第一节 判别与正确对待异议
△判别异议
在与客户面谈的过程中，经常可以听到客户对售楼人员所提供的楼盘产品或服务提出的异议。所谓异议，也就是客户的不同意见，其实质是客户对于楼盘产品或服务的不满。客户表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对楼盘产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议之后也常常往往隐藏着真的反对意见。因此，顾客异议就是被顾客用来作为拒绝购买理由的各种问题意见或看法。
顾客异议的类型：
1.性质划分的顾客异议：真实异议、虚假异议。
2.源于顾客一方的异议：需求异议、财力异议、权利异议。
3.按顾客异议的针对内容划分的异议：楼盘产品异议、价格异议、购买时间异议。
4.源于营销的异议：服务异议、其他异议。
△正确对待异议
1.正确对待异议，就要对客户异议持有正确的心态和认识。顾客对楼盘产品感兴趣，很想更多地了解楼盘，所以才会提出异议。这有助于销售人员确定潜在顾客处于购买循环的哪一个环节：是注意、兴趣、欲望、确信还是准备成交。
俗话说：嫌货人才是买货人。
克服异议是解释客户的疑惑，消解客户的不满。克服异议的实质正是在管理冲突。冲突往往是由异议造成的。异议的存在和积累往往造成交易的失败。如何处理异议，是区别优秀与平庸的销售人员的一个十分显著的标志。传统的优秀销售人员善于采用说服的方式，进行“劝说式的销售”，在遇到客户坚定的异议时，可能选择暂时搁置的处理方法，但是，搁置并不能解决问题。
（1）从事销售活动的人，就是同拒绝打交道的人。
（2）战胜拒绝的人，才是推销成功的人。
（3）美国著名营销大师汤姆？霍普金斯把顾客的异议比作金子：“一旦遇到异议，成功的营销员会意识到，他已经到达了金矿”。
（4）当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了。
（5）只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。
（6）顾客异议是销售活动过程中的必然现象。
（7）顾客异议是成交的前奏与信号。
（8）没有异议的客户才是最难应对的客户。
（9）异议表示你提供的利益仍然不能满足对方的需求。
（10）注意聆听，区分真异议、假异议及隐藏的异议。
（11）不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道答案时，请说“我将尽快提供答案”。
（12）将异议视为客户希望获得更多信息的信号。
（13）异议表示客户仍有求于你。
2.处理异议的程序。
（1）对客户的感受表示理解。认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。
（2）鼓励客户讲述异议，使反对具体化。在认同了客户的想法和感受以后，销售人员要尽最大努力地使客户的反对意见具体化，即客户反对的细节是什么，有哪些因素导致了客户的反对。使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。因为客户所表示的异议往往不是真实的意思表示，所以，销售人员在听取客户的异议后，不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。
（3）通过提问澄清异议。在对客户进行询问时，销售人员往往得到客户模糊的信息。模糊的信息掩盖了客户真实的需求，给销售人员处理异议造成阻碍。销售人员应学会善于对付客户的模糊信息，通过有技巧的发问来有效地得到明确的信息。在遇到客户模糊信息时，销售人员可以先认同客户的想法，然后再进一步地询问客户明确的信息；或一针见血地询问客户的真实想法。在听到客户模糊信息后就急切地结束面谈则是失败的做法，客户的模糊信息往往意味着交易的终结。
客户往往不会对销售人员仔细地解释为什么会提出异议，因此一定要听到客户详细的反对意见，销售人员必须通过自己的提问来获得。人们提问通常有两种方式：第一，开放式的提问，即咨询性的，询问细节的问题；第二，封闭式的提问，是验证性的，要求回答是与否的问题。优秀的销售人员在向客户询问反对意见的细节时，常常开始采用的是开放式的提问，鼓励客户主动地尽量细说、多说，说出更多的想法和意见，最后采取封闭式的提问方法，来确认客户的真正意见。只有听到客户真正的意见，才能有针对性地去解释和克服。
在询问细节时，销售人员要努力地了解以下三点：
[1]客户的真实需求是什么？客户的真实需求是指客户表面异议之下的实质性的意见。
[2]客户需求的迫切程度。客户的真实需求中可能包含有若干方面，销售人员要了解客户真正需求的优先次序，哪些是客户最迫切需要解决的，哪些是可以次要解决的。了解了相关的优先次序，销售人员就可以确定解决的重点。
