再者，如果真的是一些特殊的原因造成不能及时提供热水，在吕先生找服务员询问的时候，服务员能有一个好的态度，那么事情还不至于到最后退押金这样糟糕。在客户遇到问题的时候，大多数客户的第一想法就是能够得到快速地解决，而并不是终止你对他的服务。但是服务人员在处理的过程中一定要更加积极地去处理，不要忽视每一个细节。因为在这个时候客户可能在心中已经产生了不满，不满的客户就一定会带有负面的情绪，负面的情绪就会让他作出对你不利的决定，那就是离开你。其实说到底，服务无小事，这就需要我们从态度上重视客户的每一个小的需求，只有这样才能让客户感受到你对他的关心。所以你的态度才是你服务的关键。
服务无小事，态度是关键。市场的竞争日益激烈，当我们的产品、环境、技术和竞争对手已无太大差异的时候，唯一让客户感受到不同的就是你对他的态度。那么，在服务中你还有什么理由不摆正你的心态呢？
首先，客户第一。我们不要说客户是上帝，因为谁都不知道上帝长什么样；我们也不要说客户永远是对的，因为人非圣贤，孰能无过？我们提倡客户第一，在客户提出要求和需求的时候，我们愿意放下自己的身段、付出自己的时间和精力、放开自己的心扉为客户着想，帮他们解决烦恼和问题就好了。
其次，注重每一个服务细节，力争做到最好。服务质量的高低，往往能从一些不起眼的细节处体现出来。或许客户最需要的就是你恰巧忽略的一个细节，如果你没做到，在客户心目中就会降下一个等级，想要让客户100％的满意，就必须注重每一个细节。
再次，要把客户的每一件事都放在心上，客户是你经济的主要来源，是给你发工资的人，所以客户的事永远不是小事，要认真对待客户所提出的问题，对自己做的不足的地方，要认真地向客户道歉，争取得到客户的谅解。千万不要以为自己都是对的，一切问题都出在客户身上，这样就会发生案例中的后果，就会让到口袋的钱又飞出去，这是非常不明智的。
最后，主动征求客户的意见，让客户主动提出来自己还有什么需求，然后再按照客户的需求，尽力把自己的服务优化，这对自己是一种提高，同时给客户也是一份满意。用完善的服务打动客户的心，这样客户才会有与你下次合作的欲望。
控制自己的不良情绪
据美国密歇根大学心理学家南迪·内森的一项研究发现，一般人的一生平均有30％的时间处于情绪不佳的状态。但作为一位服务人员，客户从来不会理解这点，他们希望你任何时候都能以饱满的热情面对他们，否则他们就认定你的服务态度有问题。
娜娜在一家酒店工作。丈夫早上去上班时，因为怕迟到，走得比较匆忙，绊倒了一把椅子。他只看了一眼，就走出门去。娜娜大为不满，追出去说：“马上给我把椅子扶起来，否则跟你没完。”丈夫说：“我没时间了，下班再说。”说完头也不回地走了。
娜娜很生气。她从丈夫的态度一路想下去，一直想到他可能有外遇，否则为什么一点也不关心她的感受？她心里老惦记着这件事，越想心越烦，搭公车上班时，又无意到踩在一位男士的脚上。男士开玩笑说：“小姐，请高抬贵‘脚’！”要在平时，娜娜肯定会礼貌地道歉，今天她却没有道歉的好心情，抢白道：“做公车这么挤，肯定要珠到脚的嘛！有什么好大惊小怪的？你怕挤就‘打的’去。”男士气坏了，笑语顿时变恶言，跟她吵起来。
娜娜心里更烦，到了饭店，满脸写着晦气。一位顾客看不惯她的样子，半开玩笑半认真地说：“小姐，我是来买微笑服务的，你这里服务打了折，我付账的时候也要打折的。”
娜娜没好气地说：“我这里没有微笑服务，要买到别处去！想打折，我们饭店也没这个规矩！”
顾客很生气，要求叫经理来。经理叫娜娜向顾客赔礼道歉，并且当众斥责娜娜：“你怎么敢顶撞顾客？不想干就别来了！”娜娜又羞又恼，但是考虑到饭碗危机，不得不忍气吞声，躲到洗手间哭了。她不知道今天为什么这么倒霉，没有一件事情顺利。
如果顾客知情的话，或许不会和娜娜计较。谁没有情绪不好的时候呢？但是，问题正在这里，没有一位顾客会考虑到服务人员的情绪问题。他们只是感受你现在为他们提供的服务是否让他感到愉快。诚然，每个人都有情绪不好的时候。但是作为一名服务人员，必须学会一种控制情绪的方法，否则，我们便会因为自己的情绪不佳，降低服务的质量。对于这个道理，娜娜当然也懂得一些，但是问题是，她不知道如何去控制自己的情绪。幸好，她的一位同事告诉了她一个方法。
娜娜的一位同事王小姐，是这家酒店的服务标兵。一天到晚，她的脸上总是带着真诚甜美的微笑。好像从来没有烦恼。
有一天，王小姐接到了一个电话，说她母亲出了车祸，已被送进医院。她马上向经理请假，赶到医院去看望。
娜娜听到这个消息后，＋分同情。第二天一早特意跑来安慰她。但没想到一见到她，她的脸上仍像往常一样挂着愉快的微笑。娜娜问道：“你妈伤得不重吧？”
