第五节 商业物业管理企业与其他主要公众主体
一、商业物业管理企业主要的公众关系概述
（一）商业物业管理企业与物业主管部门的关系
《物业管理条例》第5条规定：“国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。县级以上的地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理活动。”省一级的物业主管部门是物业管理公司的行业归属管理部门。具体负责处理本地区有关物业市场规范化文件的起草；物业管理与相关的房地产等行业与管理部门的协调；培育和推动本地区物业管理市场的发展；以及物业管理公司成立时“双重注册”环节、年度资质审核、业主与用户的合理投诉等事项。
（二）商业物业管理企业与其他职能部门的关系
与物业管理有关的其他政府部门主要有工商行政管理局、物价局、国家、和地方税务局、房地产管理局、园林绿化局、市政管理局、公用事业管理局、公安局、环保局等等。
物业管理公司作为企业法人，在其经济活动中应当接受这些政府部门依法行使的职能管理、业务指导与监督。如除市场指导外的物业管理服务费的收取核定要接受物价局的审批与监督执行，物业内部保安措施消防设备的配置和人员的培训要接受公安局的业务指导和监督等等。
由于在物业管理过程中涉及各种各样复杂的关系，所以一些大型的物业管理企业设有专门的公共关系部，专门处理这类与政府部门以及其他的一些公众关系。
（三）商业物业管理企业与街道办事处、社区委员会之间的关系
作为人民政府派出的办事机构，街道办事处在物业所处地行使属地管辖职能。具体包括以下几点：
1.掌握上级政府关于物业管理的有关方针、政策，以便根据政策通过物业管理委员会对物业管理进行监督检查；
2.统筹规划辖区内的物业管理市场；
3.通过信息引导的方法促使物业管理向有序化、规范化方向发展；
4.组织协调与物业管理有关各企业、事业、社会团体、政府部门之间的关系；
5.向物业管理提供有关人力资源培训等方面的服务；
6.检查监督有关法规文件、业主公约、物业管理合同的执行情况。
社区委员会可以与物业管理企业配合，完成一些社区服务工作。社区委员会是中国城市社区的主要组织形式，是居民自我管理、自我服务的基层群众性组织。依据《中华人民共和国社区委员会组织法》，经省级民政部门批准设立的社区委员会具有法人资格。在物业管理中，业主自治机构在履行职责时要接受社区委员会的指导和监督，配合社区委员会开展工作，并在作出决议时，及时告知社区委员会。
（四）商业物业管理企业与专业外包公司之间的关系
物业管理公司是市场经济条件下社会分工和专业化发展的产物，在担任业主和用户的“总管家”角色时，并意味着它能够独自完成与此有关的所有工作。所以物业管理公司就会把有关园林绿化、清扫保洁、保安保卫等项工作通过经济合同委托给各个专业的公司来做，如房屋修缮公司、园林绿化企业、清扫保洁公司、保安公司、公用事业企业等。但是需要指出的是，物业管理公司与这些相关专业公司之间的关系是专项合同委托关系，它没有权利把整体的物业管理合同转让给后者，这是为了保护业主和用户的利益。当商业物业管理企业将部分业务外包时，需要对外包公司或个人产生的权利义务关系以及纠纷进行讨论。
二、商业物业管理市场的管理体制
商业物业管理是一个新兴的行业，对于这一新兴的行业的市场管理，可以借鉴其他行业的管理经验，结合物业管理的特点，建立一套完整的管理体制。目前其他各行业的管理体制虽有差异，但就整体而言，大多数实行的是三级管理体制，即政府管理、行业协会管理和企业内部自我管理。这一管理体制是众多行业经过长期的实践经验总结，它实现了从宏观到中观、到微观的合理分工和有机结合，成为当今物业管理探索建立市场管理机制可借鉴的模式。
1.政府对物业管理市场的管理
从其他发达、成熟的行业市场管理实践来看，政府对物业管理市场的管理应通过法律法规来实现，即政府管理属于法规管理。其基本职能和作用既是把物业管理市场置于法律法规监督之下，又本着疏导的原则为物业管理市场充分发挥功能创造有法可依、有纪可守、有章可循的良好的外部环境，使物业管理法制化、规范化。
政府对物业管理市场管理的首要任务和重要手段是制定物业管理法律、法规，颁布管理条例。物业管理法律、法规及管理条例应明确政府管理机构的设置、政府管理的权限与范围；明确业主管理委员会、物业管理公司和政府管理机构的权利与义务；此外还应建立配套的地方性法规及实施办法。政府对物业管理市场的管理，在立法的同时还要加强执法，加大执法力度，真正使法规中规定的各项制度落到实处，实行有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。
