案例一
1）总经理的一天
XX公司是一家大型的从事系统集成的公司，负责人黄总是一位经营有方的领导者，他从5000元资本、3个员工，经过2年的奋斗，将其公司发展成一家资本逾千万、员工50余人的专业系统集成公司，为企业提供软硬件服务。
看着企业蓬勃发展，黄总在欣慰之余也感到一些忧虑，那就是随着企业规模越来越大，管理上的问题也越来越多，有些已经成了制约公司发展的瓶颈。
随着市场的扩大，客户越来越多，过去很多业务员都是把客户记录在纸张上，好一点的业务员靠电子表格管理客户资料。传统的方式已不能适应销售的发展，多次出现客户资料丢失现象。重点客户得不到足够的关注，很多老客户选择了竞争对手。
对于重要项目的客户也依赖于业务员自己的服务，没有一套合理的过程监控机制，有的项目没有得到足够的关注，有的项目上浪费了过多的资源。项目的成败交到业务员手上，没有发挥出团队协同跟进的力量。
由于市场竞争的白热化，公司内部的一些业务人员出现了卖单的情况，把公司准客户资料卖给竞争对手，致使公司蒙受巨大的损失。
虽说是“铁打营盘、流水的兵”，但因为客户资料没有真正做到集中管理，每一次人员流动都会造成客户资料的流失，员工离职时没有交接而导致客户流失时有发生。
公司重要文档（如标书、合同等重要文件）都分散存放在业务员的电脑中没有统一管理，有一次黄总和一个重要客户谈判前想查阅一份以前给客户的报价时，竟然发现这份文件已经丢失了，造成那次重要的谈判陷入被动的地步。
各种销售数据统计十分困难，每次要查看销售报表财务都要忙上几天，并且得到的报表多半是滞后的，严重影响企业经营决策的制定。
这么多的问题严重困扰着黄总，有人说：上个软件吧。现在一些大型的软件都号称全面解决企业的问题，黄总也参加了好几个知名软件厂商的产品推介会，但没有一次他听明白了，不是黄总听不懂，只是那些软件太过专业，好像做出来就是为了给软件工程师自己用，毕竟黄总不是学这个专业的。再说那么多的功能企业真正能用到的又有多少，连自己都没听明白怎么在公司内推广呀？唉！还是放弃吧！就这样这事就一拖再拖，没有下文了。
终于有一天黄总的朋友给他推荐了一个客户管理软件，抱着试试看的心情装了一下，没想到真的替他解决了问题。让我们来看看黄总的问题是怎样得到解决的。
简单的界面流程，符合业务人员习惯的操作模式，都不用做什么培训，基层的员工就可以掌握。
黄总要求业务人员每天回公司登记当天的联系记录，销售经理第二天早上必须检查员工昨天的联系记录，并抽查重点客户的联系记录是否正确，如果发现有虚假的联系记录，对相应员工做出警告。这样一来公司形成了一套良好的工作模式，每个销售代表在一天的工作结束后会对当天的工作做个总结，而销售经理对部门的情况有了细致的了解，大大地提高了销售人员的拜访成功率。
通过软件的权限隔离机制，做到了每个销售代表只能看到属于自己的客户资料。而部门经理可以看到自己部门的客户资料，杜绝了卖单、客户资料外泄的现象。
通过对维护记录的分析，黄总找出最容易出问题的环节并加以修正，客户的满意度大大提高。
根据不同的客户等级，黄总制定了对应的拜访频率，例如重要客户每月必须拜访4次以上、一般客户每月必须拜访2次以上。以前因为没有相关的评估制度，这个机制没法执行下来。现在用这个系统，到了月底只要打开“客户回访分析表”，每个客户在一段时间内的拜访次数都自动统计出来了，并且能生成Excel电子表格交到各部门作为评估依据。一段时间内黄总好多流失的客户又回来了，并且客户都说公司的服务质量发生了很大的变化。
