当然，制定标准是一项复杂的工作。但你应该知道，服务没有专利。如果你不会制定标准，那么有一件事情你一定会“抄袭”和模仿：希尔顿可以微笑，你同样可以微笑；小天鹅带三块布，你同样可以带三块布；或者模仿一下海尔，让他们穿一副鞋套也行。实际上，顾客从来不会说这样的话：“你不是‘原创’，不许你微笑！你不是‘原创’，不许你穿鞋套！”他们唯一在乎的是，你的行为或语言是否让他感觉到自己被尊重。
优质服务的第四个要求是保持职业的形象、规范的礼仪和标准的服务程序。优秀的服务人员一定之道什么是顾客不喜欢的，什么是可以取悦顾容的，这些服务的规范需要制定一定的标准，但更需要每一位服务人员用心去想和去做！
以得体的程序接待客户
对待上门的客户，礼节是非常重要的。客户主动来光顾，是一种信任的表示。那么，让这种信任持续下去的好办法就是要靠服务。得体的接待可以让客户有宾至如归的感觉，就好像在自己的家里一样，当客户的心情最轻松的时候，交易也最容易成功。
小高被一家连锁餐厅录用为服务员，但这家连锁餐厅的每一个服务员都是经过特殊培训的，这个所谓的特殊培训就是到某饭店去实习一天。
到底那家饭店有什么特别的地方呢？小高抱着一颗好奇心开始了一天的培训。吃饭时间到了，客人陆续多了起来。她看到几个人走了过来，门口的服务员在客人自己推门之前已经为客户打开了门，并主动引领客户走到空桌前。
随即另一位服务员手拿菜单走了过去：“先生们好，欢迎前来就餐，请看菜单。”说完递给每人一份菜单，然后退后两步开始等候，她并没有像很多餐厅那样，催促着客户点菜，而她后退的那两步也是刚好合适的距离，一来可以给客人相互商量的空间，而且客人在报菜名时，她也可以清楚地听到。那几个客人点完菜，茶水也已经送上了桌子，服务员非常礼貌地说：“请稍等，菜很快上来。”
大概十分钟不到，菜已经差不多上齐了，服务员退后两步说了句：“请慢用！”在客人吃饭的时候，服务员仍站在旁边等候需要。直到客人吃完饭离开，服务员礼貌地拉开门，送客人出门。
通过这一天的培训，小高的体会就是：虽然服务员的话不多，但服务得非常周到，这也许就是这家饭店生意一直这么红火的原因吧。
俗话说，礼多人不怪。对于服务员来说，通常要接待上门的客户，礼仪就尤为重要。服务不是为了完成上司交派的任务，也不是为了完成培训课程，它的根本是让客户感到更舒适、更方便。所以，在接待客户时，礼仪的执行要保证的首要条件是得体。以下是一些得体的礼仪规范：
1.服务仪态要自然
服务员和客户人员在工作中要保持良好的情绪和最佳的精神状态，脸上一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。
2.在接待客户的过程中，需要尽量使用敬语
服务员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，切忌粗俗的口头语。注意说话的节奏感，说话的音量要适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住嘴巴。
3.引领客人的礼仪
引领客人时，要走在客人前方右侧。拐弯时要放慢脚步，同时说：“请这边走。”碰到门槛或阶梯要提醒客人说：“请留意脚下。”
4.注意你的视线、神情客户视线与你相视时，要主动示意打招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。交谈时，不能东张西望，应保持与客户平视，以示尊重、亲切。高个子服务员接待矮个子客户时，要注意保持一定距离，避免给人留下居高临下的印象。
5.称呼礼节
应记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长的称女士。
6.递接名片的礼节
递名片的同时要做自我介绍，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上的名字，然后放好。递接名片时必须使用双手。
7.端上一杯茶水
请客户入座后，不要忘了端上一杯茶水，并微笑示意客户“请喝茶”“请慢用”。
8.送客的礼仪
客人准备离开时，服务员要等客户先站起身，随后再站起来。引领客户出门时，服务员要走在前面，把客人带到电梯处或楼梯处，为客人按下按钮，等客人走进电梯，电梯关门后，服务员再离开。
总之，得体的礼仪可以让客户感到舒服、满意，哪怕是来投诉的客户也能暂时平息他的怒火。
行为举止要优雅从容
不论你的肢体语言是站、立、行走，都会显示出你的精神状态，而服务员也许自己不知道，你的精神状态对客户的影响是非常大的，每个客户都希望自己所购买产品的公司是个积极向上的公司，员工是朝气蓬勃的，因为这在一定程度上，可以给客户安全感和信心。
