四、合理的感情投资增进凝聚力，减少内耗
松下幸之助经过长年观察后发现：按时计酬的职员仅能发挥工作效能的20％—30％。而如果受到充分激励则可发挥至80％—90％。于是松下先生十分强调“人情味”管理，学会合理的“感情投资”和“感情激励”，即拍肩膀，送红包，请吃饭。
1.拍肩膀。在车间里、机器旁，当一个员工兢兢业业，一丝不苟操作时，常常会被前来巡视的经理、领班们发现。他们一般会先是拿起零件仔细瞧瞧，然后对着你的肩膀轻轻拍几下，并说上几句“不错”、“很好”之类的赏识话，让你备感满足。
2.送红包。当你完成一项重大技术革新，当你的一条建议为企业带来重大效益的时候；老板会不惜代价地重赏你。他们习惯于用信封装上钱款，当然不是当众送给你。对员工来说，这样做可以避免别人，尤其是一些“多事之徒”不必要的斤斤计较，减少因奖金多为人忌的可能。
3.请吃饭。凡是逢年过节，或是厂庆，或是职工婚嫁，厂长、经理们都会慷慨解囊，请员工赴宴或上门贺喜、慰问。在餐桌上，上级和下属可尽情唠家常、谈时事、提建议，气氛和睦融洽，它的效果远比站在台上向员工发号施令好得多。
松下公司合理运用“情绪指数”调动积极性，使用合理的感情投资和激励艺术，最大限度地激发了公司员工的积极性。感情作为联系组织内部员工关系不可缺少的润滑剂，主要存在于领导者与被领导者，管理者与被管理者之间。在内部公共关系建设中，想让下属群众理解你、尊重你、信任你、支持你，首先你应该懂得关心、爱护他们。松下电器公司在日常公共关系工作中，十分重视对自己的员工进行感情投资：不论是拍肩膀，还是请吃饭，总是做到“人心换人心”，彼此相互影响，心心相印，这样内耗就大大减少了。
五、“减压阀”机制创造宽松、和谐的工作环境
为了消除内耗、减轻员工的精神压力，松下公司公共关系部还专门开辟了一间“出气室”。里面摆放着公司大大小小行政人员与管理人员的橡皮塑像，旁边还放上几根木棒、铁棍。假如哪位职工对自己部门不满，心有怨气，你可以随时来这里，对着他的塑像拳棒相加打一顿，以解心中积郁的闷气。过后，有关人员还会找你谈心聊天，沟通思想，给你解惑释疑。久而久之，在松下公司形成了上下一心、和谐相融的“家庭式”氛围。
按照公众心理的变化情况，人们的思想情绪是一个可以计算的变量，即：当实现值超过期望值的时候，情绪指数大于一。由于内心欲望得到满足，工作积极性十分高涨；相反，当情绪指数小于一，实现值比期望值小的时候，由于内心希望没有得到满足，情绪就会呈现压抑状态，劳动积极性就会低落。一般来说，当人们的情绪指数都高的时候，相互之间的关系就和谐，工作积极性就高涨；反之，则相互关系比较紧张，工作积极性也不会高。
根据松下公司的经验，要提高员工的“情绪指数”，就必须消除他们的怨气。如何正确对待员工中存在的怨气？如何使干部、群众肚里的怨气得到适当解决，从而使之心情舒畅地工作？松下公司设立“出气室”在这方面作出了有益的尝试。下面提出几点消除怨气的具体做法：
1.认真分析怨气产生的原因。怨气和牢骚是一种社会现象，它是各种情绪的一种表现。在处理组织内部员工关系时，既不能置之不理，也不能大惊小怪。正确的态度应当是研究其产生的主客观原因，分析其不同的性质，采取区别对待的态度，加以妥善处理。
2.正确看待怨气的利与弊。怨气也有它积极的一面，群众心中有杆秤，一个单位领导工作的好坏，在很大程度上从群众的怨气那里多少可以反映出来。它是了解员工真实情绪和意愿的重要渠道.但牢骚一多，往往会成为组织的一种不安定因素。
3.要创造一定的条件，使员工的怨气能迅速释放出来。在内部公共关系活动中要广开言路，利用民主生活会、意见书、座谈会、个别谈话等方式，让群众把头脑里想的，嘴里说的都讲出来。积极有用的，要给予表扬和奖励；无用的，消极的要加以疏远。同时，根据职工求知，求美，求乐的特点，组织丰富多彩，健康有益的活动，调解员工的精神状态，使职工从单调、烦闷的状态下解脱出来。