通过强大的定制报表功能，黄总在自己的电脑上轻点鼠标，就能得到自己想要的报表，例如以前很难统计的“月度销量报表”、“月度地区业绩报表”、“月度产品销量报表”等。现在都不用找财务人员，只要简单地设定几个条件就可以自动生成，太方便了。通过“月度员工业绩报表”黄总对于每个员工有了客观的评价，对于给员工的奖励提供了有说服力的依据。
真没想到这样一个系统能有效地解决了这么多实际问题，黄总决定购买并长期使用，但如果以后用软件来管理，这个系统的稳定性如何？以及用户对他的评价如何？
黄总决定上网查找一下有关这个软件的资料。结果发现好多知名的企业都在使用这套系统。如今这套系统已经为黄总服务了2年了。而黄总通过全面提高内部管理和外部客户关系的建设，如今已经成为了惠普的省级总代理、微软系统产品的金牌代理商。黄总由衷地感觉到，要想提高公司的管理还是要依托先进的技术和可靠的内部管理系统。
2）部门经理的一天
销售部张经理又拿起了一张张再熟悉不过的统计报表，每每看到这些日报、周报、月报的同时总会有种缺憾，虽然这些报表清晰地列出了自己团队近期发生的一系列数据，但这些费很大气力整理出来的东西却都只是“过去式”，对于下个月的业绩，后期要发生的事始终感觉心里没底，但这样的报表也只好这样做下去，因为毕竟没有找到更好的解决办法。
每次在老总召开的例会上或下班路上与上司下楼的时候，老总经常问及诸如销售状况、回款的金额、重点客户的进展等问题。作为销售经理，张经理总是认为时间不够用，但是作为公司核心部门的“父母官”，就要“保证一方平安”。
谁曾想，柳暗花明正当时，禁不住老友的鼓动，公司在推荐下用上了CRM客户关系管理系统。说实在的，刚看到这套系统时并没太在意，界面很简单，似乎就那么回事，张经理还奇怪很多知名的大企业为什么会用这么简单的软件。后来渐渐深入后，才知道这是一匹难得的“汗血宝马”，难怪比他们公司流程复杂得多的特大企业也要用这套“简单而又不简单”的CRM。
张经理觉得自己打字速度像捉虫，一直觉得客户联系记录录入是一件很麻烦的事，原来一直认为有些所谓的高科技不但不能提高工作效率，反而是个累赘，但系统的自动录入让张经理彻底改变了观念，软件的模块化联系记录生成，让他打完电话后轻点鼠标，记录就跃然而上。
张经理每天事务繁忙，很多事情前几天定好的，居然到时候会想不起来，挨骂事小，丢单事大，有了系统的日程安排，时间到了会自动提醒，还有声音提示，张经理的“记性”在系统中强太多了，现在不仅公务安排井井有条，连自己家人的生日，约会也不会耽误。
重点客户的跟踪一直是最关注的事，重点客户联系过程较长，需要保持一定的联系频率和节奏，现在随时可以查看业务员的拜访次数，对于重点客户可以实现全程跟踪，可以随时知道业务员今天都做了些什么，做到了什么程度，一旦发现他力有不及，自己迅速补上。如果发现问题，及时提醒业务员跟进，再也不会出现由于“凉拌”客户造成的丢单了。
张经理现在对客户说：“我们最早的一次联系是在2002年的9月18日上午10点12分，可以通过网络调阅N久以前某个业务员某天上午10点同XX集团的一通电话的内容，就算他出差到温哥华，也可以查到他当天的工作成果。我随时可以动态了解部门的微观和宏观销售状况。就像站在沙盘前，随时听着战场的汇报，指挥若定。”
看似简单的系统，真没想到居然还有如此有效的事前分析预警体系：可以从潜在客户挖掘量和新客户发展量等事前分析指标中知晓下月哪块会出现问题，就像预警机随时捕捉空中的异常，可以提前采取措施，使销售进程在密切控制下按计划运行。
