世界上最美妙、温馨的声音不是动听的音乐，不是风吹落叶沙沙的声音，而是从别人嘴里叫出自己的名字。宾馆的服务人员能叫出客人的名字，会让客人产生一种强烈的亲切感，如同回家一样，这就是F宾馆总是门庭若市，客户满堂的原因之一。
不要忘记一些特殊的日子
现在企业的服务越来越多，不再限于在产品上增加附加值，人情味儿的注入也越来越浓厚，这无疑给冷酷无情的商场增添了一股新的活力。但是也经常会有人为怎样留住客户而绞尽脑汁儿，不明白为何刚刚还好好的关系，怎么一会儿就改了风向呢。
在某个特殊的日子里，多关心一下你的客户，让你的客户记住你，把你当作朋友。特殊的日子肯定有其不同的意义，这些时刻带来的感动会在很大程度上打动你的客户。
不往大的说，就简单看一下我们的周围。酒吧里有一面墙是许愿墙，墙上贴满了各种颜色和形状的卡片，上面都是些简单的心愿和一些标注的日期，但是他们通常会留下客户的手机号，并记下许愿的日期。
“小妹，今天是你的生日或是与你男朋友相恋一周年的纪念日，我们酒吧为了惠顾老客户，会在你们纪念愿望的日子到来的时候，有买一送一活动，欢迎光临。”当你在电话中，听到这些的时候，心里难免会有几许感动和惊讶吧。你没有想到会有一个陌生人记得这个特殊的日子？
小刘从南方打工回来，想着怎样可以自己创业，也一直做着努力。一天下午，他经过一家学校门口，刚好是放学的时间，走出来一群群学生。他发现了一个奇怪的现象，就是10个学生中有8个都是带着眼镜的，心里觉得很有趣。
他心想这眼镜店的生意肯定不错，于是又去眼镜店参观了一下，结果出乎他的意料，有点冷清。小刘不明白何故，就在旁边看着，一个学生配过眼镜后，就直直地走了，营业员一点儿也没问他要不要别的服务或是有没有其他的需求。看到这些，小刘知道自己要怎么做了。于是，他又去了外地，不过这次是去学技术、买设备，同时还去听了一个著名培训师的讲课，受益匪浅。
回来的时候，在大家怀疑的目光下，一家眼镜店开业了。和其他店不同的是，小刘的橱窗里多了一本记事簿，上面有很多空格，比如，配镜的日期、需要复查的日期、联系方式、居住地、出生日期等。当时有人就奇怪，但小刘只笑不语。后来，小刘把自己店的营业时间往后延长了两个小时，并且又扩大了店面，新招了好几个人。在这条街上，眼镜店多，但是生意最好的是他这家。小刘的朋友问他：现在生意这样难做，你是怎样成为了常青树的呢？
原来都是那个记事簿起了作用。客户在这里配过眼镜后，他并没有快速地让他们离开，总是让他们多停留5分钟，就是这5分钟，客户的一系列资料他都记下了。他经常翻看记事簿，把上面的日期进行整理，并打电话通知他们。有的客户不能来，也没关系，小刘上门服务。另外，凡是在这里配过眼镜的，他都会在客户生日的时候，打电话通知他们复查和送上祝福，送个日记本或钢笔什么的。这样客户们想不来都难啦！因为小刘把自己的”感情化“服务送出去了，客户还能拒绝吗？朋友知道后都竖起了大拇指。
看到这里，大家有没有想过小刘的店门庭若市，而其他店却门可罗雀的原因是什么吗？只是因为技术好吗？有人会说是他会给客户一个”人情债“，是因为他明白人性的弱点，及时给客户送去自己的关心和祝福，是因为他的真诚，对每一个客户都热情服务，在感情上付出的更多的缘故，把客户当作自己的朋友、亲人来关心、来在乎。的确，现在商场的竞争日益白热化，很多行业都出现了饱和，不少企业也受不了冷清，趁早关门大吉。但是如果你让自己冷清的店里聚满了消费者，门前车水马龙，你就是赢家。
“感情化”服务的投入又为你能留住客户上了一把锁，同时良好的口碑宣传出去，客户就会对你的店产生一种特殊的感情。这也算是一个商人的巧计了，他们知道留住客户的重要性，都会一心记住客户，对他们进行感情投资，为自己的生意铺好了路，不管客户飞到哪儿，都不会忘了自己，回报自己。
商场是个没有硝烟的战场，企业都争先恐后在提高产品质量的同时，还提供了高质量、更完善的服务，以此抓住客户。很多企业正在积极推行“零客户叛离”计划，为了提高客户忠诚度，想出了一系列的服务。具体需要怎么做呢？
首先，记住客户的生日或其他纪念意义的日子。不要觉得太画蛇添足了，如果在普通的节假日来临的时候，给客户发个短信问候一下就好了。但是在特殊的日子，如客户的生日，有时客户自己都会忘记，可有一个你不是特别熟悉的，或是见过一两次面的，突然给你打个电话，心里会不会特感动，虽然知道他是有求于自己，但是还是会很乐意地接受，心里由衷地感谢你，那你们的生意也有了好地进展了。
