对客户的情绪的积极引导和有效控制，是突破抗拒，化解矛盾的十分有效的方式。而在实际的交流和沟通的过程中，这种方式的使用则可以起到有力的促进作用，它像一只隐形的手，会帮销售员紧紧地抓住客户的心。
1．引导客户与你发生情感共鸣
在销售中，如果销售员能够与客户达成情感共鸣，就等于把两个人的心理距离已经拉得很近了，也就意味着已经向成功实现销售，迈出了很大的一步。因为被那样的一种同病相怜、惺惺相惜的氛围笼罩着，谁也不会无情地拒绝对方的。因此，签单成交已经成了顺理成章的事情。所以，情感共鸣在销售过程中起着极为重要的作用。
所谓共鸣，在物理学上的解释是当发生器件的频率与外来声音的频率相同时，由于共振作用而发生的一种声学现象。而在心理学中则是指人与人之间在进行沟通时，他们在思想感情、理想愿望、审美趣味等方面，形成的一种强烈的心灵感应状态。如果销售员能够与客户实现情感共鸣，就会拉近彼此之间的距离，为销售创造出好的氛围。
其实，在销售员与客户进行交流的过程中，很多时候是在交流彼此的想法和感情，诸如彼此对所推销的商品，以及一些看起来与商品毫不相干的其他事情。客户如果能够在某一点上与销售员达到共鸣，那么，就会因为“爱屋及乌”的心理效应，对你整个人，以及你所推销的商品充满好感。此时，把你的商品成功销售出去，则不再是一件非常困难的事情。
那么怎么才能够与客户达到情感上的共鸣呢？从心理学的角度来讲，要想达到情感上的共鸣最重要的一点就是要能够让客户认可自己的情感、观点、创意、想法等，从而诱发客户的心理共鸣，最终让客户接受自己的商品。
而想让客户认可自己，首先就需要想办法来吸引客户的目光，引起客户的注意。比如，运用一些让客户感觉耳目一新的广告语，在店面内画一些让消费者感觉很温馨的画，或者是一些简简单单的装饰，抑或是销售员的一个动作，一个表情……很多意味深长的文学作品正是因为能够引发读者的共鸣，所以才会得到很多读者的喜欢。销售员也是一样的，只有引发客户的共鸣，才能够让客户接受你，进而喜欢你，接受你的商品。
利普顿是美国无人不晓的着名企业家，早年的时候卖，他曾经经营一家食品店，为了更好地经营，他特意邀请了着名的漫画大师罗宾哈特为他的食品店画漫画，而且每周都要更新一次。但是这一切好像都无济于事，几个星期过去了，他的食品店生意依旧很糟糕，而且好像没有人发现利普顿橱窗里的变化。
利普顿为此苦恼不已，因为如果照这样下去，用不了多久，食品店就得关门。漫画大师罗宾哈特知道情况以后，灵机一动，决定画一幅别出心裁的漫画。他是这样设计这幅漫画的：一个爱尔兰人背着一只痛哭流涕的小猪，对旁边的人说：“这头可怜的小猪成了孤儿，因为他的所有亲属都被送到利普顿食品店加工成火腿了。”
这幅漫画画成之后，不断有人在橱窗旁驻足观看，而且最重要的是已经有人开始进店里买各种各样的食品了。
利普顿知道机会来了，于是他告诉自己一定要趁这个机会大做文章。于是他立即去市场上买了两只又肥又壮的小猪，有各色各样鲜艳的彩带装饰起来放进橱窗里，而且上面还挂有一条非常醒目的横幅——“利普顿孤儿”。此时，大活猪与漫画上的小猪形成了鲜明的对比。
这幅生动而奇特的风景让很多人驻足观看，甚至留连忘返，而他店里的生意也一日比一日红火。从此以后，利普顿名声鹊起，蜚声于美国内外。
归结利普顿成功的原因，从很大程度上来说，就在于他成功地诱发了人们的情感。他赋予了动物强烈的感情色彩，以此诱发人们的感情，“利用”人们的同情心，引发了消费者的感情共鸣，最终有效地将客户吸引过来，使自己走上了成功的经营之路。
在商品越来越丰富的今天，客户的选择余地越来越广泛，同时他们的眼界也越来越开阔，对产品的期望值也越来越高，选择能力越来越强，也越来越挑剔。然而产品质量的提升和价格的降低已经不能够过多引起消费者的注意，也不再是让他们做出购买决策的决定性因素。现在的他们，开始越来越多地关注自己的感情世界，需要一种安全感、归属感、以及爱与被爱的感觉。如果销售员能够抓住客户的这种心理，引发他们的感情共鸣，则定能够对成功实现销售起到很大的促进作用。
