当当网案例
当当网现在可以说是全球最大的综合性中文网上购物商城。
1999年11月，当当网正式开通。前期业务主要是卖书，当当聚焦图书行业成为全球最大的中文网上图书音像商城，当网站客户群体及物流配送都成熟后，当当网获得风险投资机会，2004年开通时尚百货专卖店。目前当当网在线销售的商品包括了家居百货、化妆品、数码、家电、图书、音像、服装及母婴等几十个大类，逾百万种商品，在库图书达到60万种。每年有近千万顾客成为当当网新增注册用户，遍及全国30多个省、市、自治区和直辖市。每天有上万人在当当网买东西，每月有3000万人在当当网浏览各类信息，当当网每月销售商品超过2000万件。
当当网就是前期高度聚焦，最小、最窄成功的典型。
又比如做保健品，如果你是做心脑血管产品的，你就要把患慢性疾病的人找出来，而不是中老年人。当然，中老年人中患慢性疾病的比例会比较大。要根据你的产品来。另一方面，是什么原因会导致心脑血管疾病。我们把这些可能会产生心脑血管疾病的人也找出来，警告他，你从现在开始就要重视心脑血管。对于潜在的客户，我也可以卖一些预防的产品。这些都是聚焦你的客户群，这样经营才会更加轻松又赚钱。
3）他们的性别、他们的职业、他们的收入状况如何
年收入2万以下，2～5万，5～10万，10～50万，50万以上，不同收入群体的人，他们的消费结构、消费需求和消费心理都是完全不一样的。
年收入在5万以下的人群，更关注的是基本生活保障问题，他们期望少生病，孩子平平安安长大，顺利考上一个大学即可。
而年收入在10万及以上的人群，他们会有旅游计划、孩子出国留学计划、买车买房计划等，希望孩子有一个更美好的未来等。
4）谁又在为他们服务，服务的结果如何
比如，一个集团公司，董事长到分公司去，肯定分公司总经理和主要领导都要去迎接。也就是说，对于不同的级别，要有不同的接待规格。核心客户、大客户来了，整个公司可能列队欢迎、用车接送、安排酒店等。
数据库营销初期我们不一定要建立一个大型的数据库。数据不是在于多，而是在于精。垃圾数据过多，员工无法服务，不光不能带来业绩，反而会浪费很多时间和成本。把现有的数据库建好，哪怕只有1000个精准客户，把这1000个客户培育好，就像滚雪球一样，很容易就变大。而不是直接买100万的名单过来，这样没有任何用处。
如果你现在已经有大量客户资源，需要做一个大型的数据库，就需要用另外的策略，从运营、管理，到制度、流程，都需要做系统的规划。
通病六：服务成本居高不下
企业往往把服务部当成公司不赢利的部门，甚至狭隘地理解为只有销售部才是给公司赚钱的部门，而服务部就是处理退换、投诉的，是一个花钱、赔钱的部门，因此在人员配置、重视程度上都不够。
为什么服务成本高？最根本的原因还是因为客户不精准，没有建立起有效的客户数据库，从而导致服务的浪费。
例如，客户电话重复打，既浪费时间、电话费，还容易招致客户的投诉和不满，客户会认为你的管理混乱。再比如，礼品赠品多发、漏发、错发，不仅难以提高客户满意度，还可能招致客户投诉，真是赔了夫人又折兵。
所以，客户服务部门成了鸡肋，食之无味，弃之可惜。老板对客户服务不重视也就显而易见了。
如何才能花小钱办大事呢？甚至用1元钱，就留住1个忠诚客户呢？
如何利用手机短信做好节日营销
淘宝的“双十一”连续两年都创造了中国消费市场的神话，充分体现了节日营销的力量。淘宝的“双十一”主要是通过广告和社交媒体进行了传播，瞄准的主要是单身光棍的需求，那么如何利用手机短信做好需求量更大的重大节日营销呢？
众所周知，中国的节日非常多，除了五一、国庆节，还有中国重大的传统节日春节、元宵节、清明节、端午节、中秋节等，各种小节日不算，林林总总，尤其以春节为最重。每年春节，亲朋好友欢聚在一起，好不高兴，嘘寒问暖之间，难免有人欢喜有人愁，年年岁岁节相似，岁岁年年人不同，小孩儿过年开心，对更多成人来说，年关就是难关，来年如何规划？如何赚钱？如何发展？如何过完年就找到更多的客户？成了大家不容回避的难题。
