第二节 商业物业诉讼纠纷成因及解决对策
一、商业物业诉讼纠纷案件的成因
（一）立法滞后导致商业物业管理企业经常无章可循而产生纠纷
1.物业行业特别是商业物业的相关的成文性法律法规欠缺。商业物业行业所涉及的部门过多、服务种类多且杂，因而导致立法者制定的物业管理行业的相关法律法规无法涵盖所有的相关物业服务内容和处理程序，法律法规本身具有严重的滞后性和空白性，已经能满足现行商业物业服务行业的发展需要。
2.现行法律法规对业主权利和义务的设置对等，现行的法律法规都将业主作为地位较弱的民事主体进行保护，着重保护业主在物业服务中的主导地位。《物权法》第76条明确罗列了业主的权利内容，最高人民法院《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第12条阐述了业主维权的诉讼程序。显然，目前法律法规内容的设置基本上是站在《物权法》的高度，维护业主的物权，而忽视了对业主所有权的限制，造成业主滥用权利的现象，加重了商业物业管理企业的法律义务和诉讼风险。
3.商业物业管理企业缺少法律保障，商业物业管理行业是一种企业性质的经济服务，同时又兼具一定的管理职能。只有科学地认识商业物业管理行业的性质，才能制定出符合商业物业发展实际，对商业物业真正起到指导和规范作用的法律法规，但遗憾的是目前的法律法规对这一性质的认识并充分，商业物业管理企业在面对各种纠纷和侵害时只能寻求《合同法》、《侵权责任法》、《物业管理条例》的一般保护，而对绝大多数严重妨碍物业服务操作的行为，没有具体的私力救济权利和程序方面的保护。
（二）业主、商户和业主团体方面对商业物业管理企业性质认定不清或滥用权利导致纠纷产生
1.业主、商户和业主团体对商业物业管理企业性质认识清。很多业主受传统的“重权利，轻义务”的物业消费观念影响，没有充分认识到新时代的商业物业管理企业是一种社会化、专门化、经营化的企业，没有考虑到商业物业管理企业的经营效益问题，在心理上排斥所谓的“物业服务收费”理念，普遍存在“少交费，多享受”的心理。少数业主甚至认为，自己花了钱，一旦物业企业的服务与自己的意愿符，论自己的意愿是否合法，就会心态失衡而恶意欠费，甚至串联业主集体对抗物业公司，恶意维权。
2.业主、商户和业主团体对商业物业管理企业的独立法人地位认识清。很多业主、商户对商业物业管理企业同开发商企业的关系没有正确的认识，甚至将其混同。业主、商户和业主团体一旦发现自己购买的房屋存在质量问题，在与开发商企业协商无果的情况下就会将怨气发泄在物业企业身上，以交或者拖欠物业费相要挟，甚至会出现为图私利滥用业主权利将物业企业撤掉的纠纷。
3.部分业主和商户无公共意识。对法律法规规定的建筑物区分所有权了解，缺乏社区公共意识，片面强调个人私权利至上，将私人的权利无限制地扩展到公共物业服务中，严重阻碍或干涉物业企业的物业服务过程从而导致纠纷产生。
（三）物业服务企业自身存在问题而导致纠纷产生
1.部分商业物业管理企业服务意识和合同意识强。服务水平较低，服务到位，甚至以“管理者”自居，侵害业主利益现象时有发生从而导致纠纷。
2.部分商业物业管理企业人员整体素质高。物业服务工作涉及的内容又细又多，一线商业物业管理企业工作人员在与业主或商户接触过程中若处置当就有可能会产生纠纷。
3.部分商业物业管理企业对安保人员管理存在问题。因物业管理的保卫工作是物业管理公司的核心工作之一，安保工作是保证商场内财物受损失、人身受伤害的重要因素，而目前商场中保安人员中普遍存在标准较低导致整体业务素质高、监管安保人员的法律健全等问题。
（四）开发商方面问题而导致纠纷产生
当前商业物业管理企业同开发商的关系主要有两种：一种是商业物业管理企业是开发商的子公司或关联企业，另一种是商业物业管理企业和开发商存在任何组织关系。但无论是何种关系，商业物业管理企业和开发商都是法定连带责任人，两者均为独立对外承担责任的法人，两者的职能是明确的，商业物业管理企业进行前期或后期物业的管理、服务、经营，开发商进行动产的建设，各负责任，各担盈亏。但是由于业主和商户对物业企业的性质够了解，导致商业物业管理企业经常因开发商的工程质量问题或擅自变更规划行为而加重风险并产生纠纷。
（五）政府职能部门方面存在问题而导致纠纷产生