所以，在销售员与客户进行交流的过程中，销售员一定要注意把握客户的感情倾向，不要把话题仅仅局限在自己所推销的商品上面。可以从与商品有关的一些话题谈起，如关于商品生产设计、生产过程中的人和事；或者是自己的一些销售经历；还可以坐下来，安静地做一个忠实的听众；也可以与客户谈一些在生活和工作中的遇到的麻烦，或者是一些时事；还可以就一部正流行的电影发表你们彼此的感受……关键是把握住客户的感情，随着客户的感情线索来进行安排内容。也就是说，你应该时时把握住客户的感情脉动，他喜你应该随之而喜，他忧你应该随他而忧；要悲伤着他的悲伤，快乐着他的快乐。最重要的是要把客户当作你的朋友，而不是只局限于金钱关系。
销售，不仅仅是销售商品，它更是一个联络感情，交流感想的舞台。而客户就是你在这个舞台上的朋友，是你的伙伴，你的合作者。在这个舞台上，不管对方承担的是什么角色，不管缺少了谁，合作都将不能够再进行下去。如果真是如此，那你才是其中受损失最大的人。但如果能引发对方的感情共鸣，你们的合作才将取得最大成功，也才能够达到双赢。
引发客户的情感共鸣，让客户知道销售员提供给他们的不仅仅是一种毫无温情的、冷冰冰的商品。因为销售不单纯是一种你买我卖的过程，它也是感情的交流和碰撞的过程，一种心理的探究和调节，一种倾听，一种诉说。因此，销售员要善于运用这种心理效应，进而赢得客户的信赖和喜爱。
2．积极回应客户的抱怨
在销售的过程中，销售员可能会遇到客户各种各样的抱怨。抱怨主要是指客户对商品的质量、性能，或者服务品质不满意的一种表现，一般来讲，它可大可小，可有可无。
但是，如果在销售的过程中，销售员如果不能正确处理客户的抱怨，那么将会给自己的工作带来极大的负面影响。因为一个不满意的客户可能会把他的不满意告诉给他身边的很多亲朋好友，而他的亲朋好友也同样会把他的这种遭遇再告诉给自己的亲朋好友。照此类推，其破坏力是不可低估的。所以说，一定要学会积极回应客户的抱怨，适当的对客户做出解释，消除客户的不满。让他们传播的是你销售的好名声，而不是负面的消息。
通常来讲，客户的抱怨主要来自以下几个方面，一是客户对产品的质量和性能不满意。出现这种抱怨的原因很可能是因为广告夸大了产品的价值功能，结果当客户见到实际产品时，发现与广告不符，由此引发了客户的不满。
二是对销售员的服务态度不满意。例如，有一些销售员总是一味地介绍自己的产品，根本不去了解客户的偏好和需求，同时对客户所提出的问题也不能给予满意的回答；或者是在销售的过程中，销售员不能对所有的客户一视同仁，出现轻视客户、看不起客户、不信任客户的现象。
此外，产品的安全性能，以及售后服务，价格等因素也都可能引发客户的抱怨和不满。其实，客户抱怨不管是对厂家还是对销售员本身来说，都是在提醒他们要不断完善自身，做到最优最好。而且抱怨很大程度上是来自期望，当顾客发现自己的期望值没有得到满足时，也会促使抱怨的爆发。如果能够妥善地处理这些抱怨，很有可能使坏事转变为好事，不仅不会影响销售，反而会使销售更上一个台阶。
晓琳上个星期在一家服装专卖店看到一件非常漂亮的韩版毛衣，但凑巧她喜欢的那种款式正好卖完了。销售员王艳看到晓琳对那种款式十分喜爱，就告诉她，店里过两天还要去订货，只要她先预付一定的定金，就可以帮忙给她定一件。于是，晓琳付了一部分订金，等着到货再来取。
这天，王艳通知晓琳来取毛衣。当晓琳拿起毛衣时，却抱怨说：“这不是一个厂家生产的毛衣吗？怎么看起来没有其他款式的质量好呢？做工这么粗糙，到处都是线头。而且，颜色也比图片上所显示的要浅，我还是比较喜欢图片上的那种颜色。”
站在一旁的王艳看到这种情况，微笑着说：“真是抱歉，不过我敢保证，这种款式的毛衣与其他款式的毛衣的质量绝对是相同的，而且它是刚出厂的货，称得上是原汁原味，我们还没有经过任何修剪，所以线头就多了一点。你要是不着急拿回去穿的话，我很乐意帮你把这些线头修的整整齐齐的，保证让你穿起来清清爽爽。颜色的差别多少会有一点，不过我现在知道了，你比较喜欢图片上的颜色，希望你没事常来逛逛，下次我一定给你介绍这种颜色的衣服。”
晓琳听到王艳真诚的解释，抱怨一下子就没有了，高高兴兴地拿起毛衣回家了。后来，她成了这家店里的常客，而且还介绍了不少的朋友来光顾。
