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第6章 优质服务标准的三大要素

1.服务质量目标化

为了实现服务质量目标化应从以下四个方面入手:

①服务程序,达到客户服务程序尽量完美化;

②客户心理,服务质量和水平能满足客户的心理需求;

③人员素质,一线客户服务人员的服务素质使客户感觉非常满意;

④科技应用,使用科技手段提高对客户服务的速度和效率。

2.服务环节流程化

实现服务环节流程化,应做到以下五个方面:

①所有的服务环节都要尽可能以流程的方式进行组织。

②客户服务人员都要具备流程意识,并自觉地把实现服务目标所要求完成的工作变成流程方式来承担。

③客户服务部门的工作都应以服务流程的形式来管理。

④按照服务流程的要求设定岗位,对于特定岗位角色所承担的流程尽可能减少。

⑤按照流程来制定激励措施,即针对流程的最终效果来实施奖惩。

3.服务方法规范化

服务方法规范化可通过两个方面开展客服工作:

①针对不同服务需求层级的客户,设立不同的服务方法规范;

②针对同一服务需求层级的客户,采取统一的服务方法。

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