在服务工作中，热情过分并不是好事。比如为了表示对顾客的尊重，迎前跑后，嘘寒问暖，会让内向型的顾客感到很不自在，不如让他安静呆一会儿更好。顾客选购商品时，热情介绍、热心推荐，可能让顾客感到无所适从，不如让他自己多想一下为好。
做客户之所想
想要让自己的行动得到客户的认同，就必须了解客户内心的想法，不然你即使给客户的再多，客户也不一定满意。想要了解客户的想法，不是靠自己想出来的，而是通过和客户的沟通、客户的言行举止获得客户需求的信息。
现在很多的企业都是以“客户就是上帝”，“客户永远都是对的”为服务宗旨，一切以客户为中心开展服务活动，但是为什么成功的企业还是寥寥无几？为什么自己的产品还是得不到客户的认同？
造成这种结果的原因就是你根本不知道客户在想什么，更不知道客户到底有什么样的需求。有些企业要求服务人员必须对客户提供热情的服务，而有时候太过热情的服务是会把客人吓跑的。比如，在客人购买衣服的时候，服务人员一直在旁边推荐，面带微笑，态度也很好，但是客人说：“我先自己看看，好吧？”这时如果服务人员不能给客人一点自己的空间和时间，还在一味地推荐，这个客户可能就会走掉。有时候需要热情的服务，只是你自己所设想的，出发点不是客户而是自己。当你听到客户的心声时，才会发现客户不喜欢服务员带着虚假的微笑，更讨厌热情得有点过分的服务，这只能让客户对你敬而远之。
还有家企业为了更好地解决客户服务的问题，制定了这样的一个制度。如果客户在这家商场中因为商场设施和环境不小心受了小伤，主管人员有权利给客户提供200元的补偿金。但是实施了一段时间后，他们发现客户拿了补偿金后还是不满意。原因有两个：一是服务人员以为客户都很贪心，给钱的时候态度并不友好；二是在和客户沟通后发现，很多客户需要的不是200元，而是让这家商场能够改善环境和设施，不要让不该发生的事情再发生。看来，有时候钱也不是万能的。所以，了解客户的想法是非常重要的，了解到客户的需求以后，再向着这个方向前进，才是真正的做客户之所想，你的服务才能得到客户的认同。
小蓓是一家航空公司的空姐，空姐的名字虽然好听，但是做起来却不容易，她经常会遇到一些意想不到的事情，每次都头疼不已。这天又是她的航班，她很努力地按照公司的要求进行服务，争取做到让每个乘客都满意。
她在机舱里发现有一个乘客睡着了，现在已经入秋了，她觉得客户这样睡下去有可能着凉，就拿来一条毛毯盖在乘客的身上。当她刚把毛毯盖下去，乘客就睁开了眼睛，很迷茫地看着小蓓。
“机舱里太闷了，你又给我盖上一条毛毯是什么意思，我知道你是好意，但是我不需要。”乘客说话的时候很冷静，但是冷静中带着一丝厌恶。
“我看您睡着了，怕您着凉才……”小蓓本来是一片好意，这时却被误解，心里感觉有一种说不出的委屈。
“我并没有睡着，只是每次坐飞机都晕得很厉害，闭上眼睛会好一点儿。不过还是要谢谢你！”这时乘客的语气缓和了许多。
“原来是这样啊！真是不好意思，听说晕机的时候吃一些橘子会好一点，我去给您拿几个来吧！”小蓓了解到乘客的情况后，露出了甜美的笑容。
“那就太谢谢你了，我来的时候太急了，忘记带了。”乘客听说可以提供橘子，就露出兴奋的神色。
“那您稍等一下，我马上就拿过来。”小蓓说完就去拿橘子。
当小蓓把新鲜的橘子递给乘客的时候，她看出乘客眼里充满了感激。
通过这次经历，小蓓终于明白了一个道理：不是自己做得不够好，而是在不了解乘客需求的情况下，自己所做的并不是乘客想要的，所以才不会达到理想的效果。从这以后，小蓓总是先了解乘客的需求，然后再提供服务，果然收到很好的效果。
想要让客户对你的服务满意，就必须先了解客户的需要，不要以自己的想法为出发点，你的服务对象是客户，了解客户的想法才是最重要的，这样你所做的事才能让客户满意。
现在市场的竞争越来越激烈，对服务业的要求标准也越来越高，服务行业是一个高水准的行业，并不是每个人都能做好，它需要我们在面对不同客户的时候，懂得随机应变，灵活运用一些法则。当你给予客户想得到的服务时，了解了客户的需求才能让客户100%的满意。
第一，询问。如果你有更好的服务技能，还可以从客户的肢体语言中了解客户需要什么样的服务。最重要的是你不要猜测客户需要什么样的服务，你要明白，你给的并不一定是客户想要的。