1.一方面，政府职能部门可能存在行政干预过度问题，如物业服务费未考虑市场调节作用，地方相关职能部门在执行时标准各异，造成业主和商户对物业服务费质疑和满而产生纠纷；另一方面，政府职能部门还可能存在作为导致商业物业管理企业与业主、商户和业主团体之间纠纷产生，“各级基层组织，未能在矛盾处于萌芽状态时，及时调控，导致矛盾的进一步激化，直至诉讼”【2】。
2.政府职能部门或国有公司的部分职能额外使商业物业管理企业承担，仅加大了物业企业的工作量，而且使物业企业直接面对业主和商户有可能导致纠纷的产生。据调查，目前商业物业管理企业承担的额外工作一般来自于三大方面：第一，属地公安派出所的安保职能。商业物业管理企业负有保证本商场安全的义务，但是公安部门要求扩大安保范围，对物业区域的周边安全也要承担义务。第二，消防部门的消防宣传义务。商业物业管理企业本身负有对业主进行消防知识和消防演习的宣传教育职能，但是消防部门往往会将这类消防宣传义务强加给物业企业，并作为考核物业企业的硬性指标。第三，自来水公司、电力公司等国有企业收缴费用甚至一部分检修义务转嫁于商业物业管理企业。实践中物业企业代收代缴水电费的现象非常普遍，这仅使物业企业的人力成本提高，而且在水电费是否交清的问题上同自来水、电力公司可能存在交接明的纠纷。
二、解决商业物业诉讼纠纷案件的原则与思路
（一）解决商业物业诉讼纠纷案件的原则
笔者认为处理商业物业诉讼案件应秉承有利团结、方便经营、促进和谐、互存互赢，一方面促进商业物业管理企业提高服务水平、管理水平；另一方面应着眼保护并平衡业主、商户与商业物业管理企业的利益。具体而言，应从如下方面平衡业主、商户与商业物业管理企业的利益冲突。
1.立法上化解商业物业管理企业与业主、商户之间的冲突
第一，从立法上明确业主委员会的法律地位。
我国现行立法没有明确业主委员会的法律地位，从我国商业物业管理的现状、司法实务等方面来分析，笔者认为从立法层面上明确业主委员会的法律地位是十分必要的。笔者认为可以借鉴我国台湾地区的做法，从立法上直接赋予业主委员会具有相应的民事主体资格，为非法人团体。这也与理论学说上非法人组织说相吻合，即认为业主委员会具有相对独立的法律主体地位和诉讼主体资格，因为其符合非法人团体的特征和构成要件【3】，属于民事诉讼法规定的“其他组织”。通过明确业主委员会的诉讼主体资格，既能够及时有效地解决商业物业管理中出现的纠纷，满足现实需要，也利于业主委员会职能的发挥，在司法实践中成为诉讼主体，更有利于保护广大业主、商户的利益。
第二，从立法上规范物业服务的质量、收费标准及违规责任。
物业服务质量和收费标准的确定在物业管理工作中是主要的，但物业服务质量和收费标准确定的合理性是更为重要的问题。要真正解决商业物业管理企业与业主之间关于物业服务质量和物业收费标准的纠纷，只有通过立法才能从根源上解决。对商业物业管理企业在物业管理过程中对其向业主、商户提供的服务事项、内容、标准和相应的收费项目、标准作出规定，向业主、商户和相关部门公开。各地区可以根据本地市场经济化程度和物业管理发展水平制定地方性法规，明确收费细则。在此基础上要明确规定商业物业管理企业提供与收费标准同的服务质量和业主拖欠物业服务费时所应该承担的民事责任，立法部门要强调主管部门和行业组织对物业服务企业的监督职能和引导作用，规范物业服务企业的服务质量，更要引导业主理性维权，而是通过欠缴物业服务费来对抗物业服务企业。物业管理的发展会断推进物业管理立法的日益成熟，物业管理立法的日益完善反作用于物业管理行业，我国物业管理的立法现状特别是商业物业管理立法在诸多方面仍然需要断完善和发展。
2.理念上化解商业物业管理企业与业主、商户之间的冲突
商业物业管理企业与业主、商户之间是平等的民事主体关系，在物业服务合同的维系下产生了千丝万缕的联系，也引发了许多利益冲突，除了依靠国家完善立法、规范执法制度外，还需要从主观上改变物业服务企业与业主、商户的观念，商业物业管理企业要树立服务意识，形成自己的企业理念，业主、商户则需要树立健康的消费观，理解“花钱买服务”这一市场经济下的产物。