其次，给客户送上特别的感动或惊喜。这就要求你了解客户的爱好和习惯，有人会觉得这是侦探吧，我是去谈生意的，又不是去搞调查的。所谓“知己知彼，百战不殆”，当你获悉你的客户喜欢手捏的瓷人儿时，你帮他弄来了。在某天，客户看到桌子上有一个和自己一模一样的小人儿的时候，会不会情不自禁？那你和他的关系是不是又近了一步，他怎么会丢下你这个朋友呢。
最后，时刻关注客户的家人。在有些时候，客户抵御你的“糖衣炮弹”的时候，你就不要再傻傻地送上门去了，要采取迁回战术，改变方针。他的家人或许是他的软肋，你可以从这里打开客户的心门。在允许的情况下，如孩子生日，或是特别的日子，邀请他们出来玩，抓住机会，来拉近你和客户之间的距离。
简单地说，你和客户之间的桥梁，要用心去营建，用心去打理和清扫，方便你们交流和沟通。客户或许什么都不缺少，事事得意，但是你真挚的挂念来了，他会感觉自己缺少的太多太多，还会感谢你及时地提醒他。
建立顾客档案
这几年，CRM（顾客关系管理）在国内得到了广泛的推广。很多人都有一种错误的认识，他们认为顾客管理数据库虽然有用，但是这是一个庞大的工程，不是每个企业都能用的。事实上，差不多所有的公司都有某些形式的资料库，即使简单如订单、清单、货存记录和账单等资料实际上也是一种资料库。
因此，数据库并不是大型公司的“专利”，中小公司同样可以建立自己的顾客数据库系统。真正的顾客数据库是利用先进的顾客数据库系统收集和积累消费者的大量信息，经过处理后为企业的顾客管理和决策提供真实可靠的信息基础。目前，美国80％的公司已经建立了顾客资料库系统。
RalstonPurina公司自1990年建立高级宠物食品顾客资料库以来，顾客档案已达数百万；美国佳能公司子公司之一佳能电脑系统公司的资料库内拥有130万名顾客资料；利兹·卡尔顿饭店的顾客数据库也记录了24万顾客的喜好和忌讳，任何一处的利兹·卡尔顿饭店的员工都可以向其240000位回头客提供个性化的服务。他们能预先知道客人的偏好，并且在客人到达之前准备这种个性化的服务。比如说，某位客人喜欢羽绒枕头，或者多加红糖的燕麦粥，或者习惯在睡觉前喝一杯雪利酒，这些信息会输入到数据库中，并且这些需求会被预先准备好，这常令顾客非常吃惊。
像这样庞大的数据内容当然需要一个较为先进的软件系统来进行管理。但对于一些中小型企业来说，建立一些简单的顾客资料和数据同样是有用的。通过这些资料使他能够准确地了解顾客的消费周期，从而满足顾客的需求。也赢得了顾客的信任。
香港有一家小面馆，每一天到用餐的时候，要求送餐的电话就此起彼伏，结果造成许多顾客抱怨电话老打不通。于是面馆的老板采取了增加电话线的对策，但如此一来，接到要求送餐的电话太多了，在短短的午餐时间内无法按时做好顾客订购的面点并及时送去，顾客更加抱怨。而面馆更是自己忙得手忙脚乱，陷入了进退维谷的状态。
正在经营陷入混乱，大家苦无良策的时候，老板注意到了某些事情。他把顾客的订购记录都收集起来，按照其住址和订购的面点的品种进行分类，结果发现要求送餐的面点中阳春面、热干面、肉丝面三种就占了85％以上，而打电话来的顾客绝大多数都是附近几家工厂和住宅小区里的人。
根据这些资料，面馆老板订购了一辆车，装上小型的厨房设备，可以用来煮面食。然后每天到了午餐的时候，这辆车就带着煮阳春面、热干面、肉丝面的材料，开到附近的工厂或住宅区待命。当店里接到顾客要求送餐的电话后，如果该顾客的住处及要求的面点种类与餐车的条件相符合的话，店里就用对讲机把顾客的地址和要求通知餐车，由餐车上的人来处理。采取了这个办法以后，顾客定购的午餐几乎可以做到随叫随到，因而大受欢迎，面馆老板当然也利润倍增。
乔·吉拉德曾说过这样一句话：“如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报……不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的顾客。”在这方面，他又是如何做的呢。
刚开始工作时，乔把搜集到的顾客资料写在纸上，塞进抽屉里。后来，有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准顾客，他开始意识到自己动手建立顾客档案的重要性。他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹，把原来写在纸片上的资料全部做成记录，建立起了他的顾客档案。