“很严重，不过谢天谢地，已经脱离了危险期。我专门请了一个保姆服侍她老人家。”
“你妈伤得严重，你还能笑得出来。”娜娜十分惊讶。
“难道我不笑，我妈的伤势就会好转吗？”
“我不是这个意思。我是说，遇到这么大的事，你心里就没有一点烦恼吗？”
“烦恼当然有。我的做法是：来到单位，我将烦恼留在家里；回到家里我就把烦恼留在单位。我为什么要让烦恼控制我的工作和生活呢？”娜娜想了想，觉得很有道理。不过她还是认为做起来十分困难。她继续问道：
“你说得是有些道理，不过我觉得做起来很难，你能不能教给我一些简单的方法，”
“简单的方法也有，我给你讲个故事吧。”王小姐回答说，接下来还给林小姐讲了一个小故事：
一天，陆军部长斯坦顿来到林肯那里，气呼呼地说一位少将用侮辱的话指责他偏袒人。林肯建议斯坦顿写一封内容尖刻的信回敬那家伙。
“可以狠狠地骂他一顿。”林肯说。
斯坦顿立刻写了一封措辞强烈的信，然后拿给总统看。
“对了，对了。”林肯高声叫好，“要的就是这个！好好训他一顿，真是写绝了，斯坦顿。”但是当斯坦顿把信叠好装进信封里时，林肯却叫住他，问道：“你干什么？”
“寄出去呀。”斯坦顿有些摸不着头脑了。
“不要胡闹。”林肯大声说：“这封信不能发，快把它扔到炉子里去。凡是生气时写的信，我都是这么处理的。这封信写得好，写的时候你已经解了气，现在感觉好多了吧，那么就请你把它烧掉，再写第二封信吧。”听完这个故事，林小姐若有所悟：有什么不开心的，想个办法偷偷地发泄一下吧！
意大利著名的皮衣商安东尼·迪比奥谈到自己成功的经验时不无感慨地说：“其实，我并不是一个天生的成功者，许多人都比我更聪明，更有才华；我唯一比他们强的只不过是我更容易控制自己的情绪罢了。”
把情绪留在家里，或是偷偷地找个地方发泄一下，这是控制情绪的两个好办法。下面还有几个小技巧可以帮助你克服不良情绪：提醒自己“我是靠工作赚钱的”。工作中时刻提醒自己：我是靠工作赚钱的，因此我必须做好事，把不好的心情先放到一边，不要和工作混为一谈。运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。
可能你会说：“我这个人天生就不幽默，”没关系，幽默感不是天生的，通过练习，每个人都可以获得。秘诀是：遇到坏事时从反面去想。例如老板更改了工作计划，反过来一想，又多了一个解决问题的办法。‘直接面对。有时候，与其忍受痛苦的折磨，不如直接面对它，通过道歉或讨论协商等方法来解决你的烦恼，一旦问题被解决掉，你就会立刻轻松起来。例如：你早上迟到了，因为害怕老板不悦，所以提心吊胆、惴惴不安。
在这种情况下，与其让猜疑折磨自己，不如马上向老板道歉，开诚布公地说明情况、承认错误，这样保证你很快就会忘记迟到带给你的烦恼。不论什么原因导致心情不好，在上岗前都应提醒自己“工作岗位不是我发泄个人情绪的地方，我是靠工作来赚钱的，所以我要拿出工作时该有的样子来。”
保持超人的亲和力
服务行业是一个最难做的行业，因为我们面对的是有七情六欲的人，而人是最复杂的。你可能会受一些委屈，但是即使你每天不开心也要学会对每个客户微笑，就算自己没错也要为了安抚客户而给客户道歉。慢慢地时间长了，就会给人一种麻木的感觉，面对客户的投诉也无动于衷，自己的生活也会变得黯淡无光。
其实，这种生活是可以改变的，改变一种心态，眼前就会是一个全新的世界，你自己拿着这个新世界的钥匙，为什么不试着打开它呢？如果你可以把服务工作做好，那你和人打交道的能力也必定是厉害的。当你改变了心态，用发自内心的感情去对待每个客户，你会发现自己在一瞬间具备了亲和力，周围的人都愿意和自己接触。
很多客户在购买产品的时候，大多数并不是因为产品而进行的选择，而是想满足自己的心理需求。所以，我们要尽量提升自己的亲和力，让客户感觉到温暖，给客户留下深刻的印象。
小李是一家酒店的服务员，这家酒店不大但是很干净，而且装修得非常温馨。小李每天面对繁杂的工作，她从来都没有抱怨过，脸上总是挂着甜美的笑容，给人一种非常亲切的感觉。
在一个下雪的冬天，从外面来了两个外地人，他们的身上落满了雪。小李看到这种情况就赶快跑过去先接过客人手中的行李箱，然后帮他们抖下身上的雪，安排两位客人先坐下以后，小李就赶快拿来两杯热牛奶，让客人喝下暖暖身子，这是酒店新开的一项服务，在寒冷的冬天先给客人送去一丝温暖。
两位客人拿着一杯热牛奶，看着微笑的小李，心中有一种暖暖的感觉，就好像回到了自己的家里一样温馨。
“两位先生，我现在帮你们安排住房吧！不知道两位想住几楼？”小李笑着问。
“几楼都没关系，不过我喜欢看雪，你给我安排一个靠窗的房间吧！”其中一个穿黑色风衣的男士说。