国家对物业活动的监管方面，国家机关参加的物业管理法律关系，主要是物业管理行政监督关系。房地产行政主管部门对物业行业实行归口管理，物价、治安、税收、规划等部门也可以根据相应的职责对物业管理活动实行监管。具体包括：制定物业管理的政策法规。在物业管理立法方面，地方立法走在了前列。1994年3月21日，山东省青岛市政府以18号令批准发布了全国第一个关于物业管理方的地方政府规章——《青岛市住宅小区物业管理实行办法》。此后，从地方到中央均加快了物业管理的立法步伐，出台了许多综合物业管理方面的法律法规；1994年3月23日建设部发布了《城市住宅小区管理办法》，该办法是新中国成立以来中国有关物业管理方面的第一个重要的行政部门规章，为地方立法提供了依据。1994年6月18日深圳市人大常委通过了《深圳经济特区住宅区物业条例》，这是全国第一部地方性法规。从此，中国正式确立了物业管理在房地产行业中的法律地位。
尤其值得广大业主和业界人士称道的是，2003年6月8日国务院颁布了《物业管理条例》。可以说，该条例在物业管理法律法规中处于核心地位，对部门规章和地方性法规的制定都起到了指导作用，也是规范物业管理各方当事人行为的主要法律规范。此外，相关的机关为了规范企业资质管理和专项物业管理、物业管理招投标、物业服务费、住宅维修基金管理等与物业管理相关的行为，制定了系列的法律法规规章。
目前我国物业管理立法存在的问题是住宅物业管理先行，非住宅物业管理立法有待充实。先行的物业管理法律法规、地方法规和行政规章，大都是直接针对住宅区物业的管理制定的，而对写字楼、购物中心等有关非居住物业管理的立法内容还有待充实。
2.管理物业管理企业的资质
为了加强物业管理企业的管理，提高物业服务水平，保障广大业主的合法权益，促进物业管理行业的健康发展，国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。物业管理企业的资质反映了综合的企业实力、规模和业绩。资质管理制度是国家对物业管理企业市场准入管理的重要手段。没有取得资质证书的企业，及时登记的经营范围内有物业管理业务，也能开展物业管理业务。根据2004年2月24日建设部颁布的《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理资质分为一级、二级、三级。但目前政府相关部门对商业物业管理企业资质的管理方面采取作为方式，一般给商业物业管理企业的资质进行注册或原资质期限到期后给予延续，这给商业物业管理企业收取物业费用的合法性埋下了很大的隐患。
3.对业主大会成立的监督和管理
地方性法规和规章对业主委员会的成立、人员组成、工作职责等都进行了规范。在立法中，对业主委员会的产生、人员资格以及素质、注册、日常运作等，予以严格的限制。政府、社会也加强对其的监督和管理。
4.规范物业管理服务收费
由于实践中存在大量物业管理公司乱收费，侵害业主合法权益的情况，政府对物业管理服务收费予以大力干预，以原国家计委《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》分别实施政府定价、政府指导价和经营者定价三种收费定价制度。此外，物业管理中有关的环境管理、消防管理、治安管理、车辆管理等事项均由相关政府部门进行指导和监督。
5.有关国家机关工作人员的法律责任
《物业管理条例》第69条规定：违反本条例的规定，国务院建设行政主管部门，县级以上地方人民政府房地产行政主管部门或者其他有关行政主管部门的工作人员利用职务上的便利，收受他人财物或其他好处，依法履行监督管理职责，或者发现违法行为予查处，构成犯罪的，应依法追究刑事责任；尚构成犯罪的，依法给予行政处分。
由此可知，县级以上地方人民政府房地产行政主管部门的国家工作人员，以及与物业管理相关的公安、消防、物价、卫生等国家机关工作人员的违法行为主要包括以下几类：
利用职务上的便利，收受他人财物或其他好处。所谓利用职务上的便利，是指利用主管，负责物业管理事务的职权或者与职务相关的便利条件，收受他人的财物或好处，包括责任主体利用职务上的便利索取他人财物或者好处，或者接受别人主动送上来的财物或者好处。
依法履行监督管理职责。物业管理活动的行政监督管理职责是通过行政措施具体表现出来的。物业管理的行政措施，是指与物业管理活动有关的行政机关以及工作人员，依据物业管理法规和相关法律法规，针对特定对象行使行政管理职权，单方面作出的可能产生或者影响行政法律效果的具体行政行为。行政措施主要包括以下四类：
第一，行政许可。行政许可是指行政主管部门根据特定行政相对人的请求而决定是否赋予其某种权利能力、行为能力或者对一般人禁止而对符合特定条件的行政相对人予以解除的行政措施。如物业管理企业申领物业管理企业资质证书，主管部门核发物业管理企业资质证书的许可行为。