乔认为，推销员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和顾客交往过程中，将顾客所说的有用情况都记录下来，从中把握一些有用的材料。在乔的这本顾客档案中，他记下了有关顾客和潜在顾客的所有资料，包括他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其他任何与他们有关的事情。“这些都是有用的推销情报。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。”这就是他的原话。
有了这些资料，乔每个月都要寄出13000多张卡片感谢他的顾客。而这些卡片的内容绝对不是千篇一律的。一月，他会写：“我喜欢你！祝你新年快乐，吉拉德敬贺！”二月，他会寄一张“美国国父诞辰纪念日快乐”的贺卡；顾客过生日，他决不会忘记，“祝您生日快乐……”
这些信和贺卡，对顾客来说，不止是一种形式上的感情交流，还有很强的心理安慰作用：吉拉德如此殷切，买了他的车，坏了还怕找不到人维修吗？
每个公司和每位服务人员都应该建立起一份完整的顾容档案，这与公司的规模以及顾客的数最毫无关系。即使只有20位顾客，你同样可以用一本小本子记录这些客户的联系电话、个人喜好和销售数据等信息。
把“他们”改成“我们”和“咱们”
在商场中，竞争越来越激烈，在很多的时候，之所以客户不选择你的产品，往往不是你的产品比他人的差，而是在服务上出现了问题。在很多时候说者不在意，但是，听者却完全把这话放在了心上。
在日常生活中，我们去买东西的时候会发现，两个产品相同的销售点其实都是一家商家供的货，当你对买哪家的产品犹豫不决时你往往会听到这样的话：“两种产品看着差不多，事实上在质量上差远了，他们从当中赚取了很大的利润！”你听完这句话，再去另外一家看看，也会这样告诉你，面对这种情况，你到底该相信谁呢？
客户为了防止自己吃亏，很有可能谁都不相信，反而损害了两个人的利益，谁也得不到一点好处。与其双方受损，还不如和气生财。这时候就应该把“他们”改成“我们”，这样两个人就在无形之中站在了同一战线。反正产品都是一样的，那么双方都得到了一半的机会，这样还能得到更多的客户，何乐而不为呢？
把“他们”改成“我们”，是和同行之间站到了同一战线，能让客户感觉到一种和气；而把“我们”改成“咱们”，就在无形之中和客户站在了同一战线，让客户感觉到你是在为他着想，他自然会倾向于你。一字之差，立场都改变了。立场的改变可以为你带来更多的客户。不要小看这些细节，在服务行业中细节往往决定成败。
梦琴在一家商场里做服务员，她销售的主要是金首饰。商场上有好几个和她一样的服务员，她们都是同一家商家供货，不过谁卖得多谁就会得到更多的提成。她从来都不喜欢和他人抢业绩，而是以一颗平和之心与她们相处，但是她的业绩每个月总是最高的。
这一天她的柜台前又来了一个中年女士，这个中年女士看到一条项链的时候，忍不住惊讶地问：“我在那边也见过同样一款项链！”
“您不用惊讶，我们都是一个厂家的货，有一样的一点都不奇怪。”梦琴微笑着说。
“哦！原来是一样的，那价钱一样吗？”这时这个中年女士才明白过来，知道一样，她就放心了。
“对，我们的价格都是一样的！”梦琴边说边从展柜里拿出了那条项链递给了她。
“我很喜欢这条项链，但是我觉得太贵了。”这个中年女士无奈地叹了口气。
“贵是贵了点，但是这也是物有所值，我来给您戴上看看效果。”梦琴笑着从她的手中接过项链，小心翼翼地帮她戴上。
“真好看！”这个中年女士看着镜子中的自己说。
“咱们女人啊，真应该为自己活一次。没孩子的时候，总是想着丈夫；有了孩子以后，就整天想着孩子，给他们买东西花多少钱都舍得，但是放到自己身上的时候，什么都不舍得了！”梦琴边说边感慨，在无形中就把对方和自己放在了同一立场上。
“我也是这样想的！”这句话一下子就说到了对方的心坎里，她不由得发出了同样的感慨。
“您看我虽然天天卖首饰，但是这些都不是我的。我最大的遗憾就是到现在还没有一件像样的首饰，等有钱了以后，我一定要买一件。”梦琴站在她们共同的立场上分析问题，很快就把这个中年女士打动了。
“我也和你一样，今天我下定决心了，一定要给自己买一件！”这个中年女士果断地下了最后的决定。在她们聊天的过程中，这个中年女士就已经付了款，她觉得自己今天真是碰见知己了，最后走的时候还有点舍不得。
当你和同行站在同一战线的时候，你就打破了客户心中的顾虑；当你和客户站在同一战线的时候，你就会和客户在思想上产生共鸣，就会毫不费劲地说服客户。