[3]导致客户异议的问题可能是什么？善于分析的销售人员能有的放矢地发问，更容易了解客户的真实意思。
开放式和封闭式的问题应该交替地使用，通过询问确认客户反对意见的细节来了解客户真正的需求是什么，迫切程度如何以及他们可能存在的问题并及时做到：
（1）总结听到的意见。
（2）解答异议。
（3）确认对方是否满意。
3.分析顾客提出异议的原因。异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。
（1）客户的原因：拒绝改变。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，因为销售人员的工作或多或少会给客户带来一些改变。例如，从目前使用的A品牌转换成B品牌；从目前可用的预算中拿出一部分来购买未来的保障；等等。情绪处于低潮。当客户的情绪正处于低潮时，可能没有心情来谈，也容易提出异议。
[1]没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。
[2]无法满足客户的需求。客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你的产品。
[3]预算不足，因而产生价格上的异议。
[4]藉口、推托。客户不想花时间来谈。
[5]客户抱有隐藏的异议：客户抱有隐藏的异议时，会提出各式各样的异议。
（2）售楼人员的原因：
[1]销售人员无法赢得客户的好感，如举止态度让客户产生反感。
[2]做了夸大不实的陈述。比如，以不实的说辞哄骗客户，结果带来了更多的异议。
[3]使用过多的专门术语。如专业术语过多，客户觉得自己无法胜任使用并提出异议。
[4]事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了客户的异议。
[5]不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住客户的需求点，因而产生许多异议。
[6]展示失败。展示失败会立刻遭到客户的质疑。
[7]姿态过高，让客户理屈词穷。比如，处处强势，客户感觉不愉快，提出主观异议。
只有了解异议产生的可能原因，你才可能更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因来“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解异议。常见的主要有以下两种：
第一，认为本楼盘没有其他楼盘好，这时售楼员要提出自己的看法，拿本楼盘与其他楼盘对比澄清一切疑点，让顾客对本楼盘及开发商有更多的深入了解；在这一点上要求售楼人员不但熟悉自己的公司楼盘情况而且要熟悉竞争对手的情况，做到知己知彼，才能更有说服力，使顾客产生共鸣而达到诱导成交的目的。
第二，目前不想或无力购买。这通常来说仅是顾客的推脱之词，对于这种顾客只能作储备购买层，将其列入潜在购买对象。不少售楼员接待这种顾客会缺乏信心或表现出不耐烦的情绪，甚至出现不愿接待的行为，这种做法是错误的。因为这种客户能上门来，至少是想了解本楼盘的情况，即使他不买，如果售楼人员很有教养地接待了他，会给其留下一个良好的印象，他有可能会向其亲朋好友推介本楼盘。售楼员必须坚持“上门皆是客”的原则，否则失去的不是一个客户而是一批客户。
4.五种主要的异议。五种主要的异议：隐含式异议、敷衍式异议、无需要式异议、价格式异议、产品式异议。这五种异议在问题出现之前就应该知道如何处理。
（1）查出隐含的异议。与不愿谈论异议或自己也不清楚不愿购买原因的潜在客户打交道时，你应尽自己所能把问题弄清楚。考虑一下这些问题：
[1]怎样才能让他信服？
[2]为什么这么说？
[3]请告诉我你心理究竟有什么想法？
把隐含的异议挖出来，不是一件容易的事。仔细观察潜在顾客的语调、面部表情、和举手投足，密切注意潜在顾客说的话。有时你必须学会领会他的言外之意。
（2）敷衍式异议。
“我必须好好想一想。”
“你需要时间考虑，这是可以理解。我有兴趣现在听一下你对赞成购买和反对购买的原因的有关想法。”
“自从我们第一次见面以来，你和我都在思考这个问题。你知道这是个绝妙的机会，你喜欢这个楼盘，你又知道他能为你省钱，不是吗？（如果潜在客户回答是）我们往下进行吧。”
（3）无需要式异议。
“我不感兴趣。”
“我可以问为什么吗？”
“我理解你的感觉。我的许多客户在购买我们的房子之前也是这样说的，但是，他们发现这个房子……（讨论现在楼盘的优势）”