从商业物业管理企业而言，其要做到既对职责范围内的事项敷衍推诿，也是毫无原则地向业主、商户作出虚无承诺。商业物业管理企业应该树立自己的企业理念，才能够对业主或商户的行为价值取向起引导作用。商业物业管理企业在物业管理中应当做到集“保姆+管家+朋友”三者于一体：首先，扮演好保姆的角色。物业企业及物业从业人员要清楚定位物业管理行业是一个服务性的行业，需要从服务定位、服务姿态、服务意识和服务行为多方面转变思想观念放低姿态为业主提供优质的服务，换取业主的尊重才有利于改善业主欠缴物业服务费用的局面。其次，做好管家的工作。商业物业管理企业应该转变立场从业主及商户的角度看物业管理活动，积极主动地保管好公共设施设备，保养好商场共有房屋、设施、设备，尽己所能地做好物业的保值、增值工作。商业物业管理企业应当从承接验收工作开始便养成“精细化”服务作风，维护业主、商户的利益。此外，商业物业管理企业还应做好商场的招商工作、业态调整工作、商场人气的扶持工作等。最后，商业物业管理企业应成为业主、商户的好朋友。只有在扮演好保姆、管家两个角色的基础上，才能够真正地做到成为业主、商户的好朋友。物业企业应与业主、商户之间加强沟通，主动为业主、商户排忧解难，真心实意为业主、商户提供服务，更为其提供关怀，增强业主、商户对自己的信任继而增进友谊。
从业主与商户的角度而言，在物业管理中要转变对服务行业的认识，树立物业服务的消费观，提升缴费意识，明确市场经济体制下的物业管理是一方付费、一方提供相应服务的等价交换，自己作为市场的参与主体，应该提高市场化意识，促进商场健康、良性的发展。业主、商户要正确定位商业物业管理企业，应陷入误区把物业企业当作“受气包”和“万能膏药”，应将物业服务合同范畴外的问题归咎于物业服务企业，从而加强与物业服务企业的沟通，营造一种和谐的氛围解决商场问题，理性进行维权。业主、商户应规范行使业主权利。
（二）解决商业物业诉讼纠纷案件的具体思路
1.商业物业管理企业应由“一体化”物业管理模式向“管理型”物业管理模式转变，以避免或减少与业主、商户之间发生纠纷，同时亦可转嫁诉讼风险。目前我国的物业管理模式大多属于“一体化”物业管理模式，物业管理企业属于“麻雀虽小，五脏俱全”。但是这种模式运作下物业服务成本居高下，物业管理企业举步维艰，物业管理企业通过规模效应来降低管理成本收效甚微。物业管理模式应该拓宽发展思维，借鉴上海、北京等物业管理市场比较发达城市的做法，由“一体化”物业管理模式向“管理型”物业管理模式转变。
“管理型”物业管理模式的特点是：商业物业管理企业在经营模式上只对物业管理活动进行管理，承担管理和监督职能，物业管理企业作为发包方将物业管理活动中的具体作业外包给专业的服务公司。如商场安保请专业的保安公司负责、商场卫生由专门的保洁公司打理、物业管理费由财务公司进行收缴等，正所谓术业有专攻。这种管理模式的优势在于：（1）物业管理企业可以致力于建设专业水平高、职业素养好的物业管理人才队伍，也可改变以往物业管理企业人员队伍素质参差齐的局面。（2）有了专业化的人才队伍作为保障，物业管理企业才能够根据业主的需求拟定针对性的物业管理计划，选聘专业的公司提供多样化的、专业化的物业服务，在很大程度上改善了业主、商户因满物业服务品质而拖欠物业管理费的情况。（3）物业管理企业作为监督方聘请专业公司提供物业服务，在保障了物业服务质量的同时降低了物业管理的成本，物业管理费也能做出相应调整更容易让业主、商户接受。物业管理模式向“管理型”的转变是符合市场经济下社会分工日益完善，向精细化方向发展的趋势。
2.规范物业管理体制，完善物业管理法规体系。
第一，明确政府职能部门和商业物业管理企业的权责所在，推行小额诉讼，完善执法程序，提高执法效率。
商业物业管理企业在物业管理活动中遇到业主或商户违规违法的行为（如违规装修、拖欠物业费等等）时，离开政府职能部门的支持和配合；业主或商户在物业管理活动中权利受到侵害更需要政府职能部门的帮助，用法律手段维护自身的权益。
