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第43章 富有魅力的语言

“良言一句三冬暖,恶语伤人七月寒。”语言是最容易拨动人心弦的,也是最容易伤人心的,专卖店的店员主要靠语言与顾客沟通、交流,他们的说话是否热情、礼貌、准确、得体,直接影响到顾客的购买行为,并影响顾客对专卖店的印象。

有人把专卖店的服务比喻为一场短兵相接的战斗,而语言服务则无疑是店员在这场战斗中最有力的武器,营业员必须掌握正确有效的语言服务。语言服务,既代表着营业员个人的修养、知识水平,也代表着专卖店的风格和管理水平。因此,营业员拥有的语言技巧、语言风格以及具有的应变能力和表达能力,都会影响专卖店的营业额。

达芙妮专卖店有一批女鞋要换季处理,海报刚贴出去就有顾客光临,一看有顾客进来,有一位店员赶紧过去向顾客推销他们的商品,说:“本店品牌皮鞋出血大甩卖,原价216元,现降为98元,物美价廉。”未承想,其中一女士却说:“降价没好货!再说了,你去问问所有的老板们,有哪一个敢说他出血大甩卖?骗人也不动动脑子。”这位女士的一席话,把这位店员戗得只有大喘气的份儿,没有还嘴反驳的理由。顾客却不满地走了。

言为心声,语为人境。语言不仅是传递信息的工具,也是体现服务水平的艺术。正是这位店员不会运用语言,才失去了一次让顾客购买的机会。营业员说话是否礼貌、准确、得体,直接影响到顾客对商品和服务的满意度。作为营业员,用好语言是至关重要的。

语言要遵循的原则

营业员的语言是否礼貌、准确、得体,直接影响着顾客对商品和服务的满意度。所以,专卖店的营业员在与顾客说话时,应遵循以下原则:

1.说话清晰、有逻辑

思维混乱、语无伦次,必将导致顾客不知所云,无所适从。因此,营业员必须把握好说话的条理性、层次性,能清晰、准确地向顾客表达自己的意思。

2.突出重点和要点

销售用语的重点在于推荐和说明,其他仅仅是铺垫。因此,在接待顾客时,必须抓住重点,突出要点,以引起顾客的注意和兴趣。

3.不夸大其词

不着边际地吹嘘夸大,可能暂时会销售出商品,但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次,最终受损失的仍然是专卖店。因此,诚实客观地介绍推荐,才是长久的良策。

4.绝不能对顾客无礼

对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性的语言,不仅会气跑一个顾客,对其他在场或不在场的顾客,也会产生不易消除的恶劣影响,并使专卖店的形象受到极大的损害,因此,不论遇到什么情况,都必须避免冲撞顾客。

5.不使用粗俗语言和方言土语

在接待顾客过程中,营业员不能讲粗俗不堪的市井语言,即便是对同事讲话,也要使用文明用语。

6.不贬低同类商品

要客观、实事求是地介绍各类商品,给顾客当“参谋”。

语言的技巧

作为专卖店的店员,语言不是简单的说话,而是通过说,能让顾客购买你店里的商品,所以,专卖店的店员说话一定要注意技巧。

1.注意说话时的仪态

每一个营业员都应注意说话时的仪态。与顾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情的交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重,一般应站立说话。

2.要养成良好的语言习惯

语言是营业员与顾客之间进行交流的媒介。营业员的语言应该使顾客听起来舒服、愉快、柔和,不要使用会引起争论的语句。要使用商量的口吻和顾客说话,不要用命令式和乞求式的语气说话。要适当地运用停顿和重复,停顿可给对方接受信息、认真思考的机会;重复可使重要的谈话内容给顾客留下深刻的印象。另外,要把以“我”为中心的句子,改成以“对方”为中心的句子。如:“您是否认为……”、“您看怎样”等。

3.利用赞美

店员要善于发现别人哪怕是最微小的长处,并不失时机地予以赞美。赞美用语愈翔实具体,说明你对对方愈了解,对他的长处和成绩愈看重。让对方感到你的真挚、亲切和可信,你们之间的人际距离就会越来越近。如果你只是含糊其辞地赞美对方,说一些空泛漂浮的话语,不仅能引起对方的猜疑,甚至产生不必要的误解和信任危机。

4.利用幽默

爽朗的性格和幽默的谈吐是赢得顾客好感的极其重要的因素。营业员要具备爽朗的性格和幽默的谈吐,善于营造一个愉快的销售氛围。爽朗和幽默的人很容易进入顾客的世界。所以,爽朗和幽默的个性能造就出情场高手,也能造就出商场高手。

5.恭维顾客

巧妙地从恭维顾客开始,展开话题,让顾客的全部注意力都投入到和你的谈话中,你的销售说明自然也就容易被对方接受。恭维顾客,让对方注意你的谈话,一定要灵活,切不可拘泥于一处。最后需要说明的仍然是诚恳的态度。只有态度诚恳,顾客才会对你的恭维感兴趣,你才能收到理想的效果。如果你的恭维毫无诚恳之意,让顾客感到虚伪,那么这样的恭维还是不要为好。

6.没话找话

在销售的过程中,谈话时要善于寻找话题。有人说:“在交谈中要学会没话找话的本领。”所谓“找话”就是“找话题”。写文章有了个好题目,往往会文思泉涌,一挥而就。交谈有了好话题,也能使谈话自如。好话题的标准是:至少有一方熟悉,能谈;大家感兴趣,爱谈;有展开探讨的余地,而且好谈。

7.话不用多,但要有分量

营业员若想把商品所有的优点都列举出来会导致没必要的废话,反而会引起不信任。怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段,包括在购物以后,如果营业员针对其中的一个或几个说一些有分量的话,那么就会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用,而是让顾客回家后自己去了解商品的优点,这样也会改善购物行为的售后效应所产生的任何负作用。需要强调的是,“有分量”并非把话说得绝对、武断。这种口气只会使顾客产生心理上的防御反应。

8.多用软化语言

在人际交往中,总会有一些使人们不便、不忍或者语境不允许直说的话题,这就需要换一种说法,使语境软化,便于听者接受。许多交际实践证明,委婉语言不仅是必需的“缓冲剂”,而且是异常重要的“溶化剂”,同时,也能直接反映说话人的形象。委婉语言能使本来困难的事情,变得顺利起来,让听者在比较舒坦的氛围中接受信息。因此,有人称“委婉”是办事语言中的软化艺术。委婉法是运用含蓄语言表达本意的方法。

9.注意语音、语调和语速

说话不仅是在交流信息,同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情;声音尖锐刺耳或说话速度过急,会使人感到急躁、不耐烦;说话无力、拖着长长的调子,会给人一种矫揉造作之感。因此,在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调,创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。

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