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第14章 目标客户开发战略与选择(5)

当然在合法性的分析中,不仅仅是客户主体资格、经营方式与组织形式的合法性问题,在开发客户的过程中,还有许多法律问题需要关注,例如借款用途合法性、抵(质)押物合法性、保证人合法性、票据管理合法性等等。

(二)银行战略、营销策略及目标市场

1、战略的指导性

在考虑开发对象、目标和目的之前,银行客户经理必须接受高级管理层有关目标客户选择的战略指导。银行都是根据自己在市场上利用自身资源的性质和程度来定位自己。这些资源既可以是金融资源、人力的资源,也可以是物质的资源,他们的价值是在向客户提供产品和服务的过程中实现。由于资源的价值有一个实现过程,所以一个银行的定位往往基于资源的种类、产品和服务的性质、所服务的目标客户的具体类型等,所以银行客户经理是在银行战略指导下,在具体的市场区域内开发客户。客户经理在对客户合法性分析之后,应判断此客户是否是本银行的目标客户。

2、目标市场的指导性

(1)与银行目标和形象保持一致。目标市场选择应该与银行目的和形象保持一致,或至少与之相协调。例如,广为人知的领先的批发银行不可能突然以零售分期付款贷款为目标市场,并指望获得成功。选择目标市场时,应回顾感知的重要性以及提供信息支持目标市场感知的需要,而不是背道而驰。

(2)寻求与银行资源一致的市场。如果只能通过大众媒介广告才能进入某一特定的细分子市场,并且这家公司不能提供媒介宣传所需要的经费,那么该项目注定要失败。同样,如果目标市场的销售点需要高水平的知识销售技能,银行未采取任何措施提供这种水平的服务,那么就不应以该市场为目标市场。在大都市中心地带新开设的小银行如以六位数薪金的高级雇员为目标市场可能会获得成功,因为这部分人要求高水平的个人服务。同样是这家银行可能会发现在大众市场采用这种大都市银行的做法成本太高,也根本不可行。

(3)寻求既有足够容量又有盈利可能的市场。银行以注重成本的支票账户客户为目标,提供完全免费的支票可能会发现自己在做一笔大生意,但80%的账户都亏本。寻找目标市场时不应该忘记营销的基本原则,即客户满意,银行盈利。

(4)寻求竞争者少且规模不大的市场。瞄准竞争激烈的市场需要从对手那里赢得客户。开拓那些需求已得到满足的客户,还是去满足新的需求或满足未完全满足的需求,相比之下,前者比后者更加困难。

客户经理一定要熟知本行的战略及目标客户的市场定位,才能做到有的放矢地开发。

(三)客户价值

当目标市场明确后,客户经理应该对现在市场进行细分,分析市场中的客户,哪些属于本行的目标市场客户,因为在市场中,并不是所有客户都符合本银行的目标要求。商业银行的经营目标是利润最大化,只有那些能够给商业银行带来利润的客户才是商业银行所选择的目标客户。客户经理只有通过每一个客户价值的具体分析,才能判断它是否是本行的目标客户,客户价值是选择客户的核心标准。

1、客户价值内涵

重视客户价值,使客户价值最大化,是以客户为中心的商业银行经营理念的重要内容之一,也是商业银行选择客户的核心标准。关于客户价值可从以下两方面理解。

(1)给商业银行带来的增值。从商业银行经营的角度来看,是指商业银行通过向客户提供所需要的金融产品或服务,在现在或将来一段时期,从客户那里获得的经济收益抵减经营成本,所得到增值的部分。从客户那里获得的经济收益越大,该客户的客户价值越大,是商业银行所选择的优良客户;反之,从某一客户那里获得的经济收益越小(或负值),该客户的客户价值就越小,是商业银行应逐渐淘汰的客户。

(2)给客户创造的价值。从客户的角度来讲,客户在买方市场环境下,将从那些他们认为提供较高价值的商业银行购买金融产品和服务,最终将选择能为其提供较高价值的银行。

二、目标公司客户评价标准

目前,对于目标公司客户的评价主要采用客户信用等级评定,利用此结果作为选择目标客户的标准。例如某银行根据信用等级评定结果及其他因素,把客户划分为优良客户、一般客户、限制客户和淘汰客户。

(一)优良客户标准

优良客户应符合国家产业政策,发展前景和经营状况良好,信用等级在AA级以上,资产负债率低于70%,现金流量充足,无不良贷款,无欠息,盈利客户。

(二)一般客户标准

一般客户应符合国家产业政策,信用等级在A级,资产负债率85%以下,到期信用偿付率在80%以上,贷款利息收回率在90%以上,盈利客户。

(三)限制客户标准

限制客户的信用等级为B级,生产经营属于国家限制发展或限期调整的行业或产品,客户技术装备水平低、规模小,缺乏竞争实力,经营效益下降并出现亏损,资产负债率85%以上,到期信用偿付率低于80%,贷款利息收回率低于90%。

(四)淘汰客户标准

淘汰客户属符合限制客户条件,同时又符合下列条件之一的信贷客户。信用等级为C级;国家产业或产品政策禁止发展和明令淘汰的;严重资不抵债;客户已停止生产经营1年以上的;逃废银行债务,且债务无法落实的;到期信用偿付率低于30%。

客户经理应了解公司客户评定标准,掌握信用等级评定的方法和技巧,依据信用等级评定结果,把客户分为AAA、AA、A、B、C级,然后确定是否为开发对象。

目前,我国商业银行对公司客户的评级主要涉及以下内容:客户法人治理结构是否完善,是否符合现代客户制度的要求,客户是否有明确可行的经营发展战略,客户的组织结构及其主要经营管理人的素质是否与客户的经营战略相适应,客户现行财务状况是否优良,客户的工艺技术水平是否具有竞争能力,是否符合产业技术装备政策的要求,客户的技术创新能力和市场创新能力如何,是否能够凝聚人心的客户文化,是否有可行的商品销售网络和渠道等。

三、目标个人客户评价标准

对于个人客户的评价同样采取个人资信等级评定办法,个人客户的标准没有成型的评定方法,这里以某银行对个人客户的评价标准为示例说明。

(一)贵宾客户

贵宾客户是指选择本行产品和服务,为本行带来长期稳定利润的优质客户中的高价值客户。贵宾客户的标准根据客户使用本行产品和服务对本行利润的贡献,以及对本行拓展各项业务所起的作用确定,按照本行不同时期发展战略进行适当的调整。

具备下列条件之一的可以认定为贵宾客户:

1、个人本外币储蓄存款连续半年月均余额折算成人民币达到一定额度以上;

2、使用本银行的银行卡年累积消费折算成人民币一定额度以上;

3、上年个人消费贷款余额达到一定额度以上,且信誉良好,利息收回率和本金归还率比较高;

(二)目标客户

目标客户是指有较大发展潜力、经过营销可以成为本银行贵宾客户或优质客户的客户对象。

1、在本行虽没有存款或存款不多,但在其他行有较大额度存款;

2、中国科学院院士或中国工程院院士或享受国务院特殊津贴的全国知名教授;

3、全国性集团公司的主要负责人和财务负责人,经营业绩突出、没有不良信用记录上市公司的主要负责人和财务负责人;

4、全国性或区域性银行、证券、保险类公司的主要负责人与财务负责人;

5、全国知名的资深律师、注册会计师、审计师事物所合伙人,全国知名的具有良好诚信的艺术家、体育明星等;

6、具有较强科研能力,拥有一定科研成果的高等院校和科研机构的学科带头人;

7、全国性集团公司的部门经理及经营业绩突出的上市公司的部门经理;

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