一次，乔·吉拉德在某汽车现场销售展示会上遇到了一位大客户，两人相谈甚欢。客户邀请他：“马上到我办公室让我了解你的产品，但是要快一点，我只有20分钟时间，接着我还有一场董事会议要开。”
很明显地，在20分钟之内要完成需时60分钟的销售展示将不利于乔·吉拉德的销售工作。在这种情况下，他看了看自己的手表，然后说：“客户先生，我很抱歉，我还要赶赴下一个约会，我非常乐意为你介绍我们的商品，但是我连5分钟都抽不出来。我今天拜访您的唯一目的是和您见个面。我的商品介绍必须事先约好，所以我们得找一天花1小时来洽谈，我才能完整地把我的商品介绍给你。”
这种直截了当的方式不仅表明他既重视客户的时间，也同样重视自己的时间。再者，和热心的客户约定会面时间，也可以确立他的专业形象。很可能下次到客户办公室，客户拒绝购买的情绪已经缓和下来了。
从乔·吉拉德的销售经验中我们可以知道，大客户是非常重视时间的，不光他们，即使是小客户，也很看重自己的时间。毕竟，“时间就是金钱，时间就是生命”，对于很多生意人来说，都有可能是一秒钟几十万上下的事，所以他们怎么会容忍一个服务人员在自己的面前夸夸其谈，浪费自己的时间呢？所以，作为服务人员，在沟通时一定要注意提高自己的效率，能在3分钟内交代完的事情一定不要拖到5分钟，如果在客户规定的时间内无法完成任务，一定要和客户另行约定时间再次沟通。
小李是某汽车代理公司的服务人员。遇到了一个难得的大客户，小李经过将近一个月坚持不懈的努力，终于赢得了客户的信任，答应给他5分钟的时间，听小李介绍自己的产品。小李很激动，当天很早便出门了。可是天有不测风云，在去客户公司的路上，不幸有一场小车祸事故延误了交通，小李好不容易才准时赶到了客户的公司。客户见小李气喘吁吁地过来，很是诧异，于是就询问了原因。小李向他解释了缘由后，他示意小李直接进入主题，开始介绍自己的产品。小李定了定神，开始了自己的介绍。他的思路很清晰，对产品的介绍也详略得当，对前景的分析也很有见地，客户心里很是满意，但并没有表现在脸上。
突然，小李的声音戛然而止，客户很是奇怪，“你怎么突然停止了？”
小李回答道：“很抱歉。您给我5分钟的时间作介绍，我刚刚开始介绍之前设定了计时器，现在时间已经到5分钟了，可是在规定的时间内我并’没有完成我的任务……不好意思。”
客户很是震惊，问道：“那按照你的准备，你的介绍大概要多久？”
小李很不好意思地说：“之前的版本应该是5分钟左右，但是我觉得那样太空洞了，所以昨晚临时加了一些内容，大概一共在10分钟……”
客户沉默不语，思索了一下，然后叫秘书进来，对她说：“明天找一个小时安排给这位李先生。小李，你看我们明天再安排一个小时好好聊下，怎么样？”
小李很是震惊，甚至说是有点欣喜若狂，他和客户握了握手，激动地说：“没问题！谢谢您！”
第二天，小李如期地和客户见了面，两人相谈甚欢，最后签订了合作协议。其间，客户透露给小李，小李对时间的严谨让他十分感动，他相信和小李这样守信的人合作一定会很愉快。
销售分钟理论：服务人员的收入百分之百地来源于他们和客户面对面接触的每一分钟。换句话说，时间就是金钱。所以，服务人员在与客户沟通的过程中，一定要重视时间，力求在最短的时间内取得最好的沟通效果。
在服务沟通的过程中，言简意赅、条理清晰的谈话内容会让服务人员赢得客户的信任，提高沟通的效率，有利于同客户建立合作关系。那么，怎么做才能达到高效率的沟通呢？怎么样才能在较短的时间内让客户明白我们服务人员的意图呢？
1.干净整洁的仪容
干净整洁的仪容，会给客户一个良好的第一印象。得体的着装、优雅的谈吐，会使客户认为你很干练、很高尚，是一个值得信赖、适于合作的对象。
2.要准备充分
在与客户沟通的过程中，每一分钟都是十分宝贵的。服务人员要做到对产品、公司背景、行业背景等相关信息都了如指掌，与客户沟通时尽量不要出现信息上的盲区。提前到达要进行沟通的现场，整理自己需要的材料，安抚自己不要过于紧张，做到心中有数。
3.采取适当的表达方式
适当的表达方式可以有效地提高沟通的效率，比起服务人员的陈述，如果有其他的方式辅助，将会有效地提高沟通的效率。比如，呈递给客户的产品信息报告中除了大篇幅的文字之外，尽可能多地做些图表等简明易懂的形式；条件允许的时候，把样品带给客户看，使其能够更直观地了解产品等等。
4.语言精练、思路清晰
服务人员在进行沟通时要做到不啰嗦，言简意赅，表达到位；与客户沟通时服务人员的思路要清晰明确，不要东拉西扯，谈过多无关紧要的事情会搅乱客户的思绪。
