1973年11月，尼克松当着几百名报纸编辑的面说：“在我从事公务活动的所有年代里，我从未妨碍过正义。我想，我可以这么说，在我从事公务活动的所有年代里，我喜欢这一类检查，不是一个不正直的人。”过后，尼克松指示他的新闻秘书，在回答新闻媒介的实质性提问时，“你要避而不谈，但要做得像平常那样自信，要自我掩饰。”
然而，所有这些努力已经无济于事。此时的舆论已完全偏向了总统的对立面。在经过了半年多的司法程序后，1974年7月末，尼克松以“妨碍司法程序，滥用职权，以及因不肯交出录音带犯了藐视国会罪”而受到弹劾。
1974年8月8日，走投无路的尼克松总统被迫宣布辞职。
（资料来源：熊源伟《公共关系案例》，安徽人民出版社，1997年）
案例评析：
实事求是地说，如果是在一个非三权分立的政治体制的国家，尼克松总统及其班子在这次水门事件中的做法或许能使自己过关。但在美国，这样的做法很不明智，尼克松及其班子的表现令人实在不敢恭维。那么其失误究竟在那里呢？
1.在发生危机后，不是坦诚告知公众真相，而是态度恶劣，设法掩盖。总统在非法窃听的事情被揭露出来后态度极其恶劣，不仅千方百计地掩盖事实，为揭露真相的记者设置各种障碍，而且对政治对手采取非常手段加以制裁，对议会进行调查的要求居然公开对抗，这是非常愚蠢的做法。
政府作为一个社会组织，其自身的形象维护是十分重要的。比较理想的政府给社会公众的形象应该是坦诚的、透明的，这在西方国家已成为共识。但是尼克松总统却为了保住位子尽力掩盖事情的真相，就这一点已经失去了公众的信任。
2.不顾公众利益。总统搞窃听这类事情在美国人看来是一个很严重的道德和政治问题，社会公众肯定要对其问责。但尼克松总统却不仅掩盖真相，甚至对手下、政治对手实施一系列打击，对公众的呼声视而不见、充耳不闻。这只能进一步加大与媒体、议会和社会公众之间的隔阂。在美国成熟的三权分立的政治体制下，尼克松必然要为此付出代价。后来他不得不宣布辞职也就毫不奇怪了。
案例八美尔雅对一封来信的处理
1991年的一天，湖北省黄石中日合资企业美尔雅总经理罗日炎办公桌上，放着一封从太平洋彼岸美国纽约市寄来的一封挂号信。就是这封普通的挂号信，令他坐卧不安。
这是一封用英文写的信，罗日炎总经理看不懂，便拿着信匆匆来到公关部，令有关人员立即翻译，一会儿，公关部将信翻译成中文，送到了罗日炎手中。他看着这封指责美尔雅西服如何差，质量如何低劣的信，眉头皱起了疙瘩，心想，我们80%的西服外销世界各地，信誉不错，怎么会出现这种情况呢？
为了弄清缘由，他就吩咐公关部立即给这位美国顾客回信，调查原因，赔礼道歉。
谁知信发出一个多月，竟杳无音信。为此，罗日炎总经理辗转反侧，忐忑不安。他决心要把问题弄清楚，于是，他亲自带着一名推销员，乘飞机从武汉到上海，再到美国纽约。他们不顾旅途疲劳，几经周折，找到了那位顾客。当那位顾客得知美尔雅总经理来调查情况，赔偿经济损失时，感激而又尴尬地耸耸肩说：“NO！NO！！你们真是太认真了。”
罗日炎心中纳闷，这是怎么回事呢？经过向对方了解，才知道了事情的真相。
原来，这位顾客花了400美元，买了一套美尔雅高级西服，买时没有仔细看，回到家里一试穿，发现少了一个纽扣。美国人一向注重商品质量，花了钱，竟买了一套质量不高的西服，觉得很倒霉，一气之下，写了这封信。后来，他在纽约配了一个扣子，缝上了。
为了一套西服美尔雅公司不远万里，来赔偿这位顾客的损失使她深受感动，当即以“读者来信”形式，给纽约《消费者时报》投稿，赞扬中国美尔雅讲究信誉的美德。这家报纸刊登后，纽约的其他报刊争相转载，美尔雅一下子声名鹊起，轰动了纽约城，销售量大幅度增长。美尔雅公司在一个月内收到5张纽约的订货单。
罗日炎总经理针对这件事严加自责，在公司职工大会上，他当众宣布扣发自己半年奖金1000元，扣发其他领导奖金500元，责成公关部将这封信复印100多份，贴到各车间的教育橱窗，以此强化职工的质量意识。
美尔雅敢于暴光亮“丑”，这件事陆续刊登在《湖北日报》和《国内参考》等多家报纸上。引起了又一次轰动。北京市为此出现了购买美尔雅西服热，就连一衣带水的日本有些报刊也作了转载报道，许多日本人也因此爱上了美尔雅。