俗话说，一年之计在于春，更多聪明的人已经在过节之前就为自己规划好了来年的发展方向。在当今激烈残酷的竞争环境下，一步领先，步步领先。于是乎，各种拜年方式，除了问候之余，更多地也希望通过拜年，套套近乎，改善或者拉近关系，为来年的发展争取更多的关系和人脉，这也是中国人最为擅长的。
手机短信具有及时、方便、到达率高、精准、海量用户的特点，虽然现在盛行用QQ、微信、微博等网络方式来做节日祝福，但我认为，绝不能忽视最传统的手机短信祝福方式，最简单、最直接的方式往往最有效果，之所以发的短信不太受人重视，一是发送方式不对，二是内容写得不好。之所以写这篇文章，就是因为看到有太多人发的短信，未能达到预想的效果。
如何才能让自己辛苦编写的短信受人喜爱甚至被转发给更多的人，达到自己想要的效果呢？我给大家以下几点建议，希望能对大家有所帮助。
1.注意短信发送方式
1）针对大客户、重要领导、长辈等，尽量避免短信群发方式拜年；如果群发了，最好单独另外编一条有针对性的短信，可以表达与他/她之间交往的感受、你对未来的打算，最重要的是要表达你对他的感谢、感恩等。总之要亲切、自然，让对方感觉到你完全是对他单独发的这条短信，否则你的短信很可能还没有被看完就被删除了。
2）针对潜在客户、意向客户，因为客户量大，可以用短信群发方式拜年问候，宜从简单问候、祝福开始，表明身份，为后续进行信息传递、普及产品相关知识、传递行业信息等做铺垫，力戒在节日问候中直接打广告。如果一定要植入广告，最好以网址链接的形式出现，要知道短信的内容有限，很难把你想表达的意图说清楚，留一个网址，感兴趣的自然会去查看，不感兴趣的说再多也无用，只能引起阅读者的反感。我每天都会收到10条甚至几十条短信，凡直接广告类短信，基本上不用打开就直接删除了。当然，你必须事先精心设计好你的产品广告页面，这就要考验你的网页设计能力了。
2.内容是关键
一定要提前花足够的时间把节日短信内容写好。大多数人在编写短信的时候，懒得动脑筋，觉得别人发的内容都很好，喜欢东抄一点，西抄一点，不外乎一些套话，完全没有自己的东西，结果内容往往是千篇一律，毫无新意，这样的短信当然是没有人喜欢看了。短信内容最好有针对性，你想说什么？为什么要说这个？你究竟想要达到什么目的？你说的是不是客户现在最想听的？这才是内容的关键，只有在客户认可你之后，你的广告才有效。
3.选择最佳发送时间
最重要的短信一定要选择最好的发送时间，否则你的短信很有可能会被海量祝福短信淹没了。春节短信，建议大家要么在大年三十上午发，因为这时候还不是最忙的时候，要么在初一下午或晚上、初二、初三都可以，避开大年三十晚上高峰期，要么提前，要么靠后，否则你的短信可能没人关注。当然，你最亲近的亲朋好友什么时候发都没有问题。
4.测试发出去的短信效果
这一点最重要，如果你只注意了前面三点，忽视了短信测试这一步骤，不仅浪费短信钱，还很可能你前面所做的一切都是白费力气。很多人群发短信，把未经测试的短信直接群发给海量客户，不仅起不到预想的效果，很可能还会因为本条短信失去大量客户，举例说明。
1）明明在60个字以内可以说明白的内容，偏偏说了61个字，多了1个字，就多花了双倍的钱，因为大多数运营商都是按照每60个字自动拆分短信作为下一条发送的，如果是几十几百条还无所谓，要是几千几万个客户群发呢？岂不是白白浪费几千几万条短信的钱吗？