第二，行政强制措施。行政强制措施可以分为限制人身自由和限制财产权利两类。前者如对违反《治安管理处罚法》的行人进行拘留，后者如查封、扣押违法物业管理企业的财产，强制拆除物业管理区域内的违章建筑等。
第三，行政处罚。行政处罚是指对违反行政管理法规规定，但社会危害程度较轻尚未构成犯罪的行政相对人依法采取的惩戒性行政措施。
第四，发现违法行为予查处。这是一种作为的违法方式，通常体现为一种消极的状态。发现违法行为予查处，对国家机关工作人员而言，也属于违反法定的义务，对管理相对人造成损害。因此，这种行政作为的内容必将引发法律责任的承担。
三、商业物业管理企业对违法行政行为的救济手段
如果商业物业管理企业认为行政机关所作的具体行政行为如行政许可、行政强制性措施、行政处罚等侵犯了其合法权益，依法向法定的行政复议机关提出复议申请，行政复议机关依法对该具体行政行为进行合法性、适当性审查，并作出行政复议决定的行政行为。其中，除了特殊的复议前置的情况外，行政复议是行政诉讼的前置程序。物业管理公司可以选择用行政复议或行政诉讼的方式处理侵害其权益的具体行政行为。笔者在郑州调研期间，了解到郑州宝龙商业管理有限公司向有关部门提出批准专门的购物公交路线，以方便宝龙城市广场的消费者。但针对郑州宝龙商业管理有限公司提出的申请要求，有关部门迟迟予答复。如上文所述，若郑州宝龙商业管理有限公司认为该行政部门的具体行政行为侵犯了其合法权益，则可以对该行政部门提出行政复议或行政诉讼等，以维护其自身权益。
笔者认为有关国家机关工作人员应承担的法律责任主要有如下几点：
1.有关国家机关工作人员在物业管理中的行政责任
国务院建设行政主管部门、县级以上地方人民政府房地产行政主管部门或者其他有关行政主管部门的工作人员有上述行为之一，但情节显著轻微，危害大，按照《刑法》的有关规定，构成犯罪的，应当依照有关法律、法规的规定，给予行政处分。行政处分是国家机关工作人员承担违法行政责任的主要方式，是国家机关依照行政隶属关系对违法失职人员给予的惩戒措施。其特点如下：其一，行政处分是国家行政法律规范的责任形式，区别于一般的纪律处分；其二，行政处分的主体是工作人员所在的行政机关、上级主管部门或监察机关；其三，行政处分是一种内部行政责任形式，是国家机关对其行政系统内部公职人员实施的一种惩戒，涉及一般行政相对人的权益。
2.有关国家机关工作人员在物业管理中的刑事责任
国务院建设行政主管部门、县级以上地方人民政府房地产行政主管部门或其他有关行政主管部门的工作人员有上述违法行为，构成犯罪的，应依法追究刑事责任。常见的犯罪类型有受贿罪、玩忽职守罪、滥用职权罪和徇私舞弊罪，分别按照《刑法》第386条和第380条、第397条规定处罚。
四、政府及有关部门对物业管理纠纷的预防
1.建立健全物业管理法律体系
物业管理作为新兴产业，想要快速、健康发展必须依靠法律、法规对物业管理进行引导、规范和制约，否则物业管理难以向深层次、高水平发展。同时，为了从根本上改变物业管理在很多问题上仍有无法可依、无章可循的现状，必须逐步提高物业管理法律规范的效力等级，加速物业管理立法，建立健全物业管理法律体系。根据中国物业管理立法的状况，按照法律、法规的调整对象，结合中国物业管理行业的特点、发展需要，物业管理法律体系应包括以下内容：
①房屋以及房屋维修管理法律、法规、规章。
②物业管理、设施管理法律、法规、规章。
③业主委员会管理的法律、法规、规章。
④物业管理的行业管理法律、法规、规章。主要包括《物业管理企业条例》、《物业管理企业资质等级管理办法》、《物业服务合同管理办法》、《物业管理招投标管理办法》、《物业管理协会管理办法》、《物业服务收费管理办法》等。
⑤特别类型物业的管理法律、法规、规章。主要包括《商业物业管理办法》等。
⑥物业管理企业与各相关专业管理部门职责分工的法律、法规、规章。
⑦与物业管理有关的其他法律、法规、规章。
当然，这些法律、法规、规章既各自独立、自成体系，又相互联系、互相依存，共同组成完整的物业管理法律体系。对于这个法律体系，还有必要根据实际需要逐步充实、调整和完善。
2.规范物业管理市场秩序
加强对物业管理市场的规范化管理、稳定物业管理市场。当前相关行政管理部门必须加强对物业管理行业的管理。
首先，要对物业管理企业的资质进行严格审查，适时提高设立标准，尽可能实行规模化管理。
其次，创造和维护公平竞争的市场环境，在适当时候可以全面推进公开招标的形式，由业主自己选择物业管理企业。
最后，要督促开发商实行随机抽样和定期年检制度，对符合的物业管理企业进行相应的惩罚和制裁，对物业管理企业与业主或非业主使用人之间的纠纷进行必要的调解。
五、行业协会对物业管理市场的管理
（一）行业协会概述
