9.1 推销有己的艺术
【学习目的】
深刻理解直销员的语言艺术、说服技巧，学会在实际的直销工作中加以灵活运用。
9.1.1 洽谈
洽谈即交谈，是有一定目标的交谈。直销员大多是利用洽谈这种方式来推销直销商品和发展培养伙伴直销员的。洽谈不是漫无目的的漫谈，至少直销员一方是目标明确的，洽谈又不同于谈判，没有那么正规，是一种较轻松自由的谈话；洽谈的场地也要求不高，甚至可以一边走路一边洽谈。洽谈是推销语言的基础，掌握了洽谈艺术，推销业务是可以稳操胜券的。
洽谈需要准备，如摸清对方的虚实。为此需要进行大量的调查和研究工作，做到“知己知彼”。在洽谈开始时要积极创造融洽的气氛，在洽谈中要运用各种洽谈策略和技巧：
1）开口的艺术
“万事开头难”，直销更是如此。直销员进行推销活动之前总是要想：怎样才能给直销客户留下一个好印象？怎样才能吸引住直销客户？这就要求直销员设计合适的开场白。
（1）如何称呼初次见面的直销客户开场白主要用于与直销客户初次见面的时候。初次见面时，直销客户通常会有戒心，甚至有紧张感。为了消除这种戒备心理，要尽可能使对方产生亲切感。而产生亲切感的先决条件是要对直销客户有个适当的称呼。在称呼对方时随便一些还是正式一些，要根据推销场合的不同而有所不同。在日常交往中，若对下属和领导以“老王”、“小李”相称，会使人感到平易近人，形成关系融洽的气氛。若在正式推销场合，称领导为“某总”、“某经理”等常常也有必要，因为这有助于体现推销工作的严肃性和领导的权威性。同样，学术界素有“仲尼之间，不称官阈”之习，在讨论会上给他们冠上“某某大学某某教授”的头衔更显得正规庄重。
在不同的推销场合，称呼一定要根据对方的身份、年龄、职业等具体情况而定，力求准确适当。例如，看到一位略有白发的男子就叫“老伯伯”，实际上他可能才40岁出头；看到一位30岁左右的妇女就称“大嫂”，实际上人家可能没有结婚，这些都会引起对方的不快甚至愠怒。又如，不管遇上什么人都称为“师傅”，也会使人反感。
打招呼是直销过程中的一个重要组成部分。它不仅是一个简单的开场白，而且是直销员的文明修养与礼节礼貌的体现。如直销员面前走过来一位先生，凭经验感觉他比较适合用自己推销的直销商品，可以首先引起他的注意：“先生！”此时一定要面带微笑，待直销客户定睛看的时候，再有礼貌地说：“您好！”这样做使他不仅看到了直销员这个人，还感受到直销员身上的自信。
（2）利用开场白打动直销客户的心许多直销员都以自我介绍作为开场白：“抱歉，百忙中打扰您，我是……”这样的开场白太过普通，很难让人有兴趣继续认真听下去。要想有不同凡响的效果，就需要使用不同的推销方法，尤其在开场白上，有时不按常理“出牌”常常会有意想不到的效果。最好是第一句话就能深深吸引住直销客户，接下来再作说明，交易就较容易促成。
如果不能让潜在直销客户印象深刻，直销员就不易拿到合约。那么，怎么利用开场白打动直销客户的心呢？直销员应遵守以下几个规则：
①说话时面带微笑；
②说出直销员的姓名和公司名称；
③尽快切入重点（在前两句话说明来意）；
④简短亲切；
⑤想办法带点喜悦感；
⑥要求或提供协助；
⑦说明直销员有重要资讯；
⑧要求行动。
2）让声音悦耳动听
语言的三要素是语音、词汇和语法。语音是语言的基础，它是由音强、音高、音质和音长四部分组成。直销员首先要声音悦耳动听，生气蓬勃，圆润优美，这是使对方产生良好第一印象的重要组成部分。谁都不会喜欢听那种嘶哑干涩、软弱无力、词不达意、含糊不清的声音。一个人的语音大多是先天性的，但后天的努力也是可以改变的，只要直销员从以下几方面努力，长久下去，直销员的声音就能够变得悦耳动听：
（1）坚持锻炼身体，加大肺活量的锻炼，增加说话的“中气”，声音就能变得宏亮。
（2）多听电台、电视台播音员的语言，并经常模仿他们，用录音机把自己的声音录下来，进行对比，找出差距。
