1.推销业务洽谈的方式和内容有哪些？
确定了推销对象以后，就要具体进行接洽并说服顾客采取购买行动，这就是业务洽谈。如果说，寻找顾客是推销活动的准备阶段，业务洽谈则是真正的实施推销，目的是促使顾客直接购买或达成购买协议。
推销业务洽谈，可以分为面谈和非面谈两种形式。现代科学技术的发展，已经使业务洽谈多样化，但基本的方式仍然是面谈。在买卖双方面对面的情况下，信息传递迅速而直观，便于及时沟通，又可产生情景效应。推销员只有在面谈中，才能充分施展各种方法和技巧，去说服顾客。因此，面谈的说服效果往往要好一些。非面谈形式主要是通过信函、电话、电报、电传等信息传递媒介进行，使用较多的是信函和电话。信函在业务洽谈中已被普遍运用，如我国温州地区，就有不少个体户，主要通过信函推销产品。
推销员不论使用何种方法开展业务洽谈，就洽谈的过程来说，可以分为接洽、讲解说明、处理购买异议、达成交易等四个阶段。一次成功的推销，在每个阶段都必须达到预期的目标，一环紧扣一环，最终达到成交的目的。接洽时要创造一个良好的开端。由于有些人对推销员的偏见，个人推销容易遭到冷遇，只有给顾客好的印象，洽谈才能继续下去，才可能顺利导入讲解说明。接洽对于新顾客尤为重要，推销员要掌握初次接触顾客的方法。讲解说明不仅要使顾客对所推销的商品有充分的了解，更重要的是要引发顾客的兴趣，刺激顾客的购买欲望。一般讲，顾客采取购买行为，要经过认识过程、情绪过程和意志过程。只有使顾客对所推销的商品发生兴趣，产生购买愿望，才可能达成交易。面谈中，顾客提出一些这样或那样的购买异议，这是很正常的，但处理不好，一桩可能成交的买卖就吹了，导致前功尽弃。因此，处理顾客的购买异议，是面谈中关键的一环。面谈中尽管做了讲解说明，恰当地处理了顾客的购买异议，推销员还应该趁热打铁，适时地、主动地、巧妙地提出成交。以上四个环节，由于推销方法、推销品以及推销员和顾客的关系不同，有时可能是一次完成的，也可能要多次才能完成。
洽谈的中心问题是说服。为了有效地说服顾客，在一次洽谈过程中，推销员的任务，就基本内容来讲，主要有以下三点：
（1）向顾客介绍所推销的商品。这种介绍，包括商品的功效、性能和特点，为顾客提供决策依据。必要时，还应介绍一些生产、销售背景，以加深顾客的了解。这种介绍，可通过推销员的语言，表情、姿势等进行，也可以边解释、边示范操作，条件具备时，还可以辅之图文资料、电影录像等演示手段，加深顾客的印象。
（2）激发顾客的购买欲望。就是从顾客的基本需要出发，帮助顾客认识购买所推销的商品能给自己带来的方便或利益，认识到自己的真正需要，诱导顾客按照推销意图思考问题和分析问题。这种诱导本身就是说服，必须把推销意图通过艺术手段，生动形象地表达出来，这样才便于顾客接受。要做到这些，推销员必须通晓自己所推销商品的具体的使用价值。因为顾客购买某种商品，是为了满足某种特殊的需要。推销员应该看到，顾客购买的不是打字机，而是为了提高工作效率；顾客购买的不是流行时装，而是美丽大方，顾客购买的不是某个玩具，而是孩子的乐趣和智力。商品的效用又体现着某种观念，具有某种心理价值。推销员只有从商品的效用及其所体现的相应的观念出发去说服顾客，才能使顾客产生购买欲望。
（3）尽量使顾客对每一个问题的答复都感到满意。洽谈时顾客会提出五花八门的问题，应本着消除顾客疑虑，尊重顾客购买人格的态度，给予圆满的答复。对某些偏见或无知，要耐心解释，促使顾客改变态度，达成交易。
2.初次接洽的方法有哪些？
进行推销面谈，第一步就是接洽。如果是老顾客，事情会很简单，约会或直接登门拜访都可以。对于新顾客，只有根据面谈对象具体情况、推销品特点采取恰当的联系方法和接近技巧，以避免遭到冷遇或拒绝，顺利地接触到具有决定权的顾客。同时，要通过接洽，使对方产生好感，愿意谈，而且很快进入实质性面谈。在初次接近顾客时，不合时宜、唐突和冒昧的做法，往往会使正式洽谈还没开始，就遭到失败。下面介绍一些初次接触顾客的方法：