（4）价格式异议。价格是客户对你项目提出异议最常见的形式。“太贵了！”在销售中，几乎98%以上的客户都说这句话。这是人之常情，因此客户说这句话时，你可以不介意：但客户反复强调价格的时候，你应马上反思一下。处理这个问题的方法每天可以反问一下或重复一下“太贵了？”价格的异议可能与你给客户的信心不足有关，在谈到价格时，你自己不要害怕价格高昂。人的两种情绪是自己可以传染的：热情和恐惧。价格恐惧往往出自业务员本身！正是业务员本身信心不足，“价格太贵了”的情绪传给了客户。
当客户感到产品或服务不值这个报价时，价格才是一个问题。任何销售，客户首先对“花钱恐惧，大于他获得产品取得利益的喜悦”。因此，当客户说“太贵时”你应反思你给客户传递了什么信息，给了多少信心。在目前八成二十年按揭的前提下，一个年轻人只要对自己的生活有信心，你能给你的产品价值，并提供适量购买条件，价格永远不是一个问题。任何时候都要诚实，客户提出“异议”说明他对你的渴望，千万不要欺骗客户。
例如：
“你的价格太高。”
“与什么相比？”
“我的价格比××价格高。我们是物有所值（现在解释）。”
也可运用“yes…but”法则（如：“是的真的不便宜，我一年的工资也买不起，但是我们的楼盘要是这么便宜您肯定就看不上了。”）
（5）产品式异议。
“你竞争者的楼盘更好。”
“我想听听您对这两个楼盘不偏不倚的看法。”
“您指的是质量、服务、特点还是五年以后的价值？”
5.克服异议的五问序列法。买主提出异议的原因是多种多样的，为了弄清客户不买的原因，应设计好一序列的问题：
（1）你现在犹豫不决一定有原因，我想问一下什么原因，可以吗？
（2）除了这个，还有别的原因使你犹豫不决吗？
（3）假设你能使自己确信，那么你想接着往下进行吗？
（4）一定还有别的原因，我可以问吗？
（5）什么才能让你信服呢？
6.解决客户异议四大要点。
（1）欣然接受。有时顾客提出的反对意见正好言中了我们楼盘或服务的明显缺点，不妨诚恳谦逊地表示欣然接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护信誉与长远利益的谢意和及时改进，用妥善处理的诚意来化解异议挽回影响。
（2）有条件地接受。有的异议本来提得并不确切，或者有片面性，但对企业无关紧要，如全盘否定异议又会使顾客产生抵触情绪，觉得自尊心受到伤害，可采取重视和新生客户的意见的态度，表达一种理解和有条件地接受的意思。
（3）肢解拆析。有的客户提出的异议很尖锐，且一大堆，销售人员可将问题分为几个方面抓住重点，有条有理地“个个击破”。
（4）有效比较。有的客户提出的异议极为偏激，理由不充分，又固执己见，销售人员针对顾客提出的异议进行步步深入的询问，深入地探明顾客的异议焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢地作出解释。
7.异议所带来的益处。
（1）异议创造了教育客户的机会。
（2）从客户处获得更多的资料和信息。
（3）异议能显示客户所关注的事项和需求。
（4）异议表示出客户有兴趣。
第二节 如何说服客户异议
△说服客户异议
1.忽视法。所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要面带笑容地同意他就好了。
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是你认真地处理，不但费时，还有旁生枝节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。
忽视法常用的方法如：
（1）微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。
（2）“您真幽默！”
（3）“嗯！真是高见！”
2.补偿法。当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：
（1）产品的价格与售价一致的感觉。
（2）产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不太重要的。
世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实用。
3.太极法。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”如果销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。
太极法应用实例客户：“开发商的实力一般。”销售人员：“就是开发商的实力一般，才更需要购买这个房子。开发商的实力一般，为了在竞争中取胜，会更有上进心，在设计上会花更多的心思，而且价格会相对较低。”
太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。
4.询问法。询问法在处理异议中扮演着两个角色：
