沟通是情感的相互交融，沟通的目的是双赢。这是所有服务人员在与客户沟通的过程中必须明确的道理。要想做到无障碍的沟通，首先就要知己知彼，一定要学会换位思考，投其所好，只有你站在客户的立场上想问题，才有可能赢得客户的信任。
给顾客留点面子
“脸面规定了中国人的社会及人际行为。”这是美国心理学家多米诺（G.Domino）说过的一句话。确实如此，无论是在日常交往和商业活动之中，中国人的面子现象几乎是无处不在。过去穷人家的孩子走亲戚，总会换上一身新一点的衣服；亲友办喜事，多一些礼金也要为自己赚个头脸；请朋友吃饭，找个高档馆子；收入不多但总喜欢买名牌-这些都是中国人的面子现象。
中国人最爱面子。服务人员如果懂得这个潜规则，不仅能够减少很多不必要的误会和摩擦，同时也是赢得顾客的一个十分有效的服务技巧。
某中年女性顾客在饼店自选产品，因其对食品夹的使用方法不得当，连续夹碎了两块葡式蛋挞。女导购员A是一名才入职两个月的新员工，责任心强，但沟通技巧有限。A站在旁边见顾客夹坏了第二块蛋挞时，就对顾客说：“您不会用食品夹，我来教您好吗？”顾客看了她一眼，接着又夹碎了第三块，顾客此时明显带着赌气的意味，因为她用力较大，动作也快。A对顾客说：“这三块蛋挞被您夹坏了，您要么买回去，要么赔偿！”顾客说：“我没有见到你们店里有这么一条规定啊！写出来了吗？贴在哪儿啊！”双方遂产生了争执。
领班B过来了，了解事情经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了！”顾客偏又得理不饶人，说导购员A说话不中听，损了她的面子，坚持要求A当面给其赔礼道歉。领班B认为顾客有点过分，没有同意。顾客说：“你们店里服务员的服务素质太低，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不上你们店里来！”就在顾客将要出门之际，领班B忍不住对着顾客的背影说了一句：“没有钱就别来店里买东西！”谁知顾客听见了，转过身来掏出钱包，将包里的钱掏出来，一下拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁没有钱啦，谁说的，是哪一个说的！”
店长C正好听到了吵闹声，忙将顾客请到休闲区的座位上坐下来，送上茶水，然后叫顾客讲了事情的经过。店长C很诚恳地向顾客道歉，顾客说：“既然你诚恳，我也就算了。但那个女孩说我没有钱，当着这么多人侮辱我，损害了我的尊严，你说怎么办吧？”店长C说：“这样吧，我要领班当面向你赔礼，我以饼店的名义赔你一盒点心，这样行吗？”
顾客说：“不行，我一定要你罚她500元钱，然后赔给我，这样才能给她一个教训！”店长一听，觉得顾客难缠，简直不可理喻，渐渐地也有了一丝恼怒。双方讨论了两个回合后，店长C忍不住说：“起初不对的是你，才产生了后来我们服务员说话过火。如果您坚持要赔钱，我就要怀疑您今天的动机。”顾客大怒，要求店长告诉其总经理的电话，遂投诉至公司。
从整个事件的过程中，我们看到：顾客生气起初是因为A说顾客不会使用食品夹，语气含有指责顾客笨的意味，后来又直接指责顾客动机不良，致使顾客觉得面子和尊严受到伤害。如果店员、领班或店长有效地维护了顾客的尊严，使之受到礼遇，就会避免这场争吵，还有可能使这位顾客变成忠实顾客。
设想领班B这样处置：
领班B在为顾客服务时，也关注着店里每一名导购员和顾客，很快就发现了导购A和顾客间发生的事。B轻盈地来到她们面前，知道了发生的事情，笑盈盈地对顾客说：“您好，我是领班B，夹碎蛋挞的责任不是您的，是我们的！”一边说，一边拿起食品夹和托盘，微笑着对A说（实际上是说给顾客听）：“我们没有把夹蛋挞的方法告诉顾客，顾客不能把自己喜欢的产品拿起来，就是我们服务的失当！小A，你来试一次，一边夹一边把方法讲给我们听一听，看是不是正确！”这样，轻描淡写地就把矛盾的着眼点转移到另外一个话题上去，既掩盖了顾客抱怨的主题，也融洽了气氛的轻松，还借机会培训了新员工。这样处理使顾客的面子没有丢，自然故事也不会再往下延伸。
设想店长C这样处置：