（1）约见。应事先把事宜告诉顾客。在顾客认为比较适宜的时间去面谈，顾客不会感到突然，你的谈话容易受到对方重视，不会遭到冷遇。约见时应该如实地把拜访目的告诉对方，不要为了见到对方故弄玄虚，好像你有什么重要事情要和对方谈，容易给对方以欺骗之嫌，这对下一步面谈不利。约见的方法，可以根据条件，采取面约、信函、电话或电报约见。这种方法的局限性是，有时候容易遭到对方托辞拒绝。
（2）托人介绍。即请第三者介绍去和新顾客见面。推销员可以和介绍人一起去见顾客，也可以让介绍人通过电话把自己介绍给顾客，带着介绍人的便条或名片也可以。有人介绍，由于产生了一种感情因素，能消除一定程度的陌生感，互相之间话题也会多一些，面谈起来比较轻松。利用这一方法，要考虑到介绍人和顾客之间的关系密切程度，这对介绍效果有直接影响，要设法使和顾客关系密切的第三者成为自己的介绍人。推销员要拜访的顾客往往很多，很难都找到介绍人，但要尽可能多利用这种人际关系。为此，在工作中要注意建立各种联系，多了解每个熟人的联系范围，以便从中发现可以利用的介绍人。
（3）直接拜访。这是一种古老的接触方法，也是现代推销中经常使用的一种有效方法。使用这种方法的局限性比较小，但由于推销员作为顾客的不速之客、容易遭到拒绝。因此，直接拜访要讲究接近技巧，设法引起顾客兴趣和好感，从而顺利转入面谈。容易奏效的常用接近技巧有以下几种：
①正面接近法。推销员见到顾客，首先进行自我介绍，然后进行商品介绍，进一步则说服顾客购买自己的推销品。这种方法开诚布公，简单易行，推销员的言行举止要符合推销礼仪，给顾客以好感，解释要简单明了。
②策略接近法。主要指设法通过刺激顾客的好奇心来接近顾客。推销员用一句令人震惊的话或戏剧性表演引起顾客兴趣，然后再巧妙地转入面谈。语言或动作可灵活多样，但应和推销有关，合乎情理，能够吸引顾客的注意力，唤起好奇心，千万要注意不要弄巧成拙。
③利益接近法。晓以利害或利用馈赠品吸引颐客注意力，进而导入面谈的一种方法。推销员可以简单向顾客说明购买某种推销品会节省多少时间或财力，也可以先送一些小礼品，由于顾客希望实惠的心理作用，使用这种方法容易顺利转入推销面谈。
④提问法。推销员提出一些足以引起顾客注意的问题，来激发顾客的兴趣。提问的内容，可以是寒暄性的、询问性的，也可是请教性的，具体可根据时间、地点、对象而定，要简单明确，容易回答，不失礼貌且便于导入面谈。富有幽默感的问题更能引起对方注意，但表述要恰到好处。提问要避免对方不愿谈论和容易引起争论的问题。
⑤赞赏接近法。通过取悦顾客来接近顾客。人们都喜欢被人称赞，适度的夸奖和恭惟几句，有时也不失为一种接近的手段。赞美可以是顾客所处的环境、家人、房间布置、用具以及顾客的人格。赞赏时要真诚大方，注意分寸，做到恰到好处。
3.讲解说明时应把握什么原则？
推销被看作是谈生意，所以，面谈是很关键的一个环节。在面对面的情况下，推销员可以通过音容笑貌，制造气氛，以自己的情绪去感染顾客，可以凭着自己的口才晓之以利，去劝说顾客；可以利用有力的推销证据，铺张情景，去诱发顾客的购买兴趣。推销员可以充分发挥自己的能动性，使用各种方法和技巧，介绍商品，吸引顾客，刺激购买欲望。不过，讲解说明的目的，是说服顾客，引导顾客采取购买行动，促成交易，因而不能随心所欲，信口开河，否则，就是磨破嘴皮，也激发不了顾客的兴趣和欲望，甚至会产生逆反心理。要达到理想的面谈效果，讲解说明过程中，应该注意下述原则：
（1）真实可信，简单明了。讲解说明的内容一定要有事实依据，而不能瞒天过海，欺世盗名，坑害顾客。在说明时为避免疏漏，应事先掌握足够的商品知识，包括商品的特点、品质、主要成份，以及顾客决策时应了解的信息。讲解要保持简明扼要，内容限制在关键问题上，切忌滔滔不绝的长篇大论，语言要生动有力，不拖泥带水，从内容到形式的表述都要适合对方的接受能力、智力和知识程度，尽量化复杂为清晰、化困难为简单易懂。除非对方是专家，否则不要使用专门术语。