2）假如你的短信内容不得不超过60或者120字以上，不同运营商发出的短信，拆分后到达客户手机显示的效果也不一样，很可能会被标以1）、2）、3）等方式分多条显示在客户的手机上，客户阅读起来十分不便，甚至有时候还会出现信息丢包，即最后一条没有出现，导致信息缺失，让客户费解乃至反感收到这样的短信。反正我是没有耐心花时间去阅读这类短信的，不管它在说些什么。这一点中国移动的平台做得好很多，不管在后台被拆分为几条，客户看到的都是1条完整的信息，这也是为什么我们长期选择与中国移动合作的原因。所以选择合适的短信群发平台也很重要。
3）该如何做好短信测试呢？短信营销，说到底本质上就是精准数据库营销，因此，要想让短信发挥最大的效果，你必须事先建立起一个精准的客户数据库系统，然后将你所有的客户进行细分，比如先按照不同省、市地区，再按照不同的部门、负责人将客户归类整理，再按照潜在客户、意向客户、准客户、小客户、大客户、核心客户等方式进一步细分，根据不同的人群，选择发送不同的内容，从而最终实现从广告到点告的效果。群发短信之前，务必先发一条短信到自己手机上看一下效果，再反复品味感受一下客户收到后是什么样的阅读感受，最好再发到同仁、上级领导手机上，听听他们的反馈，再做些必要的调整，确信无误后再群发出去，相信你的短信效果一定会有明显的改善。
通病七：客户服务贪大求全
1）如何让1个平凡的员工，服务好100个忠诚客户
150定律（Rule Of150）：该定律指出，人类智力将允许人类拥有稳定社交网络的人数是148人，四舍五入大约是150人。该定律由罗宾·邓巴（Robin Dunbar）提出，罗宾·邓巴是英国牛津大学的一名人类学家。
该定律指出：人的大脑新皮层大小有限，提供的认知能力只能使一个人维持与大约150个人的稳定人际关系，这一数字是人们拥有的、与自己有私人关系的朋友数量。也就是说，人们可能拥有1500名好友，甚至更多社交网站的“好友”，但只维持与现实生活中大约150个人的“内部圈子”。而“内部圈子”好友在此理论中指一年至少联系一次的人。
150定律还告诉人们，每一个人身后，大致有150名亲朋好友。如果赢得了一个人的好感，就意味着赢得了150个人的好感；反之，如果得罪了一个人，也就意味着得罪了150个人。在服务过程中，接触不同的人，赢得对方的好感，从而快速积累人脉资源，扩大人脉关系网。
去哪儿网案例
去哪儿网是全球最大的中文旅行网站，网站上线于2005年5月。前期去哪儿网通过网站及移动客户端的全平台覆盖，随时随地为旅行者提供国内外机票、酒店、度假、旅游团购、旅行信息的深度搜索，帮助旅行者找到性价比最高的产品和最优质的信息，聪明地安排旅行。
去哪儿网凭借其便捷、先进的智能搜索技术对互联网上的旅行信息进行整合，为用户提供实时、可靠、全面的旅游产品查询和信息比较服务。
现在去哪儿网实时推出机票和酒店的秒杀活动，备受消费者追捧。同样，对于合作伙伴来说，去哪儿网旅游团购上线，即推出适合酒店及旅游业合作伙伴的营销方案，使得酒店方更具定价权、话语权和主动权。
以锦江之星集团为例，仅一周就销售1千个间夜，相当于酒店一个季度的销售额。值得一提的是，去哪儿网的无线业务，更是行业内首家实现无线搜索、对比并实现预订及支付的厂商。
自2009年12月起，全球最大的中文在线旅行网站——去哪儿网以黑马的姿态全面超越携程网，一跃成为中国在线旅游市场真正的翘楚，以崭新的媒体模式颠覆了携程佣金模式一家独大的局面，形成两强争锋之势。
根据2011年12月艾瑞监测数据，在旅行类网站月度访问次数统计中，去哪儿网以超过7460万人次高居榜首。截至2012年6月底，去哪儿网实时搜索超过400家机票和酒店代理商网站，搜索范围覆盖全球范围内超过140000家酒店、57000条机票航线、180000条度假线路、超过8500个旅游景点、1亿份游记攻略，并且每日提供逾1860种旅游团购产品。
结论：不在于服务客户的多少，而在于服务客户的好坏！
2）评价客户服务好坏的标准
评价标准。
改进措施：降低客户的期望值，增加客户体验值！