物业管理市场的管理，除了政府管理外，还应有物业管理行业协会的管理。物业管理行业协会组织是物业管理市场自我管理、协调的联合会。发挥行业协会的自我管理、自我服务、自我监督功能，是保证物业管理市场良性运作必可少的条件。
物业管理行业协会，是指由从事物业管理理论研究的专家、物业管理交易参与者以及政府物业管理者等组成的民间行业组织。行业协会的自律是现代市场经济条件下的管理惯例。在现代市场经济条件下，每一个行业都有自律性组织，物业管理同样也可以建立自己的行业协会组织。目前，我国的物业管理相对普及的地区，物业管理企业也有了一定的规模。如深圳、上海、海南等地均已成立了物业管理行业协会，以加强行业自律管理，从而形成了我国物业管理市场的三级管理体系。
（二）行业协会对物业管理市场进行管理的分析
1.强化职业道德规范，保护业主利益
为保护广大业主的利益，物业管理行业协会应规定严格的职业道德规范，并强调协会会员必须严格遵守。
2.会员的资格审查和登记
物业管理协会应设有会员资格委员会，专门处理有分歧的资格申请，而日常的会员资格申请的初审工作由物业管理行业协会工作人员负责进行。
会员资格申请者，一般要通过物业管理协会的资格能力测试和审查，其测试审查的内容主要包括物业管理专业知识和对政府有关法规的理解程度，以及会员公司的物业管理专业人员是否具有高水平的专业技能等。测试审查合格后，物业管理协会负责其会员的登记工作。
3.监督已登记注册会员的经营、管理、服务情况
物业管理协会为保护业主的利益，对会员的经营业务情况实行严格的监管制度，以防止会员公司损害业主利益。
4.调解、仲裁纠纷
当会员与业主、会员与会员发生纠纷时，协会首先对纠纷双方进行调解，希望通过协调解决双方纠纷。这种协调纠纷的方法最为简单明了，纠纷双方各派代表参加，协会也派出代表，各自谈出自己的观点，从长远目标考虑解决纠纷，既简单有效，也为各方节省了时间和费用。如果协会的调解无效，则可按程序申请有关部门仲裁或直接向人民法院起诉。
5.物业管理知识的普及、经验的介绍、相关法律的宣传
物业管理行业协会有向其会员及公众普及遵纪守法教育和有关物业管理方面知识教育的责任。
（三）物业管理企业的自我管理
物业管理企业是物业管理市场最基本的管理和执行机构。物业管理企业的自我管理、政府管理和行业协会管理相互依赖、相互衔接，共同形成一个完整的物业管理市场管理体系。其中，政府管理属宏观管理，行业协会管理属中观管理，两者都是为物业管理市场实现规范化运作创造外部法规环境；物业管理企业的自我管理属微观管理，既处于三个层次管理的基础地位，起到核心作用，又必须合乎政府和行业协会管理的原则。
六、商业物业管理企业与专业外包公司（个人）
物业管理是由专业企业通过其内部专门的组织机构，运用专门的管理工具和设备，由专业人员对物业实施的统一管理。这种管理将有关的专业管理和服务都纳入物业管理企业的职责之内，物业管理企业可以通过设置分专业的职能部门来从事相应的管理与服务业务。随着经济的发展，社会分工渐趋于专业化，物业管理企业也可以将一些专业管理以承包的方式交予相应的专业服务公司进行服务。例如，机电设备维修可以承包给专业设备维修企业，保安可以向保安公司聘雇保安人员，园林绿化可以承包给专业的绿化公司，环境卫生也可以承包给专业的清洁公司。这些专门组织的成立，表明物业管理行业进一步向专业化发展。物业管理的专业化提高了城市管理的水平，为城市管理向现代化方向迈进创造了条件。
（一）物业管理外包中存在问题分析
1.外包服务质量难以控制。一般外包都是通过招标方式进行，通过对投标方服务质量、价格、资信等方面评估最终确定合作方。但是一旦决定了承包方，质量是难以控制的，通常只能控制对方的管理者或代表，操作作业者是较难控制的，最直接干活的人可以听也可以听物业公司的指导与要求，使质量在第一现场难以控制。最为关键的是这些所谓的专业化公司的员工并一定接受过专业化的培训，导致专业化的服务停留在较低水平，而达到物管企业原来的期望。也许有的人会说可以把服务要求写在合同上，要求专业公司按合同来进行，这样就容易控制，这种做法容易使专业公司把合同条款当作最终的工作目标，而能与时俱进，这与物业管理企业的以客户为导向的服务宗旨是一致的。检测物业管理服务质量的依据是客户的满意度，满意度的高低在很大程度上与客户的心情、行业的约束、物业管理员的素质等因素有关，这需要服务方具有预见性、处理突发事件的应变性及强有力的引导能力。而实际上按过程、程序及合同条款实施管理很难满足确定因素的处理。比如清洁工在清洁时遇上需要帮忙的客户，相对于本单位的清洁工，外包单位的清洁工显得够积极。部分原因是因为本单位在日常管理中，常会把对“以客户为导向”的一些理念灌输到职工的思想行为上。此外，在一些机电维修上，比如电梯维修一般合同期是一年，外包的公司往往只保证一年之内出问题就行，而对电梯缺乏整体计划统筹的维护意识。