（资料来源：胡建辉等《新编公关实例》，西南师范大学出版社，2001年）
案例评析：
日本松下公司的做法确实很独到。这是把员工当作自己家里面的人，把公司的经营管理活动当作一项伟大的事业来做的做法。
当作一项事业，就需要有积极的价值观，把员工当家里人，就需要认同这个价值观。松下公司做到了。
此外，公司还通过员工公共关系，尽力满足职工对公司的各类需要，系统地提高了员工对公司的归属感。对公司价值观的认同使员工在工作中有了方向感，系列的激励机制使他们有了成就感，感情投资使员工对公司有了信任感，提合理化建议的奖金制度使职工得到了实惠。减压阀机制融洽了管理层与员工之间的关系，让员工情绪大致都能保持在一个较理想的水平，保持了良好的工作状态。
这样同心同德的生产经营大军，自然能够立于不败之地。由此可见，对于一个期望有重大发展的组织来说，内部沟通实在是再重要不过的了。
案例五英美烟草企业社会责任经营准则推广活动
英美烟草集团是世界第二大烟草上市集团，也是最具国际性的烟草集团。英美烟草公司认为，处于争议行业中的企业要想健康成长，更应率先成为以负责任的态度和方式经营业务、管理企业的典范。因此，英美烟草公司采取了一系列的措施，希望借此将企业公民和企业社会责任的原则植根于集团各公司的企业文化之中。
在与公司内部的经理人和外部利益相关者沟通的基础上，英美烟草制定了集团《企业经营准则》。这个《准则》包括三个方面的内容，即“互惠准则”、“负责任的产品管理准则”和“优良企业行为规范准则”。每项准则均建立在一系列“核心信念”的基础上.英美烟草集团将《企业经营准则》提供至集团下属所有公司，并鼓励下属各公司在当地业务实践中反映和贯彻该经营准则。
英美烟草集团在中国的成员包括英美东方(北京)咨询有限公司和英美烟草中国公司。如何有效开展内部传播推广，对于中国公司履行企业社会责任，实现业务发展目标至关重要。
项目调研
英美烟草集团《企业经营准则》首先于2004年11月在昆明举办的世界烟草研讨会上进行了一番调查。在参与调查的752人中，只有19.69%非常了解“企业社会责任”，而对于《企业经营准则》有67.69%的受访者认为这是很好的公司行为，另有23.4%受访者认为应对之进行更加深入的宣传推广。
由此分析得出对经营准则的内部宣传推广所面临的各项机遇和挑战。
机遇：
以经营准则的推广为契机，提高员工对企业社会责任的认识从而加深员工对公司战略，公司目标和企业文化的理解和认同；有效的宣传推广能够提升员工对企业社会责任的认识高度，有利于群策群力，使公司成为企业社会责任领域的领导者，树立公司负责任的优秀企业形象。
挑战：
1.员工对企业责任的认识程度不一致，统一员工认识较难；
2.经营准则蕴含信息内容量大，难以在短期内使所有员工对之了如指掌，达到一定程度的理解；
3.经营准则内容抽象深奥，不利于员工的理解、认同和接受；
4准则的沟通容易口号化、程式化、空洞化，难以与员工的实际工作相结合，难以保证员工贯彻履行的积极性和主动性，从而导致实施困难。
项目策划
公关目标
1.提高中国员工对企业经营准则的认知度。
2.增强中国员工对企业经营准则内容、意义及与个人工作相关性的理解。
3.加深中国员工对企业经营准则的认可度和接受度。
目标受众
英美烟草集团在中国的全体员工，包括英美东方(北京)咨询有限公司的全体员工和英美烟草公司的全体员工。
传播策略
1.引入浅显易懂、意义深远、为目标受众所熟知的新的传播主题，突出在中国推行集团企业经营准则的重要意义，用生动解释深奥，用具体解释抽象。
2.推出大规模互动式宣传推广活动，触及公司在全国各地的每位员工，深入公司业务经营的每个团体，确保所有员工达到认识的一致性和领悟的深刻度。
