开章明义：有效的倾听胜于雄辩
全球知名的成功学家戴尔·卡耐基曾经说过：“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。”很多的营销人员在与客户交谈的过程中，只是主观地给客户灌输自己的观点，却忘记了了解客户的想法，最后往往显得自己非常的被动，所以，我们不但要倾听，而且还要有效的倾听。
我们在与客户沟通的过程中，就是一个互动的过程。作为一个销售员，我们需要把我们自己、公司、产品介绍给对方，让对方对我们有所了解，以此来说服客户购买我们的产品。同时，我们还需要有目的性的进行提问，来获取客户的信息，如果我们无法获取客户的信息或者获取的信息是错误的，那么，我们的销售工作将会非常的困难。作为客户来说，他需要通过我们地介绍来了解产品的性能，并以此来判断这种产品是不是自己所需要的。我们在陈述的过程中，客户想要知道的信息可能我们并没有陈述出来，这时，客户就要进行询问，或者对我们的产品发表自己的看法。
由此得知，在我们和客户沟通的过程中，客户并不只是安静的听我们滔滔不绝地介绍我们的产品，他们也要表达自己的想法和要求，而这些想法和要求的表达正是我们销售人员所需要的信息，他能够帮助我们和客户进行有效地沟通，所以，作为一个优秀的销售人员，必须要懂得有效的倾听。管理学专家汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀认为，一个有效的倾听可以让倾诉者产生被关注、被重视、被尊重的感觉，他们会因此而积极的投入到与我们地沟通当中。一个有效的倾听具有以下不可替代的作用：
第一，获取重要的信息。这个作用是作为一个销售员最为重要的，我们要将我们的产品推销给客户。首先我们要明白客户的需求在哪里？很多销售员在弄清客户需求的时候，都是直接地或间接地去询问，但是有的客户并不一定就会如实的相告，这让我们和客户地沟通总是处于一个猜测的阶段。其实，最好的办法就是倾听，在客户对自己的要求及产品的评述过程中，我们会很容易从中找到客户最需要的东西。在与客户谈判、杀价的过程中，同样也离不开有效的倾听，比如在我们报出我们的价格之后，客户往往会觉得价格高，并随之说出与之相关的一些理由，只要我们认真的倾听这些理由会发现，客户的平衡点在哪里，这时我们就可以很明确的与之进行谈判，提高了沟通的效率。
第二，激发对方倾诉的真实想法。每一个人都有表现的欲望，都希望自己受到尊重和关心。在我们认真倾听对方谈话的时候，对方会觉得自己是舞台的主角，由此会让客户敞开心扉的和我们交谈，这时，客户会毫不吝啬的把自己真实的观点及想法表达出来，以体现自己的睿智，作为销售员，这时我们就可以旁敲侧击的引导对方，从而来让客户来认同我们的观点。
第三，找到说服客户的关键点。和客户进行沟通的目的是什么？无非就是说服客户让客户购买我们的产品，而要说服客户关键点非常重要，如果能够找到关键点去说服客户，那么会起到事倍功半的效果。客户的倾诉往往会表露出他的担心，这些担心就是说服客户的关键点，只要把客户的这些担心解决了，客户是没有理由不购买我们的产品的。这还需要我们有效的倾听，明确说服客户的观点。
专家点拨
在和客户进行沟通的过程中，我们怎么样才能有效的倾听呢？具体我们要把握以下几个原则：
第一，有耐心。在倾听对方谈话的过程中，我们首先应该具有一定的耐心，对方在陈述自己观点的时候，不要打断对方的话，即使对方的观点是错误的，我们也应该耐心的听对方陈述完毕。如果你打断对方的谈话，对方会认为我们对他的观点不够重视。只有我们没有听懂或者需要对方就某一点需要澄清的时候，我们才可以打断对方。比如：对方在自我介绍的时候，他的意思我们不能够确定，这时我们可以具体的询问。
第二，要专注。最有效的倾听离不开专注，而且我们只有专注的听对方的观点，才能够正确的分析出其话外之音。经研究发现，大多数人听话的接受速度是讲话速度的四倍，也就是说在对方一句话还没讲完时，我们已经听明白了其中的意思，对于倾听者这就会出现一种情况，思想产生偏离，倾听不够专注，这就会影响我们对获取的信息分析及解析的能力。
第三，忌假听。我们在和对方交谈的过程中，常常会出现这样一种情况，对方所讲的话我们可能没有听明白。但是为了迎合对方或者由于自身的原因假装附和对方的观点，在对方看来我们是在专心的倾听，可是对于我们自己却没有真正的听明白，在之后的交谈中，如果对方看出我们的假听，那么，对方就会对我们失去信任，给彼此之间造成沟通上的困难，所以我们在倾听的过程中，不但要表现出自己的浓厚兴趣，而且还要认真的听。