C巡视店里所发生的一切，步履轻盈地来到了抱怨顾客的面前，一脸灿然和恳切，落落大方地给顾客递上名片，说：“您好，我是店长C，请问我怎么称呼您？”顾客说：“我姓张，……”“张大姐您好，感谢您光临本店，感谢您帮助我们改进服务，提高服务素质。我想请您到我的工作室（或休息室、或饼店休闲区较僻静的地方）谈一谈，您请跟我来！”顾客的目的是要争回面子，讨一个说法。当优雅大气的店长C，温言暖语，镇静自若，诚恳邀请时，有着一股无法抗拒的魅力。C请顾客落座，亲手递上茶水，笑吟吟地请顾客将自己所有的抱怨说完。然后C不是针对整个事件过程来评判，只是对顾客说：“感谢您这么关注我们，关爱我们。事实上，我们饼店能有今天的兴旺，就是因为有好多像您这样热心肠的顾客不断激励我们的结果。”说着，店长掏出准备好的顾客贵宾卡和一盒精致的点心礼盒递给顾客，说：“我们的贵宾卡发放有两种方式：一是消费累积积分，二是对我们饼店有过帮助。今天，您帮助我们提升了服务质量，我按照公司的规定，很荣幸地赠给您贵宾卡和礼品。我们每年还会从持有贵宾卡的顾客中请出一些代表，参加公司举办的联谊活动。”店长说着又拿出一张贵宾卡登记表：“这张表请张姐帮我填一下，我很高兴能结识您，成为您的朋友！”
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店。服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
顾客佯称老顾客是常有的事情。这无非有两种心理，一是希望获得更加优惠的照顾，二是显得自己有面子（尤其是在一些高档的消费场所）。这位服务人员显然不懂得这点常识，他不仅没有给这位顾客面子，相反让他丢了面子，这是不应该的。
总台服务人员遇到这种情况，应及时请示部门经理，千万不能当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼羞成怒。而经理人员则可以请客人到茶座、酒吧小坐，以免对其他顾客产生影响。在保全顾客面子的情况下，经理人员如果能够表示理解和同情，并尽力给予顾客照顾和帮助，即使不能做到七折，同样可以取得顾客的理解和支持。
服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果都不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。另外，顾客资料对于公司来说是一种机密，对顾客本人来说也是个人隐私的一部分，切记不可公之于众。
一位顾客走进商场的衬衫专柜，售货员迎上来，热情地问：“有什么需要我帮忙的吗？”
顾客说想看看衬衫，他还说，他的同事有一件衬衫，感觉很棒，他也想买同样的一件。然后，他告诉她那件衬衫的牌子，还详细描述了式样及颜色。
售货员说：“很抱歉，先生！今年这种样式的衬衫已经过时了，人们都不爱穿这种衬衫了，所以我们没有把它展示出来。”
顾客窘得脸上泛红，售货员的话，使他觉得自己就像一个土包子，居然专程来买一件别人都不爱穿的早已过时的衬衫。为了挽回面子，他固执地说：“这种衬衫对我有纪念意义，我就是想买一件这样的衬衫。”
售货员并未意识到刚才说错了话，他取出另一种款式的衬衫，笑着说道：“我给您看看这种衬衫，这才是今年最流行的款式！”
“不！我不喜欢这种衬衫，如果你这里没有我说的那种衬衫，那就算了吧！”男士坚决说。说完，他就转身走了。
服务人员应该尊重顾客的意见。他们的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，服务人员都不能表现出轻视的样子（如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸），更不能直接反驳顾客，例如“你错了”、“连这你也不懂”、“你没搞懂我说的意思，我是说……”这样的语言是决不能说的。因为这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。案例中的售货员正是犯了这个错误，才使得顾客觉得没有面子，谈话无法继续下去。
正确的做法是，服务人员应该双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。对于顾客的异议，我们可以运用3F法则改变顾客的观点，让他认同促销员和我们推荐的商品。3F法则是一个站在顾客的角度考虑问题的方法。它是三个英文的第一个字母，这三个英文是：“Feel（感觉）”、“Felt（感受）”和Find（发现）“。例如：
顾客：“你家产品的价格太高了”。
服务员：“我明白您的感觉，很多客人刚开始和您的感受是一样的，通过使用他们才发现，我们的产品寿命比别的产品长，比买其他的产品更划算”。另外，我们还可以采用“是的……如果……”的说法，这样可以在不否定顾客的前提下，提出另外的可能性的方法。需要注意的是，服务人员要尽量避免用“是的……但是……”的说法，因为这样有否定意味。例如：
顾客：“我今天只是随便转转的，就没带钱”。
服务员：“是的，我理解您现在的心情，如果您不愿意错过这次购买机会，可以先预付100元定金，等送货上门您再付剩下的钱”。