原一平是尽人皆知的销售大师，但当他还是一个新的服务员时，也经历了不少失败的挫折。有一次，原一平和一位资深的同事一起去做客户回访。在访问了一家百货店之后，那位同事觉得很累，好在预定的访问任务完成得不错，只剩下了几处。原一平决定自己单独前往，留下那位同事在百货店休息。
完成了剩下的几处访谈之后，原一平也已累得不行了，连步子都迈不稳了。那天恰巧又比较热，他不由自主地放松了自己，帽子歪抖着，敞着领口，脚步拖拉。匆匆忙忙赶回那家百货店和同事会合，推开玻璃门，他一边喊一边走进去。在原一平心里，和那家百货店的老板已经是很熟了，便把应该有的礼貌仪容全抛在了一边。
那位同事已经先走了，百货店的小老板见了原一平那副模样大为不满，愤怒地说：“早知道你们是这副模样，我压根儿不会投你们的保险。没想到你们这些员工的行为举止却是这么无礼、随便……”听到这些，原一平赶紧向客户赔礼道歉，并得到了客户的谅解。
一个优秀的服务员在面对客户时，除运用灵活的嘴巴、合适的着装为自己加分外，他们还关心自己的行为举止在客户心中的印象。优雅的行为举止不但可以塑造完美的个人形象，也是尊重别人的表现。作为一个每天要面见客户的服务员，就更应该注意培养优雅的行为举止，随时随地注意你的身体语言。
一般来说，积极的肢体语言可以分为以下几个方面：放松而节制的面部表情、笑容自然而舒服、与人交谈时眼睛大胆对视、行走时身体放松而从容。当我们与人交谈时，并不仅仅只能通过说话来传递信息，肢体上的行为表现往往更让人印象深刻。尤其是在与人交谈的时候，积极的肢体语言比滔滔不绝、口若悬河更加能赢得顾客的好感。
当我们去酒店用餐时，我们经常会看到这样的情景：许多客人因为无法得到服务人员的注意，于是只能通过打手势、用力敲桌子、大声叫喊等来吸引服务人员的关注。有时候，一些脾气暴躁、没有耐心的客人在多次无法引起服务人员注意的情况下就会怒骂、发火，甚至是直接离开，这无疑会使酒店蒙受损失。那么，有什么办法可以避免这种情况呢？其实，仅仅只需要学会几个简单、容易的肢体语言知识，并将其运用在平日的工作中，酒店的服务人员就能轻松地解决这一问题。
通常，经验丰富的酒店服务人员都可以从客人的肢体语言中了解到其情绪、态度的变化，从而掌握客人的需求，并为其提供满意的服务，通过这样的方式去服务会更加具有主动性和个性。因此，准确认识并掌握客人的玻体语言，是满足客人需求的前提，也是提升服务质量的关键。
当然，大多数时候客人并不主动告诉服务人员他们的真实想法和感受，因而酒店的服务人员只能在平日的工作中，细心观察、时时留意，这样才能在长时间的经验积累下，学会察言观色、读懂客人所传递出的“没有声音的信息”。不过，再经验老到的人也会有糊涂的时候，即便有时真的无法弄懂客人所传达的信息，也应该以乐观积极的态度去对待客人，这对于酒店服务而言是极其重要的。
遇到客人不满时，要善于运用倾听和积极的肢体语言来缓和气氛，从而让顾客感觉被关注、被重视；遇到客人投诉时，即便你一句话也没有说，但客人却能从你肢体语言上读出许多信息，例如此时如果你拨弄头发、目光不时看向其他地方、手或脚不停地抖动等，你所传达给客人的信息就是没有在认真倾听，因而不仅无法缓和矛盾，反而还使问题变得更复杂，造成不良影响；反之，当客人投诉时，如果服务人员能够做到始终面带笑容、身体保持稍微向前倾的姿态、眼睛与客人对视等肢体语言的话，那么客人就能了解到你是在认真、仔细地听其诉说，这样一来便能很快缓和矛盾。
肢体语言既可以帮助服务人员掌握客人的需求，同时在客人不满，想要投诉时，也可以充当缓和矛盾的调节剂，因此了解并掌握肢体语言知识，是每一位服务人员都应该具备的技能。
当然，要做好服务工作并不简单，它需要企业以及每一位员工共同付出汗水，而在通往成功的过程中，会遇到许许多多的困难和阻碍，甚至即便努力了也难免会遭受失败。这时，许多员工就会对失败产生恐惧心理，每当与顾客交谈时也总是担心被拒绝，“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，这是人之常情，但“失败乃成功之母”，经验是在不断的失败中积累的，每一次失败也就意味着你又学到了新的知识，所谓“吃一堑，长一智”，害怕失败只能离成功越远，用积极的态度去面对失败才是一个优秀员工应该具备的精神。
在与顾客交谈的过程中，遭遇失败或者挫折时，不少服务人员便会立即显露出沮丧、失望的表情，又或者不认真倾听顾客的意见、左顾右盼、手不停地在桌子上敲打或是搔头挠痒等，这些消极的肢体语言会瞬间在顾客的心目中留下不好的印象，从而影响下一次的交谈结果。