（3）注意语调和平仄，使自己的语言抑扬顿挫，尽量把情感加入到语言中去。注意说话的速度，不要太快，也不要太慢，而且要善于调整。在洽谈时，要根据直销客户是否能理解及内容的重要程度来进行调整，一般在向对方介绍一些主要推销要点和重要问题时，说话的速度要适当减慢。
（4）注意简洁，这是口才艺术的要津，用最简短明晰的语言阐明直销客户的观点，不要拖泥带水、罗罗嗦嗦、一讲起来没完没了。这是能否获得听众的关键。
（5）注意慎用“我”字。在洽谈中，应尽量避免使用任何形式的以“我”为中心的词。诸如“我认为……”“我的看法是……”“如果我是你的话……”“依我看……”“我不会这样做……”“考虑一下我的话……”。
（6）恰当地控制讲话语气。一位波兰明星到美国演出时，有位观众请求他用波兰语讲台词，于是他站起来，开始用流畅的波兰语念出台词。观众都觉得他念的台词非常流畅，但不了解其意义，只觉得听起来非常令人愉快。他接着往下念，语调渐渐转为热情，最后在慷慨激昂而又悲怆万分的语气中嘎然而止，台下的观众鸦雀无声，同他一样沉浸在悲伤之中。突然台下传来一个男人的暴笑声，原来他是这位波兰明星的经纪人，因为这位波兰明星刚才是在用波兰语背诵九九乘法表。
这个故事说明说话的语气有如此不可思议的魅力，即使不明白其含义，也可以使人感动，甚至可以完全控制对方的情绪。直销员就是要用这种具有不可思议的魔力的语言来赢得消费者的心。
3）恰到好处地赞美直销客户
人都有自尊心，都希望别人对自己的优点有一个肯定的评价，如果这种评价是真诚的，就不会使人感到虚假或敷衍。如果直销员能够恰到好处地赞美直销客户，直销客户会认为直销员很会体谅人，就会对直销员表示友好、亲近，愿意合作。恰到好处地恭维要注意四个方面：一是注意场合，要选择直销客户兴致高的时候；二是注意尺度，不要过分，过分的恭维会令人感到虚假；三是要有根据，要真正发自内心，恭维的内容很多，从容貌、体态、个性、人品、能力、兴趣爱好等，特别是即席所感觉到的；四是要分清对象、区别对待、适当用词。
4）不要轻许诺言
信誉是直销员应视为生命的珍宝，自己的一言一行，都要考虑到信誉，在洽谈中，直销员要注意不能图眼前利益，对不一定能做到的事情也许下诺言，因为如果一旦不能兑现，就意味着直销员永远失去了这个直销客户。即使是有把握的事，也要讲究语言法，给自己留下余地。但是直销客户往往不喜欢听含含糊糊的回答，希望能听到直截了当的结果，这时运用模糊语言是十分适宜的，如：“如果不出意外，两周内一定交货。”“除非有特殊情况，三天内一定做到。”如果有把握能两天内完成，最好说成三天，或者说：“我尽量努力两天完成，不过三天是肯定可以完成的。”如果确实有困难，要及时向对方解释，争取对方谅解。在进行推销工作的时候，往往从一些小事情、遵守小小的诺言方面，就可以看出一个人是否讲信用。而信用是使直销客户信赖的桥梁和基石。
5）不要盛气凌人
无论直销员的直销工作多么顺利，业绩多么好，推销的直销商品多么适销，直销员也不能在直销客户面前表现得意，更不能让人从直销员的谈话或体语中感觉出盛气凌人、居高临下的态度，无论在何种场合下，都要使直销客户感到他们是客人，他们在直销过程中处处受到尊敬。有的直销员语言没有盛气凌人，但其表情却给人这种印象。
在直销过程中不要在直销客户面前摆出一副神气十足的架势，这样反而会使直销客户产生抵触心理。任何时候都要让直销客户认识到，直销商品选购的主动权在直销客户手中。一定要平等地、谦逊地对待直销客户，直销员才能取得成功。
6）慎重选择语言
口才是丰富多彩的语言艺术，掌握语言艺术，是长时间的过程。不同语言艺术的采用，会得出两种截然不同的结果。直销的语言除了亲切感人、充分说理、富有感情、简明扼要外，还应该采用以下语言艺术：
（1）说真话，不说假话有的直销员以为，靠说假话、说大话可以提高销售量，这种观念是绝对错误的。虽然可能一时能将销售量提上去，但长此以往会削弱直销员在直销客户心中的信誉。直销是一项长期的事业，直销员在推销时，对产品的性能、质量、规格等必须做真实、客观的介绍。