3）销售员的一天
今天早上，老板把刘琳叫进他的办公室，对刘琳说：“小刘，是你曾经创造了我们公司的销售业绩顶峰，也从未有人超越过你，包括现在的你自己，你仿佛是个标杆。如果你能将自己再提高一点，对公司将是极大的鼓舞，我相信你可以做得到……”
刘琳很清楚，自己是怎样达成那个优秀的业绩的，与老客户保持密切的沟通、建立良好的关系是成功的秘诀。但随着客户越来越多，业绩不断提升，遇到的问题也越来越多，忘记与老客户联络，大量的客户资料得不到有序集中的管理，无法随时调用所需的资料，相关的合同、文件可能丢失，与客户的约定偶有疏漏……诸多问题使很多将要达成的销售机会莫名地不翼而飞。
刘琳苦苦地思索：还有什么办法能更好地解决这些问题，并成功地实现提高销售业绩？
晚上刘琳在网上与朋友们聊天，诉说着自己的烦恼。有几位朋友告诉刘琳可以试试营销管理平台软件，他的问题可能会解决。抱着试一下的态度，刘琳在网上搜索到该软件并下载试用。
一个月后，公司照例召开销售会议，刘琳的业绩在原来的基础上又提升了20%，老板让刘琳介绍一下自己的绝招。于是刘琳很愉快地讲述自己每天是如何工作的。
没花什么时间刘琳就已经学会了使用营销管理平台，他认为这套系统是他用过的较易学习的软件。
每天上班登录系统后，首先将最新的工作任务通过日程安排进行安排，合理计划自己的时间，系统自动提醒让刘琳避免因繁杂的工作可能造成疏漏。
然后，刘琳打开客户资料，系统自动显示当天所需联系的客户，刘琳开始每天例行的电话访问。然后记录与每个客户的联系情况，只需勾选联系记录选项让刘琳省去了打字。
在与客户交流中，刘琳通过快速地模糊查询很快从几千家客户中找到这家客户的资料。通过联系记录、客户反馈了解到此客户的现况。草拟合同后客户提出对合同条款进行修改，刘琳通过文档关联将合同调出查看，并进行协商、修改。刘琳发现软件采用数据直接存入数据库，即使原合同文件丢失，也不必担心。
自从使用了营销管理平台，刘琳想这套系统真的蛮实用，客户资料得到很好的管理，不用花费更多的时间加班，工作效率也得到了提高。
听了刘琳的建议，老板决定在整个公司推广CRM，让整个公司的客户管理都更加规范有序。
案例二
1）操盘全国市场：为何新兵欢喜老将忧
老吴是一家国内知名医药保健品营销公司的营销总经理，其手下掌管了三个老年健康产品的全国销售，三个单品每年约从全国市场卷回2亿多的市场销售额，业绩还算过得去。可集团新事业部新近纳入的一个营销总经理让老吴纳闷不已。倒不是老吴妒贤嫉能，只是这个新兵在同样的基础平台上所上演的销售业绩令人咂舌，让人费解。更让老吴难堪的是，这个新兵小帅以前也曾是老吴的昔部下，在外面飘了一圈回来后能力就判若两人，很多细节让人费解。
费解之一：老吴部的销售数据总是“姗姗来迟”，很难借助有效数据进行本月的营销分析和下一月的营销决策，而那位新兵小帅的数据反馈非常及时，常常在销售会议上令老吴部的同仁们汗颜。
费解之二：老吴部年年改良广告策略、天天认真投放广告，这投入产出比达到1∶3已经相当勉强。可听说新兵小帅进公司不到半年，就开始大量消减广告，转入线下老顾客数据库营销，营销投入产出比达到了1∶10的制高点。老吴部也不是没有积累客户数据，公司总部加上各地经销商的老顾客数据容量已足足有数百万，就是不知道怎么利用。可真是年年都在启动广告开发新顾客，年年市场疲惫日子过不稳。
