1.客人投诉的一般原因
客人的投诉可以归纳为下列四类。
(1)对设备的投诉
客人对设备的投诉多半是因为设备出现了故障。即使服务企业建立了一个各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。
(2)对服务态度的投诉
客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。一位服务专家曾经将客人对服务态度的投诉归纳为十一种表现，分别是：待客人不主动、不热情。
不注意语言修养，冲撞客人。
挖苦、辱骂客人。
未经客人同意闯入客人房间。
不尊重客人的风俗习惯。
拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人。
无根据地乱怀疑客人取走酒店的物品，或者误认为他们没有算清账目就离开等。
工作不主动。
忘记或搞错了客人交代办理的事情。
损坏、遗失客人的物品。
房间床铺不干净，不换床单，卫生间地板有积水，马桶有黄迹，浴帘有肥皂、赃物痕迹，浴缸有头发丝或污垢等。
(3)对服务质量的投诉
如服务人员没有按照原则提供服务，邮件未能及时送交客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对服务的投诉。此类投诉，在服务员接待任务繁忙时，尤其容易发生。
(4)对异常事件的投诉
无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞等都属于异常事件的投诉。服务员很难控制此类问题，但客人希望服务员能够帮助解决。服务员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的。
2.处理客人投诉的基本原则
即使是最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待客人投诉，不应带逆反烦躁情绪。一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则。
(1)态度友好
本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题。客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，服务员应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。
(2)减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务员自身的培训。大多数服务员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，接受有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。
(3)维护整体的利益
服务员在处理客人投诉时，一方面要注意平息客人的情绪，帮客人解决问题；另一方面，也要注意维护整体的利益，即要懂得一些处理问题的技巧。比如在对客人所投诉的问题进(2)克制、有耐心，不与客人争辩
客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的客人，服务员首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。如果客人情绪很激动，服务员就更应该注意礼貌，决不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，进而影响到客人对服务部门的印象，或许下次就再也不会光临。
服务员一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将主管人员请出来接待客人，解决问题。
行解答时，不能简单地把一切责任都推卸给其他部门，随意贬低其他部门，以此来暂时平息事件。这种做法虽然能消去客人的心头之气，但却损害了整体的利益，是不可取的。此外，简单地退款或是减少收费也不是解决问题的最有效办法，一般来说，服务员可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来得到解决。
3.处理客人投诉的程序
接待前来投诉的客人无疑是对服务员的一种挑战，要做到即使客人满意而归，自己又不至于太过紧张吃力，这就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。
(1)做好心理准备
为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做好准备。要确立“客人总是对的，客人是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，遇到了他目前的这个问题，你会有什么样的感受呢？负责对投诉进行处理的服务员应了解投诉客人的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。服务员应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪种类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重，就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气；有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并不是钱的问题”，对于这类客人，就要看自己是否有权利对其做出给予赔偿的承诺了，如果没有这样的授权，就要请示上级来出面接待、处理。
(2)认真听取客人的叙述
客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以在很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。
①要让客人把话说完，不能胡乱插话，随便打断客人的讲述。
②对客人讲话时要注意语调、语气、音量。
③表情要认真严肃，不能随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。
(3)记录要点
要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示了自己代表本企业所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以客人的利益为重的。另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉地有所减慢，这样，无形之中就起到了一个缓冲的作用。
把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见，根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法，征询客人的意见。
(4)对客人表示同情和理解
在客人叙述的过程中，要设身处地地为客人着想，对客人的感受、反映表示理解，用温和、恰当的语言安慰客人，但也不能急于把一切问题都往自己身上揽，只能先以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。
在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的怒气、暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到整体的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。
(5)迅速确定解决办法
(6)向客人如实说明解决问题所需花费的时间具体负责的员工应对解决问题的难易程度做出恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定出一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。
(7)对客人反映的问题立即着手处理除了极个别人以外，客人投诉最终都是为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时则请相关人员进行协助。
(8)对处理结果给予关注
接待投诉客人的服务员，往往并不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。
(9)询问客人对于投诉处理结果的意见客人投诉的问题解决之后，应该与其再进行联系。这种周到的服务与关心会使客人感觉到服务员对其是十分关心的，对其所投诉的问题是十分重视的，从而对整个企业留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其把问题反映给本部门的举动表示感谢。
服务工作有时是一种十分单调和枯燥的工作，尤其是一些服务员长期从事服务工作，难免会产生一些职业倦怠。职业倦怠的产生会严重影响服务员的正常工作，也不利于服务水平的提高，更谈不上让客人满意。因此顶尖服务员必须克服职业倦怠，保持良好的工作状态。服务员可以通过下面一些方法来克服职业倦怠。
1.懂得进行自我激励
自我激励是克服服务倦怠的一种有效的方法，面对职业倦怠时，服务员要懂得如何进行自我激励。下面的一些方法可以有效地帮助服务员进行自我激励。
(1)学习激励法
在某种意义上服务员是自己服务的领域的专家，在日常工作中，为了服务各种各样的客人，需要激励自己不断地学习，为客人提供更多的服务与指导，这就要求服务员：
①每天自我设定一个主题，并不断推出构想。
②对自己专精的领域，深入地学习相关知识。
③试图把每天的处事构想，冷静地发挥出来。