第四，听话音。每个人在根据自己的思想用语言表达的时候，其实在很多时候都不能够完整的将自己的想法表达出来，客户的一些观点可能由于种种原因无法直接地表达出来。比如：在谈价格的时候，客户心里想要成交的价格他不会直接的告诉我们，但是这个价格在和我们交谈的过程中肯定会表现出来，这就要求我们在注意力集中的同时还要认真分析对方的语气、语调，确定话语中的内涵意思，而不是只听对方话语的表面意思。
技巧7：听懂客户杀价的抱怨
【经典回顾】
我们在给客户介绍我们的产品的时候，常常会出现这样的情况。当我们蛮有激情地把我们的产品介绍完之后，总能听到这样一句话：“价格太贵了！”一个销售员在约见的客户当中几乎有90%的客户都会说这句话，我们产品的价格是真的太贵了吗？
有经验的销售员明白，其实说价格太贵的这些客户他们大多的目的是想杀价，一个产品的成本价如果是50块，如果我们是客户，销售员给我们的报价假如是50我们还会说价格太贵，销售员给我们的报价是100，我们还会说价格太贵，所以，作为客户，他们通常不会从一件商品的成本价去考虑这件商品是否太贵，总想以最低的价格拿到自己想要的产品，为此会找出各种理由来杀价。
有一位朋友，开着一台桑塔纳，现在已经有十几年了，最近他说要换一台车，于是叫我一起陪他去选车。我们来到一家4S店之后，经过销售顾问的介绍，朋友觉得这个车还不错，已经有了购买的意向，可是他想让销售员把价格在便宜点，他是一个很爱面子的人，所以不想显示出自己没钱，于是就在这台车上使劲地找毛病，“前格栅太土了，我不喜欢这样的设计，”销售员说：“这是我们最新款的前格栅，现在很多高端车型都使用这种前格栅。”说着还拿出了一些资料，这位朋友又围着车转了几圈说：“这个方向盘怎么是五辅的，我喜欢三辅的”销售员说：“这种方向盘是根据人体学设计的，易于操作，你说的那种现在都已经淘汰了”……
就这样这位朋友经过很多的周折最后才绕到价格上面，对于一个销售员来说这无疑是一种工作效率低下的表现，在这位朋友说了这么多的问题之后，销售员应该考虑其话外的意思，从客户的语言、表情及自身的产品分析其抱怨的真正目的，这才是销售员的取胜之道。
【案例分析】
小童是一家网络运营商的业务员，一天一位销售公司的老总说自己想要租用企业邮箱，一个是为了公司的形象，一个是为了减少垃圾邮件对自己工作的影响，经过初步的电话沟通后，小童和这位老总进行了会面。
老总：“你们的费用现在是怎么算的？”
小童：“我们有好几个选择，年费从500元到900元不等。”
老总：“你的价格太贵了！”
小童：“您现在是不是每天会收到很多的垃圾邮件呢？”
老总：“是的，现在每天至少要50封，每天处理邮箱的信件都会占用我大量的时间，因为这些垃圾邮件夹杂在客户的重要邮件里面，所以相当的费事。”
小童：“对于您这样的大忙人来说，这真的非常不幸，除了这些，您的邮箱服务器是否稳定呢？”
老总：“一说到这个我就非常地来气，现在这个免费邮箱经常停机维修，而且时间还非常的不固定，每次停机都会有很多重要的邮件收不到，大大地影响了我和客户之间的沟通。”
小童：“这真是太糟糕了，我想由此也会让您失去很多的生意吧？”
老总：“是的，很多以前关系非常好的客户现在就是因为这个原因，关系变得有点僵硬。”
小童：“对于现在使用的邮箱你还有其他的烦恼吗？”
老总：“失去了很多机会，如果这个问题能够解决的话，我相信我的生意会做的更好”
小童：“好的，是这样的……”
从这段对话中我们看到了什么呢？客户的第一句话虽然说的是杀价的抱怨，但是他的真正问题却不是价格，而是产品的服务及性能，由于小童通过有效地引导，发现了客户的问题所在，从而针对这些问题，小童就可以有效的与其进行沟通。
所以，有时候我们在听到客户对价格产生抱怨的时候，需要仔细地进行分析和进一步的了解，也许他只是拿杀价做为一个幌子，阻碍他们认可我们产品的是其他原因。
【巧手点金】
我们可以看出，当客户说“贵”或者其他一些抱怨的时候，有时候其实并不是其真正的原因。有些客户表面说价格贵，那可能是因为我们没有找到客户的需求点，没有给客户展示出他需要的东西。而有的客户挑出了很多产品的毛病，其实是因为想让我们把价格降的更低一点。