执法难、执行效率低、诉讼程序复杂是整个大环境下面临的困境。就物业管理的角度而言，立法机关需要尽快出台《物业管理法》，明确物业管理企业、政府主管部门的权利和义务。物业管理活动中各主体的纠纷涉及的诉讼标的额小、案由简单，应尽量简化此类维权的程序。2012年新修改的《民事诉讼法》增加了小额诉讼程序，即基层法院专门开设速裁法庭适用比简易程序更加简化的诉讼程序审理数额甚小的案件，并实行一审终审制。此外，还可完善执行程序，如物业管理公司向业主、商户催缴物业管理费，若于法有理据可循，可试行由银行代扣或类似于社会保险金的缴费机制，当然这些方案需要政府有关部门进一步研究可行性及予以强有力的政策支持。执法机关在面对简单明了的纠纷时应相应简化执行程序，提高执行效率。
第二，完善物业维修资金的管理及使用制度。
目前部分学者提出了“信托”这一特殊的财产管理制度和法律行为，以业主为委托人基于对第三方的信任关系将物业企业作为受托人，以缴付的物业维修资金为信托财产设定信托，让物业企业代为管理物业维修资金并用其来支付商场共用部分的维修费用是信托的目的，以求更好地实现物业维修资金的管理及使用。笔者认为若以信托方式规范物业维修资金的管理与使用，必然会改变现有物业维修资金使用难的窘状，让商业物业管理企业更好地动用公共维修资金来维护商场公共设备、公共场所存在的问题及缺陷，更有利于避免或减少与业主、商户之间纠纷的发生。
此外，物业维修资金的续缴问题可以借鉴我国香港，以及台湾等地区的经验，推行物业维修资金首次一次性缴付和后续分月累存相结合的方式。这种方式可以减轻一次性缴付给业主带来的压力，也可以避免大笔物业维修资金长期闲置受通货膨胀因素的影响而贬值。
第三，提高政府的社会管理和公共服务意识，同时提高行政监管。
当前我国政府应该坚持以科学发展观为指导，提高政府社会管理和公共服务的意识。物业管理活动再是某个商场、某个业主、某个商户乃至某个物业管理企业的小事，而是攸关国家物质及精神文明建设的大事。政府应该结合物业管理活动的特点及时出台与时俱进的政策法规，摆脱“政府本位”的束缚，避免制定具有表象性的政策，采取直接干预的方式，以“社会本位”思想为引导，对物业管理活动进行间接的调控，保证社会政策能够及时有效地发挥其作用和影响。政府在社会管理中应该树立“服务本位”的意识，承担更多的社会责任。物业管理活动中有很多仅凭企业一己之力无法完成的事，这就需要政府多关注，多投入，多服务。政府应将其职能制度化，加强对职能部门权责的监督，加大对商业物业管理企业的支持，减轻商业物业管理企业的义务，填补因社会分工明确而导致部分公共服务项目的空白，推动物业管理的健康发展。
政府提高行政监管能更好地创建良性的物业管理市场环境，避免物业企业与业主、商户之间的纠纷产生。政府相关职能部门一方面可以设立商业物业服务监察行政执法机构，并主动深入商场区域，听取业主、商户、物业企业三方意见，对存在的安全隐患、违反物业服务合同的行为采取一定的行政处罚措施，尽量避免冲突的扩大及诉讼的产生。另一方面，政府职能部门可以拓宽解决物业纠纷的渠道，对于产生的物业纠纷设置前置程序，由房管局或住建局内设具有执法权的物业科室或物业行业协会先行调解，使物业纠纷尽量平息在萌芽状态。
第四，人民法院应继续强化调解工作，构建多元化的调解工作机制。
商业物业纠纷案件标的额虽大，但仅关系企业与人民群众的切身利益，若涉及面广、处理当，甚至可能还会影响城市的安定稳定。司法实践证明，调解工作可以最大限度地节约审判资源，减轻当事人的诉累，保障双方当事人的合法权益。人民法院应充分发挥人民陪审员、法律监督员、人民调解员及街道、社区委员会、村民委员会等各级基层组织作用，建立多元化物业纠纷解决机制。对典型的代表性案件在公开开庭时，可邀请媒体旁听，通过庭审活动公开宣传法律，发挥案件示范作用，让物业管理企业、业主、商户从中受到教育而息诉服判。
三、解决商业物业诉讼纠纷的具体建议
法治之路漫长且艰辛，它仅仅需要完善的制度规范，高素质的司法、行政官员，更需要全体社会公众发自内心地对法律尊崇，以及对违法行为的鄙夷和谴责。法治就是法律之治，它的真正内涵就是个人意志必须屈从于经法定程序产生的结果。对当事人双方而言，经法定程序产生的结果，可能对其有利，也可能对其利，但无论有利或者利，他们都必须接受。只有接受经法定程序产生的利结果，才能享受到经法定程序产生的有利结果。但非常遗憾的是，在诸多商业物业纠纷中，我们没有看到公众内心中这种对法律的尊崇，部分业主或商户拒履行合同义务，却堂而皇之地组织大量业主或商户，将普通的民事纠纷人为地升格为群体性纠纷，甚至采取极端手段，给社会和谐造成重大影响，作为物业企业面对业主或商户的过度维权，面对政府、法院为了社会安定稳定要求企业多承担社会责任的行政指令或裁判，商业物业管理企业应如何应对，如何避免或减少纠纷的产生，如何在诉讼中更好地维护企业自身利益，笔者认为商业物业管理企业应做到如下几点：