3.新的传播主题分阶段逐步推出，每个阶段间环环相扣，使目标受众自然而轻松地完成“认知——理解——接受——贯彻履行”这一过程。
4.在内部沟通中充分利用企业资源，将多重内部传播渠道与方法相结合灵活运用，同时传达出更符合目标受众需求的沟通工具，并随时根据员工反馈意见调整沟通方法，以实现传播效果最大化。
传播主题
经过多方创意和筛选，最终将传播主题选定为“成就伟大之路”，而突出这一主题的具象则选定为“中国万里长城”，依据是：
1.屹立千年，雄峙万里的长城是人类历史上的奇迹，是伟大和成就的象征，每个中国人对长城的历史意义都有着清晰而深刻的认识。
2.万里长城的建造并非一日之功，“长城”主题能够引发人们思考长城是怎样建成的、伟大是怎样成就的。
3.继而引申，今天应当如何建造我们企业的万里长城，成就企业的伟大之路。此时，“长城”主题可被引申至企业：
长城——伟大，成功
建造长城的目标——企业经营目标
建筑蓝图和牢固基石——企业经营准则
严格的施工标准——企业经营准则为企业行为设立的严格标准
工人的勤奋努力和团队协作——员工的主观能动性和行动合力等
项目执行
导入阶段
沟通思路：本阶段暂时不切入企业经营准则这一传播主题，而是抛出“长城是怎样建成的”这一主题，设置传播悬念，吸引目标受众注意及兴趣，激发目标受众对主题的思考，本阶段持续时间一个月左右，沟通对象为各目标受众个体。
沟通目标：吸引目标受众目光，引起其兴趣和关注：激发目标受众对阶段沟通主题的思考，促使其寻求答案。
沟通创意：设计突出阶段沟通主题的直观、鲜明的一系列四幅图案，结合企业代表色的运用，从目标，基石，标准，行动等角度各画出“长城是怎样建成的”；在图案中辅以古人哲理名言做文案补充：文案译为双语，以便公司全体员工都能够深解其意。
沟通方式：
1.海报张贴画
在全国所有办公室醒目位置张贴一大一小两套八幅海报张贴画.海报张贴醒目，直观，具有很强的感染力，能够在第一时间引起目标受众的关注和兴趣，并引发其好奇心和思考。
2.屏保
与海报张贴画相配合，设计屏保程序，在相对较短的一分二十秒时间内将阶段沟通主动表现出来，使员工在重启电脑时激发对画面及文案内容的思考。
3.“神秘小组”
邀请公共实物部的新员工作为“神秘小组”，在全国电话随机采访30—40名员工，与之交流对这些图画和文案的理解和认识，同时也可征求他们的意见。
发布阶段
沟通思路：本阶段作为企业经营准则的正式发布期，沟通重点在于揭示“长城”主题与企业经营准则二者之间的联系，导出企业经营准则，点名宣传推广活动总目标：为了更好地帮助员工理解“长城”主题的内涵，设计全员参与的“登长城”团队建设活动，结合正式的大规模准则发布活动，以实现沟通目标；本阶段持续时间一个月左右，沟通对象仍为目标着重各个个体，沟通风格为体验化、多样化、互动感、广泛性。
沟通目标：让目标受众能够清楚了解“长城”主题与企业经营准则两者间的关系；让目标受众能够清楚了解并在一定程度上理解企业经营准则的内容与意义；让目标受众能够理解个人行为对于企业成功的作用和意义。
沟通主题：应当如何建立企业的万里长城，成就企业的伟大之路
沟通创意：由全体公司员工参与体验式的“登长城”团队建设活动，通过登长城过程中团队互动游戏项目的设置，激发员工的责任心、行动力和团队协作精神，帮助员工领悟企业经营准则内部发布仪式，结合揭幕礼、“登长城”活动感言、砸金蛋、主题演讲、集体签名等多种现代元素，加深目标受众对企业经营准则内容和意义的理解：设计突出阶段沟通主题的直观，又一系列四幅鲜明的图案，延续第一阶段的设计风格，阐释“我们应当如何建造我们企业的万里长城”，辅以与企业经营准则紧密相关的至理名言做文案补充，文案译为双语。
