登陆注册
9051400000028

第28章 直销员和直销客户的行为互动(2)

10)掌握听的艺术

倾听是谈判者所必须具备的一种修养和能力。倾听可以使直销员真实地了解直销客户的立场、观点、态度、目的、意图和打算,可以使直销员了解直销客户的沟通方式、意见分歧,使直销员掌握不断出现的新情况、新问题,从而掌握谈判的主动权。掌握听的艺术,不仅可以表现一个人的修养,也是一种良好的语言艺术。善于听,也是争取直销客户的方法。有的直销员很善于创造条件,让直销客户多讲,而自己多听。多听可以满足对方“想说话”的欲望,也可以了解对方,使双方的交谈更有效。

掌握听的艺术,一是要有耐心,不轻易打断别人的讲话;二是要诚恳,真心实意地听,专心致志地听,而不要表现出不耐烦或三心二意;三是不挑剔对方的语言毛病;四是适时、恰当地提出问题,以表示直销员听得十分认真,或适时地用眼神与直销客户交流想法。

9.1.2 说服

说服即通过说使被说服者信服、理解。说服是直销业务中十分重要的语言艺术,只有说服了对方,才能进行信息沟通,才能达到推销的目的。说服首先要说清楚道理,但要使直销客户能够完全信任直销员,还需要一个过程,包括以理服人、以情感人、以利诱人、以情动人这四个方面。

1)以理服人

要做到以理服人,首先直销员自己要明理,要在说服前做好充分的准备。一方面是讲清道理,有条有理地阐述事件的理论依据,这些理论又是对方能够理解的理论。讲清的过程,是逻辑思辨的过程。说理时,哪些该先讲,哪些该后讲,哪些该重点讲、反复讲,是理论的关键,在说服前都要做好准备。另一方面是例证,举出大量实例来证明要说服的道理是最有力的,这些实例最好是发生在直销员周围的真人真事。

说服时宜用谦和商量的语气,不要摆出一副权威的架势,而且可以提些问题,或鼓励听众提出问题,用来增强说服的效果。

2)以情感人

说服的语言应该是充满情感的语言。直销员与一般推销员最鲜明的区别就是直销员善于利用语言的感情。这不仅是因为直销员与销费者之间原本就有一定的感情联系,而且因为直销本身除买卖关系外,还有一定的感情联系。直销系统是一个群体,有关群体的心理现象都会在交往中表现出来,例如群体的归属感,直销员和直销客户在购买和使用直销企业的直销商品,参加了直销企业的活动后,对公司就自然会产生一种依赖感,会希望该公司发展壮大。直销员带着自豪与自信的感情介绍公司、介绍直销、介绍直销商品,就必然会感染直销客户,使对方感到不仅买到了合适的直销商品,而且得到了感情和尊重。

3)以利诱人

利益是直销企业、直销员和直销客户都在追求的焦点,也是用来说服直销客户的最佳武器。直销员在说服时,要善于使用这个武器,讲明直销对三者都是有利的。

首先按照直销客户、公司、直销员的顺序来介绍其各自的利益。其中,在介绍直销客户的利益时,应从价格、质量、特色、良好的售后服务等各方面来说明,不要只讲一两点。如果在会上有同类直销商品,可以用比较法来说明,如果其中有一两项(例如价格)不如同类直销商品的不要回避,甚至可以主动提出来,然后用其他的项目说明比较。例如某公司出产的洗衣粉,价格高于市场部分洗衣粉,有一位直销员在介绍时说:“××牌洗衣粉价格比‘立白’的要高,但比‘奥妙’还是低多了,它的质量高于‘立白’,与‘奥妙’比丝毫也不逊色,有些方面甚至还强过‘奥妙’,特别是用过的污水还可以做肥料,这可以说是一举三得,既洗干净了衣服,又做了肥料,还保护了环境……”在介绍利益时要实事求是,还要注意不要只谈利益,或者把利益突出到过于重要的地步。

除了介绍直销商品外,如果要发展伙伴直销员,那就要把直销员的利益作一个全面介绍,其内容是较多的,要善于根据对方的情况来裁剪直销员自己的谈话内容。对方如果没有时间,领悟能力强,就不要讲得太多;对方如果非常感兴趣,而且没有时间限制,就不要讲得太简短,而要“不厌其烦”,甚至反复讲解。