通病八：缺乏核心客户
很多企业为什么业绩波动？上个月好，这个月差，今年好也不敢保证明年好不好，起伏不定，找不到原因。那么作为企业老板来说，就很提心吊胆。就算去年赚了钱，但是员工也多了，费用也增加了，如果连续2个月不赢利，压力就很大，最后发现还是不赚钱。其核心原因就是缺乏核心客户。
1）什么是核心客户
什么叫核心客户？核心客户对我们有什么好处？我们怎么样把客户变成我们的核心客户？如果你不理解这些问题，你做的工作是事倍功半。
我专门开了一个课程，叫《大客户管理之道》，专门谈如何让小客户成为大客户，因为这个问题太重要了。
什么是核心客户？核心客户直接决定了企业的生存。如果你有1万个客户，那么你知道哪些是你最铁杆的客户吗？1万个客户中能有100个就很不错了。核心客户就是你说什么，他都绝对听的。我们把客户分成几个等级。
·潜在客户：你知道他，他不知道你的。
·知名客户：公司有一定知名度了，有的客户知道你，但你不知道他。
·认可客户：直接买你的产品了，对你有一定认可。但认可客户不一定忠诚于你。
·忠诚客户：重复买第二次、第三次了。如果别人说你的产品不好，他会反驳。
·依赖客户：完全依赖于你，根本不会关注竞争对手。你推出的所有产品他都会接受。如果别人说你的产品不好，他都懒得理，因为不管别人怎么说，他都会用你的产品。
我们说的核心客户，就是指你的忠诚客户和依赖客户。你的1万个客户中，有多少是忠诚的，多少是依赖的，你推出什么产品，他就会买什么产品，你说什么，他就听什么。这些客户会给你带来稳定的营业额，有了他们，你的企业的基本费用就有保证。然后你再做其他的客户，他们就是利润的来源。
企业最怕的就是业绩不稳定，有句话叫“家中无粮，心中发慌。”你心里都发慌了，你哪有什么好的策划？哪有什么投资？哪有什么客户服务？就想着赶紧赚钱，把这个月的费用先赚到。所以年年开发新客户，年年客户有流失，这就是很多企业的现状。
核心客户支付的费用往往是其他人的20倍以上。他们保持了高频率的重复购买，并且不停地给你转介绍。
2）核心客户是企业的命脉
核心客户的重要性不言而喻，它决定了企业的资源应当如何分配，以获得最大的效率。简单地说就是把钱花给谁。
对于这一问题，企业普遍的观点认为，所谓的核心客户就是符合20/80原则。销量最大的或利润最大的那一类客户，由于是公司的重要收入来源，因此理应成为公司重点的关注对象。按照这类方式确认的核心客户在某种情况下是正确的，但是在通常情况下却是完全错误的，甚至会给企业带来致命的打击。
3）服务好核心客户重于泰山
你的核心客户虽然只占1%，但可能给你带来80%的收入，或者说80%的收入跟他们有关。
举个我们自己的例子。我们在做完珍奥和中脉项目的时候，2004年他们的团队都分别达到了2万人，其中有大量的人使用了安凌软件。后来他们有很多人走出去了，自己创业了，或者做市场了，第一个想到的就是安凌软件。珍奥或中脉看起来都只是单一的客户，但每一个公司后来为我们带来的都是上百家甚至几百家客户。像这种就是你的核心客户，一定要把这些核心客户服务好。
4）如何服务最关键
对核心客户要用绝对特殊的服务方法，要让公司里最强的一帮人来服务他们，老总亲自关注，而不能让一般的员工或者试用期员工来服务，这样就等于直接把核心客户给灭了。
核心客户一个都不能丢，就算精力顾不过来，也要把核心客户照顾好，丢谁都不能丢核心客户。核心客户都跑了，你的业绩怎么可能稳定呢？你推出新产品，或者发起一个活动，没有人响应，没有人来给你捧场，你怎么成功？
5）客户多核心，服务多核心
我们要做的事情就是：不断找到潜在客户，纳入新客户，使现有客户升级，增加更多的核心客户。这就是数据库营销。
注意，大客户不一定是核心客户，也就是说付钱多的不一定就是核心客户。没有忠诚度，没有依赖度，他付钱多反而可能会把你拖垮。