我们说服务他人可以理解为是在为他人展现出温和得体的服务态度。而在不经意间的一个哪怕是微小不良的肢体语言就足够能反映出服务人员的内心想法，所以一个肢体语言的信号，完全会暴露服务人员的内心活动，这会给客户留下不良的印象，也许由此就中断了一位潜在的客源。
北京某知名企业，在接待一位顾客的投诉时，市场部经理当时不在办公室，这位顾客由前台引导坐在大厅里等，期间没有任何人与之打招呼，只有一杯前台小姐送来的凉水。时隔两个小时终于等来了这位部门经理回到公司，当他得知需要处理这么个事时，眼神里充满了鄙夷，浑身都是不满。让人把顾客领进他的办公室里时，他没有起立也没有笑脸，而是一副自我感觉良好的模样，坐在沙发上，跷着不断摇动的二郎腿扫视来客。
结果，来客只简单地说了一下有关他们产品的瑕疵和客服售后的服务情况，也便不想再多沟通了。在客人说话时，这个经理连半个问题也没有详细问，还无意地掏了几次耳朵、揪揪鼻子等小动作，最后只是轻轻地说了句：“我知道了，回去等我们解决处理的消息吧。”
诚然，那个经理对待上门投诉问题的客户的礼貌问题和一些无意义的身体语言给顾客造成了多大的心理伤害，可想这些外在的肢体表现，已经完全影响了这位顾客对他们产品的信心，也很难想象这样的公司立足于市场的路还能有多长。
因为服务人员的一句话或一个动作，便会让顾客顿时产生愤愤不平的例子在生活中比比皆是，尤其在餐馆里，即使再大一点的饭店中也不乏其例。比如，某家餐馆，就餐的客人已经走进大厅后，发现没人引领，客人东张西望一会，在得到餐厅服务人员的眼神示意下找到了一个餐位坐下，服务人员接着跟在客人后面走过来，把菜单往桌子上一扔，冷冷地说：“看看吧，吃点什么？”这可能还是好的态度。
人经常会碰到这样的情况，在点餐前得高高地举手甚至得大声呼喊服务员过来，服务员会几步才蹭过来，张口第一句便说：“几位要点什么？”点餐前没有递来一杯茶水，接着就把餐具陆续地“啪啪”地放在桌子上，再推到每一位客人面前。此时，可能再饥饿的人也没了胃口。来饭馆吃饭又不是要饭，是需要餐具又不是要账，服务员习惯性的眼神或不经意间制造的声音，就足以说明用消极的肢体动所表达的态度是多么令人不忍。此时，有的客人可能就有起身想走的冲动，但是可以肯定的是下次他们肯定不会再来惠顾。虽说是小饭馆，但是这样的服务态度已经注定了它不会有太大的发展，更不会坚持下去多久。
服务要热情周到
服务工作一定要做到热情、周到，不厌其烦，这是对服务人员的一项基本的要求。热情是指服务态度要热情诚恳、感情真挚亲切，并且十分主动，做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”；周到即对顾客的需要要想得细致，努力满足顾客的要求。
林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区，天花板上挂着自己心仪已久的鹅黄太阳伞，她指着这把太阳伞对服务员说：
“小姐，麻烦你拿这把黄色太阳伞下来看看。”
服务员：“这款已没有上面那种鹅黄的颜色了，你可以看一下其他的款式。”
林小姐：“那你把上面的样品拿下来给我看看。”
服务员：“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？你看看这边柜台里面，还有很多黄伞，你为什么一定要那种鹅黄的？”她边说边取下其他款式的黄伞，放在林小姐面前。
林小姐：“这些颜色我都不喜欢，你把那把拿下来，只要伞没有质量问题，我肯定会买的。”
服务员：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去，真麻烦！”说着她又拿了一把其他款式的黄伞，递到林小姐手里语气强硬的说：“这把也是黄色的，难道不漂亮吗？”
卖场中悬挂样品的目的是为了招徕更多的顾客，达到更好的销售。顾客要求购买样品更是销售的实际行为。但这位服务员因为嫌麻烦，宁可让样品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买，这是一种十分错误的态度。
北京市公共交通总公司售票员李素丽从1992年起，先后荣获“首都劳动奖章”、“全国五一劳动奖章”、“全国优秀售票员”、“全国建设系统劳动模范”、“五四奖章”、“全国三八红旗手”、“全国职业道德标兵”、“北京十大杰出青年”“首都楷模”、“全国劳动模范”等荣誉称号。在一个普通的售票岗位，她又是怎样对待顾客的呢？
