一次，以为中年妇女来店里选购衣服，小李很热情周到的为她服务，在小李的推荐下，她相中一件淡蓝色的外套。随之两人开始商谈价钱，经过几次讨价还价后，最终锁定了价位。
可是突然之间客户开始抱怨，说是衣服质量存在问题，指着衣服细细寻找毛病。小李感到很纳闷，怎么客户的态度转变的如此之快，她的抱怨之后一定隐藏着什么秘密。几经推敲，小李猜到可能是客户没带钱或者钱带的不够，于是，小李说道：“您别生气，咱们有问题可慢慢解决，我再向厂家换换货，您改天再过来拿。”
客户听小李这么说，找到了台阶下，于是就说：“那我下回再过来买吧！”结果第二天上午，那位中年妇女就把那件衣服买走了，顺便还多买了几件其他的服饰。
客户的抱怨最能直接有效的反映销售过程中存在的问题，通过抱怨我们会有新发现，及时了解客户心理需求和疑虑，可以鞭笞我们不断前进，改进销售策略或方法，为成功销售打开通道。
洞察方略
1.对产品的质量吹毛求疵
有些客户表面上对产品的质量不满，但实质上是对产品的价格无法接受，所以，以其他理由来做掩盖。销售员此时要善于从他的抱怨中发现他真正忧虑所在，及时解除他的忧虑，给他适当地降价或者选择另一类型的产品，用自己的行动来化解他的抱怨。
2.对销售员怨声载道
这类客户喜欢在言语、说话态度上对销售员百般刁难，其实内心已经相中了此类产品，只是出于某些原因，例如，身上没带钱，当前无法购买，为了维护自己的面子，就会抱怨对方。此时，销售员就需要从他的抱怨声中及时获取信息，询问对方的真实原因，给客户留足面子，推迟交易时间。
3.对售后服务百般挑剔
这类客户可能在购买时没有得到与其他客户相同的优惠或待遇，反而把矛头指向产品的售后服务方面，面对此类客户，销售员就要表现的机警些，认真细致给客户解释，或者给予他一些额外的补偿。
五、从交谈中发现客户自己都不知道的需求
人有些时候，对自己内心真正的需求往往是模糊不清的，产生一种“当局者迷”的困惑，而此时，如果旁观者能够加以提醒，则会发现自己真正需要的是什么。
因此，在销售中，当客户不太清楚自己到底想要什么，或者觉得某商品不好，但就是说不出理由时，销售员不要着急，从客户的否定或言语的细节中，往往能够发现客户潜在的需求。
小倩是一家服装店的销售员，很多客户都愿意接受她的服务，因为她有着自己独特的眼光，总能帮助客户找到“全新的自己”，发现连客户自己都不知道的需求。
王女士就是冲着小倩这个人而时常光顾这家服装店，因为当初就是小倩帮助自己走出了婚姻的痛苦，重塑起了生活的自信。
王女士在两年前与丈夫离婚，当时的她痛苦不堪，也无心打扮，看上去比她的实际年龄要老很多。偶然一次机会，她来到一家服装店，小倩热情地与她打招呼，随即两人攀谈了起来。在交谈中，王女士说她觉得自己的身材实在不好，没法穿裙子，上衣只适合穿深颜色的。从她的话语中，小倩发现客户有着强烈的自卑心理，虽然她说自己不适合穿这些，反而表明她内心是渴望穿裙子，渴望自己变得靓丽。
于是，她大胆鼓励客户，给她提出自己的建议，穿裙子可以掩盖身体的某些缺陷，穿亮颜色的衣服可以使人充满活力。她耐心细致地给王女士讲了很多关于服装的理念，最后帮助她精心挑选了一条裙子，一件暖色系列的上衣，不尝试不知道，王女士换好衣服，发现镜子中的自己简直和先前的她判若两人。此刻的她十分迷人。通过这次改变，王女士开始变得自信起来，逐步走出了离婚的阴影，生活过得有姿有色。
有时候，出于自卑心理或者受固定思维束缚，客户并不知道自己的真正需求，把真实的自己在无形之中就被掩埋起来，这个时候，需要销售员拿出自己“听”的本领，从交谈中帮助客户找到真实的自己。给对方带来意想不到的惊喜，不失为推销的一计良策。
洞察方略
1.“给他人代买”的客户
有一些客户来商场并不是为自己购买产品，可能是要送给亲朋好友，或者给别人代买，而心里并没有打算为自己购买什么。此时，销售可以夸耀他的细心和爱心，试探性地问他需要什么产品，然后顺势向他推荐适合他的产品，让他亲自体验产品的好处，产生购买的欲望。
