(3)求补偿心理
客人在接受服务过程中因服务员方面的原因而遭受了损失与伤害，例如因为意外碰撞而使客人烫伤或因地面有水造成客人滑倒摔伤等等。他们会投诉，希望能够及时合理地补偿他们的损失。
2.处理客人抱怨的原则
处理客人的抱怨要遵循以下的原则：
①必须立即以主动的态度去面对客人的抱怨，要先稳定自己的情绪，将目前的工作暂时移交给相关人员代为处理，不慌不忙地处理客人的不满。
②以微笑带动自己及客人的情绪，使客人平息下来，先要认真倾听客人不满的诉说，并表示出关心的态度，以拉近彼此的距离。
③尽力安抚抱怨的客人，带他们到角落或者专门的办公场所，一定不要影响周围客人的气氛，要远离人员嘈杂的地方。然后试图实施先行处理客人的抱怨，给予初步的解决。
④对于较为繁冗的事件，先理清思路并询问问题发生的缘由与过程，详加记录发生的人、事、时、地、物，学习不说“不”、不推脱、不责怪的精神，考虑如何先做现况处理及收尾工作的程序，按照诉怨渠道逐级呈报，并确实给予客人答复。
(2)不要自我维护，不要推脱责任
一旦发生事情，很多服务员都会习惯性地说，“那不是我，是前一班的服务员做的”，或说，“这是其他部门的事情，我不知道”。
3.处理客人抱怨的程序
服务员一定要慎重对待客人的抱怨，如处理不当会激化矛盾，给企业声誉造成损失，带来严重后果，应把握好处理客人抱怨的程序，使问题得到及时解决。
(1)耐心诚恳地听取意见，表示同情和理解一定要记住：客人永远是上帝。因此对客人的投诉一定要非常诚恳、耐心地倾听，设身处地地为客人着想，理解客人的不满和抱怨，让客人通过发泄使心情逐渐平静下来。然后，认真分析、弄清事实的来龙去脉，及时有效地解决问题。
（2）切勿对客人的投诉急于去争辩和反驳，这样会把事情弄得更糟，客人很可能盛怒而去，影响企业声誉。
正确的做法应该是，不管这件事是否是自己的责任，作为企业的一分子，要有集体感，都有义务有责任。因此，不要与客人争执，要承认事情的客观存在，承认自己的失误。
(3)快速采取行动，补偿客人损失
当客人完全同意企业采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满。
(4)区别不同情况，恰当处理
在发现客人抱怨后，要善于分析，区分不同的情况，迅速果断地处理。
①如属一般服务工作的失误或态度问题，应立即向客人致歉。
②如属质量有问题或设施、用具破损，应立即给予调换。
③如果有些事情的处理确实超出了自己的权限，应立即向上级请示，尽快采取措施，予以解决。
④如果是客人的过分要求，一时无法解决的，也要耐心地向客人解释，取得谅解，并请客人留下姓名和住址，以便日后告诉客人最终的处理结果。
(5)即使是客人的错，服务员也要给客人台阶下调查分析后，如果是客人自己的错，千万不要指责客人，相反，要给客人台阶下，概括地说明问题，说明这是一个误有些客人对服务不满时，就会进行投诉，服务员一定要正确处理客人的投诉，争取挽回损失，做到让客人满意。
要把处理好客人的投诉当成重新建立自己企业声誉的机会，当成不断改进服务质量，提高服务水平的动力。
(6)感谢客人的批评和指教
对于客人的抱怨，应持正确的态度。客人抱怨，就多数而言，是希望企业能对他们所反映的菜肴质量或服务工作问题给予重视，对存在的问题能予以解决，对客人的这种友善行为服务员应表示感谢。