很多时候，销售员一定要具有面对顾客的抱怨的心理准备，当顾客抱怨时，销售员首先需要做的是不能感情用事。可能，在销售员看来，一些客户是鸡蛋里面挑骨头，商品的质量和性能明明很好，他们硬要挑出一些根本不是毛病的毛病。此时，销售员一定要注意自己的说话语气和态度，不能客户愤怒，你比他还要愤怒。在他们抱怨时，销售员首先要做一个忠实的倾听者，一定要克制自己的情绪，让客户把话说完，然后尽可能冷静、缓慢地交谈，对客户提出的各种问题予以解决，如果实在解决不了，可以找自己的上司进行请教。这样可以在一定程度上缓解客户的激动、愤怒情绪，也能够为自己争取到思考的时间。而且，当客户意识到你的真诚，以及你服务的周到，客户的怒气就会减少很多。此时，所有的问题可能就会迎刃而解。
另外，在销售过程中，销售员一定要做好接受压力的思想准备，才能够在客户抱怨时，顺利解决问题。此时，销售员可以站在旁观者的角度来了解客户的感受，这样就能够在一定程度上减轻因客户抱怨而给自己造成的愤怒。如果，客户的误会较大，给销售员造成的伤害较大，销售员可以在闲暇时候向自己的亲朋好友诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的精神，或者是向他们求助解决的办法。
销售员应该把客户的抱怨当作磨练自己的机会。遭遇客户抱怨时，一定要保持一份平静、坦然的心理，把他们的抱怨当作历练自己的一次机会，因为只有在不断的解决问题中，才能够不断进步，变得更加优秀、出色和卓越。而且抱怨不仅仅是一种不满、一种愤怒，它还是一种期待，一种信息。通过客户的抱怨，你会明白在以后的工作应该避免那些问题的发生，或者是再发生这类问题时应该怎么进行解决。这样不仅能够赢得客户对自己的信赖，也能够提升自己成功应对各种挫折的能力。
当然，在应对客户抱怨的过程中，销售员最忌讳的就是回避和拖延解决问题的时间。要敢于正视发生的问题，并以最快的速度进行解决，把客户的事情当作自己的事情来做，站在他们的立场上来思考问题，并对他们的抱怨表示欢迎，这样就一定能够化干戈为玉帛，化抱怨为感谢，化怀疑为信赖。最重要的是，这个客户可能将会是你永远的客户。
俗话说得好：“伸手不打笑脸人。”面对顾客的抱怨，销售员一定要以最真诚的微笑和态度来化解对方的坏情绪，因为满怀怨气的顾客在真诚的微笑面前也会在不自觉地减少怨气。所以，面对客户的抱怨时，微笑多一点，态度好一点，解决的速度快一点。定能够取得双方满意的结果，而且也让客户感觉自己受到了重视，得到了肯定。
3．善意地多为客户想一想
在销售过程中，很多销售员内心都有这么一个原则，即“以赢利为唯一目标”。于是，在这一原则的指导下，许多销售员为了使自己获得最多的利益，总是不惜去损害客户的利益。他们或者诱导客户购买一些质量差但价格高的商品，或者是买完之后就感觉事情已经与自己无关，不管客户在使用商品的过程中会出现什么问题……其实，这样做可能会在短期内获得不菲的收益，但从长远的角度看，对销售员的发展却是不利的。因为如果客户的利益受到损害，对销售员的信赖度就会降低。长此以往，就会导致销售员的客户不断流失，从而使自身的利益受到巨大的损失。
在销售的过程中，销售员要注意的是，只有把顾客的问题当作自己的问题来解决时，才能取得客户的信赖。因为适当的为客户着想，会使销售员与客户之间的关系更趋稳定，也会使他们的合作更加长久。
所以，在销售的过程中，销售员应该把客户当作与自己合作的长久伙伴，而不是与他进行“一锤子买卖”。只要当销售员把关注的焦点放在为客户着想这一事情本身上，而不是时刻关注怎么最快地把商品卖给客户，才能将生意做得更加长久。
而为客户着想，最适用的一点就是为客户提供能够为他们增加价值和省钱的建议，这样销售员才能够得到的客户的欢迎。时时刻刻为客户着想，站在客户的立场上来看待问题，销售员就要先不考虑将从中得到的利润，帮客户想一下，怎么样才能够让他省钱，其实这也是你在为客户赚钱，帮助他们以最少的投入获得最大的回报。
其实，先为客户省钱，然后自己再从中赚钱，这并不矛盾。因为当客户充分信任你之后，才会继续与你合作，多次合作之后，你从中获取的利益要远远超过“一锤子买卖”。
销售员李奇就是一个时刻为客户着想的人，但这并没有妨碍他的业绩，而且他每个月的提成要远远高于其他同事。在销售的过程中，他所坚持的原则就是要做生意人先要做好人，要时时刻刻为客户着想，站在客户的角度来真诚地替他们解决问题。也正是因为他的这个原则，为他的事业带来了多次意想不到的好运。