（1）透过询问，把握住客户真正的异议点。
（2）销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自找烦恼。
销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。
当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：
（1）他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。
（2）他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。
此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。
5.“是的……如果”法。人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。
屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。
请比较下面的两种方法，感觉是否天壤之别。
A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”
B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”
A：“您的想法不正确，因为……”
B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”
养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。
“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的初衷。
6.直接反驳法。在“是的……如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。例如：
（1）客户对你的服务、企业的诚信有所怀疑时。
（2）客户引用的资料不正确时。
出现上面两种状况时，你必须直接反驳，因为客户若对你的服务、企业的诚信有所怀疑，你缔结成功的机会几乎可以说是零。如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任。
使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。
技巧能帮助你提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使你面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发现客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员们训练自己处理异议，不但要练习你的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。
7.让客户体谅自己。销售经理有时有一种误解：认为自己花了钱，客户就会买你的人情。其实出手越大方，客户越觉得这是理所当然的，一味答应对方，反而不受尊重。如果销售经理表示为难，让自己处于弱势地位，客户反而会比较体谅。
8.学会利用上级。销售经理最重要的是，面对任何事情，都不要轻易答应对方的要求。即使知道请示会得到上级批准，也要养成跟客户说请示的习惯，这就传递给对方一个信息，即销售经理自己的权力是有限的、满足客户的要求需要公司付出很大代价。这样可以杜绝客户养成随便提要求的习惯。
同时，在争取公司的支持时，一定要通过书面的申请报告，写明是否是老客户、成功希望有多大、来的是否是决策人、投资是否值得等，做到有理有据，才能说服公司。
9.让制度说话。百密总有一疏。销售经理有时还是会碰到一些由于个人疏忽所造成的棘手问题。
制度是公司的规定，一旦制定好就必须严厉执行。如果这次对付通融，下次别人也会这样做，造成难以控制的局面。只有当自己承担责任，销售经理在处理大客户关系时才会分外谨慎。
10.学会拒绝。对于客户的一些非分要求，要勇于说“不”。
说“不”并不代表彻底地拒绝，要留下以后合作的空间；也绝不能伤害客户，否则会造成对方的忌恨。最明智的是，采取婉转的拒绝，依然和客户保持朋友的关系，说不定该客户以后还会回头。
△实战演练
1.“太贵了。”（释义：不知是否能把价格压下来，或其他项目能买到便宜的。）
答：“先生，什么都好商量，就是价格不好商量。”
（1）我们的价格是实实在在的价格，没有一点水分，我们做生意以诚为本，就是在成本价上加上5%左右的利润为销售价，不像有些房地产商，报一个极高的价格，能蒙就蒙，这不是我们做事的作风和原则。而且我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。