（2）推销观念，突出效用。说服顾客的关键是要向顾客推销观念，即某种思想和意愿。任何一种商品，无论是有形的还是无形的，它都体现着一种观念。如计算机、打字机体现着办公现代化和工作效率提高；电视机、电冰箱体现着生活现代化；家庭保险体现着责任感和安全感等等。商品之所以能体现某种观念，是因为它具有效用。如冷暖气机具有使房间避暑、避寒的效用，给人以舒适快感。商品的效用很多，如象征地位、提供快感、经济（节省时间、劳动、提高效率）、增加经济效益、方便、满足某种生理需要等等。一种商品还往往有多种效用。推销观念和传统方法推销产品的区别，就在于传统方法主要讲产品质量、优点，而推销观念除了介绍产品外，更重视顾客的需要，重视顾客的实际利益。如一个计算机推销员，首先应和顾客讲的是办公现代化、工作效率提高，而计算机仅仅提供了解决问题的一种方法。当顾客接受了某种观念时，他就容易随之而接受某种商品了。推销员要有创造性，丰富自己的想像力。面谈之前最好设想一下面谈对象，认真琢磨一下他会是一个什么样的人，他需要什么？他在工作、生活上有什么奋斗目标？也要认真琢磨一下对方是个什么样的单位，所推销的商品将能解决他们的什么问题，以便在讲解说明时，更好地运用推销观念这一原则，突出商品的效用。
（3）尊重顾客，创造气氛。面谈必然会形成一种气氛，这种气氛很大程度关系着面谈成败。友善、热烈、认真的融洽气氛利于面谈，对立、冷淡、散漫的气氛则很容易导致面谈进行不下去。在讲解说明时创造良好的而谈气氛，总的原则是要尊重顾客，在态度上要友好、谦虚，不要自作聪明，对顾客要表现出很感兴趣，让他觉得自己的重要性。要注意使用复数人称代词，用“我们”比“我”更有利于建立顾客的自信心与信赖感。要尊重顾客的第三人格。人是三种人格的结合体，即真正的自我、理想的自我、别人心目中的自我。要了解顾客的第三人格特征，让他感到受到尊重。语调要适度，表达要清晰，给人以信心十足、精力充沛、轻松愉快的印象。另外，说话要有幽默感，幽默可以松弛紧张，取悦顾客。
（4）察颜观色，因人而异。推销员面对的顾客可谓是千奇百态，各种各样的人都有，讲解说明时要注意观察对方，揣度对方心理，区别对待，因人而异。如果是老年人，内容就要适合老年人的胃口；如果是青年人，则要找青年人的话题；对儿童也不能忽视，必须谈些他们喜欢的话题。讲解说明还要考虑到顾客不同的态度、性格、购买动机。如果遇到心怀怨恨、无理攻击的顾客，要查明根由，予以清除；对于吹毛求疵的顾客，可悉听“高见”，满足其争强好胜之心。遇到外向型性格的顾客，要直来直去，诱发冲动；对内向型性格的顾客，要善于劝导，沉着稳重。对图利的要对其说明价格的低廉，产品带来的益处。
（5）示范说明，提供证据。无论谈何种产品，都应做示范。产品越复杂、技术性越高，就越有必要通过示范使其具体化。示范包括产品操作表演、播放音像资料以及出示文字、图片资料等。无法携带的推销品最好使用模型展示给顾客。没有音像播放条件，至少应提供文字图片资料。示范可以增加顾客对推销品的印象，减少烦琐的口头说明，增加趣味性，可以刺激顾客购买的欲望。
4.怎样吸引顾客的注意力？
推销面谈一般有两种情况，一种是面谈一开始或者面谈开始前，顾客就主动表现出对推销品感兴趣，并提出具体要求，表示打算购买。这种情况下的面谈称做服务过程，另一种是顾客没有表示自己的意愿，推销员主动吸引顾客注意力，使顾客产生兴趣，认识到有必要购买某种产品，促使顾客做出购买决定。这种情况下的面谈称做推销过程。对推销员来说，重要的是推销过程。推销过程是由引起注意——产生兴趣——形成欲望——决定购买四个阶段完成的。完成这个过程的时间有长有短，但面谈开始能不能很快引起顾客注意，是问题的关键所在。那么，推销员怎样才能开个好头呢？