2.面对“只买一件”的客户
有些客户买东西时有着很强的目的性，特别是一些男性通常会毫不犹豫地选购自己当前最需要的产品。面对此类客户，销售员最好使用配套效应，向客户推荐与该产品相配套的其他产品，发现他自己不知道的需求，抓住人们追求完美的心理进而成功销售。
3.“随便看看”的客户
此类客户只是出于好奇心理随意看看，原本并没有想购买什么。她自己觉得当前自己什么也不需要。给销售员的回答一般是“随便看看”。说明他并没有一定的目的性，此时，销售员可以多发问，通过问题吸引客户的好奇心，当客户表示“那好，我看看！”这就说明客户已经产生了购买的需求。
六、从“话外之意”揣摩客户的心理
销售中，有一些客户会经常埋怨：“我简直是对牛弹琴，不管我用多少暗示，那个销售员就是不明白我的意思。”的确如此，有这么一些客户，他们总是“话里有话”，如果不仔细琢磨或者是理解错误，就很难把握他们的真正心理。这也说明销售员听话不听音，没有听懂客户的“弦外之音”。
客户说话的弦外之音是非常丰富和复杂的。有些时候他们是为了显示自己的礼貌和修养，就在语言上敷衍你，看似接受，实则拒绝；还有些时候，他们是因为自己的要求不能得到满足，但是直接提出又不好意思，于是就选择了用弦外之音的方式来表达，使自己进退自如。所以，销售员一定要在谈判的过程中，时刻留意客户的话语，从中琢磨出他的真实意图。
一对夫妇到一家精品店里买茶具，销售员看他们50岁上下的年纪，就特意介绍了一种高贵淡雅的茶具给他们，认为比较符合他们这个年龄段的人。
这对夫妇在观看这套茶具的过程中，的确流露出了欣赏的眼光，还在啧啧称赞。但是那个妻子突然说：“这套茶具的确很漂亮，但是我外甥女结婚，我觉得应该送一套比较喜庆一点的。”
“哦，是这个样子啊，那您看看这一套怎么样？”销售员热情地说。
“颜色还不错，就是款式好像不如刚才的那套。”
“阿姨，这是今年的新款，很受年轻人欢迎。您也知道的，现在年轻人的审美趣味跟以前有很大不同。刚才还有一个年轻的女孩子买走了这么一套，说要给朋友当结婚礼物呢？”
“是吗？”那位中年妇女微笑着问，“看来我是落伍了。”
“我不是这个意思，您刚才看上的那一套的确很适合您这样身份、年龄的人使用，既显高雅，有显品味。但是现在的年轻人追求的是时尚，您说对不对？所以呢，您不妨一样来一套，一套送人，一套留着自己用。”销售员真诚地解释道。
最后，这对夫妇一下子买走了刚才看的两套茶具。
其实，这位销售员之所以能够成功地卖出两套茶具，主要就是因为她能够听懂客户的“弦外之音”，明白客户的真正心理。当明白客户想要送人时，她适时地介绍其他的款式，但另一方面又肯定了他们的眼光和品味，在博得客户的欢心之后，接下来的交易就顺利很多了。因此，想要成为一个优秀的销售员，就一定能够结合当时的语言环境和实际情况来把握客户的真正心理，听懂他们的话里包含的真正含义。
洞察方略
1.正话反说，明褒实贬
有一些客户总是喜欢说一些与他的真正意思相反的话，看见商品的价格昂贵，质量却一般时就会说：“你们的商品不错嘛，质优价廉。”但是语气中却流露出一丝不屑，此时，销售员如果把这句话理解成是客户对自己商品的赞美，就大错特错了。如果结合客户的表情、神态和语气，发现客户实际上是一种嘲讽、贬低商品的含义。读懂这一点，销售员就可以指出自己的商品在同类商品中的优势，或者是在价格上稍微让步，使销售得以顺利进行。
2.一语多意，控制局面
有一些客户，他的一句话可能会包含多种意思，究竟哪一句话才是客户的真正意思，就要求销售员有一定的领悟能力。例如，很多客户在销售员要求下订单的时候，常常会说：“我再考虑一下！”它包含的意思就很多，或者是认为价格方面不太合理，或者是觉得商品对自己没有太大的实用价值，也可能是怕伤害彼此双方的面子，委婉地提出的拒绝……面对这样的情况，销售员要充分调动自己的领悟能力，结合客户的表情、经济情况、审美趣味、购买需求等多方面的信息，来正确把握客户这句话中包含的真正含义。