2.外包往往较难体现公司的形象及文化。比如保安，一般商业物业管理企业都是自己组建保安，穿统一制服，从而形成一道靓丽的风景线，并且把企业的各种服务理念也灌输到保安的日常服务上。如果保安服务外包，只能穿保安公司的制服及按合同规定提供服务，体现了公司的形象及公司的企业文化。
3.服务时间相对滞后。主要是因为承包方和发包方在沟通上一般是有一定的程序，同时双方一般在同一地点。比如绿化外包给一个绿化公司，绿化公司每周派人来工作两次，但遇上物业公司要做活动或其他突发事件等，物业公司一般是先通知绿化公司主管，然后绿化公司主管再通知他的下属员工来进行作业，这就拖延了服务时间。
（二）物业管理外包存在问题的解决
物业管理中存在的诸多问题，可能引发业主和业主使用人对外包公司之间产生争议。外包服务如给业主以及业主使用人造成损害，由于《物业管理协议》、《租赁合同》等合同文件是由物业管理企业与业主或商户签订的，根据合同的相对性原则，则由物业管理企业对业主和业主使用人承担违约责任，物业管理企业承担违约责任后再向外包公司（个人）进行追偿。当然，当外包公司（个人）对业主或业主使用人造成了人身、财产上的损害，则业主或业主使用人可以直接向外包公司（个人）主张侵权责任。
七、商业物业管理企业与竞争者
所有的物业管理市场参与者应当依据社会公认的公平观念竞争，得采取一些公平的手段对付自己的竞争对手。公平竞争是规范的、良好的物业管理市场的基本特点。物业管理市场参与者参与市场、施行各种竞争行为必须符合法律、行政法规的有关规定，尤其注意得违反法律、行政法规的强行性规定，否则其权利将得到法律的保护。在法律、行政性法规没有明文规定或规定明确的情况下，物业管理市场参与者的行为也应尊重社会公德，得损害社会公共利益，破坏国家经济计划，扰乱市场经济秩序。
物业管理市场上正当竞争，主要是指物业管理企业在经营活动中，采取违反诚实信用原则和国家法律规定、违背商业道德的正当竞争手段争取交易机会，谋取利益，损害其物业管理企业等经营者的合法权益，扰乱市场竞争行为。
（一）不正当竞争行为主要类别
1.仿冒。仿冒是指某一物业管理企业使用与他人商业标识，致使与其他物业管理企业的经营活动产生混淆，减损他人商业标识的市场价值。从主体的关系来看，仿冒主要有两种形式：自己冒充其他物业管理企业的；其他物业管理企业冒充自己的。物业管理市场上仿冒行为较少，但也确有打着知名企业连锁店或分支机构的名义，或与它们合作的名义从事经营活动的仿冒行为。
2.商业贿赂。商业贿赂是指物业管理企业为获取业务而采用财物或其他手段进行贿赂。
3.侵犯商业秘密。商业秘密是指为公众所悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。就物业管理企业而言，商业秘密更多地表现为经营信息。在物业管理实践中，侵犯商业秘密的行为主要包括以下几种：第一，物业管理企业以盗窃、利诱、胁迫或者其他正当手段获取竞争对手的经营信息。第二，物业管理企业通过高薪或者其他优厚条件聘用掌握或者了解竞争对手经营信息的人员，以获取、使用其竞争对手的经营信息。第三，物业管理企业明知其获取、使用其竞争对手的经营信息是通过非法手段获得的，仍然披露、使用或允许他人使用该经营行为。
4.商业诋毁。商业诋毁是指物业管理企业捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手的商业信誉。在物业管理实践中，一些物业管理企业为了获取物业管理项目而在投标阶段故意捏造其竞争对手的财产状况恶化、抽逃资金以逃避债务或者是丧失商业信誉等虚假事实，从而使招标方以及评标方作出利于其竞争对手的评标，这是典型的商业诋毁。
5.串通招标、投标。串通招标、投标是物业管理市场中经常出现的一种正当竞争行为。在物业管理实践中，串通招标、投标主要表现为两种形式：一是物业管理项目的投标者之间串通投标，抬高标价或压低标价，前者损害的是招标者的合法权益，后者损害的是其他招投标者的合法权益。二是物业管理项目的招标者与其他事先定好的投标者之间相互勾结，以排挤其他投标者竞标的正当竞争行为。
（二）不正当竞争行为相关纠纷