4)以情动人

直销客户能否被说服,一方面在于直销员的口才;另一方面还在于直销员能否抓住其心理活动,针对性地使用说服语言,做到情理交替使用,这种工作做得好,就连有反对情绪、持否定态度的人都能被说服。

直销员在说服的过程中要留心观察,一个微笑、一次伸腰、一个摆手的动作或挪动一下位置都说明对方的态度发生了变化,这时直销员的谈话内容与方式都要随着改变,并在适宜的时候,进行说理工作。

当然,如果对方毫无变化甚至态度变得更坏,直销员不要硬说,要及时停止或者谈别的内容。

说服过程中如果发现对方有态度与体语的变化,要有针对性地采取对策,例如,对方表现出心不在焉、眼神游移、顾盼他方,就说明对方已经理解或者认为这部分不重要。这时,直销员应把这一部分内容缩短、尽快结束,转移话题或者干脆停止说服。

9.1.3 谈判

谈判是一种比较正规的交谈,谈判双方通过交谈阐明各自的观点,为达到其目的做一定的努力,最后双方均做出让步,达成一个双方都能接受的协议。

直销员有时也要代表公司与一些群体直销客户进行谈判,因此掌握一定的谈判艺术是很有必要的。

谈判的实质,是一种公共关系行为,谈判是一个系统过程,包括谈判前的准备、谈判及协议(合同)的最后签订。

1)谈判前的准备

谈判前的准备,对谈判能否成功,有着举足轻重的作用,这包括目标的准备、资料的准备和心理上的准备。

希望达到的目标和实际能够达到的目标是有一段距离的,为了缩短这一距离,就要做到“知己知彼”,方能“百战不殆”。

(1)知己自己至少制定要达到的目标和力争达到的目标,同时还要了解对方,对方有无谈判诚意,促使对方谈判成功的因素是哪些等等。

(2)资料准备即信息准备,不仅要事先做好充分准备,还应在谈判中通过公关活动或从对方的一举一动中采集信息。

(3)心理准备是指直销员要有必胜的信心,对谈判的实质要有充分理解,对谈判将会出现的场面和结果要有较正确的估计。

协议(合同)的最后签订要非常慎重,要充分估计到各种判断的可能性,要考虑法律上的一致性以及语法的严密性。

2)谈判技巧

(1)开放技巧如对谈判对方有一定了解,一开始就可以开诚布公地向对方吐露自己的真实情况和基本要求,从而创造出一种使双方坦诚谈判的气氛,赢得对方的通力合作。

(2)留有余地技巧即使对方的要求全能满足,也不要马上全部答应,而只答应一部分,留待讨价还价阶段诱惑对方或给对方施加压力之用。

(3)输出新信息技巧在保证基本条件的前提下,不断输出新信息,即给对方新的利益,如“免费培训”、“免费考察”等使对方感到有利可图,就会权衡接受基本条件。

(4)以柔克刚技巧如果对方盛气凌人、锋芒毕露,甚至刚愎自用,趾高气扬,这时不要硬碰硬,而应采取不卑不亢、避其锋芒、以逸待劳、以柔克刚的办法,不争论、不直接回答、不生气,寻找有效语言,适当回敬。

(5)“无先例”技巧强调对方提出的要求尚无先例,如要屈从,则会带来一连串不利后果,该后果不仅对自己不利,对对方也大不利,陈明厉害,将对方的要求用软钉子顶回去。

(6)“最后期限”技巧主动提出“最后期限”,并在谈判中不断强调“最后期限”,造就一种心理压力,促成对方早日达成协议。有时还可以表示自己略作让步:将期限适当延期,以掌握主动。

(7)休会技巧当谈判陷于僵局或出现危机时,最好的办法是休会,留出时间让双方都进一步思考,也给双方提供更多新的信息和方案。

(8)私下接触技巧在休会期间或谈判的休息时间,加强公关活动,加强私下接触,如一同吃饭、娱乐等,增进双方的感情,化解谈判桌上的紧张气氛。

9.2 与直销客户交流的艺术

9.2.1 避免与直销客户发生争论

直销员的目的是推销直销商品而不是卖弄自己的知识或才能,因此直销员一定要谦和有礼,时时以直销客户的咨询顾问自居。如果想要圆满达成销售直销商品的目的,必须与直销客户建立良好的人际关系,让直销客户从内心同意直销员的看法,并且十分信任。有些直销员得理不饶人,遇到直销客户说错话时就立刻给予反驳。这样做的结果只能是与直销员的初衷背道而驰。

