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第14章 西式餐馆的服务(2)

酒吧是客人享用酒水和饮料、洽谈生意、消遣娱乐的场所。酒水服务对客人来讲非常重要。为适合不同宾客的需要,饭店除设立主要酒吧外,在饭店大厅、花园或游泳池等地还需设立小型酒吧。酒吧服务人员必须懂得较全面的酒水知识,并熟练掌握服务程序。

(1)吧前的准备营业前,服务人员要做好吧台准备工作,保证吧台干净、整洁、无尘;各种杯具光洁、无水迹、无破损,调酒工具准备充分;清洁和检查酒吧内设施,摆放吧台和吧桌上的用具,补充各种酒水和饮料。

迎接客人:见到客人先微笑,然后礼貌地问候;问候时服务人员与客人保持1—2米距离。引导客人至吧台或吧桌,征询客人是否满意被安排的座位,协助客人入座,并注意先宾后主、女士优先。

为客人订单:服务人员将准备好的酒单,从右侧打开第一页,礼貌地双手递给客人,给客人一定的选择时间,然后再询问客人是否可以订单。订单时应与客人有目光交流,听清客人所订饮料,准确填写订单。订完单后要向客人复述一遍客人所订的饮料。一些烈酒或特殊饮料要询问客人如何饮用,离开客人前应向客人道谢。

调酒操作:调酒员根据订单调制酒水。饮料服务应准备饮料杯。果汁不加冰和柠檬;矿泉水只加柠檬;喝混合烈酒时,杯中加3块冰。如客人喝单种烈酒,在ROCK杯中加3块冰。调制时还应注意使用正确的装饰物,如客人有特殊要求,就按客人要求服务。烈酒由调酒员在吧台上用量酒器将酒倒入杯中,附加饮料倒入调酒杯中,由服务人员在客人面前服务。调制鸡尾酒时,按标准和制作方法操作。

服务酒水:服务人员为客人服务酒水时,应使用托盘,并配用杯垫,杯垫标志应朝向客人。服务酒水应从客人右侧,斟倒时速度不宜过快,避免含气体的饮料溢出杯外。

添加:当客人杯中酒水剩13时,需为客人添加饮料或询问客人是否再订另一杯酒水。如客人再次订酒水,则要更换新的杯具。服务人员还应随时观察客人的吧桌,空瓶及时撤走,客人杯中酒水喝完,也不再添加时,征得客人同意,马上撤下空杯。

辅助服务:酒吧服务应提供免费风味小吃。服务小吃应在小吃盘中放两片半圆柠檬片,并用樱桃签串在一起,同时服务一个盐瓶。随时为客人换烟灰缸,当烟灰缸内有两个烟蒂时,应马上更换。更换时,先用一个干净的烟灰缸盖在脏的烟灰缸上,将两个烟灰缸一同撤到左手中的托盘内,然后将另一个干净的烟灰缸轻放在客人桌上。

结账并道别:当客人要求结账时,将账单放在账单夹内,从右侧双手打开递给客人,礼貌地告诉客人账单的价钱。

一切付账手续完成后,向客人道谢,并欢迎客人下次再来。

(2)酒吧服务的特点由于酒吧服务与餐厅用餐服务截然不同,因此,酒吧服务有其显著的特点。

特殊的专业素质:酒吧服务是接待并满足不同宾客各自的饮酒需求。因此优秀酒吧服务员应是心理学家、革新者和娱乐款待者。他们应能用自己的能力使顾客经常光顾。好的酒吧服务员应掌握讲话的艺术,既能有效地倾听,又能让自己的谈吐引起客人的兴趣。

专业技能强:酒吧服务员分调酒员和服务人员。调酒员的工作就是迅速熟练地把客人所喜欢的酒调制出来。在有的酒吧,客人专门观赏调酒员的调酒艺术。因此,调酒员必须掌握专业的调酒技能,再加上自如潇洒的动作,给客人以新鲜的感受,使客人情不自禁地产生消费欲望。而调酒员展示的专业技能魅力又会使客人产生再次光顾的愿望。

具有创造力:调酒员应具创造力,即发明新的鸡尾酒产品,以使自己的酒吧能够不断吸引顾客。

服务方式与餐厅不同:由于吧桌通常较矮小且不铺台布,因此,服务酒水时,服务人员不能像上菜一样站直身体提供服务。有些酒吧,要求服务人员45毅弓身斟酒;也有些酒吧,采取跪式服务,以使服务人员便于工作,这样的酒吧员工应穿长裤或长裙,并注意跪式服务应为单腿点跪方式。