（一）建立健全有关商业物业管理方面的法律法规、规章制度和行业规范等体系，充分发挥省一级物业管理协会的作用
商业物业管理企业及业主、商户应充分了解商业物业管理方面的法律，如《物权法》、《建筑物区分所有权解释》、《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等，特别是商业物业管理企业更要在充分了解现有法律规范的基础上对商场进行管理。当管理过程中出现了纠纷时除依据现行法律法规依法处理外，还可充分借鉴各地政府对相似情况的规定，因地制宜地采取相应的管理行为。而对于法律法规、规章等制度中的空白问题，可以采取先由政府或各职能部门授权省一级的物业协会立法的方式，弥补法律漏洞，指导实践中的具体操作。通过物业协会授权立法方式的经验积累，为以后制定法律法规、部门规章做好数据和实践的支持。
目前，政府制定的物业服务法律法规具有严重的滞后性和空白性，且欠缺具体操作的可行性规定，能满足物业服务行业，特别是商业物业行业的发展需要。而且根据《物权法》第76条明确罗列了业主的权利内容，《建筑物区分所有权解释》第12条阐述了业主维权的诉讼程序，都单方面地强调业主的所有权，而没有对业主的所有权进行限制，业主滥用权利的现象严重。由于法律法规的健全，容易使物业服务行业在行使管理权限的过程中超越法律规定的界限。当其与业主、商户发生纠纷而采取当的处理方式等情况时也极易出现侵犯业主、商户的人身财产权益的行为。这就要求省一级的物业管理协会发挥积极主动作用，在现有法律规范框架内，探讨物业管理具体操作中的可行性方案，为将来制度规范的完善提供数据和实践的支持。
（二）提高商业物业管理企业的准入门槛，用资质做品牌，提高行业管理水平
从目前商业物业纠纷分析，物业企业在履行物业服务合同时提供的物业服务质量存在瑕疵是引发业主、商户与物业企业发生矛盾的关键，而商业物业管理企业并未区别于一般的物业企业，在设立时门槛较低而导致商业物业管理企业良莠齐。因此，应该相应地提高商业物业行业准入标准，有关政府职能部门应积极落实企业资质认定，制定一套具体、划分更为详尽的评判标准，拉开同企业服务质量的等级，提高商业物业管理企业门槛，严把商业物业入门关，杜绝那些缺乏服务能力的商业物业管理企业进入市场，从根源上防止一系列商业物业纠纷的产生。
特别有必要说明的是商业物业管理企业的安保工作的好坏直接与纠纷多少挂钩，物业企业应对安保工作有规范化管理的方案。首先，应严格把好安保人员的录用关。保安人员尽量从复转军人中招聘，少量从社会上公开招聘，择优录用，保安人员应作风正派，有较强的工作责任心，法制观念强，身体健康，年龄最好超过40岁。其次，应加强保安人员的培训和教育。通过培训来提高保安员的警惕性、“四防”（防火、防盗、防爆、防破坏）意识、应变能力和身体素质，使其掌握本职技能，并一定要做好考核工作，各方面考核通过后才能录用。同时可忽视消防和其他应急社会性事件处理的模拟演练，从实战中总结摸索经验，真正做到有备无患。再次，提高骨干保安的薪资。通过提高骨干保安的薪资，区别于普通保安或住宅保安的薪资，以增强保安工作的积极性。最后，提高管理者素质，充实管理团队精神。管理者要通过勤检查，发现问题，及时研究处理。作为保安队伍的管理者，必须具备较高的综合素质，如鉴别能力、处事能力、洞察能力、职业敏感度等。
（三）引导业主、商户思想观念的转变
引导业主、商户物业正确的服务消费意识、参与意识以及责任意识，充分使业主认识到新时代的物业服务企业是一种社会化、专门化、经营化的企业，正确树立“物业服务收费”理念。同时业主、商户应树立理性观念。物业维权能是“找茬”游戏，物业服务质量与经营环境息息相关。业主、商户对待维权的态度应该逐渐由盲目冲动转为理性。
（四）弥补商业物业管理企业的自身缺陷