美尔雅正是凭着这种“质量第一，顾客至上”的经营之道，从一个亏损500万元的小型床单厂，逐步发展成年总产值2.2亿元的企业，“美式家族”走出了国门，冲向了世界，捧回了欧洲消费者博览会的质量金杯！
（资料来源：胡建辉、邓淑娜《新编公关实例》，西南师范大学出版社，2001年）
案例评析：
发生在美尔雅公司的这件事情虽然很小，但却具有国际影响。在处理这件事情的过程中，公司的罗总经理却不是简单的处理。首先是及时了解事情的真相，在去信而没有得到回复后，甚至专程去了一趟美国，这样的费用远远超过一件西服的价值。但罗总经理却是把它当作公关事务认真看待的。
事实上他的美国之行取得了巨大的成功，不仅赢得了对方的赞许，而且经过媒体宣传后大大提高了在美国的知名度，带来了更多的订单。
在公司内部采取的一系列措施，则强化了全体员工的质量第一，用户至上的意识。在经过媒体的又一波宣传后，美尔雅更是声名鹊起，大大促进了产品的销售，同时公司的知名度和社会形象得到进一步的强化。
案例九麦当劳如何面对“消毒水”事件
麦当劳是世界著名的快餐业巨头，其成熟的经营管理技巧久为世人所称道。但它也曾经遇到过麻烦。
2003年7月12日，广州的两位消费者到当地麦当劳快餐厅用餐，在点了两杯红茶后，一位消费者正要喝，却惊讶地发现红茶弥漫着浓浓的消毒水味道，大倒胃口。他们当即向餐厅服务人员反映。服务人员不敢怠慢，请现场的一位副经理来解释。副经理了解了情况后说，出现此情况的原因可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒后，没有把残余的消毒水排净所致。两消费者认为消毒水有损健康，于是提出索赔。但就赔偿等问题双方争论了半天也没有达成协议。
两个多小时后店长和督导到达现场，与消费者做进一步的沟通，但也没有达成一致意见。不久工商局工作人员闻讯赶到现场，给双方都做了大量工作，但协商持续将近一个小时，依然没能达成协议。
消费者对麦当劳解决问题的固执态度十分不满，眼看协商无望，他们只好选择报警，希望借助警方解决问题。
警察到达后，了解了整个事情的全部过程。鉴于未对消费者造成直接的、明显性伤害，警方未予立案，并提议此次纠纷由双方自行协商解决。
当地媒体对此事迅速进行了跟踪报道，一时间闹得沸沸扬扬。麦当劳的生意受到了很大了影响。迫于压力，麦当劳餐厅在一周后发表了一个简短说明，一再强调那两位消费者是媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守食品安全的所有规定。整个声明没有提及自己的任何过失，更没有具体解决事情的办法。
这个声明更加激起了市民和媒体的愤慨，媒体邀请各阶层人士对麦当劳的行为进行评论，并声援两个消费者。其声势颇为壮观。一时间，麦当劳餐厅几成人人喊打的过街老鼠，日子很不好过。
麦当劳方面眼看实在是硬扛不下去了，只好做出妥协。半个月后和消费者达成和解。至于协议的内容，无论是店方还是那两个消费者都一直未对外公布。可能双方保密也是协议中的一条吧。
案例评析：
和奔驰公司面对“砸大奔”事件一样，麦当劳的这个危机事件也属于典型的“店大欺客”的事例。出现问题后不是积极应对，而是狡辩，似乎中国的消费者是小题大做。
1.在公开场合，麦当劳自始至终都标榜自己“一向严格遵守食品安全的所有规定”。之所以如此表白，因为他们清楚，餐饮食品行业是一个特殊的、直接关乎消费者人身健康的行业，受社会的关注度比较高；二是因为麦当劳世界性餐饮巨头的地位；三是麦当劳在中国市场的持续扩张战略。因此麦当劳绝不能在这方面被人抓住把柄，否则会引发灾难性的后果。按照这一逻辑思维，当出现消毒水事件后，麦当劳的第一反应是不正面回答消费者的疑问，而是含糊其辞——“可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒洗后，没有把残余的消毒水排净所致”。而当两位消费者提出赔偿时，他们的态度不诚恳就很自然了。