在物业管理企业经营过程中，难免遇到其他企业的正当竞争行为。广州市A物业管理有限公司（以下简称“A物业公司”）持有建设部认定资质等级为一级的资质证书。曾获得全国用户满意企业、广州市优秀物业服务企业、广州市质量管理奖等荣誉称号，且公司名列广东省服务行业“百强”企业，在广州市物业管理行业界内享有较高的知名度。2010年2月，A物业公司发现广州市东×房地产开发有限公司（以下简称“东×公司”）在其开发的“金×豪苑”售楼广告书中，擅自使用A物业公司的企业名称进行虚假宣传。在该楼盘的折叠式楼书宣传广告封面上印有“东×公司荣誉出品”等文字，封底列明发展商为广州市东×房地产开发有限公司，其中在题为“建房建楼建品牌”的内页下方倒数第三行以黑体字方式突出“本楼盘由国家一级资质的A物业公司携高档和涉外住宅小区的管理经验倾情管理”字样，在有房型图介绍的内页下方还注明“本资料仅供参考，一切以政府最后批核为准，开发商保留解释修改权”。东×公司将此宣传广告在广州市公共场所派发数百份。东×公司曾就“金×豪苑”的物业服务问题与A物业公司进行过协商，但后因未能达成一致意见，东×公司最终没有聘请A物业公司提供前期物业服务。A物业公司认为，东×公司未经其同意，擅自在其印制的售房广告书上印上A物业公司为其开发的楼盘提供物业服务的内容，构成了利用他人商誉欺骗消费者的正当竞争行为，故向法院提起诉讼，请求法院判令被告东×公司在《南方都市报》上公开赔礼道歉，并赔偿原告经济损失人民币10万元。被告辩称，其没有实施正当竞争行为，“金×豪苑”由其委托案外人广州市品×房地产经纪有限公司销售，涉讼楼书也是由品×房地产经纪有限公司委托印制。另外，原告所主张的赔偿数额依据充分，故要求驳回原告的诉讼请求。
本案的争议焦点是被告印制虚假广告的行为是否构成正当竞争。假广告，是指广告内容是虚假的或者是容易引人误解的，包括两个方面：一是指商品宣传的内容与所提供的商品或者服务的实际质量符；另一方面是指可能使宣传对象或受宣传影响的人对商品的真实情况产生错误的联想，从而影响其购买决策的商品宣传。这类广告的内容往往夸大失实，语意模糊，令人误解。《广告法》关于虚假广告的规定较为原则简略。其第3条规定：“广告应当真实、合法。”第4条规定：“广告得含有虚假的内容，得欺骗和误导消费者。”《消费者权益保护法》第19条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，得作引人误解的虚假宣传。”虚假广告具有以下几个特征：第一，行为的违法性。虚假广告违反了我国的《广告法》、《消费者权益保护法》和《反正当竞争法》等法律的有关规定，违背了公序良俗，损害了消费者或者其他生产经营者的合法权益，具有一定程度的社会危害性。第二，内容的真实性。虚假广告之所以虚假，根本在于广告的内容未能真实客观地介绍有关商品或服务的情况，即广告内容与实际商品或服务情况明显符。判断一个广告属于真实广告还是虚假广告，主要根据受广告影响或者引导的人如何理解，而是根据广告的制作者、发布者自己如何理解。也就是说只要广告容易导致一般的消费者误解，而必消费者实际上被欺骗，便可认定为虚假广告。第三，手段的欺骗性。虚假广告采取虚构事实、隐瞒真相等手段，故意欺骗或误导消费者，使其产生错误的认识，进而购买其宣传的商品或接受其宣传的服务。
针对目前在房地产销售领域常见的虚假广告情况，国家工商行政管理局
专门制定了《房地产广告发布暂行规定》，该规定第3条规定：“房地产广告必须真实、合法、科学、准确，符合社会主义精神文明建设要求，得欺骗和误导公众。”第19条规定：“房地产广告中涉及物业管理内容的，应当符合国家有关规定；涉及尚未实现的物业管理内容的，应当在广告中注明。”本案中，被告在“金×豪苑”的售楼广告书中使用原告公司的名称，实际上，被告并没有聘请原告提供物业服务。普通消费者在获取售楼广告后，很容易误认为“金×豪苑”是由原告这一知名物业服务公司提供物业服务，从而影响消费者作出购买决策。被告在房地产广告中涉及尚未实现的物业服务内容，没有注明实际情况，致使消费者产生误解，违背了诚实信用原则，破坏了公平、诚实信用的市场竞争秩序。
虚假广告作为正当竞争的一种方式，往往侵害了其他经营者的合法利益。《中华人民共和国反正当竞争法》第5条规定：“经营者得采用下列正当手段从事市场交易，损害竞争对手：（1）假冒他人的注册商标；（2）擅自使用知名商品特有的名称、包装、装潢，或者使用与知名商品近似的名称、包装、装潢，造成和他人的知名商品相混淆，使购买者误认为是该知名商品；（3）擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误认为是他人的商品；（4）在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示。”第9条规定：“经营者得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。”如果经营者擅自使用他人的企业名称发布广告，进行引人误解的虚假宣传，则构成正当竞争侵权，应承担侵权责任。