第二，确认。当你不确定客户的真实想法时，一定要和客户确认、确认、再确认，以确保你提供的服务是他想要的。而询问和确认中很重要的一个技能就是倾听。这个我们在“法则”中已经和大家分享了。
第三，听取建议。让客户多给你提建议，每认识到自己一个不足，你就会更进步一点，只有不断提高，你才能更加完善自己。
服务不要半途而废
怎样才算成功的销售了你的服务呢？是让客户这次接受你的服务吗？错！大错特错！与其说惦记让客户接受你们的服务，不如让客户惦记你们的服务，你要让他们对你们的服务产生依赖，这样的服务才能算得上真正的成功。
我们会对每一个离开的客户说“欢迎下次光临”，那么你做好了客户下次光临的准备了吗？
是不是当客户来购买产品时，你热情欢迎，当产品有了问题，客户来问询时，你冷面相对？那么，你觉得客户还会再光临吗？尤其是在酒店旅游行业，客户的服务需要并不是就这一次，人们都是有惯性的，对于习惯的东西会有亲切感，如果这次服务良好，给客户留下了美好的记忆，客户就会继续选择这里的服务。
服务是个循环过程，不能说客户接受了我们的产品，我们的服务就结束了，而是要继续为我们的客户，为我们的产品负责，最大可能地赢取客户的下次光临。服务半途而废，将会给客户造成极大的心理伤害，所以，无论何时，只要客户有需要，我们就要奉上最诚恳的态度和最圆满的服务。
张先生在商场买了一台洗衣机，用了一个月后，洗衣机突然不能用了，插上电也没反应。
张先生给商场打电话问询：“我一个月前在你们那里买了洗衣机，现在怎么不能用了呢？”
工作人员：“不知道啊，哪里坏了？”
张先生：“我也不清楚，就是插上电也没反应，您给过来看看怎么回事。”
工作人员：“这个我们不负责啊。”
张先生：“你们怎么不负责呢？刚开始买的时候不是说一年保修期吗？”
工作人员：“我们只是商场，和产品无关，你应该和供销商联系。”
张先生又打电话给卖家。
张先生：“我买的你们的洗衣机才一个月就出了问题，你们过来看一下吧。”
供销商：“这都是厂家的事，我们只管卖，厂家管生产，出了问题，你应该找他们。”
张先生：“那你说，现在怎么办？”
供销商：“你问一下厂家。”
无奈，张先生又给厂家打电话。
张先生：“我买了你们生产的洗衣机，现在洗衣机坏了，你们给修一下吧。”
厂家：“请问您现在住在哪里？”
张先生：“北京。”
厂家：“您看，我们生产基地在杭州，我们在各个城市都有供销商，您应该联系一下他们。”
张先生生气道：“我已经联系过他们了，他们说是厂家负责。”
厂家：“怎么是我们负责呢？我们只负责生产，产品已经出厂，我们就交给供销商全权负责，有了什么问题，您都应该找供销商。”
张先生又给供销商打电话：“厂家说是你们负责，你们看怎么办吧？”
供销商：“不是已经说过了，我们只负责销售，其他的都归厂家管吗？！”
张先生：“你们怎么都这样呢！？卖给我的时候一个比一个热情，一卖出去就不管了是吧，看我以后还买不买你们的东西！”
最后张先生只好自己找修理人员来修理。从此以后，张先生再也不去那家商场买东西了，更不会再买那个品牌的电器了。
在这个案例中，商场、供销商、厂家就是互相推卸责任，把客户像皮球一样踢来踢去，让客户有了问题无处问询。
本案例中，商场、供销商还有厂家，之所以互相推卸责任，除了怕麻烦之外，还有很重要的——就是认为自己的服务已经结束，以后再发生什么事都不关自己的事了。其实，只要客户还有问题，我们的服务就没结束。
案例中，客户新买的洗衣机坏了，本来就不开心，找卖家解决问题，如果卖家行之有效地解决了，客户肯定也不会有什么怨言。但是卖家却互相推卸，给客户一种“人走茶凉”的感觉，这无疑会让客户更加生气。于是客户就作出了再也不买这个品牌的决定，甚至再也不进这个商场。也许你会说仅此一个无所谓，但你怎么知道只有这一例呢？根据调查，客户介绍的潜在客户比全新的客户更为有利，因为它成功的概率是全新客户的15倍。当客户厌恶某个产品时，也可以运用这个规律。
如果想为你的服务画上一个圆满的句号，一定要记住：
第一，要有售后服务意识。消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。售后服务是服务人性化的最大体现，也是店家负责任的表现，可以最大可能地赢得老客户，是建立长久合作模式的前提。