在与客户进行交谈的过程中，首先我们应该把握住客户的需求认知，在整个销售的过程中，这是一个非常重要的环节，只有我们在第一时间充分掌握了客户真正的需求点，那么，在接下来客户杀价的抱怨中，我们就能够明白该怎样去应对。
在客户杀价的过程中，注意客户的用词及态度。有的客户在我们报出价格之后，客户反应很快的抱怨说价格太贵，这往往是一种购物的习惯。真实的原因其实并不是我们商品的价格贵，客户是想让我们的价格更加便宜点。当然还有一种原因就是，客户已经去过了好几家店，每个店他都已用同样的方式和销售员进行了沟通，目的在于打探价格。面对这样的客户，销售员首先应该确定的是客户今天会不会购买或者有没有购买的能力。
有的客户在听到我们的报价后许久没有说话，在我们与客户进行谈话的时候，客户说：“价格太贵”但没有要走的意向，这样的客户往往是在其他店已经看过，并且决定今天要购买，只是在对比那一家的价格更加的低廉，然后再做决定。
总之，在客户抱怨价格的时候，我们不能第一时间就认为是我们的价格问题，而要根据客户的动作、形态等进行客观的分析，找出客户真实的想法。
技巧8：找出客户另谋他就的迹象
【经典回顾】
我们中国有一句俗话是这样说的：“说话听音，锣鼓听音”，意思是在与人交谈的过程中要听出对方的弦外之音，为了达到目的，客户可能会找出一些不存在的理由来进行胁迫，这时候我们就要靠我们的“听力”了。
在与客户沟通的过程中，由于每个客户的性格及说话的方式不同，他们在拒绝我们或者需要选择其他商品离我们远去的时候所用的语言及语调都有所不同。比如，有一位客户非常想要某一件商品，并且和业务员事前已经有了电话沟通，价格已经谈好，当客户来到店里面看到实物后突然有朋友打电话告诉他有一个店的商品比这里的更加便宜，这时客户就会犹豫，对于性格外向且直接的客户来说，他可能会直接告诉业务员实情，但是对于一些性格比较内向且爱面子的客户来说，因为之前已经和业务员谈好，所以他可能不好意思说别的地方比这里的便宜，他不需要了，他可能会竭尽全力地去想一些冠冕堂皇的理由来停止这次交易。遇到这样的情况，如果业务员不能马上听出客户话中的意思，可能做再多的努力也是没有用的。
以上说到的只是客户要另谋他就的一种情况，在很多时候，我们在与客户交谈的过程中，可能由于我们自身的一些原因也会让客户有离我们而去的想法，在这种情况下，如果我们不能够及时地做出补救措施，那么客户就会真的离我们而去，去选择别的产品。
要能够留住客户，在与客户对话的过程中，我们必须找出客户另谋他就的迹象，这些迹象不仅要听，而且还要看。
【案例分析】
刘强是一个钢材厂的业务员，这几年业务一直做的还不错，只是前几天发生的一件事，让他足足的长了见识。
在一个月前，刘强去拜访了一个客户，经过和客户地沟通之后，这个客户觉得刘强他们厂的钢材还不错，于是就订了一批不锈钢管，出于对客户的信任，双方之间也没有签订合同或定金。
在这批钢管将要完成一半的时候，刘强就去和客户沟通让其付一半的预付款，可是客户说这几天资金紧张，周转不过来。刘强心想，那就等一等吧！过了几天刘强再次打电话给客户催其缴纳预付款，客户还是说资金周转紧张。之后一连好几次客户都找各种理由搪塞。
在产品完成一半之后，刘强打电话向客户说明情况，结果客户说自己已经在别家拿到货了，这让刘强身后感到一阵的凉意，幸亏这种钢材是常用的钢材，别的客户还可以用，要不自己可就亏大了。
刘强是一个很较真的业务员，在接下来的几天里他始终在想为什么会出现这样的情况呢？刘强回想着和这位客户之间的对话，记得在第一次沟通的时候是这样的：
刘强：“你看咱的货已经快做好一半了，你看是不是先拉过去一部分，付个预付款给我们？”
客户：“最近钢材的价格还不是很稳定，在说了我最近的资金也周转不过来，咱在等几天吧？”
想到这里，刘强终于明白了，怪只怪自己当时没有听清客户的意思，只是主观的认为客户的资金紧张，却忽视了客户的第一句话，原来客户这时已经在看别的产品了。
业务员刘强失败的原因想必我们已经看出来，在和客户进行沟通中，客户所说的“最近的钢材价格不是很稳定”，其实已经表露出了客户正在联系其他的供应商，而业务员刘强只是注重能不能受到钱，却忽视了客户的真正意图，这样就导致了错误决策的延续。
在这个市场竞争激烈的时代，价格几乎可以说是透明公开的，可能会因为种种原因使客户对我们失去信任，有时客户对这些不满是说不出来的，所以我们不能光听到表面的借口就信以为真。
【巧手点金】