第一，商业物业管理企业要发挥品牌效应，扩大管理规模，走出一条适合自己的专业化的物业服务之路。丰富的经营、良好的美誉度和品牌知名度是一种难得的资源，这种资源如果充分加以利用，就是一种浪费。商业物业管理企业根据自身的品牌资源扩大管理规模，争取实现规模效益。通过增加管理规模以及对项目的精耕细作，一方面增加企业收入，另一方面尽量避免与业主、商户之间纠纷的发生。
第二，建立物业服务现代企业制度。目前，商业物业管理企业规模一般大，多为管理一家商场，许多商业物业管理企业系建设开发单位所设立，缺少企业核心竞争力，没有自己独特的商业物业文化，与业主、商户发生纠纷时习惯使用开发商的固定思维处理，可能会导致矛盾的进一步深化。为了改善这种现状，应将商业物业管理企业中决策权和经营权相分离，大量引进高层管理人才，专门对人才进行企业战略部署和长期规划，严格遵守科学的决策程序，增强服务意识。
第三，提高商业物业管理企业人员整体素质，增强专业性人才培养和储备物业服务人员。许多物业纠纷苗头发生时往往可以控制，但如果物业企业工作人员存在服务态度恶劣、沟通畅时必然就会产生诉讼。因此，为提高商业物业管理企业人员素质，具体来说应做到如下几点：（1）注重对物业管理领导干部的培训；（2）注重物业管理从业人员的在职教育；（3）引进各类具有专业知识和专业技能的人才；（4）选择专业的物业管理培训机构。提高物业管理人员的素质是一项很重要的工作，并且是一项需要长期坚持的工作，要从各个方面对物业管理人员进行全面教育，尤其是现在对于物业管理人员的客户投诉工作的培训，这样才能把商业物业管理提高到一个新的水平，适应现代化建设的需要。
（五）改善外部条件，创造良好的舆论环境
第一，商业物业管理企业在经营、管理商场时应注意加强正面宣传报道与加大宣传力度，多与媒体接触，加强沟通，提高报道的专业性、科学性、客观性和公正性。
第二，商业物业管理企业要正确对待舆论监督，认真改进工作，反省缺点，勇于承认错误，求得谅解。
第三，商业物业管理企业在对外宣传中，应从安定团结出发，在宣传业主、商户权利的同时也要强调业主、商户应当认真履行责任、义务，重点应强调公权与私权相平衡的社会共同建设的观点。积极报道物业服务企业为城市综合配套改革，加快城市化进程，为市民提供良好的人居环境和构建和谐社会所做的贡献，营造有利于行业健康发展的舆论环境。
（六）有条件地使用停止供电、供水、供气等措施，以避免诉讼的产生
商业物业管理企业与业主或商户因物业管理费发生纠纷时，商业物业管理企业为迫使业主或使用人交纳管理费，在业主或商户能按其要求交费的情况下，是否有权利采取停电、停水、停气等措施，采取停水停电等措施是否构成侵权等问题在审判实践中有同的看法。一种看法认为，物业企业对拖欠管理费行为可依物业服务合同追究，采取严重影响业主或商户正常经营的停水电等行为，是侵权行为；另一种看法则认为，停水停电等是因业主、商户欠费所造成的，停水停电等行为构成侵权。由于停水停电等措施严重影响业主、商户的经营，易使矛盾激化，妥善处理此类纠纷十分重要。现行法律法规中均有规定物业管理公司有权依照物业管理服务合同和有关规定收取管理费用，但均未赋予物业企业采取非常措施的权利。而《海南经济特区城镇住宅小区物业管理规定》规定对欠费的业主可以采取停止供水电等措施。笔者认为，在业主或商户欠费的情况下，采取停水电气等措施是否违约或侵权，应具体情况具体分析。如物业服务合同中约定，对业主或商户欠费的可以或可以采取停水停电等措施的，应从其约定。物业管理企业如违反合同约定，则应承担违约责任。在无合同约定的情况下，应区分收费项目的同特点具体分析。物业管理费主要分为为业主、使用人提供卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化等公共性服务的费用，代收代缴水电费、煤气费、有线电视费等公众代办性质的服务费用，以及特约服务的费用。这三项服务费用既有联系又有区别。业主或商户仅拖欠公共性服务或特约服务的费用，而未拖欠公众代办性质服务费用的，物业企业能采取停水电等措施，否则即为侵权；业主或商户拖欠应交纳的公众代办性质的服务费用，使物业企业为此未能代交有关费用，致使供水、电、气等部门停水、电、气的，物业企业承担责任；如物业企业收取费用后未及时上交有关部门，致使有关部门停止供水、电、气的，则物业企业未尽服务义务，应承担违约责任，给业主、商户造成损失的，应赔偿损失。
