第一节 商业物业纠纷概述
随着房地产行业断发展，国家针对房地产调整的政策接连出台，商业地产俨然成为近年来房地产行业发展的新方向，住宅限购令后各种商业产品铺天盖地，其中包括写字楼、城市综合体、SOHO办公、店铺、独立店、酒店等等，特别是城市综合体发展更是迅猛，仅在一、二线城市大量存在，甚至还出现在三线城市乃至县城中。如宝龙城市广场就在福建省安溪县设点，而万达广场亦在福建省福清市这样的县级市进行布局。而与之相对应的是商业物业纠纷断呈上升趋势，商业物业纠纷案件与日俱增，从而导致商业物业纠纷案件在人民法院受理物业纠纷案件中的比重大幅度攀升。
一、商业物业纠纷案件特点
（一）商业物业纠纷的多样性与复杂性
商场经营过程中的法律关系众多，风险无处在。商业物业管理的复杂性，决定了商业物业管理企业仅要依据《临时管理规约》或《管理规约》的规定履行物业企业职责，而且要积极配合协助属地的国家行政机关，如工商局、公安局、税务局和技术监督局等。因为商业物业管理企业既非国家机关，更是国家法律授权的执法主体，商业物业管理企业没有执法权，在处理商场内发生的纠纷时，稍注意就会越权甚至违法，甚至有可能发生民事诉讼。如商户违章搭盖，商业物业管理企业依物业服务合同约定或在政府相关职能部门要求下进行强行拆除时与商户发生肢体冲突往往会因此而产生纠纷，甚至是诉讼。因此，商业物业管理企业在处理商场内物业企业自身职责以及可能涉及政府职能部门的职权问题时，要特别注意处理的分寸，以免纠纷和诉讼的发生。
（二）商业物业纠纷的公共性与不可预测性
首先，商业物业管理企业在安全保卫上主要负责公共场所的秩序维护，预防和制止可能发生的意外事故。商户若有违反管理规定，商业物业管理企业有义务进行制止、干涉，为此商户与商业物业管理企业可能就会产生纠纷。其次，物业管理企业对物业内部的防火、防盗工作也负有相应责任，因商场属于公共场所，随时都可能发生意外事故。再次，商场作为经营场所，其营业面积一般比较大，客流量比较大，人员的流动性强，可能有老人、小孩、孕妇甚至小偷，与商场发生交易的主体具有特定性，法律风险时时可能发生。最后，商场经营的商品品类众多，法律风险涉及的行业就多。从服装鞋帽、金银首饰、百货家电到食品等，商业物业管理企业在提供相应服务过程中如果没有依据商户经营范围进行区别，就有可能会发生纠纷甚至诉讼。
（三）商业物业纠纷案件类型的多面性与群体性
与传统的住宅物业纠纷同，商业物业纠纷类型更加多样，仅涉及物业费纠纷、车辆管理纠纷、物业区域内的人身财产侵权纠纷等，而且还涉及保险合同纠纷、广告欠费纠纷、安全保障义务纠纷等。此外，商场虽然是公共区域，但场所面积大，业主或商户的从众心理很强，给商业物业管理企业工作带来较大困难，某个业主或商户行为可能就会引起其他业主或商户的跟风，发生纠纷时通常会出现领军人物，在诉讼时组织众多人员齐聚法院，给法庭造成较大压力，若处理当甚至有可能会产生群体性事件。
二、商业物业纠纷案件的主要类型
（一）物业费纠纷
物业费纠纷，又称物业经营管理费纠纷或物业管理费纠纷。建设开发单位与商业物业管理企业签订的前期物业服务合同，合同条款必然涉及有关物业费标准及具体支付方式、违法责任等内容，业主、商户与物业企业应依据前期物业服务合同的约定行使相应的权利，承担相应的义务。但在现实生活中，业主或商户以各种理由，甚至以莫须有方式延迟或拒绝支付物业费，商业物业管理企业迫于无奈得诉诸人民法院以维护其合法权益。商业物业管理企业在物业费用欠费纠纷中应厘清如下问题：
首先，应区分物业费与管理费、服务费的关系。物业费包括管理费，管理费只是物业管理服务费的一种。一般情况下物业费应包括保安、公共卫生、公共照明、门前三包、垃圾清运、绿化、电梯、消防监控、排污、水电暖的正常供应、共用设备、设施的正常运转等若干项，并且物业费的标准依据《前期物业服务合同》的约定，商业物业管理企业得擅自提高物业收费标准。物业费包括了管理费与服务费两个方面，其中管理费是对物业（如商场、楼梯、公共设施等）的管理性收费，而服务费是对物业管理公司为业主或商户提供服务的劳动报酬。商业物业管理企业起诉的物业费用应包括管理费与服务费内容，而能既起诉物业费，又起诉管理费与服务费，但有必要说明的是物业费与空调费、水电费用、公摊水电费、综合物业管理费用同，若业主或商户除了欠物业费外，还欠空调费、公摊水电费、水电费的，商业物业管理企业可以分别起诉。此外，应注意的是有些城市综合体的商业物业管理企业以综合物业管理费用名义收取物业费，此时综合物业管理费用的项目就包括上文所提及的物业费、公摊水电费、空调费等。