有位营业员接待一位年近花甲的老大娘。老大娘选好了两把牙刷，由于营业员忙着又去接待另一位顾客，老大娘道声谢后就抬脚走了。这时营业员一看，大娘离柜台不远，便略提高声音，十分亲切地说：“大娘！您看……”
老大娘以为什么东西忘在柜台上了，便走了回来。营业员举着手里的包裹纸，说：“大娘，真对不起，您看，我忘记把您的牙刷包上了，这么拿着，多不方便呀。”说着，接过大娘的牙刷，熟练地包装起来，边包边说：“大娘，这牙刷，每支二元，两支共四元。”
“呀，你看看，我忘记给钱了，真对不起！”
“大娘，我妈也有您这么大年纪了，她也什么都好忘！”
顾客没有付钱将商品带离了商场，不管是有意还是无意，服务人员都应该以礼相待，巧妙地提醒顾客，切不可用生硬和粗暴的态度制止顾客，更不能进行搜身和限制顾客的人身自由。一个善意的提醒，可以保全顾客的面子，挽回商场的损失，同时也能给那些行窃的人一次悔过的机会，避免一些不必要发生的误会和摩擦。试想一下，如果这位服务人员大喊大叫：“大娘，你的东西还没付钱，”，这位老人的脸将往哪儿搁呢？
一般来说，保住顾客的面子，你需要做到以下几点：不能透露顾客的隐私，揭顾客的“老底”；不能拆穿顾客善意的谎言；不能对顾客的意见表示轻视；不要显示自己比顾客知道更多；表示同意顾客的某些观点；不要和顾客争执。
人生在世，“面子”是非常重要的。有些人动辄就说“宁可站着死，不可跪着生”，听起来感觉很注重尊严，其实与气节根本没有关系，只是个“面子”问题罢了。俗话说“大人有大脸，小人有小脸，老母猪还有个长瓜脸”，所以，你说话时只要给足对方面子，对方就会认为你很看得起他；如果你不给面子，对方就会认为你不够意思，故意得罪自己。作为销售或服务人员，要想让自己在工作中更出色，就必须要考虑到顾客的“面子”。
尊重客户，赢得信赖
每一个人都渴望被人尊重，都渴望自己的价值被人肯定，尊重客户是良好沟通的前提和关键，因此让客户感受到被重视、被尊重，是销售活动的第一步。我们只有尽其所能地向客户表明自己很尊重他们，使他们觉得自己很重要，这样才能打动客户的心，赢得他们的依赖，进而使企业或个人事业走向成功。然而在现实生活中，许多侵犯顾客尊严的事情却屡屡发生。
2002年11月26日，湘潭市卫生学校女生陈某在附近的“均满意”超市被怀疑偷了袜子。尽管陈某一再声明自己没有偷东西，但保安仍坚持要陈某把外衣脱下来，并声称如果没有搜到，他愿意赔一万元钱，另一名保安表示可以作证。为证明自己的清白，陈某把外衣拉链拉开给大家看了，结果什么也没有发现。此时，保安竟要求陈某把里面的衣服也拉起来，被陈某拒绝了。后来“均满意”超市的男保安竟叫来一名女营业员，要女营业员当着他的面强行搜陈某的身。（三湘都市报，2005-1-2）
2005年1月4，日，成都一名姓白的女士逛完成都莲桂西路的新一佳超市后，超市保安怀疑白女士身上藏有没付款的物品，随即要求白女士配合调查。为证明自己的清白，白女士当即将外套脱下，并将衣兜里所有东西全部拘了出来。但警报器仍然尖叫不止。后来，超市保安发现白女士胸部偏高，怀疑里面藏有物品，要求其在女员工的陪同下到超市厕所配合检查。在超市办公室，白女士脱去外套，甚至将秋裤脱去一半，结果没被发现藏有物品。（山西青年报，2005-1-5）
2005年5月24日，52岁的张先生到宝安区沙井街道永安南城百货大楼购物，当他走出经过商场大门时，报警器突然响声大作，商场保安闻声马上赶来。张先生连续两次被要求再次进入商场过门一次，没想到报警器依旧响起。张先生被带到监控室接受盘查。张先生百般解释但无济于事，最后不得不脱得只剩一条内裤以证明自身清白。事实澄清后，张先生裸体两个多小时向商场讨说法。（南方都市报，2005-5-25）
商家没有检查顾客的权利，顾客更没有接受这种检查的义务。对商场而言，无论警报器叫得多么厉害，超市都没有任何资格对消费者进行强制性搜身。这是一个法律常识。《消费者权益保护法》第25条就明确规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品。”2004年实施的《企业事业单位内部治安保卫条例》明确规定：“企业事业单位内部保卫部没有限制人身自由和搜身的权利”。但尽管如此，保安搜身事件还是屡次出现，类似的事情并没有停止发生。这是对消费者人格尊严和名誉权的极大侵害。
人格尊严在任何时候，任何情况下都必须得到尊重，这是构建一个文明社会的基本要求。也是赢得顾客的基本的条件。很多商家根本不把顾客的人格尊严当回事，这是对消费者人格尊严的恶意侵犯，是对市场经营秩序的破坏，更是对法律威严的蔑视。当这些搜身的新闻曝光，或是消费者拿起法律的武器保护自己的权利时，这种漠视顾客人格尊严的行为必然是损人自损，“搬起石头砸自己的脚”。在上述第三个案例中，顾客“清白”得只剩一条内裤，最终还是羞辱了商家。