核心客户不会很多，一定要聚焦再聚焦，找出公司真正的核心客户，老总带领高管核心团队亲自参与服务，一定要把他们服务好。服务好了，你做一年，他跟你一年，你做十年，他跟你十年。在这个过程中他自己会重复消费，最重要的是他会介绍非常多跟他需求一样的朋友给你，而且还不要任何回报。这种就是你的高利润、高附加值的客户。
麦当劳案例
麦当劳的客户群，如果按照年龄可以分成：5～14岁、15～20岁、20～30岁、30～45岁、45岁以上几类客户群，核心客户群如果按照消费能力可能是20～30岁这一类，但是经过研究会发现，麦当劳的核心客户群是5～14岁这一类。为什么呢？这要从十几年前麦当劳刚刚进入中国的时候说起。
麦当劳在刚刚进入中国的时候，是在北京王府井的十字路口开设了一家两层楼的独立餐厅。那时，麦当劳对于大多数中国消费者来说是一种新鲜事物，能够勇于尝试的消费者，多数集中在有一定消费能力的30岁左右的人员，可是这些人在品尝了麦当劳之后，普遍鲜有回头。经调查发现，多数人认为麦当劳的口味不行，比起老北京炸酱面，他们觉得后者更有味道。
由于中国人的饮食文化的问题，麦当劳不可能在现有的有潜力的消费群体中建立自己的消费群，如果想扭转这样的局面，必须从改变消费者的饮食文化习惯开始。而改变饮食习惯必须从儿童抓起，特别是5岁左右的儿童。
经医疗研究，儿童大体是在5岁左右才形成口味习惯的，就是所谓的喜欢酸的、甜的、还是辣的等，如果能够让这些孩子们从小吃上麦当劳，培养他们的饮食习惯，等到他们长大的时候将是麦当劳忠诚的消费者，同时他们的孩子也会继承父母的习惯，成为麦当劳的常客。
因此毋庸置疑，儿童是麦当劳的核心客户，为此麦当劳的营销策略必须紧紧地围绕这样的核心客户群展开。
儿童是核心客户，但是儿童缺乏自主意识，如何吸引儿童就变成了问题的关键。麦当劳发现儿童在吃与玩之间，玩往往比吃要重要得多，通过玩增强对儿童的吸引力就成为了极好的营销策略。为此麦当劳无论从餐厅装饰到整体的布局都体现了儿童的特色，而不是成人的特色。
所有的麦当劳均有儿童乐园，同时免费为学生提供自习时间，服务生带领小朋友做广播体操，为小朋友庆祝生日并赠送生日礼物，等等。据说有很多小朋友就是为了得到礼物，一年中过了十几次生日。
以上活动足见麦当劳在儿童客户身上的良苦用心，这些都是因为儿童是麦当劳的核心客户。现在我们看到的20～30岁左右的强力消费群，都是麦当劳十几年前培养的结果。因此儿童才是麦当劳的客户源泉，是真正意义上的核心客户。
银色世纪案例
青岛银龄美海洋生物科技有限公司（简称“银色世纪”）的前身是山东珍奥，早在2001年银色世纪就使用了安凌客户关系管理系统。伴随银色世纪的成长，现如今银色世纪公司下辖营销网络遍布全国20个省、直辖市和自治区，拥有113家办事处、500家服务网络、400名业内权威专家及4000名高素质营销精英的强大团队，在业内享有颇高的知名度和美誉度，年营业额从过去的不到千万到现在的近十亿。
2001年银色世纪开始使用安凌CRM系统，到2004年、2005年使用效果明显。他们的会员制主要是会员分级享受不同的服务和折扣，实施前，重复购买是20%，转介绍是10%，实施后重复购买提升到50%，转介绍提升到70%以上。
现在银色世纪已经成为以生态养生理论为指导，结合调体养生产品、疾病康复产品、旅游养生产品，实施生态养生1236健康法则，在打造国内最大的融健康管理、中医养生为一体的专业化连锁养生服务机构。
健康管理：主要是对新客户的收集，对老客户的复合消费，对所有客户全面分析了解，根据客户身体情况再次销售。
下面请读者做一个练习：写出你生命中值得你服务、要服务一辈子的10个人，可以是你直接的消费者，也可以是你认为的贵人，需要服务一辈子的。
核心客户决定了企业的生存。要建立服务客户一辈子的系统。
