总之，听到直销客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍需以笑脸相迎。直销员不能正面去顶撞直销客户，否则只能引起他们的反感；也不能全盘肯定直销客户的意见，否则也只能使直销客户更加相信他们表达的意见是正确的。无论在何种场合下，都要使直销客户在整个过程中处处受到尊敬，而不应用批评来毁坏他的形象。如果直销员必须提出不同观点来纠正对方的话，也要尽可能把话说得恰当、婉转。
9.2.2 排除干扰因素
1）发现干扰因素
对于直销员来讲，与直销客户交谈时遇到某些因素的干扰，势必会影响交流的效果。所以要及时发现干扰交流的因素，有些人在嘈杂声或者乐声中很难交流；有些人会受环境影响，如椅子不舒适，有阳光射到脸上等，直销员要尽力排除干扰因素，交谈时不可乱画乱写、敲桌子或整理文件，因为这样做不但会干扰交谈，而且会给对方一个信息：他的话不重要。
2）排除干扰因素的方法
排除了干扰因素，直销员与直销客户的沟通才能顺利进行。直销员必须具备这样的能力。
有时，外部因素可能会分散直销客户的注意力，使他不能集中全部精力同直销员开展正常的业务洽谈，如电话铃突然响起，公文传送人、秘书和其他人在场或进进出出等。在这种情况下，直销员可以用婉转的话支开众人。另外，如果直销客户让其他人参加洽谈，直销员也应该把他们看作是洽谈的正式成员，并且对他们表示尊重。
具有排除干扰因素的能力不是短时间能够完成的。这就要求直销员有意识地锻炼自己、培养自己。在与直销客户交谈时，克制自己不由自主的“走神”，防止做一个漫不经心的听众；又要掌握一些技巧以随机应变，处理直销客户受干扰的情况。只有做到这两点，才能更好地排除干扰，从而促成交易的成功。
9.2.3 了解直销客户拒绝的原因和借口
有这样一句话：直销员之所以有较高的薪水，就是因为被人拒绝。直销客户买不买直销商品，买什么直销商品，是有一些理由来支持的。另外，他们普遍认为，找上门的直销商品一般都不是什么好直销商品。当直销员向直销客户介绍直销商品时，直销客户立即产生自我保护心理，担心上当受骗，自设警戒线。在对直销员缺乏了解时第一反应是拒绝。作为直销员，要帮助直销客户克服这样的心理，实际上，某些人的拒绝并非真的不需要直销员推荐的东西，而是他们面对直销员时有一种习惯性的拒绝，直销员一定要分清楚哪些是真的拒绝，哪些只是习惯性的拒绝。对那些习惯性的拒绝，要将其视作打招呼。
1）直销客户拒绝的原因
（1）直销客户的购买欲望不强烈直销客户的购买欲望不强烈，自然会脱口而出：“不需要。”而这样的开场白会对推销进程造成很大的不利。当直销客户向直销员提出“不需要”的拒绝意见时，直销员应该认真处理，不要急于退缩，这是考验直销员的勇气、智慧和反应能力的时候。因为购买欲望、动机受多种因素影响，所以在面谈以前，无法确定直销客户是否真的要买，这就需要直销员有劝说其购买的才能。先排除“不需要”这一最不利的因素，才能促进成交。
（2）购买能力所限直销客户的购买能力是确定的，似乎与直销员的努力没有关系。所以，当直销客户说：“不好意思，我现在没有钱买。”大多数直销员听了之后就放弃了。实际上，直销客户的购买欲望是完全可以激发的，他之所以说出不需要，是因为他过去的生活中并没有使用这个直销商品的历史，直销员可以从直销客户的将来着手，更深一步地改变他的观念，从而激发出他的购买欲望。直销客户所说的“没钱”是非常有弹性的。
在直销实践中，当直销客户有了购买欲望之后，依然嫌价格太高、无法接受代表什么含义呢？含义可能有三：一是直销客户认为直销员的直销商品不值所要的价格，买它不合算。遇到这种情况，直销员就一定要运用适当的语言技巧，举出物有所值的证据，将直销客户吸引到直销商品的价值上去。二可能是说他没有足够的钱支付这个价格。在这种情况下，直销员应当设法制定一个合适的支付方案，以适应直销客户的支付能力。第三，直销客户的意思或许是他能够买到更便宜的类似直销商品。对于直销员而言，要求信任自己的直销商品，并将这种自信带给直销客户。
（3）没有购买决策权直销客户有了购买直销商品的想法，对价格也能接受，那么剩下的问题就是谁掌握真正的购买决策权的问题。了解了这一点，才能有针对性地做劝说工作。这就需要直销员有敏锐的观察力。
广州有一位推销洗衣液的直销员，精明能干。他刚开做直销时经历的一件事对他启发很大。有一次，他第四次拜访一位直销客户朋友的时候，受到了主人的欢迎。
两人谈得很投机，谈完公司谈制度，谈完制度谈直销商品，主人很兴奋，表示先买一瓶洗衣液。谈了好久后，这位直销员起身去卫生间，当他从卫生间出来走到走廊上时，听到一个老奶奶沙哑的声音：“买什么买，刚才那个推销员来过我们家好几次了，今天又来了，每次看见我连个招呼都不打，他根本不愿意理我这个没钱的老太太。他卖的洗衣液118元一瓶，外面几块钱一袋，阿欢（老奶奶的小孙子）很喜欢那辆装甲车（玩具），才十几块钱，我都没有给她买。不要买了，我们家没钱。”结果生意没做成，原来是那位他从来没有多加留意的老奶奶对这笔交易起着至关重要的作用。
