2.当客户向你发牢骚
有些客户生气时会不断发牢骚，说一些难听的话，让销售员尴尬不已。这时销售员不必太计较，因为在情绪冲动时脱口而出的话并非他的本意。销售员要冷静而专注地听，从客户的话里提取有用的信息，了解他的困惑，及时帮助他解决困难。
3.当客户和你进行口水战
此类客户喜欢挑衅对方，故意说一些刻薄的话来刁难销售员，他们喜欢炫耀自己。对于这类客户，销售员不能动怒，要专心倾听，满足他们的表现欲和自豪感。
并不时投以赞赏的目光。
二、去伪存真，滤掉客户话语中的“水分”
很多时候，销售员与客户之间的交流是一个斗志斗勇的过程。客户为了争取一个合适的价格，让自己获得的利益最大化，往往会说一些夸大其辞的话，这些话中含有非常大的水分和杂质，以至于让一些销售员真假难辨，不知道该相信哪些是事实，哪些是一些虚假的信息。对此就要求销售员能够过滤出客户话语中的水分和杂质，这样才能够采取有效的策略和客户周旋。
一般来讲，客户往往会这样夸大一些事实，他们或者根据自己以往的经历进行合理的想象，编造一些子虚乌有的事实；或者是根据当时的情景进行仿造；再或者就是提供给销售员一部分真实的信息，但是与自己利益最为密切的那部分信息往往是虚假的。如果销售员不能够辨别出其中的真假，结果可能就是使自己的利益受损，或者使销售没有办法再进行下去。
销售员晓琳是一家家电公司的销售员，一次销售员的过程中，她遇到了这么一个客户。当时她给客户介绍的是一款价值7988元的彩色电视机，而客户看起来也好像很满意，但似乎在价钱上难以接受。
他这样对晓琳说：“我的一个同事上周就从其他专卖店买了这样一款电视，才花了五千多块钱，同一款电视，你们这里怎么这么贵呢？”
晓琳看着他吞吞吐吐地说着，知道他说的不是事实，因为他们公司的产品全部是明码标价，并规定在销售的过程中不能低于8折销售，但是他知道这位客户是真心想买的。于是就说：“是吗？我好像记得我们公司价格是统一规定的。我看您是真心想要的，所以给您优惠一些，您觉得8折怎么样？这已经是最低价了，如果您买贵了，还可以找我来退货。而且我向您保证，我们公司的产品质量绝对是上乘的，售后服务也极为周到。”
结果，这次销售顺利成交。
这位客户为了从销售员这里获得优惠，编造了同事买的彩电比标价要便宜的事实，可能他的同事根本没有买过这么一台彩电，还有可能是这个客户已经转过其他的专卖店，知道这个价格还有商量的余地。但关键是这个客户的话中含有很大的水分，作为销售员就要学会过滤掉其中的杂质，抓住客户的真正心理，否则就可能使销售无法顺利达成。
洞察方略
在销售的过程中，销售员应该如何判断客户的话中有没有水分和杂质呢？应该注意这么几点：
1.从客户的言语中寻找漏洞
有一些客户为了达到自己的目的，因此会临时编造一些事实，但是仔细倾听，就会发现在他的话语中有很多漏洞或者是自相矛盾的地方。此时聪明的销售员应该抓住这点，但不要急于揭穿，可以进行委婉地提醒和引导，最好能让客户自己知道自己的漏洞所在，诱导他们说出真实的信息，然后根据实际情况给客户一些可以接受的优惠条件。
2.从客户的语速变化中找出疑点
客户的声音会表明他们的话语中是否含有水分。因为人在说谎时往往会语速加快，而且声音可能会与平时多少有点不同。销售员要从他们的声音中判断出客户提供的信息哪些是真的，哪些是假的，哪些应该相信，哪些不该相信。做出正确的判断之后，交易就不难达成。
3.从客户的语气停顿中发现问题
一般客户在谈判的过程中，为了达到某种目的，会编造一些数据，这时如果语气出现停顿，就表明他是思考说多少更合适，而且眼神会有些游移，销售员可以通过相关的经验核对其数据是否合理，并从中发现问题。
三、从“拒绝”中发现客户的需求
在销售的过程中，成交的最大的障碍主要就是客户的拒绝，它是销售员与客户的最直接的“冲突”。然而，拒绝其实也并不可怕，甚至有时候能从中发现新的机会。因为客户的拒绝，有时候是真的不需要你推销的商品，而有的时候却是因为其他的原因而放弃的。例如，有的客户因为心情不好而没有心思购买，有的客户则是为了让销售员让步而假装拒绝，这就需要销售员要善于从客户的话语中，发现客户拒绝的真正原因，进而寻找新的成交的机会。