1)直销客户永远是对的

做销售的人都听过一句口头禅:“客户永远是对的。”因为发生争执的时候,会让直销客户产生不愉快的感觉,那么他将永远不会购买这个直销员介绍的直销商品。为了使整个推销过程都能朝着对直销员有利的方向发展,最好是在将要引起争执时立刻改变话题。即使是直销客户批评直销员的推销方法,或者某某公司的缺点,或者挑剔所推销的直销商品,都无关紧要,让直销客户去尽情发泄他的情绪。

有关人士统计,在导致推销失败的诸原因中,由买卖双方无谓争论而引起的失败率高居首位。争论是说服直销客户的大忌,国内外推销界有一句话说得很好:“占争论的便宜越多,吃销售的亏越大。”然而在推销实践中,违反这种规劝的事例屡见不鲜,许多直销员不是不懂得这个道理,而是不懂得怎样有效地控制自己。

2)有效的自制对策

(1)微笑着保持沉默,并且试着改善双方洽谈的气氛,如给对方沏一杯茶,递一支烟。

(2)打断直销客户的话题,向他们展示一件与此时争论无关的物品,转移他们的视线,或者趁机与对方谈论别的问题。

(3)表示某种歉意,扰乱对方希望争论的兴趣。有时候,推销员可以转过身去做一件小事,以消除剑拔弩张的紧张气氛。

(4)让对方稍等片刻,做出好像有急事要处理的样子,缓冲对方激动的情绪。

同类推荐
  • 创业必修的10堂课

    创业必修的10堂课

    创业是现代人生存的第一需要,也是一种财富积累的主要途径。如今,越来越多的年轻人为了实现自己的事业梦想,走上了自主创业的道路,但创业也不是一件容易的事,受到各方面因素的制约和影响。创业,对每一个初尝者来说都会是一段十分艰难的历程。如何敲开创业的大门?如何迈出最艰难的第一步?创业成功的秘籍是什么?什么样的人适合创业?创业过程中如何找钱、找人、找市场?与其自己长久地在黑暗中摸索,何不站在巨人的肩膀上。
  • 组织复杂性管理

    组织复杂性管理

    本书试图从组织复杂性研究的一些最基础的问题入手,并逐步展开.提出用结构敏感性及行为逻辑通道分析的方式来解释复杂组织及复杂性形成机制,同时建立了专门化的解决方案,搭建起了解决组织复杂性的理论架构,涵盖了组织复杂性研究的最为基础的研究内容,包括界定了组织复杂性,给出了组织复杂的来源、形成机制及复杂组织的判断条件,构建了解决组织复杂性的基本方法等。本书主要适合于大专院校及科研机构从事专业的组织复杂性研究的学者参考与阅读,对于复杂性研究的入门研究者也有一定的借鉴作用。
  • 沉住气,成大器:领导者做人做事的5项修炼

    沉住气,成大器:领导者做人做事的5项修炼

    “沉住气,成大器”,这句话体现了中国人特有的聪明。它并非是老于世故、老谋深算者的处世哲学,而是对任何普通人尤其是身处要职的领导者都适用的生存智慧,是现代生活在人性丛林中的人必须遵守的法则。《沉住气·成大器:领导者做人做事的5项修炼》围绕这个主题,提炼出成功的领导者做人做事的5项修炼,比如行为得体,言谈到位,处理各方面的关系得心应手等,赢得了人心便赢得了一切。
  • 激活你的下属

    激活你的下属

    本书通过经典的案例和实用的技巧,讲述了最大限度激活下属的方法。内容有:告诉下属“你真棒”;听懂了再说;充分授权、轻松管理等。
  • 激励员工的艺术

    激励员工的艺术

    本书针对不同情景,精选典型案例,给出不同的激励方法,让管理者创造性地找到本企业激励员工的技巧和方法。
热门推荐
  • 英雄联盟之上古文明

    英雄联盟之上古文明

    符文之地是真实存在的世界,但瓦洛兰大陆其实是一万年前的上古文明。符文之地的魔法师们为了纪念传说中的上古英雄,用魔法开发了《英雄联盟》竞技场。与此同时,一位神秘的魔法师将竞技场的设计理念用魔法灌输给了地球上的一批人,这批人用电脑技术开发了《英雄联盟》这款游戏。当沈枫被这位神秘魔法师召唤到符文之地后,他的人生开始发生改变。
  • 都市极品仙尊

