤回客户的信赖,使之成为你长久的客户。
面对客户的诸多借口,销售员不要认为是对自己的否定,是对产品的拒绝,而应该听出客户的话外之意,仔细考虑客户是不是就真的不需要,如果需要,如何才能够让客户接受。对于那些拿不定主意的客户,销售员首先要学会和他们沟通,从谈话中了解到客户的性格特点,寻找客户犹豫的心理根源,找出突破口,堵住客户的借口,让客户满意地接受。