企业名称是其拥有者最具特色、最基本的识别性符号。企业名称权是受法律保护的人格权中重要的组成部分。在市场经营活动中，企业名称是区分商品生产者、经营者或服务提供者来源的重要标志，它能反映出该企业或该生产经营者的商品声誉及商业信誉。任何第三人若要使用必须取得合法所有人的同意。擅自使用行为仅侵犯他人的合法权利，也是对消费者的欺骗，对市场竞争规则的破坏。本案中，原告作为在广州市具有较高知名度和美誉度的物业服务企业，其企业名称权依法受到法律保护，任何第三人需要使用原告的企业名称，需经过原告的授权同意。被告明知未与原告签订物业服务合同，却在销售广告中为了提高楼盘的吸引力将原告企业的名称写入广告，明显存在侵权的过错，被告的虚假宣传行为构成正当竞争，应赔偿因此行为给原告造成的经济损失。被告辩称，“金×豪苑”由其委托案外人广州市品×房地产经纪有限公司印制的，但被告作为委托人应对售楼广告中的相关内容的真实性负有审查、注意义务。广州市品×房地产经纪有限公司作为受托人，其所为的民事法律行为的后果应由委托人承担，因此，被告的辩解缺乏法律依据，法院应予采信。
八、商业物业管理企业与公众媒体
（一）公共商业宣传的媒体促销管理
公共商业物业的促销管理是围绕树立公共商业的良好形象，吸引尽可能多的客流而展开的。大体上包括：市场宣传推广、开展促销活动和建立公共商业物业识别系统三个方面。公共商业物业管理者要花费很大的力量进行整个物业的市场宣传与促销活动，并协助物业内每一个承租人进行市场推广工作，以在公众中建立该物业的良好形象，笔者认为可以从三个方面开展工作。
1.保持与社交界、新闻界以及社会公众之间的良好关系。这种关系可以通过积极主动地与各社会机构、团体联系，参与其开展的活动。
2.准备新闻供稿发表。物业管理者可以以自己的名义写一份有趣的、有事实根据的“小文章”来分析介绍该物业的状况、经营特色、商铺优势、售后服务等，以及当前公众关系的社会热点或所愿意了解的信息。这种新闻稿应该强调本物业与众同、最吸引客流的特征。
3.利用电视、报刊等媒体做宣传。电视、报刊等媒体经常可用于各种促销活动的宣传。如果物业管理者有机会、有能力做到这一点的话，应该尽量抓住这种机会。
（二）媒体宣传中存在的问题及责任承担
1.虚假宣传
物业管理企业在利用公众媒体推销商场的时候，此时的角色是广告经营者。作为广告经营者，在宣传和策划商场广告的同时，可能会产生对商品的当描述而作出引人误解的实宣传。《广告法》第4条规定“广告得含有虚假内容，得欺骗和误导消费者”，《消费者权益保护法》第19条第1款规定“经营者提供商品或服务的真实信息，得作引人误解的虚假宣传”，而虚假宣传是正当竞争的一种形式。
2.虚假宣传构成要件
（1）行为主体是广告主（广告经营者）、广告代理制作者和广告发布者。
（2）虚假宣传的程度必须达到引人误解的程度。
3.虚假广告责任问题
（1）广告经营者、广告发布者在明知或应知的情况下，才对虚假广告负法律责任（即恶意的情况下负连带责任）。能提供广告主的真实姓名、地址的，应当承担全部的民事责任。即物业管理公司作为广告经营者，如果物业管理公司在相关的广告宣传中作出引人误解的实宣传，对他人造成损失的情况下，应对被侵权人承担法律责任。作为广告宣传媒介的广告发布者只有明确知道或应当知道物业管理公司虚假宣传的情况下，才与物业管理公司一同对被侵权人承担连带责任。
（2）广告主无论其主观上处于何种状态，都必须对虚假广告承担法律责任（即无过错原则）。主要物业管理企业作出的广告宣传造成了侵害他人权益的法律后果，则应承担法律责任。
（3）社会团体或其他组织，在虚假广告中向消费者推荐服务或产品的，使消费者合法权益受到损害的，承担连带责任。
注释：
【1】方芳、吕萍编著：《物业管理》，中国建材工业出版社2005年版，第35～38页。
【2】刘文涛：《当前商业地产营销实践的分析》，载《中国商贸》2011年第26期。
【3】申琼、刘伟：《当前商业地产营销模式的透视研究》，载《中国商贸》2011年第9期。
【4】宋安成：《商业地产维修资金筹集与使用》，载《中国房地产业》2012年第9期。
【5】宋建阳、陈锦锋、郑淑玲编著：《商业物业管理》，华南理工大学出版社2002年版，第6～7页。
【6】郭庆祥、张伟、李晨光：《我国前期物业管理中存在的问题及对策》，载《产业观察》2011年第9期。
【7】宋波、王哲：《物业管理早期介入问题探析》，载《现代视点》2003年第5期。
【8】陈蔷：《前期物业管理中产生纠纷的原因及解决对策分析》，载《经管空间》2011年第12期。
【9】见《物业管理条例》第21条。
【10】温丰文：《论区分所有建筑物之管理》，载《法学丛刊》第147期。转引自陈华彬：《现代建筑物区分所有权制度研究》，法律出版社1997年版，第215页。
【11】丁琛：《物业管理法律制度解析》，首都经济贸易大学出版社2007年版，第15～16页。
【12】柳经纬主编：《房地产法案例精解》，厦门大学出版社2004年版，第399～400页。
【13】潘蜀健、何树林等主编：《物业经营与管理》，中国城市出版社1995年版，第134页。