（4）直销员自身因素直销客户拒绝的原因还可能是因为直销员自身的问题，例如：
①直销员自己说话不恰当，造成直销客户的曲解或者误解。
②说话不清楚，直销客户没有详细地了解直销商品与服务的优点。
③言行举止不合乎礼仪规范。
④给直销客户造成心理上的不舒服，使得他抛弃利益上的考虑，拒绝直销员的成交请求。
⑤穿着打扮造成直销客户的心理不良反应，使得直销客户没有兴趣继续洽谈。
⑥拜访或者打电话的时间不合适，引起直销客户的反感。
这些原因直销员务必要注意，仔细分析，不要让这些很小的错误妨碍了销售业绩。
（5）习惯性拒绝除了上述几种拒绝原因外，还有一种拒绝，称为习惯性拒绝。它是很多直销客户的一种自然反应，碰到推销便拒绝，实际上直销客户并没有经过考虑到底是否需要该直销商品。碰到这样的直销客户，直销员不要怅然而返，要意识到被拒绝是成功的开始。
2）常见拒绝借口及其应对
直销客户拒绝的借口很多，直销员必须尽早掌握了解直销客户需要以及拒绝的真意，消除让对方拒绝的因素，以恳切的态度商谈。
（1）“价格太高我买不起”这个借口是直销员在推销活动中听到次数最多的。这时直销员最好先避开价格这个敏感问题，着重介绍直销商品在性能、品质、售后服务等方面的优点和特点，使直销客户获得足够的直销商品信息，觉得购买直销员推荐的直销商品合算，然后才可以与之讨论价格。例如，直销员可以告诉直销客户：“先生，您所提出的这个问题，待会儿我们再来讨论，我想先介绍一下我们直销商品的特色。”
无论如何，直销员在与声称“无钱购买”的直销客户打交道时不要听见“没钱”二字转身就走，而应该坐下来与直销客户做充分的沟通，重点介绍直销商品的优越性能和相对低廉的价格。
直销员要在谈判中使直销客户知道：所谓“直销商品价格贵”并没有道理，因为人们往往忽视了直销所带来的高质量的服务。直销可以让顾客足不出户就可以愉快地进行购物；直销可以让直销客户同直销员面对面地亲切交流，享受一种轻松和谐的气氛；直销可以让直销客户对产品有深入、全面的了解，充分了解市场信息；直销产品还有一定的试用期，直销客户如果发现质量问题，可以退货。
（2）“过段时间再来吧”这是一种比较礼貌的拒绝方式。以这种借口推辞的直销客户一般属于下列两种类型的人：一类是感觉敏锐、能考虑到对方的立场、很礼貌的人；另一类是优柔寡断、不愿给予明白答复的人。直销员要视实际情况而定，或是“坚持到底”或是“适时告退”。最“保险”的方法莫过于先把直销商品说明书交给直销客户，两天之后再去访问。
（3）“我要考虑考虑”在直销员对产品质量、价格、售后服务介绍之后，如果直销客户说“考虑考虑”就是一个很好的不失尊重的借口。直销员听到“考虑考虑”的时候，可以采取下列方法来应对：
①优惠法：即给顾客一个优惠，使他们不能再拖延下去。比如有的直销员利用此方法，以“节假日优惠，当日有效”等条件，给直销客户“回扣”或“折价”，以促成成交。
②比较法：直销员将直销客户拖延购买的优点、缺点用数字加以比较，直销客户看完比较表后，就有可能做出立即购买的决定。
③过期作废法：直销员可以陈述拖延购买的坏处，比如供应可能会中断，价格可能会上涨，型号可能会有所改变，交货期不能保证等。直销员可以诚恳地对直销客户说：“先生，我们不能保证以后还能向您提供跟本次一样的直销商品和条件，请您考虑一下，比较一下，再作决定吧。”这样，直销客户可能会因为担心不能以如此优惠的条件实到直销商品而产生购买行为。
【案例】
日本推销大师原一平经常骑着脚踏车出外直接拜访。有一次他带着新进人员到住宅区开拓直销客户，途中经过一座桥正好在施工中。不料才骑到桥中央就失去平衡，他连人带车一起滚到了河床上。虽然没有造成大祸，但脚踏车摔坏了，身上到处都是擦伤淤血，有的地方还流着血，连衣服也磨损得不象样子了。等他爬上来后，拖着剧痛的脚走到桥附近一户人家去，张口就对来开门的女士说：“太太，我今天真倒霉，那座桥好危险哪！千万不要过那座桥。”接着又将自己从桥上滚落的经过对这位瞠目结舌、惊讶不已的妇人描述了一遍。等他说完，妇人就问：“您是？”这时他才开始自我介绍。由于之前的那一席话早就将初次见面的陌生、隔阂消除得干干净净，因此，他几乎没怎么说服对方，便顺利签下一份合约书。
（摘自路思拓直销研究中心编，直销人员第一本书，北京：同心出版社，2004：142）思考题：
原一平是如何获得文中女士的信任从而顺利签下合约的？你从中得到什么启示？
复习思考题
1.你认为对直销员而言，什么品质和能力最重要？为什么？
2.除了文中所提到的注意事项，你还能想到哪些与直销客户沟通时应注意的问题？