四、预防商业物业诉讼纠纷发生的策略
商业物业管理企业如何避免纠纷、化解争讼，维护自身合法权益？孙子说，战而屈人之兵，乃为上策。策略决定出路——正确的策略可使行将就木的案件枯木逢春，而混乱的策略则事倍功半，甚至将诉讼引入歧途。诉讼犹如上战场，一个好的策略胜过千军万马，选择合适的维权与诉讼路径，就可顺利打开通往胜诉之门，享受司法裁判的阳光。
（一）建立并完善商业物业管理企业内部管理制度，弥补和减少管理漏洞
资金、人才与制度是企业发展必可少的三驾马车，企业制度是维系企业作为独立法人存在的各种社会关系的总和，其仅是企业对外运行的规范，而且还是员工行为的准则。企业制度主要包括管理制度、劳动人事制度、财务制度、组织结构制度等。在企业的诸多制度中档案管理制度往往会被忽视，而事实上档案制度对于诉讼却有重大影响力，商业物业管理企业应对其管理区域内的所有业主、商户建立起完整的档案，如业主、商户及其员工的身份证复印件、结婚证复印件、企业（个体工商户、合伙）营业执照正副本、机构代码证复印件，业主与商户的租赁合同、业主与商户装修的相关资料、消防与安全责任承诺书，与业主、商户往来函件及相关的回执、邮件往来的打印件，电话录音资料等等。商业物业管理企业保存好以上相关资料，仅在程序上做到了证据保全，而且还会影响到实体的权利与义务。
此外，因物业服务属于持续服务行业，案件即使终结了，还需要与业主、商户继续往来，因此商业物业管理企业应建立相关制度，使企业的诉讼代理人与企业物业管理员之间，企业物业管理员与业主、商户之间能保持有效的沟通渠道，通过案件诉讼代理人了解、掌握案件进程后，可以主动与业主、商户进行沟通。这样既可以完善、改进服务，增加与业主、商户之间的互信、了解，避免诉讼结束后双方成为“死敌”而利于物业服务工作的开展，而且还有利于诉讼案件的尽快终结，减少乃至避免诉累。
（二）善用函件进行证据保全
为维护企业自身利益，商业物业管理企业应充分利用好函件以进行证据保全，并将函件往来作为一项企业的日常工作。特别遇有业主或商户拖欠物业费用达到6个月以上的，无论任何原因均要发函。发函应以快递、挂号信等方式邮寄，邮寄前留存函件复印件，邮寄后及时向快递部门或邮寄查询回执情况，将回执资料、首页详情单及函件内容妥善保管。若函件以拒收为由被退回的，退收件要拆封，并与拒收单一并妥善保管进行证据保全。此外，若邮寄出的函件以查无此地址或查无此人为由退回的，则应再邮寄一次，若再退回，并且原因与前次一致的，则建议商业物业管理企业将函件直接交至商户处要求商家或其员工签收，为防止被拒绝，商业物业管理企业工作人员在交付函件时可以全程录像，并将函件内容贴于店面门口。对于有可能进入诉讼或仲裁阶段的纠纷，商业物业管理企业在正式起诉或提起仲裁前，由企业聘请的律师向业主或商户发出律师函，给予最后提示。若发出律师函后业主、商户仍履行义务，或函件再次被拒收等原因退回的，则立即进入诉讼或仲裁阶段，以及时维护商业物业管理企业权益。
（三）加强商场经营风险防范，并建立相应预案
1.法定的安全保障风险管理
近年来，消费者因在经营场所因乘坐电梯而摔伤、在经营场所受到第三方侵害而起诉商业物业管理企业要求赔偿的案例屡见鲜，多数商业物业管理企业认为消费者乘坐电梯摔伤是消费者自己的事、消费者在营业场所被第三人侵害时应找第三人赔偿，都跟自己没有关系，没有认识到作为商家，自己也有相应的安全保障义务。而大多数的人民法院会依据最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件使用法律若干问题的解释》第6条第1款“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持”的规定判决商业物业管理企业承担一定的赔偿责任。笔者认为商业物业管理企业作为商场管理者的安全保障义务是一种法定义务，是管理者在经营场所对消费者、潜在消费者或者其他进入服务场所的人的人身、财产安全依法承担的免遭侵害的义务。可见，在商场区域内发生损害，只要管理者未尽到合理限度范围内的安全保障义务，就要承担一定的赔偿责任。因此笔者建议商业物业管理企业在工作中应做到以下几点：