（2）我们对所有的客户都是公平的，如果给您9.8折，给别人9.5折，是不是对您不公平，我们对所有的客户都一视同仁，按一个价格成交，不信我们可以打个赌，我把所有的合同调出来给您看，是不是统一售价，当然几次提价因素应排除在外。
（3）我们不打折正是为了保护所有消费者的利益，如果随便打折，那房子还能建得起来吗？还能保证房子的质量吗？如您硬要打几折，那我把钢筋给您用细点，水泥标号用低点，地基挖浅些，保证在三年保修期间不出事，但这样的房子您敢住吗？
（4）退一万步讲，卖得这样好的房子还要打折吗？先生，买不买没关系，但我们要保护所有消费者的利益，如果随便打折那肯定会影响房子的质量，这样的事情，我们是绝对不做的。
（5）先生，价格上肯定没问题，这已经是同类型房中最低价格了，您还犹豫什么呢？我们现在就把它订下来。
2.“我想考虑一下。”――借口。（释义：我如何脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。）
答：“您可以考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，您看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。”
3.“我想比较一下。”――异议。（释义：我动心了，我想买，但我想先看看市场情况。）
答：“您不会接受某某位置的项目吧？您不会接受外墙涂料的项目吧？您不会接受没有园林、水景的项目吧？（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。）”
4.“我想先同我的律师商量一下。”――异议。（释义：我动心了，但要看看合同。）
答：“您有他的传真号吗？我们可以传真给他。”
5.“我买不起。”――异议、借口或条件。（释义：我喜欢它，我想买，但钱不够。）
答：“在做八成二十年按揭的情况下，您也买不起？”（或回敬法：您买不起？）
6.“你在给我施加压力。”――借口。（释义：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件产品很好。）
答：“很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合您（松压力成交法）。”
7.“我需要好好想想。”――借口。（释义：在买之前，先让我离开这里。我需要认真想一想，看是否发现一些问题。）
答：“可以，户型图您拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请您抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。”
8.“我回头再来。”――借口。（释义：我很喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，但我对这个产品还缺乏信心。）
答：“可以，您也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请您不要错过这个机会。”
9.“我不善于当场决策。”――借口。（释义：我不想凭一时冲动作决策，以防出错。）
答：“您现在再犹豫，恐怕房子就没了。”（给其施加压力，帮他下决心。）
10.“我心里没底。”――异议。（释义：我就要作出决策了，不过我还需要一些鼓励。）
答：“您真有眼光，一看就很专业，您是做地产的吗？”（夸奖对方以鼓励。）
11.“我年纪大了，我要是再年轻十岁……”――借口。（释义：你是个好孩子，干得不错，不过我还是有点不放心。）
答：“我们这里有很多像您这年纪的人买房，房子最适合您的身份。”（或说，您的成熟，身份、地位正与房子相配。）
12.“我想同我的律师或财务商量一下。”――异议或借口。（释义：我想确认一下它在财务上是否合算，或者谢谢你……我要离开这里。）
答：“可以，您是应该与财务商量一下，算一算怎样付款更合算，不过，如果您想按揭，我可以先帮您算一下。”
13.“我只是想随便看看。”――借口。（释义：不要管我，我害怕买东西。）
答：“那您先看看，我可以简单地给您介绍一下我们的项目。”（边介绍边有意无意地询问客户的购买意向。）
14.“我要买的东西太多了。”――我正要买一辆新车等，或几乎是一个马铃薯。（释义：我不愿用辛辛苦苦挣来的钱买房子。）
答：“房子是固定资产，是可以升值的，买房子是人生的第一件大事。”
15.“我能买到比这更便宜的。”――异议。（释义：我动心了，但能不能再便宜一点。）
