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第7章 确立优质服务标准的原则

确立优质服务标准需要依据以下五项原则。

1.服务标准具体化

服务标准具体化是指确立的标准尽量量化,可以用一定的指标进行衡量。

2.服务标准简明化

客户服务标准应该简洁清晰,易于客服人员理解和执行。

3.服务标准可测定

以一定的服务指标,测定服务标准效果。

4.建立在客户的要求之上

确立服务标准须以客户的要求为基础,尽力符合客户的需求。

5.和员工共同确立

与员工一起确立客户服务标准,适当采用基层工作人员的建议。

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