【14】见《物业管理条例》第25条。
【15】王家福主编：《物业管理条例解释》，中国物价出版社2003年版，第116页。
【16】周珂主编：《物业管理法教程》，法律出版社2004年版，第267～269页。
【17】夏善胜主编：《物业管理法》，法律出版社2003年版，第141～142页；符启林：《房地产法》，法律出版社2004年版，第328页。
【18】谢家瑾等主编：《物业管理条例释义》，知识产权出版社2003年版，第94页。
【19】程信和主编：《房地产法学》，人民法院出版社、中国公安大学出版社2003年版，第197页。
【20】王圣涌：《中国自治法研究》，中国法制出版社2003年版，第177～178页。
【21】丁琛主编：《物业管理法律制度解析》，首都经济贸易大学出版社2007年版，第77～78页。
【22】卢士阳：《代收缴水电费物业干了》，http：//www.csnn.cn/csnn0305/ca156727.htm。下载日期：2012年7月19日。
【23】最高人民法院民事审判第一庭编著：《最高人民法院建筑物区分所有权、物业服务司法解释理解与适用》，人民法院出版社2009年版，第323页。
【24】莫春为空置房物业费埋单谁的孩子谁抱走载北京晨报2003年7月27日
【25】《开发商缴纳空置房物业费，实施细则规定缴纳比例》，载《京华时报》2003年7月20日。
【26】方芳、吕萍主编：《物业管理》，中国建材工业出版社2005年版，第53～54页。
【27】王利明：《物权法论》，中国政法大学出版社1998年版，第392页。
【28】黄乐平编著：《业主物业与物业管理法务全解》，法律出版社2008年版，第171～172页。
【29】《维修基金管理办法》第5条规定，商品住房在销售时，购房者应当按购房款2%～3%的比例向售房单位缴交维修基金，此项缴纳属于售房单位代收性质，其所有权仍属全体业主共同所有。
【30】《物业管理条例》第55条规定：“利用物业共有部分、共同设施设备进行经营的应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。”
【31】《维修基金管理办法》第6条规定，售房单位按照一定比例从售房款中提取，原则上多层住宅低于售房款的20%，高层住宅低于售房款的30%。该部分基金属售房单位所有。
【32】《维修基金管理办法》第7条规定，维修基金可用于购买国债；其第8条规定，维修基金自存入维修基金专用户之日起按规定计息，维修基金利息净收益转作维修基金滚存使用和管理。
【33】《物权法》第76条规定：业主可以决定筹集和使用维修资金，而必等到业主大会成立后才能使用维修资金。
【34】宋安成：《商业地产维修资金筹集与使用制度浅析》，载《上海房地》2012年第8期。
【35】陈信和主编：《房地产法学》，人民法院出版社2003年版，第190～191页。
【36】周珂主编：《物业管理法教程》，法律出版社2004年版，第185页。
【37】夏善胜主编：《物业管理法》，法律出版社2003年版，第116～119页。
【38】王泽鉴：《民法物权通则·所有权》（第1册）中国政法大学出版社2001年版，第261页。
【39】陈华彬：《现代建筑物区分所有权制度研究》，第233页。
【40】湛汉初：《分类物业管理》，华东理工大学出版社2005年版，第2页。
【41】徐海燕：《区分所有建筑物管理的法律问题研究》，法律出版社2009年版，第249页。
【42】见《物业管理条例》第15条。
【43】参见福州宝龙商业经营管理有限公司的《福州宝龙城市广场物业管理协议》。
【44】夏善胜：《物业管理法》，法律出版社2003年版，第131页。
【45】夏善胜：《物业管理法》，法律出版社2003年版，第117～118页。
【46】参见上海市高级人民法院《关于审理物业管理纠纷案件有关问题的解答》第1条、第2条、第3条。
【47】参见北京市高级人民法院《关于审理物业管理纠纷案件的意见（试行）》第7条。
【48】高富平、黄武双：《物业权属与物业管理》，中国法制出版社2002年版，第109～110页。
【49】王叔文等主编：《最新香港民商法律（房地产卷）》，人民法院出版社1997年版，第595页。
【50】温丰文：《论区分所有建筑物之管理》，载《法学丛刊》第147期，第37页；转引自陈华彬：《现代建筑物区分所有权制度研究》，法律出版社1995年版，第227页。
【51】《物业服务收费管理办法》第15条规定：“业主营地按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍交纳的，物业管理企业可以依法追缴。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。”