2.咖啡厅服务程序

咖啡厅通常为24小时营业,为顾客提供各式早餐和简单午餐、晚餐服务。由于咖啡厅客流量大,服务要求快捷简便,因此,咖啡厅有其相应的服务程序,并有早餐和午餐、晚餐之分。

(1)早餐服务程序

早餐摆台:很多餐厅把早餐菜单制作成纸垫,用以代替台布,摆台也较简单。口布可叠成皇冠或三明治式样,放于纸垫上。口布左侧摆主叉,右侧摆主刀,主刀右侧摆甜食勺,主叉左侧摆放面包盘并配面包刀。餐巾右上方摆咖啡杯具。

餐台上依次摆放花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟灰缸、火柴。果酱架及淡奶在早餐前摆放在餐台上。

欢迎客人并引领客人入座:引领员保持正确站姿和仪态在餐厅门口欢迎客人。当客人到来时,根据客人人数及需要分别将客人引领到适当的餐台,不吸烟的客人要请到无烟区,并协助客人入座。

服务咖啡或茶:西式早餐客人一定饮用咖啡或茶。服务人员应在客人就座后,马上服务咖啡或茶,并把餐巾打开为客人铺放好。

食品服务:早餐食品有自助餐和零点两种。如客人选择零点,就要遵照零点服务程序为客人提供服务。如客人选择自助餐,则应引领客人到自助餐台,并向客人介绍自助餐台适合的食品和饮料。

餐中服务:客人用餐中,服务人员应适时地为客人添加咖啡或茶,并撤空盘,换烟灰缸,提供其他服务。

结账及道别:服务人员为客人结账时,一定要向客人表示感谢。同早餐服务一样要求快捷,因此账单可提前准备好,当客人要求结账时,立即将账单递送到客人手中。

清理台面并重新摆放:咖啡厅早餐翻台率很高。客人离去后,服务人员应立即清理台面并重新摆台,准备迎接新来的用餐客人。

(2)午、晚餐服务程序午、晚餐服务程序相似于西餐零点服务程序。

(3)咖啡厅服务的技巧

订单技巧:服务人员为客人订单时应站立于客人右侧0郾5米处,身体微微前倾,讲话声音适中,耐心解释菜的成分、味道,介绍各种菜肴,给客人以相应的建议;问清客人所订食品的火候及配料,询问客人有无特殊要求,并重述订单内容。

订单时应注意分类填写。开菜、汤、头盘写在订单的最上面,主菜写在中间,甜点写在最后,用间隔线把各类菜分开。

订单上要注明各种菜所需的配汁和调料,各种肉类制作的火候及客人的特殊要求。

于分单技巧:当两位以上的客人光临餐厅时,应用礼貌用语询问客人是否需要分单(夫妻和家庭除外)“Eexcuseme,sir,Doyouwantseparatebillsorjustonemasterbill?冶客人需要分单,询问其分单形式,并在订单上记录分单情况,写清分单顺序,记录客人所就座的位置。

服务人员回到服务边台后,对照订单重新开具一张订单,并在订单上划上横线以标明分单的顺序,最后在订单的落款处注明“分单冶字样。将开好的订单交给收款员,并在每张账单上注明A、B或、于……以示区分。

如客人需添加饮料,应将添加饮料的费用随时记入由该客人分付的账目中。客人结账时,由原订单服务人员为客人结账,以避免记错客人座位。

推销技巧:服务人员必须掌握的推销技巧有:一是向急于离开的客人推荐准备时间短的项目。二是向由公司付款的客人提供价格高的项目。三是向重要人物、美食家提供口味最佳的项目。四是向独自一个的客人提供准备时间短且分量适中的食品。五是特殊场合推销香槟酒、葡萄酒。六是对家宴应注重孩子们的选择。七是对情侣注意女士的选择。八是向素食者推销低热量的食品和饮料。

推销时应语言礼貌、态度和蔼、友善,不允许催促客人,尽可能推销价格高、成本低的项目。当客人接受建议和推销时,要礼貌地向客人致谢。

食品服务技巧:食品服务前应根据客人所订菜肴,将全套餐具换好。服务食品时,服务人员必须用托盘从客人的右侧服务,并礼貌地告诉客人食品的名称。如果餐盘较热,须事先提醒客人。服务各种配汁、配料及调料也要放在客人右侧。各道菜之间的时间控制要根据客人进餐的速度灵活掌握。

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