因此，面对客户的拒绝，销售员不要有慌张、失望或颓丧的表情出现。仔细揣摩客户的话，则可能找出原因，突破对方拒绝的壁垒。
刘静是一家家具公司的销售员，几天前她和一对年轻的夫妇约定，他们今天来提货。但是等到约定的这天，他们迟迟没有过来，刘静想可能是因为什么事情耽误了。
下午3点钟的时候，那位年轻的女士出现了，满脸的憔悴和不高兴。刘静还没有提出他们约定的事情时，她就很不耐烦地对刘静说：“前几天看好的沙发我不准备买了，您再联系其他的客户吧！”
刘静想不明白，因为前几天看沙发的时候，他们夫妇两个都非常喜欢的。于是轻轻地问道：“您是不是认为价格有点高，还是质量方面……”
刘静的话没有说完，那位女客户就打断了：“都不是，我们都要离婚了，你说还要这沙发干吗啊？”
后来，刘静了解到，他们夫妇今天上午大吵了一架，因为丈夫昨天加班到很晚，但是妻子一心想要来买沙发，就硬逼着他起床。刘静给那位女士倒了一杯水，劝她说：“夫妻之间吵架是很正常的事情，其实，您丈夫加班也挺累的，您应该多理解他。看得出你们很恩爱，怎么能轻易提出离婚呢？看得出他也非常喜欢这套沙发，要不是因为没有休息好肯定会陪您过来的，您说是不是？您看，我是不是让送货员给您送到家里呢？这样肯定会给您丈夫一个惊喜的……”
经过刘静的耐心劝慰，那位女士很快恢复了平静，而且当即就决定买下他们已经看好的沙发。
因为心情不好，那位女客户就决定不买已经看好的沙发了，这时客户的拒绝，其实并不是真正的拒绝，还是有挽回的余地的，如果销售员听到这样的话，就认为没戏了，而放弃争取，那么就可能因此而失去一笔交易。所以，听话听音，面对客户的拒绝，销售员要善于分析客户拒绝的真正原因，并寻找新的说服方式。
洞察方略
一般来讲，客户大都是采取言语拒绝的方式，也可能会附加一些肢体语言或者眼神、表情等。通常来讲，客户拒绝的方式一般有三种，一种是理性的拒绝，一种是情绪化的拒绝，另外一种纯粹是借口的“拒绝”。
1.理性的拒绝
采用理性的拒绝方式的客户，在自己的脑海中大多已经进行了成熟的思考，所以他们会用“因为……所以，我觉得自己没有必要买。”他们拒绝的原因可能是因为自己已经拥有同类商品，或者是觉得这件商品对自己没有使用价值等。这时，销售员就不应该死缠烂打，而应该去发掘客户的其他需求。
2.情绪化的拒绝
一些任性的客户通常会采用情绪化的拒绝方式，他们往往以自己的情绪和心情来决定自己是否购买。可能之前约定的是今天来签购买合同，但是他今天可能会变卦，说：“我今天不准备买了，因为我心情不好。”此时，销售员就要真诚地对其进行宽慰，并与其约定下次见面的时间。
3.借口式的拒绝
有很多客户往往会采用借口的方式来拒绝销售员。而他们找借口的原因可能是自己囊中羞涩，或者认为商品的价格超过了自己的计划，也可能是在寻找更好的购买机会，或者是想通过拒绝来获得销售员的让步和优惠。所以，他们通常会说：“等我和爱人商量之后再作决定吧”，也可能是“我家里已经有了，等什么时候需要再买吧！”这时，销售员就需要通过一定的让步来留住客户。
四、聆听客户的抱怨，会有新的发现
人们的要求是无止境的。人们对商品、服务的要求，也同样是无限的。实际上，商品、服务基于有限的售价，所提供的方式也是有限的。一方面是有限的，一方面是无限，二者之间产生的落差，便是客户的不满和抱怨。
对待这些“抱怨”，销售员要有积极的看法，懂得去聆听，从中发现有价值的信息，把它当成改进销售计划的情报，当成服务的指针和提示，当成客户想重建信赖感的欲求。而通过改进则可以更好地为客户服务。当然，有些抱怨，其实是客户想要达到某种目的而做的托辞，这就需要销售员仔细判别了。
小李是一家知名服装店的销售员，她时常遇到一些爱抱怨的客户。