    都市极品仙尊

    一个走上绝路却意外拥有了超能力的屌丝,被千金大小姐收为了贴身男友,从此他开始步步往上攀登,为伊人,为朋友,一步步成长。既然我拥有了这一切,就绝不会让它从我手里溜走!
  • 青丝扣之碧落繁花

    青丝扣之碧落繁花

    “你爱过一个人么?你恨过一个人么?”她被压在雁荡山下三百年,耳边环绕着的,至始至终都是这一句话。“你爱过一个人么?你恨过一个人么?”“我用三百年思考这个本没有答案的问题,得到的一切本就是虚无缥缈。”她苍白的纤细的手轻轻触碰那道如纱般的身影。一碰,即碎。原来我从未恨过,一切的一切都只是我对你的爱,罢了......
  • 逆袭之璀璨星途

    逆袭之璀璨星途

    校园刚毕业菜鸟小助理,搭配十八线开外的小男星,要如何在娱乐圈里混?惨遭雪藏、对手抢角、诋毁抹黑、负面缠身……倒霉事件接踵而来,想要在这圈里混出人样来,一个字难,两个字很难,三个字非常难!可困难像弹簧,它强则要比它更强!且看“弱弱”组合如何混迹娱乐圈,霸气玩转逆袭。
  • 秋风萧萧暮雨连绵

    秋风萧萧暮雨连绵

    逃婚到人间的蓝夜彩衣与冷面总裁相知,她身上的魔气随时会伤人,也多次是他误解,重重困境中,彩衣爱上了他,当她决定离开他时发现已做不到,真相知晓,魔界轩辕浩强迫她回魔界,两人的困境再次崛起。他们能否坚持到底
  • 仙魔奇缘之一念若水

    仙魔奇缘之一念若水

    爱恨情仇,一念成山,一念若水。他是东天神州的天君,盘古开天辟地以来,他与天同生,千年以来,他无欲无求,逍遥自在。但有人,却在他的心中植入了一份愧疚之情。他想,心中有了执念,就应该消解,如若不然,那便是他的劫了。作品名字改错了,暂不能修改。更名为《仙侠奇缘之一念若水》或《一念若水》新人求支持~求鼓励谢谢大家了(* ̄3)(ε ̄*)
  • 黑金帝国

    黑金帝国

    黑白谁能分的那么清楚,他原本想远离江湖可生意场本身就是个江湖。他原本想让自己过得平凡一些,可兄弟的意外之死把他带入了复仇之路,从此彻底踏入江湖之路,他有公司有背景,有兄弟,有爱人,可这一切又离他而去,麻烦特别的眷顾他,总是和他形影不离~~~~~来吧,一段快意的江湖恩怨等着你来鉴赏,看看是不是你身边的故事~~~
  • 福妻驾到

    福妻驾到

    现代饭店彪悍老板娘魂穿古代。不分是非的极品婆婆?三年未归生死不明的丈夫?心狠手辣的阴毒亲戚?贪婪而好色的地主老财?吃上顿没下顿的贫困宭境?不怕不怕,神仙相助,一技在手,天下我有!且看现代张悦娘,如何身带福气玩转古代,开面馆、收小弟、左纳财富,右傍美男,共绘幸福生活大好蓝图!!!!快本新书《天媒地聘》已经上架开始销售,只要3.99元即可将整本书抱回家,你还等什么哪,赶紧点击下面的直通车,享受乐乐精心为您准备的美食盛宴吧!)
  • 图解曾国藩家书

    图解曾国藩家书

    《曾国藩家书》记录了曾国藩在清道光三十年至同治十年前后达30年的翰苑经历和从武生涯,包含书信近1500封,所涉及的内容极为广泛,小到人际琐事和家庭生计的指陈,大到进德修业、定国安邦之道的阐述.是曾国藩一生的主要活动和其治政、治家、治学之道的精要总结。
  • 浮生若梦:千年之恋

    浮生若梦:千年之恋

    梦里梦外,千年纠葛。她,为世人魂魄四散。现代世界里她举目无亲,空灵淡雅。只有孤儿院一起长大的青梅竹马宠溺着她;古代世界里她是天之骄女,有宠爱她的哥哥。灵魂重聚,是欠了一生情还是步入一盘棋?他,世人眼中的大魔王,为爱而伤,邪魅不羁、风华绝代,与她纠葛千年,是为了了却一切缘还是为了寻觅对的人?似梦似真,充满了选择,是放手一搏还是随波逐流?千年之后何聚何散......