“多此一举”的服务
一位旅客对服务员说：“我是第一次来这个城市，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”
服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”
过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“我们这个城市的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”
旅客当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。
第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多走了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向他道谢，还在顾客留言本上写下了好几百字的感谢信。
顾客满意是顾客预期服务质量与实际感知的服务质量比较的结果。如果用一个简单的公式来表示，我们可以用“顾客满意=顾客实际感知的服务质量/顾客预期服务质量”来表示，当这个比较的数值等于或大于1时，可以认为服务质量是好的，当这个比较数值小于1时，说明服务质量离顾客的要求还有差距。根据这个公式，我们获得了一个提高顾客满意的一个有效的途径，那就是：“比顾客预想的多做一点点”，因为这样可以提高顾客实际感知的服务质量，从而提高顾客的满意程度。
客户总是希望所花费的总体成本，如时间、精力和价格等降到最低，而同时又希望获得最多的利益，使自己的需要得到最大限度的满足。客户在购买产品时会将自己付出的总成本与得到的价值进行比较，付出的成本越小，得到的价值越大，客户就会满意，反之，就会认为企业有欺骗的嫌疑，觉得“不值”或“上当受骗”。因此，企业必须根据自身的收益和成本指标，权衡客户的价值，为客户提供可以增值的产品和服务。企业在销售活动中不仅仅是考虑赚客户的钱，更应该让客户在购买的过程中充分满足他们的需求，甚至是超过客户的期望。
很多服务人员不懂得如何做到超越顾客的期望。其实方法很简单，那就是比顾客预想的多做一点点。案例中，一般的服务人员都会认为，卖地图是一个简单的销售行为，很难做到有其他的售后服务和增值服务可言，然而这位服务员做到了。他不仅卖出了一张地图，更重要的是，他热情而又十分详细地告诉了顾客节约时间的经验办法。将这样一件简单的事情做到了尽善尽美，完全超出了顾客的期望。
超越顾客的期望，很多时候只是一些细节，但这些细节如果能够超越顾客的想像，同时符合顾客的需求，人们将会为此感动不已。我们再看看以下几个小例子：
迪斯尼乐园一名员工在乐园主道上扫地，一位游客上前询问哪里有冰水，这名清洁工无法丢下手边的清洁机器，只能指引游客到对面的饮水机。游客一转身，这名清洁工看到饮水机旁边正好站了一名服务员，于是用无线电对讲机通知对方，等到那名游客走到对面时，服务员已经端着一个纸杯迎上来说：“您想要杯冰水，是吗？”游客惊讶得说不出话来。
在沃尔玛，如果顾客在超市中咨询购物，他们会要求员工把顾客带到他们找寻的商品前，而大多数商场的服务人员可能只会给顾客一指，或是告诉他们商品在什么位置。
英国航空公司为了保护顾客隐私，将飞机的头等舱互相分割，他们的座椅完全可以变成一张床；即便是普通舱，也有个人的、更加丰富的视听娱乐设备，以及彩色的玻璃杯和电脑插座；英航还在飞机上推出世界标准的航空酒吧。
刘老太到日本探亲，忙完后隔天准备回程，于是想逛逛街，以不虚此次日本之行。她买了一双新的皮鞋，看上去很别致。但没想到走不到一公里的路程，脚后跟被磨破了皮，于是只好坐在一家服装店休息一下。一位店员发现这个情况，热情地询问老太太是否是受伤了，当他得知情况后，跑到隔壁的店里借了两片创可贴，并且为老太太贴上。
通过这些例子，我们不难看出，超越顾客期望其实没有什么特别的技巧，也不是什么高深的学问，你只要做到一点，了解顾客的期望，然后比他们想像的多做一点点就行了。要想超越顾客的期望.可以尝试以下方法：熟悉你的客户。要清楚谁是你的客户以及他们购买的理由，还要了解他们的喜好。询问客户的期望。识别他们从你处购买的好处以及他们希望你能做些什么而现在还没有做到的事情。让客户知道他们能得到什么。即对你的客户做出承诺。满足他们的期望。即兑现你的承诺。保持一致性。不要向客户承诺你做不到的事情，但是也要提供一致的服务。客户希望每次的购买体验都是令人愉快的。做一些令客户惊喜的事情。即事先并没有公开或承诺的事情，如给他们一个意外的小礼品。