费解之三：新兵小帅的轻松从容。新兵小帅所带来的现有团队，大部分都是老吴以前的部下。这些人以前跟着老吴的时候，可真是天天“夜总会”，天天都遭罪。这里所说的“夜总会”可不是什么娱乐场所，是部下对老吴同志“爱在夜里开会”的别称。而这些旧部下在新兵小帅那边工作却显得相当轻松，每天基本能够保证按时下班，团队还不时去K歌聚餐、集体HAPPY……更让老吴惊诧的是，那些昔日在会上支支吾吾连话都说不清的旧部下，现在都一个个成熟从容，分析营销效果，提出营销建议，有条不紊，有理有据。一个人进步不足为怪，可这营销素质的集体攀升可真让人想不通呀？
难道我老吴真的是廉颇老矣、思想僵化？面对昔日部下，我是该虚心学习还是……说实话，还真拉不下这张老脸。正在老吴犹豫不决的时候，新兵小帅竟然主动邀约老吴，下班后去喝点革命小酒。
酒桌上，一阵寒暄过后。新兵小帅拿出一个蓝色的盒子，取出一张光盘。
“你小子，到现在还迷恋电脑游戏呢，真是玩兴不改？”老吴心直口快，脱口而出。
“吴老，您这可就错了，这个光盘，不仅是你我值得玩的游戏，更是天下营销人都该玩的新游戏，如果这个游戏能帮您的团队创造百亿神话，您能不感兴趣吗？这就是现在很多企业都已经实施的CRM客户关系管理营销系统。”
“这玩艺儿，好使吗？”老吴半信半疑。
“我给你说三个基本功能你就全明白了。首先，它能海量存储顾客资料。全国市场，各地区顾客数量，顾客重复消费情况，每个经销商销量贡献度，每个地区专卖店销售情况，一敲回车，全都有了。”新兵小帅边说边用笔记本电脑演示给老吴看，老吴顿时明白过来。
“第二大神奇功能就是这个平台有专门的短信互动平台，平时，不用你动手，这个软件就能定期向所有顾客发送促销信息、发送节日祝福、组织老年人活动，原来需要三五个人组织一周的周末活动，现在，一个人，半个小时全搞定。”
“第三呢，最神奇的功能在于这个系统能够科学地设置顾客积分，顾客每消费一次，系统就会记录消费信息，给顾客算积分。顾客每推荐一个新顾客，积分也会上升。这样一来，以老带新，产品能不火吗？像您，负责三个产品，全是卖给老年人的，这玩艺儿还能实现交叉销售，总部，经销商，都需要。这也就是我为什么广告减少了，销量反而上升的核心原因。”
“小子，不错呀，动作还挺快。”老吴心悦诚服地拍了拍新兵小帅的肩膀。
三个月以后，在新兵小帅和老吴的鼓动下，该集团全国上下全面实施互联网版的CRM系统，不仅市场销量突飞猛进，顾客满意度和重复消费频次也大大提升，内部员工和经销商队伍也从疲惫作战的漩涡中解脱出来。“夜总会”的事情几乎不复存在。
2）同样是中层：为什么受伤的总是我
企业中层不好做，上有老板，下有员工，内有团队，外有客户，很多时候事情处理不好，就像老鼠钻进大风箱，几头受气。这不，星期一早上刚上班，某集团上海公司销售部的张经理就被一堆问题围住了，可真是黑色星期一。
第一个冲进张经理办公室的是业务员李军：“张经理，我有事得跟你反映。今天我打电话给嘉禾王总，结果王总说我们公司的小刘与他联系，他已经向小刘买了产品！这个客户可是我一直在跟进，上次跟您说过的。”李军一脸委屈。
“有这种事？哟，我知道了。你先去忙吧，我会处理的。”
小李刚出门还没一刻钟，又有敲门声，是业务员小林。
“张经理，我上月的业绩提成好像有些出入，上次浦东那个单子好像没有算。”
“是吗？我再查查！”
小林走后，张经理赶忙抽空给上周约的一个新客户打了个电话，令人郁闷的是，对方竟然说跟另一家公司合作了。唉，最近郁闷的事情咋就这么多呀，明明快要签的单子，怎么说没就没，没道理呀，请客吃饭都好几次了。估计团队内部有人在“飞单”。这队伍该好好整整风了。而且，跟随自己三年多的老员工小叶最近情绪也有波动，不是迟到就是莫名其妙地离开公司，好像要离职，她手里有不少的客户资料。这些资料可千万不能被她带走了。本来还想把自己手里的很多客户下放下去让他们去跟进，现在看来，还得考虑一下这样做的风险。
