10）掌握听的艺术
倾听是谈判者所必须具备的一种修养和能力。倾听可以使直销员真实地了解直销客户的立场、观点、态度、目的、意图和打算，可以使直销员了解直销客户的沟通方式、意见分歧，使直销员掌握不断出现的新情况、新问题，从而掌握谈判的主动权。掌握听的艺术，不仅可以表现一个人的修养，也是一种良好的语言艺术。善于听，也是争取直销客户的方法。有的直销员很善于创造条件，让直销客户多讲，而自己多听。多听可以满足对方“想说话”的欲望，也可以了解对方，使双方的交谈更有效。
掌握听的艺术，一是要有耐心，不轻易打断别人的讲话；二是要诚恳，真心实意地听，专心致志地听，而不要表现出不耐烦或三心二意；三是不挑剔对方的语言毛病；四是适时、恰当地提出问题，以表示直销员听得十分认真，或适时地用眼神与直销客户交流想法。
9.1.2 说服
说服即通过说使被说服者信服、理解。说服是直销业务中十分重要的语言艺术，只有说服了对方，才能进行信息沟通，才能达到推销的目的。说服首先要说清楚道理，但要使直销客户能够完全信任直销员，还需要一个过程，包括以理服人、以情感人、以利诱人、以情动人这四个方面。
1）以理服人
要做到以理服人，首先直销员自己要明理，要在说服前做好充分的准备。一方面是讲清道理，有条有理地阐述事件的理论依据，这些理论又是对方能够理解的理论。讲清的过程，是逻辑思辨的过程。说理时，哪些该先讲，哪些该后讲，哪些该重点讲、反复讲，是理论的关键，在说服前都要做好准备。另一方面是例证，举出大量实例来证明要说服的道理是最有力的，这些实例最好是发生在直销员周围的真人真事。
说服时宜用谦和商量的语气，不要摆出一副权威的架势，而且可以提些问题，或鼓励听众提出问题，用来增强说服的效果。
2）以情感人
说服的语言应该是充满情感的语言。直销员与一般推销员最鲜明的区别就是直销员善于利用语言的感情。这不仅是因为直销员与销费者之间原本就有一定的感情联系，而且因为直销本身除买卖关系外，还有一定的感情联系。直销系统是一个群体，有关群体的心理现象都会在交往中表现出来，例如群体的归属感，直销员和直销客户在购买和使用直销企业的直销商品，参加了直销企业的活动后，对公司就自然会产生一种依赖感，会希望该公司发展壮大。直销员带着自豪与自信的感情介绍公司、介绍直销、介绍直销商品，就必然会感染直销客户，使对方感到不仅买到了合适的直销商品，而且得到了感情和尊重。
3）以利诱人
利益是直销企业、直销员和直销客户都在追求的焦点，也是用来说服直销客户的最佳武器。直销员在说服时，要善于使用这个武器，讲明直销对三者都是有利的。
首先按照直销客户、公司、直销员的顺序来介绍其各自的利益。其中，在介绍直销客户的利益时，应从价格、质量、特色、良好的售后服务等各方面来说明，不要只讲一两点。如果在会上有同类直销商品，可以用比较法来说明，如果其中有一两项（例如价格）不如同类直销商品的不要回避，甚至可以主动提出来，然后用其他的项目说明比较。例如某公司出产的洗衣粉，价格高于市场部分洗衣粉，有一位直销员在介绍时说：“××牌洗衣粉价格比‘立白’的要高，但比‘奥妙’还是低多了，它的质量高于‘立白’，与‘奥妙’比丝毫也不逊色，有些方面甚至还强过‘奥妙’，特别是用过的污水还可以做肥料，这可以说是一举三得，既洗干净了衣服，又做了肥料，还保护了环境……”在介绍利益时要实事求是，还要注意不要只谈利益，或者把利益突出到过于重要的地步。
除了介绍直销商品外，如果要发展伙伴直销员，那就要把直销员的利益作一个全面介绍，其内容是较多的，要善于根据对方的情况来裁剪直销员自己的谈话内容。对方如果没有时间，领悟能力强，就不要讲得太多；对方如果非常感兴趣，而且没有时间限制，就不要讲得太简短，而要“不厌其烦”，甚至反复讲解。
4）以情动人
直销客户能否被说服，一方面在于直销员的口才；另一方面还在于直销员能否抓住其心理活动，针对性地使用说服语言，做到情理交替使用，这种工作做得好，就连有反对情绪、持否定态度的人都能被说服。
直销员在说服的过程中要留心观察，一个微笑、一次伸腰、一个摆手的动作或挪动一下位置都说明对方的态度发生了变化，这时直销员的谈话内容与方式都要随着改变，并在适宜的时候，进行说理工作。
当然，如果对方毫无变化甚至态度变得更坏，直销员不要硬说，要及时停止或者谈别的内容。
说服过程中如果发现对方有态度与体语的变化，要有针对性地采取对策，例如，对方表现出心不在焉、眼神游移、顾盼他方，就说明对方已经理解或者认为这部分不重要。这时，直销员应把这一部分内容缩短、尽快结束，转移话题或者干脆停止说服。