在某商场的客户服务中心，每天都有许多客户来这里咨询或请求帮助。有一次，有位男性客户带着儿子来到商场为儿子买了一双新鞋，然后让儿子换上新鞋，便顺手将其旧鞋扔掉了。回家后，孩子的母亲认为旧鞋还可以穿，就立刻打电话到客服中心，请值班服务员小李帮忙捡回旧鞋。因为已经换过班，小李几经周折，一直追查到清洁人员那里，最终帮客人从垃圾中捡回这双旧鞋。孩子的母亲颇为感动，为此写了一封长信对中心服务人员表示感谢。
事后也有人说，小李这是多此一举，本来没必要管的事情，而且也不是什么大事，为了这点鸡毛蒜皮的事跑了大半夜，不值得。但是，这样的客服，真的是多此一举吗？
周兵对这件事深有体会。正是预防甲流的那一阵子，有天早上，周兵看到一个早餐店的人太多，也就随波逐流加入进去。早上天气比较冷，小店在两面塑料纸的包围下营业着，风也就钻不进来了。周兵进来后发现，此店也就是人们常吃的几种：肉包子、菜包子、热豆浆、热米粥，外加榨菜或者雪菜。包子是主人给你拿的，其他的根据你的喜好，吃什么、吃多少在于你自己。
这是一个很普通的小吃店，其他的店是人烟稀少，为什么这里人山人海呢？周兵百思不得其解。盛了稀米饭，夹了少许的榨菜，加了点米醋，忽然发现桌子上都有大蒜，周兵眼中一亮，原来如此。主人也是了解到大蒜对预防甲流有一定的作用，就在每个桌子上放上几瓣，顾客可以随意食用。大蒜，体现了小店的不同，体现了店主的热心，体现了店主为顾客的着想。顾一看，面巾纸有的，馒头是热的，稀饭是热的，筷子是一次性的，榨菜、米醋以及两边的塑料纸都是那么的亲切，原来奥秘是在这里。
许多时候，服务是“一切尽在不言中”。企业或客服人员必须不断地去追求永远超乎客户想像的服务，让客户得到意外的满意。只有这样，才能不断地感动客户，实现彼此的价值。
台湾的大润发量贩店曾经推出一项服务：如果在其他量贩店买的货物不满意，都可以在大润发退货！其实，大润发只是代客户把瑕疵品退回厂商，本身并不承担损失，退自己卖场里的货和退其他卖场的货，本质上没什么差别。而且这种事情发生的概率非常低，很少有人会无聊到在这家超市买的东西，却到另外一家去退货。
无独有偶，台湾的一家保险公司也同样提供“多此一举”的服务。他们规定，如果是其他保险公司的客户打来的电话，不论问保单或任何保险的事情，都要尽心尽力为其提供服务。
现实中的情况大多是，当在一家超市买了东西，后来发现质量有问题或者不喜欢时，如果想退，就会在服务台跟超市的工作人员交涉大半天，即使磨破了嘴皮，也往往很难实现本来在商店服务范围内的愿望。保险公司也是一样，如果从他们那里买保险，就一切OK；而如果在另一家买保险，那他们为什么要为你提供咨询和服务呢？你“应该”找卖你保险的那家公司。这看似“多此一举”的服务，却在客户中掀起了热烈的广告效益。客户会在无形中对商家的这一举措产生心理上的依赖和好感，继而觉得自己的利益可以得到很好的保障，而同时商家这一高明的决策自然也会为他们拉来更多的回头客，不可谓不是双赢。
为顾客创造价值
很多服务人员在销售产品的时候，总是不断地吹嘘自己的产品的功能，或是以低价和私人利益去打动顾客，实际上，这并不是高明的营销手段。真正高明的服务人员应该懂得“为顾客创造价值”这个道理并且身体力行。
有一家公司招聘营销主管出了这样一个测试题，他们要求应聘人员想办法把木梳卖给庙里的和尚。绝大多数应聘者感到困惑不解，出家人要木梳何用？这不明摆着拿人开涮吗？于是纷纷拂袖而去。最后只剩下三个应聘者决定努力试一试。经过十天的努力，他们各自将自己的成绩向公司汇报：甲卖了一把，乙卖了十把，丙居然卖了一千把。
甲讲述了历尽的辛苦，游说和尚应当买把梳子，无甚效果，还惨遭和尚的责骂，好在下山途中遇到一个小和尚一边晒太阳，一边使劲挠着头皮。甲灵机一动，递上木梳，小和尚用后满心欢喜，于是买下一把。
乙说他去了一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了，他找到寺院的住持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。”住持采纳了他的建议。那山有十座庙，于是买下了十把木梳。