2.面对警方、工商管理部门以及众多的消费者的质询，麦当劳都表现得不够聪明和恰当。得罪了媒体和消费者，这也为他们后来的被动埋下了祸根。
3.麦当劳在争取公众理解方面失误太多。第一，这件事情并不算很大，出现消毒水残留这类事情很可能是个别情形。如果麦当劳坦诚相告，合理赔偿消费者的损失，争取取得消费者的谅解，事情就不会闹得那么大。第二，开始的时候，麦当劳确实想息事宁人，只是赔款数额双方一直谈不拢才拖下来的。其实，麦当劳完全可以把双方的条件公开。如果消费者方面要价太高，而麦当劳不同意，就有可能获得公众的理解，因为说到底这只可能是一个个案，对麦当劳的声誉来说并不是一个很大的威胁。麦当劳的那一纸声明更是败笔，不仅激化了矛盾，无助于问题的解决，而且给中国消费者树立了一个蛮横霸道、不肯认错的形象。
4.最后麦当劳妥协了，但留下一个尾巴，协议不对外公布。这应是双方商定好了的，当然本身无可厚非。可能也是麦当劳这个餐饮巨头顾面子的做法。但这协议是否真有必要保密，也是值得商榷的。
案例十金龙鱼食用油风波的危机处理
2004年12月27日卫生部在其官方网站上发布了“2004年植物油国家卫生监督抽检情况通报”，在有问题的名单中，嘉里粮油（中国）管理有限公司生产的金龙鱼和其他公司的两个品牌“榜上有名”，各大媒体于当日开始报道此事，因食用油与“百姓餐桌”上的健康和安全息息相关，因此“金龙鱼等三大食用油上黑榜”的报道在两天内迅速从京城的主流媒体蔓延至全国各地的都市类媒体，主流大众都市类媒体的报道导致了公众对金龙鱼产品质量的置疑，对金龙鱼全线产品产生担心，并对整个食用油行业产生恐慌心理.各地质检、技监、工商等政府机构也开始对金龙鱼的产品质量高度关注，同时，全国卖场相继出现金龙鱼产品下架的现象。
嘉里粮油（中国）管理有限公司是怎么应对的呢？
名单公布后，面对困难的局面，公司领导层并不慌乱，迅速成立了危机处理小组并马上投入紧张的工作中去。危机处理小组通过情报对危机时间进行了分析，确定了此次危机的性质及所能影响到的人群及对象。
一、危机性质
1.问题油是地域问题不是全国问题，被卫生部抽检不合格批次的食用油仅仅在东北销售，在其他地区没有销售。
2.问题油是单一色拉油产品问题，不是金龙鱼整体品牌出了问题。金龙鱼品牌下有调和油、大豆油、玉米油、菜子油、花生油等多个品牌，被卫生部抽检不合格批次的食用油仅仅是大豆油。
3.问题油是单一规格问题。被卫生部抽检的六个批次的金龙鱼大豆色拉油抽中，不合格的仅仅是一个批次即900毫升的大豆色拉油，其他批次均抽检合格。
4.问题是产品级别问题，不是健康安全问题。按照国家食用油标准规定，酸价在3.0以内的食用植物油，都是消费者可以安全健康食用的植物油，因此酸价0.5，仅仅意味着产品不够一级色拉标准，但属于安全健康食用的范围。
二、影响对象
1.内部员工和合作伙伴：企业面对大风大浪时，内部员工和合作伙伴都会给予高度的关注，也非常希望通过正式的渠道得知企业应对的政策和时间的进展，而且员工和合作伙伴的态度和立场往往是化危为安的第一力量。
2.卫生部：国家的智能部门，食品卫生检验的权威发布机构，因此对于公众来说，其发布的数据具有高度的权威性和公信力。
3.媒体：食用油的第一、第二大品牌金龙鱼和福临门的产品抽检不合格，本身就是巨大的新闻，食品的安全和百姓的健康切身相关，因此全国媒体对此事给予高度关注，并进行了显著报道：因为酸价是食品领域中的一个技术问题，公众并不具备有关酸价的知识，从而使公众特别是媒体作出了严重的误导，使得一个产品级别问题升级为一个食品安全问题。
4.海外媒体：尤其是港台媒体对国内食品安全的担忧、误导、误传。
5.消费者：消费者面对媒体披露的酸价超标的报道时，在“宁肯信其有，不愿信其无”的心态下，典型的表现是观望、怀疑，甚至转为购买其他的“无问题品牌”，或者停止购买食用油，从而给整个行业都带来巨大的威胁。
6.竞争对手：事发于新年，正值食用油的销售旺季，不排除竞争对手借机推波助澜，进一步将危机事件扩大化。
7.行业协会和专家学者：高度关注此次业内重大危机，需要维护行业利益和正确传播行业科普知识，以正视听，是企业必须依靠的关键资源。