张经理陷入沉思，这些问题到底怎么处理呢？突然，冲进来一个人，是老板：
“小张，你来一下！”
进了老板办公室，徐总问到：
“王老板那边的业务什么进展啊？”
“这个……”张经理想起来了，那次他正打算打电话给王老板，却怎么也找不着王老板的联系方式，后来其他事情忙就把这件事给忘记了。
“今天王老板专门打电话给我，说我们对老客户关心不够，他们的要求得不到及时解决，现在他们正在考虑换公司，这是怎么回事？”
“还有客户打电话过来投诉，说我们这边的业务员老重复打电话给同一个客户，一个客户一天能够接到我们公司好几个人的电话！”
……
回到自己的位置上，张经理快要崩溃了，客户资料太多不易分类、信息随手记录易丢失、新的客户信息记录有遗漏、业务员间相互抢单、大客户无法准时跟进、重复信息管理效率低、促销信息无法及时传达……
张经理觉得自己快要不行了！身为一个中层经理，咋比总理还困惑呀？郁闷至极，拨通了小师姐徐蕾的电话，准备遣散郁闷、一吐为快。电话这头的张经理眉头紧锁，电话那头的小师姐却是笑弯了腰：“张林同学，你这可是典型的中层郁闷综合症呀，周末有个培训会，你得去听听，保准有收获。”
张林半信半疑地放下电话。
好不容易熬到了周末，张林随徐蕾来到了某培训机构组织的培训会现场。培训还未开始，张林就被大厅一个个产品海报所吸引：“90%中国企业在犯错？”、“年年开发老顾客，年年顾客有流失——中国营销企业，客户管理要升级！”、“客户资源海量存储、客户消费随时记录、客户资料分级授权、业务员奖金自动升级”、“祝福短信、自动发送，顾客积分、自动升级”……
对呀，用IT软件，理顺营销工作，这我咋就落伍了呢？不用说，张林现场就与工作人员进行联系，周末放弃休息，给公司电脑上全部装上了CRM软件。没想到，还真是化解了他的“中层郁闷综合症”！
那么，CRM是怎么帮助张经理解决工作困扰的呢？
客户资料海量输入，输入资料不遗失：一次性组织大家把全市所有的目标客户全部输入CRM系统。有客户信息，才会有业务迅猛发展的可能。
分级授权，业务独立：张经理根据每个业务员能力及对企业忠诚度，将客户分类下放，各自管理自己片区的客户，这样不仅责任到人，业务员的跟进工作也有了脉络，同时他们的的业绩考核更加明晰。再也不会有重复跟单、重复电话带来的投诉了。
销售记录一清二楚，业绩考核有理有据：每个业务员的成绩系统有自动统计，不会出错，也不会浪费时间自己进行计算统计了。而且当业务人员有疑问时，可以提供详尽有力的事实依据！
客户服务及时个性，顾客好感度上升：每次有最新促销政策、兑奖信息、生日祝福，系统会第一时间短信发送客户；积分自动累积计算，自动提醒兑奖，CRM比客户自己还记得清楚，客户当然高兴！而且在对客户的电话中说：我们最早的一次联系是在2002年的9月18日上午10点12分，你当时正得了千金……客户被如此被关注，当然感受良好，销售因此更良性。
日程提醒，重要事情不耽误：有了CRM系统的日程安排，时间到了会自动提醒，还有声音提示，再也不会忘记客户联系而丢单了。就连客户生日、合作伙伴生日也都一清二楚。
未来业绩有预测：CRM会自动生成报表，列出近期客户积累数量，以及每个顾客的消费频次。这样，根据顾客基本数量和消费频次就可以准确预测下月的基本销量。这个软件可真是太神奇了！