第二，不要怕麻烦。你要知道，客户比你更怕麻烦，并且客户的麻烦还是你们造成的，对此，你要充满歉意，然后全心全意为客户解决问题。客户来买东西，是对我们的信任，当产品售出，再有问题时，我们要担当起这份信任，让客户买得放心，用得安心。
第三，要时刻准备为你的客户服务。问题总是不断产生的，我们不能完全杜绝问题的发生，但一定要做好时刻解决问题的准备。无论何时，当客户来找我们，我们都要表示欢迎，为客户服务。
第四，切忌虎头蛇尾。第一印象很重要，但是最后印象也很重要，尤其是在长期服务中，最后的印象对你起了一个定论的作用。刚开始你准备充分，赢得了这个客户的信任，但是如果客户再次需要时，你却不理不睬，这不仅让客户感到失望不满，还会把你以前的服务全部抹杀，使你前功尽弃。
第五，不要敷衍客户。合作时最能打动客户的就是真诚的态度，如果你敷衍客户，是对自己工作的极大不负责。所以，一定要从一而终地保持热情，先热后凉只会加重客户的失望感和不满意度。
服务，永远没有止境
印度伟大的诗人泰戈尔曾说过：“世界上最遥远的距离不是生与死，而是我就站在你面前，你却不知道我爱你。”同样，世界上最伟大的精神不是服务精神，而是无止境地服务的精神。服务并不是一件随时可以脱下的外衣，也不是乏味生活的调剂，而是一种责任，它的背后是顾客的信任。如果只是为了一时利益或心血来潮地体验生活的话，不但有负于顾客的信任，而且还会被市场所淘汰，一旦企业陷入危机，底层的员工自然也会面临失业的危机。因此，无论是企业还是个人都应该将服务顾客作为终生的事业，要永远无止境地做好服务工作，只有如此才对得起顾客，对得起自己。
2009年5月，湖南省长沙市巴士公交有限责任公司再次传来了一个好消息，旗下的第三分公司的三号车队荣获了2009年“市级劳动模范先进集体”称号。
2008年年初，湖南省遭受了一场为期20多天的特大雪灾，严重的冰冻气候为企业的劳动生产、居民的日常生活造成了巨大的影响。面对如此恶劣的天气，不少公交线路都停止了运行，但是三号车队却从未停休过一天，依然每天准时运行。
三号车队的队长王南以身作则，在雪灾期间，她主动到前线去为每台巴士送防冻液，她的行为感动了身边的许多人，乘客们都说：“每当我们看到三号车队依然在恶劣的天气里运行，就好像看到了希望一样，我们坚信雪灾是打不倒我们的！”
在队长王南的带领下，312，314线路的308名员工本着“诚信服务”的宗旨，在主动地为乘客送温暖、送关怀、送真诚、送方便、送安全的过程中，他们义无反顾地站在了队伍的最前线。他们用自己的实际行动将温暖、真诚的服务融入到各个方面，努力为乘客提供一个更加舒适、温暖、和谐的乘车环境。
此外，为了能够尽量满足每一位顾客的需求，三号车队全体员工都认真、积极地奋斗在自己的岗位上。为了能够提高服务质量，车队还专门向拥有先进服务理念或方式的公司、旅行社等学习，除了采取顾客上下车迎送的方式之外，巴士司机还必须每天回顾当日的服务情况，并定期进行总结。在三号车队全体工作人员的共同努力下，整个312，314路线巴士的服务得到了明显的提高，车厢内时时充满着一种温馨和谐的气氛，乘客们也感受到了三号车队比以往更加细心的服务，都纷纷表示有一种宾至如归的亲切感。
由于当时湖南适逢特大雪灾，因而乘客的安全问题也就成了服务的重中之重。对此，三号车队首先从调度员入手，由于平日里他们对待自己的工作就十分认真，无论是酷热的夏天还是寒冷的冬天，三号车队的调度员都一如既往地坚守在自己的岗位上，从未懈怠过。面对严重的冰冻天气，他们依然以身作则、任劳任怨，没有因为雪灾而退缩。正是由于他们的默默支持，才使奋战在最前线的三号车队取得如此好的成绩。
实际上，做工作就是做服务，只要我们坚守自己的岗位、认真地对待每一天的工作就是最好的服务。服务不仅仅是一种口号，而是一项责任，它需要的是坚持，一天只是在玩，一年可能只是一时心血来潮，只有一辈子坚持不懈的人才是真正地在做服务。一旦某一天我们停止了服务，那么也意味着即将面临失败，因此不要将服务当作一项任务，而是要当作自己一辈子去为之奋斗的事业，这才是真正懂得服务真谛的人。