其次，商场因水电暖问题引起的纠纷应如何处理。水电暖是由供水、供电、供暖这些国有垄断企业提供的商品，并是商业物业管理企业提供的，物业企业收取这些费用，只是因为其特殊地位和便利而代替上述国有垄断企业收取水电暖费，然后再把这些费用交给相关企业或单位，并非属于物业企业所有。作为物业企业，提供代收这些费用的服务，理应收取代收服务费用并归自己所有。因此，尽管物业企业收取了上述水电暖费用，一般是会对供水、供电、供暖等发生的意外情况负直接责任的。业主或商户由于上述企业或单位能正常供应水电暖，将责任归咎于物业企业，而拒交物业管理服务费的做法，是妥当的。
最后，在物业费欠费诉讼过程中，部分业主或商户以房产质量或物业企业未认真履行（前期）物业服务合同即提供的服务质量存在缺陷为由而提出抗辩，从而拒绝向物业企业缴纳费用，业主或商户的以上抗辩能产生抵销或折抵物业费的结果。房产质量问题应由建设开发单位承担，即使许多商业物业管理企业系开发商所设立，但属两个独立法人，除合同有特别约定外，商业物业管理企业无法定义务为建设开发单位承担房产质量问题的维修或赔偿义务。至于商业物业管理企业是否有尽到（前期）物业服务合同的义务，如在卫生、清洁、绿化等方面是否尽到合同义务，一方面，业主或商户应依据谁主张谁举证规则完成举证义务；另一方面，依据最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第6条【1】的理解，对于业主或商户提出的物业服务质量差问题，业主或商户可以另案起诉。
笔者以郑州宝龙商业物业管理有限公司与商户的一个物业费纠纷为例来说明以上问题。原告郑州宝龙商业物业管理有限公司状告被告潘某某拖欠原告物业经营管理费、空调使用费、水电费以及由此而产生的违约金一案。人民法院最终判决被告于判决生效后10日内支付原告物业经营管理费、水费及违约金。商户拒绝缴纳物业费的抗辩理由主要是商户自己本身经营效益好与物业服务企业的服务质量差。人民法院认为商户本身经营效益好是商户自己在经营战略或经营方向上的当，这足以对抗有效的物业服务合同。而且往往物业费的缴纳是在下个月月初也即在商户享受了物业服务企业所提供的服务后才缴纳物业费。如果缴纳物业费仅违背了物业服务合同，而且也构成当得利。对于物业服务企业的服务质量差并无证据支持，为此人民法院对于商户的抗辩意见予采纳。
总之，在处理物业管理服务收费的问题上，应分清责任主体（如是是物业企业的责任）、明确定位（物业企业的地位及身份）等，只有这样，商业物业管理企业与业主、商户之间欠缴物业费的纠纷才会大量减少。
（二）车辆管理纠纷
车辆管理纠纷主要包括车辆被淹、车辆失窃以及车辆毁损等产生的纠纷。除保管合同或车辆出入卡中有明确特别的约定外，商业物业管理企业在与业主、商户或消费者之间车辆管理纠纷的诉讼中可以免责的法定情形主要有如下几点：第一，如地震、台风等可抗力事件引起的车辆被淹、毁损。如福州2006年国庆期间龙王台风造成的车辆被淹、毁损则属于可抗力，物业企业可以免责。第二，战争、政府命令等非物业企业原因导致车辆被淹、毁损的，物业企业可以免责。第三，因业主、商户、消费者自身原因，而非物业企业过错导致车辆被淹、被窃、毁损的，物业企业也可以免责。此外，因管道爆裂流水将车辆淹没或其他原因导致车辆毁损而物业企业没有及时通知业主、商户或是消费者，造成车辆损坏的，物业企业对未及时采取措施造成的损害扩大的部分承担责任。
而在目前商场停车场内车辆失窃案件频频发生，由此引起的纠纷少，车辆失窃纠纷是指业主、商户或消费者的车辆在商场的停车场遭到盗窃而引起的与商业物业管理企业之间的纠纷。对于车辆失窃的纠纷是违反了物业管理义务还是违反了合同的保管义务，司法实践界存在两种截然同的观点。一种观点认为是构成物业服务合同关系，如果是物业服务合同关系，那么物业企业只在未尽到合理的管理义务时承担责任。因为对车辆进行管理的物业费用一般是每月几百元（各个地区等），该费用对于车辆的费用简直就是九牛一毛，若是要求物业企业赔偿车辆灭失的费用实在是公平，让物业企业做替罪羊的做法是违背社会正义的。但笔者认为物业企业若没有尽到安全保障义务，则应在相应的范围内承担赔偿责任。另一种观点认为构成保管合同关系，持这种观点的人认为业主、商户和消费者通过向物业企业缴纳一定数额的停车费用，将车辆停放在物业企业指定的位置，物业企业实际上控制了车辆。根据《合同法》有关保管合同的规定，保管期间，因保管人保管善造成保管物损毁、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任。对于这种观点笔者甚是反对，笔者认为业主、商户和消费者只是将车暂时存放在物业企业管理的场地，并没有把钥匙交给物业企业，能构成对车辆的实际控制。如果物业企业举证证明自己已经尽到最谨慎注意义务，如有设置监控系统、24小时巡逻、值班记录完好、值班人员在岗等。对于车辆的失窃，笔者认为应以物业企业是否存在过错为依据（若物业企业未收取保管费用的，则应以物业企业是否存在重大过错为依据）认定物业企业是否要承担赔偿责任。