9.1.3 谈判
谈判是一种比较正规的交谈，谈判双方通过交谈阐明各自的观点，为达到其目的做一定的努力，最后双方均做出让步，达成一个双方都能接受的协议。
直销员有时也要代表公司与一些群体直销客户进行谈判，因此掌握一定的谈判艺术是很有必要的。
谈判的实质，是一种公共关系行为，谈判是一个系统过程，包括谈判前的准备、谈判及协议（合同）的最后签订。
1）谈判前的准备
谈判前的准备，对谈判能否成功，有着举足轻重的作用，这包括目标的准备、资料的准备和心理上的准备。
希望达到的目标和实际能够达到的目标是有一段距离的，为了缩短这一距离，就要做到“知己知彼”，方能“百战不殆”。
（1）知己自己至少制定要达到的目标和力争达到的目标，同时还要了解对方，对方有无谈判诚意，促使对方谈判成功的因素是哪些等等。
（2）资料准备即信息准备，不仅要事先做好充分准备，还应在谈判中通过公关活动或从对方的一举一动中采集信息。
（3）心理准备是指直销员要有必胜的信心，对谈判的实质要有充分理解，对谈判将会出现的场面和结果要有较正确的估计。
协议（合同）的最后签订要非常慎重，要充分估计到各种判断的可能性，要考虑法律上的一致性以及语法的严密性。
2）谈判技巧
（1）开放技巧如对谈判对方有一定了解，一开始就可以开诚布公地向对方吐露自己的真实情况和基本要求，从而创造出一种使双方坦诚谈判的气氛，赢得对方的通力合作。
（2）留有余地技巧即使对方的要求全能满足，也不要马上全部答应，而只答应一部分，留待讨价还价阶段诱惑对方或给对方施加压力之用。
（3）输出新信息技巧在保证基本条件的前提下，不断输出新信息，即给对方新的利益，如“免费培训”、“免费考察”等使对方感到有利可图，就会权衡接受基本条件。
（4）以柔克刚技巧如果对方盛气凌人、锋芒毕露，甚至刚愎自用，趾高气扬，这时不要硬碰硬，而应采取不卑不亢、避其锋芒、以逸待劳、以柔克刚的办法，不争论、不直接回答、不生气，寻找有效语言，适当回敬。
（5）“无先例”技巧强调对方提出的要求尚无先例，如要屈从，则会带来一连串不利后果，该后果不仅对自己不利，对对方也大不利，陈明厉害，将对方的要求用软钉子顶回去。
（6）“最后期限”技巧主动提出“最后期限”，并在谈判中不断强调“最后期限”，造就一种心理压力，促成对方早日达成协议。有时还可以表示自己略作让步：将期限适当延期，以掌握主动。
（7）休会技巧当谈判陷于僵局或出现危机时，最好的办法是休会，留出时间让双方都进一步思考，也给双方提供更多新的信息和方案。
（8）私下接触技巧在休会期间或谈判的休息时间，加强公关活动，加强私下接触，如一同吃饭、娱乐等，增进双方的感情，化解谈判桌上的紧张气氛。
9.2 与直销客户交流的艺术
9.2.1 避免与直销客户发生争论
直销员的目的是推销直销商品而不是卖弄自己的知识或才能，因此直销员一定要谦和有礼，时时以直销客户的咨询顾问自居。如果想要圆满达成销售直销商品的目的，必须与直销客户建立良好的人际关系，让直销客户从内心同意直销员的看法，并且十分信任。有些直销员得理不饶人，遇到直销客户说错话时就立刻给予反驳。这样做的结果只能是与直销员的初衷背道而驰。
1）直销客户永远是对的
做销售的人都听过一句口头禅：“客户永远是对的。”因为发生争执的时候，会让直销客户产生不愉快的感觉，那么他将永远不会购买这个直销员介绍的直销商品。为了使整个推销过程都能朝着对直销员有利的方向发展，最好是在将要引起争执时立刻改变话题。即使是直销客户批评直销员的推销方法，或者某某公司的缺点，或者挑剔所推销的直销商品，都无关紧要，让直销客户去尽情发泄他的情绪。
有关人士统计，在导致推销失败的诸原因中，由买卖双方无谓争论而引起的失败率高居首位。争论是说服直销客户的大忌，国内外推销界有一句话说得很好：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”然而在推销实践中，违反这种规劝的事例屡见不鲜，许多直销员不是不懂得这个道理，而是不懂得怎样有效地控制自己。
2）有效的自制对策
（1）微笑着保持沉默，并且试着改善双方洽谈的气氛，如给对方沏一杯茶，递一支烟。
（2）打断直销客户的话题，向他们展示一件与此时争论无关的物品，转移他们的视线，或者趁机与对方谈论别的问题。
（3）表示某种歉意，扰乱对方希望争论的兴趣。有时候，推销员可以转过身去做一件小事，以消除剑拔弩张的紧张气氛。
（4）让对方稍等片刻，做出好像有急事要处理的样子，缓冲对方激动的情绪。