（2）多用委婉、含蓄的语言虽然直销活动中的语言要具有针对性、客观性，但这并不是说在任何情况下都必须直言不讳。相反，在直销过程中，根据不同情况，掌握和运用含蓄的语言表达方式，更有助于达到目的。语言的含蓄性首先表现在口头表达语言中，要有取有舍、有直有弯、有明示有暗示。其次，含蓄性还表现在行为语言上，许多行为语言均隐含着某种信息和情绪。而这些不同的信息和情绪都会潜移默化地影响着直销客户。
（3）善用幽默语言幽默、诙谐的语言不仅悦耳动人，引人发笑，而且可以丰富生活，缩短洽谈者之间的距离。幽默的人容易讨人喜欢，人们称相声演员为“语言大师”，就是因为幽默往往与愉快、乐观、希望等联在一起。幽默语言的掌握和使用有先天因素，例如天生乐观者，大多习惯用幽默语言，但也可以通过后天的努力培养。一个直销员在运用幽默语言时要注意以下几点：一是要力求高雅，避免庸俗，庸俗语用多了，甚至会有形无形地伤人。二是不要用得太多太滥，有一位语言学家说得好：“幽默就好像往语言的大菜里放味精，要适可而止。”三是不要冲了谈话的主题，否则就会本末倒置。
某杂志社往全国各地寄发了大量订阅单。预约期到了，可收回率却不高，于是他们又进行了一次全国性征订。这次的征订单上画了一幅漫画：负责订阅的小姐因为没有收到贵公司订阅的回音，正在伤心哭泣。这种推销可以说是高级的强迫推销，不但不会使客户反感，而且收效很好，原因便是它的含蓄和幽默。
（4）学会鼓动鼓动是一种较特殊的语言形式，它在直销中能起很重要的作用。有许多直销客户就是由于受到鼓动而购买或参加直销工作的。鼓动语言最大的特征就是富有激情，语言从内容到表现形式，都是包含情感的。鼓动的语言一般都是简短的，有较强哲理性或煽动性的，它往往能抓住对方的心理，影响对方的情绪。因此，一般鼓动的语言都是十分生动、铿锵有力、干脆利落的。
7）尊重直销客户的反对意见
直销客户一点反对意见不提就成交购买的情况非常少，那种一点反对意见都没有的直销客户大多是不准备购买直销商品的。因此，尊重直销客户的反对意见，把这种意见看成直销客户购买的信号之一，是对直销员的有利信息，是正确的态度。尊重的态度一是仔细地听，最好用笔记下来，而且不要马上回答，更不能对方尚未讲完就回答。世界著名的推销专家海因兹·戈德曼有一种简单而可行的方法，就是拿一张纸，中间划条直线，一边分段记下意见，另一边再一一作答。二是作好准备认真回答，如果直销员想认真答复直销客户的意见，就必须了解自己所推销的直销商品、直销客户以及他们的问题、竞争对手以及销售市场的情况。
选择合适的时间答复直销客户的反对意见是很重要的。一般有四种情况：立即答复、暂时不答复、要等一段时间再答复、不答复。一般有把握立即答复的就立即答复；如认为暂时不答复更有利或尚不能给予其满意的答复的，可以暂时不答复。以下几种情况可以过一段时间后再答复：
①无法马上给予满意回答。
②不想反驳对方意见而使对方难堪。
③马上回答会影响直销客户的购买计划实施。
④时间可以帮助回答反对意见。
⑤直销客户的反对意见离题太远或触及别人的隐私。
⑥化争议于无形，争论都是意气用事，都会失去理智，都无济于事，哪怕当时回答正确，对方都不会接受，过一段时间，大家都冷静之后就不会再继续争论了。
8）注意体语
洽谈时，不但要靠言语，还要靠体语来取悦对方，增强直销客户购买的信心。
体语包括眼神、面部表情、手的动作、站立的姿态、坐的姿态，这些都会向对方传递一定的信息。每个人的体语不尽相同，也没有一种规范的体语。一般来讲能做到自然、大方、表里一致，并克服一些不良的习惯，使自己在交谈者的心目中产生真诚、可信、友好、亲切的感觉就算是成功的体语。
9）克服语言忌讳
有些人由于平时说话不注意修养，养成了一些不良的语言习惯，在从事直销业务时，要努力克服纠正。
（1）忌长说太长，说明了又说明，听的人会感到很累，会产生厌倦。
（2）忌无中心词不达意，东拉西扯，说不到点子上，举例也不典型，使人难以理解。
（3）忌口头禅太多的口头禅容易使人厌烦。
（4）忌脏话说脏话是不文明和素质低的表现。
