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第26章 28、装聋法——对付"考虑一下"

顾客除对价格提出异议外,对产品、服务、公司、购买时间、推销员本人等等,也都会提出异议。

常见的对产品的异议有:"我不喜这种式样的"、"我不喜欢这种颜色"、"它们结构很差"、"尺寸不合理"、"我认为它穿起来不会好看"、"我长期使用××牌,觉得它比你们的产品强"等等。而这所有的一切异议的结果就是一句"我考虑一下",这也是顾客最常用的借口,要知道他们所谓的考虑一下就是我不太想买,所以推销员一定要注意,不能轻易让顾客走。

顾客也可能对厂家提供的服务感到不满,比如他们会说:"你们的服务质量太差了"、"你们的专家也解决不了我们的问题"、"我们的订单过了一个月才兑现"等等。

对你所代表的公司,顾客也会提出异议,如果这些异议所涉及的只是公司的规模、财政状况、生产增长率、专利权、其他产品、经营效率等,你都可以坦率地予以回答。但有时,可能买主所以会对你表现得不友好,那是因为他在与你们公司打交道时曾发生过令人不快的磨擦,在这种情况下,你千万不要顺势站在客户一边对你们公司"痛骂"一通,要记住:买主对任何公司中缺乏忠心的推销员都有不会尊重。

面对顾客提出的"考虑一下"异议,推销员该怎样做呢?

利用装聋法。

何为装聋法呢?

装聋法,又叫王顾左右言他法,即对某些异议故意忽略,保持沉默、置若罔闻的一种处理方法。一般讲,推销员应热情回答各种问题,帮助顾客认识自己的需要,了解产品,但这并不意味着必须回答所有问题。在某些特定场合下,这种方法也很有效。

兰迪是一家家具店的老板,有一次,一对夫妇到他的店里挑选家具,当他们发现看中的家具价钱相当高时,那位夫人对兰迪说:"我们要回家研究一下!"

兰迪马上想起了刚从磁带上学到的"装聋"法,于是他看着那位先生问道:"您是打算把这些家具带回去呢?还是我们给您送到家?"

先生问夫人:"你说呢?"

只听这位夫人说:"哎呀,让他们送到家需要花钱呀,还是我们自己带回去好。"

著名推销员金克拉也提到过这种方法。他说:"我的好朋友南卡罗来纳州大瀑布城的玛丽·霍克,曾经有几年时间和我一起做厨房设备的推销工作,她的确在听觉上有一种奇妙怪癖'。我看到有一次一个预计顾客在离她只有一米的地方,尽管大声叫喊着:不,玛丽,我不想买!'可是对此她连眼都不眨一下,使我大吃一惊。对她来说是一点儿也没有听到。另外,那时还有一个预计顾客从10米的地方小声说是',玛丽却清清楚楚地听出那个喜讯。总之,她在预计顾客说不'时,只是理解为对方不是认真那样说,而只有当预计顾客说是'的时候,她才把那个回答作为真实的东西接受下来。"

但是,在以下两种情况下,最好不使用这种方法:第一,不理睬会使顾客产生被轻视的感觉,从而引起不满的时候,不要故意忽略;第二,不解释会引起顾客疑心的时候,还是耐心解释为妙。

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