（1）尽量消除一些安全因素，实在无法消除，做到安全提示、警示。比如提示老年人要单独乘坐电梯；在易发现的台阶处、在比较湿滑的地方、在有玻璃的地方做一些标志明显的提示牌等。
（2）具备相应的安保措施。比如发现老年人单独乘电梯时派专人予以搀扶等。
（3）安排安保人员巡视，发现第三方侵害消费者人身或财产利益时，应立即制止侵害并报警，尽到救助责任，并避免损害的进一步扩大。
2.广告宣传法律风险管理
第一，商业物业管理企业自行所做的广告宣传问题。
商业物业管理企业在日常经营中，为扩大商场影响力与知名度，往往会在报纸等新闻媒体上做广告宣传，宣传商场形象、宣传商家的促销活动方案。商业物业管理企业做广告时所使用的广告设计方案，包含“图片、文字、文字与图片的组合”。这些广告设计方案有可能侵犯第三方的知识产权，而目前做广告宣传，并非所有的报纸媒体都与商业物业管理企业签订广告合同，而是由广告公司与商业物业管理企业签订广告合同，物业企业提供广告内容，广告公司负责设计，但使用的广告合同却是媒体方提供的格式合同。格式合同中，若权利义务对等，作为商业物业管理企业，一定要据理力争，放弃使用这种格式合同，最好使用自行起草的广告合同，在合同明确约定因广告的设计方案所引起的侵权责任由广告公司承担，从而规避商业物业管理企业的法律风险。
第二，商业物业管理企业利用供应商的一些品牌、标识来做广告宣传。
商业物业管理企业在经营中，经常会使用一些厂家（供应商）的品牌形象、标识来对外宣传，在租赁期间或合作期间，供应商会有任何异议，但租赁或合作期满后，双方再合作时甚至双方发生纠纷时，供应商就有可能就商业物业管理企业上述使用行为提出异议甚至诉讼，要求物业企业承担赔偿责任。因此，作为商业物业管理企业，在和供应商签订租赁合同或合作合同时，一定要对此方面的内容作出详细约定，以规避可能出现的风险。
第三，虚假广告宣传所引起的惩罚性赔偿风险。
《广告法》第4条规定：“广告得含有虚假的内容，得欺骗和误导消费者。”《消费者权益保护法》第19条第1款规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，得作引人误解的虚假宣传。”第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”商业物业管理企业违反上述规定，仅会受到行政处罚，还面临双倍赔偿的问题，《食品安全法》更是把赔偿提高到假一赔十，而社会上也出现了许多职业打假人，商业物业管理企业在做广告宣传时应十分谨慎。此外，商业物业管理企业应认真检查商扬内商户的对外广告宣传行为，商场内商户有时会利用一些传单，甚至在商场内直接张贴广告的形式单独宣传自己的商品，一旦构成虚假宣传，与消费者发生纠纷，作为商场管理者的商业物业管理企业有可能会被人民法院认定与商场内的商户有利益共同体而判决承担连带赔偿责任。因此，商业物业管理企业应认真履行监督检查的义务，对商户的产品宣传、介绍谨慎把关，实事求是，能言过其实，从而避免法律风险。
3.防偷防盗法律风险问题
商场内业主或商户的货物被偷、被盗以及消费者在消费过程中财产被盗之事在商场内是时有发生的，然而目前却没有一个杜绝此类事情发生的“良方妙药”。虽然很多商场都安装有监控系统，商业物业管理企业的保安也在停地巡逻，但仍难以杜绝盗窃案件的发生。笔者建议商业物业管理企业在加强安防、技防的同时，加强业主、商户及消费者的自我防范和商场内全体人员的共防意识是预防此类问题的关键，以此形成一个共防网络，让盗贼无可乘之机，为商场内的货物及消费者的财产安全营造一个良好的环境。
注释：
【1】最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第6条规定，经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无须接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院予支持。
【2】李秀霞：《关于威海市物业服务合同纠纷涉诉情况的调查报告》，载《山东审判》第25卷总第188期。
【3】陈枫：《论业主委员会的主体性质及当事人能力》，载《人民司法》2004年第9期。