“好的，你们稍等一下我马上就去办。”
过了一会儿，小李就把手续办好了，她选的是一间大窗户的房间，在里面看着外面的飞雪，很有意境。她把两位客人带到房间，两人对这间房子非常满意。
两位客人安顿好以后，就冒着雪出去了，直到晚上将近11点的时候两个人才回到酒店。
小李得知他们已经回来，想着天这么冷，就向上级申请了一条被子。小李抱着一条棉被敲开了客人的门。
“小姐，请问你有事吗？”晚上一般客人都是不喜欢被打扰的，所以客人的脸上有点不耐烦。
“不好意思，打扰两位了，今天天气太冷了，给你们加一条被子！”小李满脸诚意。
“谢谢你！你让我们感觉到了家的温暖。”客人笑着接过了被子。
“天气这么冷，我们酒店里有免费为客人提供的姜汤，我一会儿给二位端过来两碗吧！可以预防感冒！”小李笑着说，她的笑容是那么亲切，让寒冷的冬天里增添了不少的温暖。
“我在家就经常喝姜汤，没想到你们想得这么周到，真是麻烦你了！”客人的心里充满了温暖，感觉这就是家。
过了几分钟，小李就给这两位客人端来了热腾腾的姜汤，虽然是两碗再平常不过的姜汤，却在寒冷的冬天里给客人送去家一样的温暖。这两位客人对这个酒店印象非常深刻，当他们再次来到这个城市的时候，总是来这家酒店，因为他们觉得这里就是家。
每个人出门在外都不容易，这时在心底最渴望的就是家的温暖。而这个酒店就抓住客人的这一心理特点，用家的温情挽留住客户的心。想要让客户拥有家的感觉，服务员应该从自身做起，拥有超人的亲和力，让客户在第一时间感觉到温暖。
小李就非常有亲和力，她用自己充满亲和力的笑容温暖着客人的心。在客人刚进门的时候，小李在第一时间帮客人拿行李，帮客人抖掉身上的雪，这正是每个人回家的时候，家人为自己做的，而在这里，同样的动作又上演了，很容易让客人感觉到家的温暖。做完这些事情以后，小李又帮客人端来两杯热牛奶，这和外面寒冷的天气形成了鲜明的对比，让客人感觉到进门前与进门后的巨大差距。别小看这一杯牛奶，它在无形之中就拉拢住了客人的心。
更让人感动的是，小李能设身处地地为客人着想，自己向上级申请了一条棉被。当她把棉被给客人送去的时候，彻底打动了客人的心，面对一个只见过一次面的服务员，对自己如此的好，怎能不让人感动。一杯牛奶，一条棉被，一碗姜汤，这都值不了几个钱，但是小李对客人所付出的真实关心却是无价的。她之所以能让客人感觉到家的温暖，就是因为她具备一颗善良和帮助他人的心。
现代社会是一个注重服务的时代，单靠产品质量和价格上的优势是留不住客户的心的，用感动的服务、亲和的笑容、温馨的行动就可以拉近你和客人的距离，提高服务的竞争力。
耐心倾听客户的抱怨
正确面对客户的“抱怨”，虚心接受客户的“抱怨”，积极解决客户“抱怨”，才能在今后的工作中，更好地树立好服务人员的良好形象，才能驾驭市场，取得双赢。
抱怨是不满意的表露，客户对购买产品的抱怨，往往产生于需求与满足的矛盾之中。客户的目的没有达到，客户的愿望没能实现，因而通过情绪、语言和行动上的不满对你进行责怪。正确对待并处理客户的抱怨，是现代服务行业的一项重要内容。
抱怨对服务的危害性很大，它给客户以极大的消极心理刺激，使客户在认识和感情上与你产生对抗。一个客户的嗔怪可以影响到一大片客户，他的尖刻评论比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害销售产品与销售企业的形象，威胁着你的个人声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，对此千万不能掉以轻心。
据统计，一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法，10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的。当时如果处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买，如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。
研究消费者心理和行为的专家指出，抱怨的消费者更多的时候会“在乎公司处理抱怨的态度，而不是处理的结果”。当公司处理抱怨的态度让客户感到充满诚意的时候，“客户有时候真的很大度。”
客户的抱怨，说明客户对服务人员的素质要求高了。随着时代的不断进步，客户接触面宽了，吸收新知识的面也广了，经营意识、服务意识不断增强，对自身的要求也高了。而服务人员的服务水准还是按部就班，一成不变，有时还耍点小脾气，客户肯定是不会接受的。
