客户服务的一项重要工作内容是建立有效的客户信息档案和客户资信评估体系，并对客户的行为进行有效管理。
1．客户信息管理体系
科学的客户信息管理是促进企业业务发展的重要保障。通过客户信息的科学管理。可以实现客户信息利用的最大化和最优化。
1）建立客户信息档案的一般步骤
建立客户信息档案的步骤。
2）客户信息管理措施
科学的客户信息管理是信息加工、挖掘、提取和再利用的保证。实施客户信息管理的措施是对客户的信息进行收集、抽取、迁移、存储、集成和分析的全过程。
（1）收集客户信息。收集客户信息需要充分利用各种渠道和手段，包括传统方式（例如电话咨询、面对面交谈）和现代方式（例如网络）。
（2）抽取和迁移客户信息。抽取和迁移客户信息也是在进行客户信息的收集，但不是直接面对客户，而是利用已有的信息进行一定的加工。在这个过程中需要注意两点。
①信息的抽取。使用信息过滤和信息模糊检索技术，在其他企业的客户信息数据库中取得所需的客户信息。
②信息的迁移。忽视细微的差别，重视整体的一致性，花费较少的精力取得较大的效果。
（3）存储和集成客户信息。客户信息在存储过程中应考虑冗余问题。避免浪费大量有效的空间。集成客户信息需按照时间或空间的序列保存，并进行一定层次的划分。
（4）设计客户信息数据库。客户信息数据库是以组织或个人为单位的计算机信息处理数据库。设计数据库需要使用索引。保持数据的一致性和完整性，选择合理的数据类型。
（5）分析客户信息。客户信息的分析是指从大量的数据中提取有用的信息，分析过程主要包括基本信息分析、统计分析、趋势分析和关联分析。
①基本信息分析。利用客户的基本情况信息，分析本企业或产品的主要客户的特点，包括年龄、性别、职业、收人水平、学历等。
②统计分析。利用所有的信息进行统计，分析企业或产品的成本量、销售额、利润额等经济指标以及大客户分析和业务流量等。
③趋势分析。利用本企业的信息和同行业其他企业的信息。结合国民经济的整体运行状况。对长期和短期的业务状况进行预测。
④关联分析。利用客户信息对市场信息、产品信息、企业信息进行分析，综合评价企业的运行状况和产品的供需比例。
2．客户资信管理
营销主管应掌握资信管理的流程，有效开展信用评级工作，正确使用资信管理的工具。
1）资信管理流程
客户资信管理流程分为制定信用政策和单项交易授信审批两个重要环节。客户资信管理是指将客户资料信息收集起来，进行有效分析、评估和审核的过程。客户资信管理流程的关键是对客户资信的评级和确定授信额度以及审核资信风险等级和授信额度上限。
2）客户资信评级的方法
客户资信评级的方法有两种，即5C评估法和特征分析法。针对不同情况，应采用不同的评级方法。
（1）5C评估法。5C评估法主要针对五个指标进行评估，从而确定客户的资信等级。
5C评估法的五个指标评估指标说明资本客户的一般财务状况，例如实有资本、负债比率、流动资产比率等能力客户的支付能力和偿债能力条件一般经济发展趋势或某些地区的特殊政策对企业偿债能力的影响品行客户愿意履行其付款承诺的可能性抵押品客户为了获得商业信用而提供给企业作为担保的资产
（2）特征分析法。特征分析法是指对客户特征赋予一定权数，并对客户资信进行评级的方法。利用这种方法建立一个特征分析模型，再用此模型把客户信用特征分成三组指标。
特征分析法的三组指标指标说明特征指标客户自身特征反映客户表面化的客观现象产品和市场、表面印象、经营状况、组织管理、市场竞争性及发展前景客户优先性特征企业挑选客户时需要优先考虑的因素交易利润率、担保条件、可替代性、对产品的要求、对市场吸引力的影响及对市场竞争的影响信用及财务特征能够直接反映客户信用和财务状况的因素付款记录、获利能力、资本总额、银行信用、资产负债表评估、偿债能力另外，实施特征分析法需要经历以下三个步骤。
①对每个指标赋予权数，并根据客户的实际情况按1至10的等级赋分。
②权数乘以所赋分值，即可得到该客户的评分，权数乘以10得出最大评分。
③客户评分除以最大评分所得百分比即为该客户的综合资信水平。
3．客户行为管理
客户行为管理是通过对客户行为的分析，了解客户的服务需求，从而制定相应的服务措施。分析客户行为可以从以下五个方面入手。
（1）促销活动
检查各种促销手段的效果，以便更有效地关注未来的促销活动。这类分析应包括对积极响应的主要客户的分析。消极响应的主要客户的分类分析，促销活动的有效性分析，以及促销活动的成本／收益分析。
（2）客户分类
通过可量化的指标对客户群体进行分类，由此推断最有可能购买现有产品和服务的客户群体，以及对公司最有价值的客户群体。这类分析主要包括基本产品性能分析，基本行为特征分析，基本客户群体分类分析和客户群体的价值和分类分析。
（3）销售
提供了解销售业绩的方法，包括总销售、组合销售、新产品销售、向老客户进行销售等。这类分析主要包括销售／客户分析，销售汇总分析，销售／客户满意度分析，客户忠诚度分析，客户对服务和产品作出反应的延迟特征分析。
（4）客户反馈
分析客户的反馈信息，例如抱怨、调查信息、过失投诉和建议等，从而帮助客户解决所关心的问题。这类分析主要包括客户调查分析，客户满意度分析，客户抱怨分析，客户过失的投诉分析，客户建议分析。
（5）忠诚度
发现忠诚客户的特征，有助于企业采取某些措施保留客户。