答：“我们的房子已经是优惠的了，所以原则上是不允许再便宜了。再说这么好的房子，就是原价买也值呀！我看您是真心想买，我会尽我全力和公司协调，看看是否能再给您一点儿折扣，但就算可以，这个折扣也不会太大，我只能尽量去替您申请。（在买得多的情况下）那您看是否能马上签约呢？”
16.“我们刚结婚，我们太年轻。”――借口。（释义：我不想买了。）
答：“你们可以按揭付款呀！只需首付20%，以后慢慢还贷款，既有新房住，又不会占用大量的资金。”
17.“我刚买了一套房子，经济上有困难。”――异议或借口。
答：“那您看要是按揭付款呢？现在贷款买房很划算，而且房子是固定资产，今后一定会升值，你要是现在做按揭，我们可以给您一个9.8折的优惠。”
18.“我想同我的父母或家人商量一下。”――异议或借口。
答：“您不想给他们一个惊喜吗？”
19.“我是在替别人看房。”――借口。（释义：我必须让他摸不着头脑。）
答：“您已看了我们的楼盘，您喜欢它吗？”
20.“太大了，我不喜欢。”――借口。
答：“大房子住着才舒服，买房子不光为改善住房条件，也要符合您的身份才行。”
21.“我不喜欢，我确实不想买。”――异议或借口。
答：“您可以不买，但是错过这么一套好房子实在太可惜了。”
22.“我希望能有折扣。”――异议。
答：“可以给您象征性打点儿折，但不会太多，也就是几十元钱而已。”
23.“我今天不买。”――（不愿冒险。）
答：“我们的房子卖得很好，恐怕您今天不定明天就没了。”
24.“我们没有这么大预算。”――借口。
答：“买房子是置业，无论到什么时候都是一种资产，您要是觉得一次性购买钱太多，可以做按揭。”
25.“我拿点资料，回去看看，到时候再说。”――借口。
答：“没问题，不过是这样的。先生，您看都未看，回去商量什么呢？现在您只需要一刻钟时间就可以了解到我们的详细情况，我们售楼部专业人士向您介绍。这样您回家商量更有把握您说是不是？现在我带您去，尽可能节约您的时间，现在您跟我去可能只花您10分钟时间，下次您自己找过去可能要花半个多小时。”
26.“我有一个朋友，也是干这行的，我想咨询一下。”
答：“是吗？那太好了，我们的项目在同行中也是反映最好的。”
27.“我一点也不着急。”（释义：不要给我打电话，我打给你吧。）
答：“好！我不会经常给您打电话，只是有什么变动再随时通知您。”
28.“我身上没带定金，回头再说。”
答：“没关系，你可以先留点钱，把房号定了，否则房子就被别人挑走。”
29.“我的一个朋友买了你的房子，要退。”
答：“是吗？什么原因要退？”
30.“我什么也不想买。”（释义：我不想买，但如果客户在推销时就说这句话，他就是在迷惑你，他想在交易中占上风，他不愿被你说服。）
答：“不买没关系，既然来了，听听我们项目的情况，也好给您的朋友推荐一下，让他们买套房子。”
31.“我回头再来，先给我留着。”
答：“对不起，我们有规定，如果您没有交定金的话，房子是不能留的。”
32.“我关心的是……我怎能知道你说的是不是真的？”（释义：这是很大的一个台阶，我怎么信任你呢？）
答：“所有的文件加上合同，不是空口无凭的，有法律，有公证，再说请您考虑我们发展商的实力。”
33.“我不喜欢它。”（释义：顽固、下次再碰运气。）
答：“您对它哪里不满意能说说吗？以便我们进一步改进完善。”
34.“我今天是不会签字的。”（释义：我害怕花钱。）
答：“您要是今天不定只怕会失去机会，不过您很有眼光，能买到这么值的房子。”
35.“我不愿做按揭，但钱又不够。”
答：“您可以先从朋友那里借点儿，如果不多的话，您做按揭只需要先付总款的20%，先住房子再慢慢还钱，没有压力，而且还可以把余出的钱做其他投资。”
36.“我很忙，现在赶时间。”
答：
（1）“是吗，像您这样的成功人士肯定很忙，不过买房子也是件大事。您百忙之中抽出一点时间去看看也是值得的，不会耽误您太多时间，并且多了解一些投资渠道，对您也是有益无害的。”
（2）“看您这样成功，肯定很忙，越忙就越赚钱，但是您赚了钱也应该注意置业投资啊，买房置业是稳赚不赔的，花点时间赚钱您肯定不会吃亏。”
37.“我已经接了许多单了。”
答：“当然呀，像您这么成功的人，肯定有许多人向您提供房产信息，您到过我们售楼部没有？就在前面，现在就去详细了解一下，百闻不如一见嘛，我们销售情况很好，早点去挑个好的层次和朝向。”
38.如果客户坚持说很忙，不来售楼部，就要留电话。
“我叫小×，先生请问贵姓，（拿出笔记本，作记录状态）能否请教您一张名片。”
“没有。”
“没关系，您电话多少，我们改日再约时间看房好吗？”或者说“我让我们主任与您联系，向您介绍。”
“不用了，您上面有电话，我与您们联系吧。”
“当然可以。不过我们电话是热线电话，每天很多人打电话来咨询，很难打过来，浪费了您的时间，您留一个电话让经理与您联系，有好的信息，直接通知您，跟您约具体时间去售楼部了解。”