有了CRM，顾客数量增多了，顾客重复消费收入也多了，业务员工作效率提升了，自己也轻松了很多，可以协助老板做更高层次的营销分析和决策。在师姐的帮助下，在CRM营销软件的支持下，张林可算是突出重围、轻装上阵，成为了一名更为优秀的职业经理人。
3）小业务：也有大未来
好多销售人员抱怨，现在业务是越来越难做——老客户维护难，新客户开发难，老客户的资料易流失，客服事务烦琐难理顺……
某科技公司销售一部的沈婷是公司的一名老员工。刚进公司时，因为业绩突出，升为业务一组组长。可是，随着客户的增多，小沈却明显感觉应接不暇。以前客户少，客户联系很及时，客户反馈迅速处理，可现在经常把客户的信息张冠李戴，常常让很多客户哭笑不得。公司所推出的产品很不错，只恨自己没有三头六臂，只恨自己不能24小时连轴转，那样的话，业绩肯定很突出。
正当沈婷为工作的事烦心的时候，连老板也似乎有所觉察，即刻就找她谈话：“沈婷，你以前可一直是我们的业务标兵。最近怎么了，业绩明显下滑，一连几个月竟然落在新人后面，这到底是怎么回事？有什么事情你就直说，公司可以帮你解决，可千万不要因为个人情绪影响正常工作……”
老板的问话显然很客观，可即便是如此客气，也让要强的小沈感到委屈万分。自己也没少下功夫呀，甚至现在比以前还要努力，可业绩就是起不来。
沈婷也知道，老板所说的业绩盖过自己的新人，就是刚进公司不久的谢娜。
小谢平时看起来也不是很忙，几乎不会经常加班，但最近几个月的业绩却一直上升，而且，她开发的顾客，满意度都很高，好多新客户都是老客户转介绍的。这些业绩不得不让众多老员工刮目相看。
看来，还真得向这位新兵讨教讨教。还没等沈婷开口，在周一例会上，谢娜便向全体业务团队呈现了她连续两月业绩突飞猛进的秘密武器——CRM个人增强版。在听完谢娜的介绍和演示后，会议室响起了热烈的掌声。其中，谢娜谈到的5大功能，可算是让很多业务员看到了突破销量瓶颈的快速捷径。
功能之一：客户资料，海量存储，顾客从此不流失。一次性将客户资料录入CRM系统。杜绝了以前便签纸记录、记事本记录、手机记录等简单录入方法造成的客户信息流失。平时想找某个区客户，一敲回车全有了。想找某个年龄段的客户，也是一键搞定。真是准确又方便。
功能之二：客户资料附件备档。客户合同、票据、订单等相关资料也有详细备档。无论服务多少客户，相关资料随时调阅。
功能之三：日程预设，自动提醒。害怕自己忘了众多的客户约见，害怕自己忘了回访客户，害怕自己忘了帮客户补货。没关系，有CRM，它会根据你的预先安排提醒你准时赴约，提醒你回访客户的适当时间，提醒你给客户补货的恰当时机……
功能之四：短信互动，维护客情。每逢节日，谢娜的每一个客户总会在第一时间收到谢娜CRM短信平台发出的祝福短信。甚至在大客户生日，也能准时收到生日祝福。平时在客户货快用完的时候，短信系统还会询问客户是否需要再次送货。这些平时需要花大力气做的客情维系工作，现在都是预先设置，统一完成，常常会创造一毛钱小短信创几千块大销量的业务收益。
功能之五：顾客有积分，推荐更积极。为什么谢娜的客户喜欢帮谢娜卖东西。就是因为谢娜除了人缘好之外，还给他们有科学积分。产品好，自己用了不错，推荐给亲友自己还会有奖励，何乐而不为……
谢娜一口气，总结了十多条CRM的核心优势，整个业务团队听得心服口服。会后老板就给公司装上了CRM系统，这样一来，公司的每个业务人员的业绩都开始接近谢娜、甚至超越谢娜，每个人都感激谢娜帮大家找到了好帮手。公司业务翻番，一帮原来的业务员都荣升项目经理，无论是办事效率、管理才华，均因为CRM系统的驱动而突飞猛进。