（三）保险合同纠纷
商场人流量大，各种难以预计的风险是真实存在的，为保障商业物业管理企业、业主、商户及消费者合法权益，转嫁物业企业的经营管理风险，目前商业管理企业一般为对其经营管理的商场投保公众责任险、意外伤害险、火灾等险种。保险合同是投保人缴纳保费，在约定的保险事故发生或遭受损失时，由保险人按照约定给予经济补偿或给付保险金义务的法律行为。保险合同主要具有三个方面的特性：（1）保险合同是具有补偿性质的射幸合同。保险事故的发生常常是人们难以预测的，被保险人通过保险的方式对自己的损失进行补偿，这样提高了对风险的防范能力。（2）风险的转嫁性。当出现可抗力时或意外事件造成损失时，物业公司通过事先订立的物业保险合同，将风险转移给了保险公司。（3）保险合同具有强烈的附条件性。仅要求具有一般性条件即约定的保险事故发生或遭受损失，而且也具有特殊条件即物业保险合同中约定被保险人必须保护保险标的，保险事故发生之时必须积极施救，防治损失扩大并在规定的索赔时间期限内通知保险人。
但在实践中，许多商业物业管理企业对保险合同的条款理解够，包括理赔范围、理赔条件等，常会出现商业物业管理企业认为已达到向保险公司申请理赔条件，但却被拒绝赔偿的情形，由此就会产生因履行保险合同条款争议引发的纠纷。
（四）安全保障义务纠纷
虽然我国《物业管理条例》没有明确规定物业企业的安全保障义务，但从其条款分析，物业企业仍需要履行安全保障义务。如《物业管理条例》第46条规定，物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。实践中主要发生的安全事故分为三类：第一类是设施事故，诸如电梯、消防器材以及公共道路等。第二类是防治、制止违法行为方面的安全保障义务。如监控系统是否正常运行以及对盗窃、抢劫事件是否能有效应对，是否有应对紧急事件的紧急预案，以及报告公安机关，保护现场，在事后协助调查等。第三类是消费者在商场内消费或接受服务过程中跌倒、摔倒等原因而导致人身伤亡或财产损失的。如消费者因商场内的地板太滑而跌倒受伤、消费者因乘坐电梯因故障导致人身受到伤害的。
根据《物业管理条例》第36条的规定，物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。在商业物业中，合同双方都要按照物业服务合同全面履约。如若物业企业没有按合同约定履约，物业企业既可能承担直接赔偿责任，也可能承担间接赔偿责任。直接赔偿责任是指对建筑物的设施设备没有及时进行维护和保养而导致商户或消费者人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。间接赔偿责任是指因第三人侵权造成的业主、商户或是消费者人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。除此之外，笔者认为还应根据当地的物业费水平、安保能力及有关性质综合对赔偿数额进行确定。
（五）装修导致渗、漏水等质量问题引起的纠纷
《物业管理条例》第53条规定，业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业；物业服务企业应当将房屋装修的禁止行为和注意事项告知业主或非业主使用人。物业企业发现在装修过程中有违反有关规定的行为时，应当通知行为人立即停止并改正；行为人拒停止或改正的，应当及时报请相关行政部门依法处理。物业企业发现业主或商户装修存在违法违规情形的，物业企业应承担制止、通知、报告义务，如果物业企业发现或相关利害关系人向物业企业反映他人装修存在的问题时，物业企业没有尽到上述义务，物业企业应承担一定的赔偿责任。但如果物业企业已经尽到了制止、通知、报告义务，则承担赔偿责任。需要注意的是有关装修的质量问题，物业企业无监管义务，由此引起的纠纷物业企业也承担责任。此外，商业物业管理企业从商场整体业态或整体形象出发，往往会对业主或商户的装修方案进行审批，若商业物业管理企业工作人员没有认真审核，对业主或商户报备的装修方案有涉嫌违法违规情形而未发现或未予以纠正而签字盖章确认，由此引发了与其他利害人发生纠纷，商业物业管理企业有可能会成为共同侵权人而成为被告。
