现实世界中，一些服务并不能简单地化简成容易执行的指令列表（如骑车、交换业务的供应链）；一些服务系统可能并不具备执行这些指令所需的技能（如企业有一个不了解企业文化和IT系统的新员工）；或是在当前的技术水平上，一个服务系统在硬件条件上不可能执行自助服务（如给自己做心脏外科手术）。一些服务如果没有被特定的实体执行（如由经销商执行电梯安全监控）就会失去其意义；如果执行不妥当，一些功能可能会产生负面影响并对其他服务系统造成潜在风险，因此，可能需要证书以及权限验证来防止意外（如驾驶证和汽车保险、医疗保险和失职行为保险）。服务基础概念必须能够区分日常生活中的服务系统特征和职能。
纯技术系统除去一些特定人员即不能成为一个服务系统。特定人员包括设计和构建人员、操作和维护人员、拆卸和配置人员。维基百科的多代理系统文章提出的观点非常有用：“实际上，人们很少需要自主的系统，而是需要相互依赖的系统。MAS也可认为包含人类代理。”实际上，当现实世界中的实体做出动作时，人们倾向于了解这个动作的主导者以防出错。
服务系统被定义为由人员、技术、内外部服务系统和信息共享通过共同协作而产生的价值成果。其中，信息共享的角色尤其重要。信息共享的三个关键元素是语言、规则和价值。如果没有某些形式的语言、信号或信息的标准编码，服务系统之间的协作可能会非常困难并最终导致失去创新和改进的机会（Gorman，2004；Paton，2004）。如果没有规则（到目前为止我们所知的），尖端的服务将会停止供应，复杂的服务系统也得不到维护，每个服务系统都有一个权威管理服务系统来确保服务系统中的所有人员可以以共同的语言交流，并遵守共同的规则。在家庭中这个统治者是父母，在公司里是CEO和董事会，在城市中是市长和委员会，在国家中是政府领导人和政府部门。同时，服务系统还需要共享的法律文档和行政部门。语言演化、政治科学、信息经济以及经济和法律都和服务的基础理论相关，并且和服务系统的设计和演化的深度理解相关。
目前我们已经讨论了如下服务系统类别：
（1）第一个集合包括家庭、公司、城市和国家；（2）公司，包括营利性商业机构、非营利组织、政府机构、非政府机构；（3）两个特殊实例：人和自然。
虽然服务系统必须包含设计、操作和配置人员，但一个以技术为中心的服务系统也被默认为是服务系统的一部分。此外，两个非常重要的服务系统类别（可以粗略地归为非营利组织）是学术机构和专家。学术机构可以看做是拥有教师和学生的服务系统，也可看做不同的大学为服务系统提供服务。专家可以看做在某些特定环境下接收政府认证服务（如律师、医生和会计师）的服务系统，也可以看做来自专业协会的服务。服务系统可以相互渗透形成服务供应链。例如，家庭可以渗透到学术机构，继而渗透到专家服务系统。
在服务系统和组织存在一定共性的时候，我们需要研究一下组织的标准定义：组织是一个拥有一个或更多共同目标及正式组织的人员群体。组织这个词从希腊单词“Oργαυου”（Organon）衍生而来，表示工具的意思，以多种形式应用于日常生活和科技英语中。在社会科学领域，许多不同学科的专家致力于组织的研究，尤其以社会学、经济学、政治学、心理学和管理行业的专家居多。对组织的研究通常指研究组织学习、组织行为和组织分析，因此，存在很多不同的理论观点，它们或相互包容，或相互排斥。人们组成一个研究团队的目的是通过应用技能为其他组织提供便利并创造价值，在价值产生的过程中需要组织投入。
接下来我们讨论组织和服务系统的概念是如何结合的。服务的质量与服务系统的功能相关，服务系统由人员、技术及其他内外组织和信息共享等因素组成，理解了①组织及其服务；②组织改进；③组织扩展后，莀就能更好地理解服务系统和组织概念间的契合。但是，两个概念的侧重点不同，这要求我们考虑组织理论的哪一部分对服务基础理论的贡献最大，并重新考虑服务系统的概念。是什么促使人员、技术、内外服务系统和信息共享成为一个服务系统的重要组成部分呢？
Hunt（2000）提出了公司的7种资源类型：金融的、物质的、法规的、人的、组织的、信息的和关系的。这7种资源类型和服务系统的4个组成部分有很好的映射关系：人（人的）、技术（物质的）、内外服务系统（组织的、关系的）、信息共享（信息的、法规的和财政的）。Nelson和Winter（2000）区分了物理技术和社会技术。
物理技术对应于传统的技术概念，社会技术对应于人（劳动力分配方式的变化）、其他服务系统（组织和管理工作的新方式）和共享信息（法规和语言）。服务系统间提供服务的能力分布于人、技术、其他服务系统（包括内外部服务系统）和信息共享。Engelbart（1962，1980）谈到人类的基本能力（感官）是由人类系统（社会技术：语言、技艺、技能和知识、态度与信仰）和工具系统（由物理技术制造的人工制品）共同演化的，并对物理技术和社会技术作了类似的区别，共同演化的结果是产生了可以扩充员工知识和提升组织整体IQ的能力框架。
什么因素影响了服务系统的演化呢？Baldwin和Clark（2000）对计算机领域的工具系统（人工制品）和人类系统（标准工业码）的共同演化做了深层次的分析。他们识别了6种操作符：拆分、替换、扩充、互斥、逆转（如倒置一个自动步骤）和迁移（迁移至一个新的标准平台）。这为服务系统设计者提供了在服务系统或其他人工系统中可以做的一系列事。Baldwin和Clark检验了模块化决策的短期和长期经济影响（如模块的大小和对实验刺激的可见性）。March（1991）描述了对组织学习的研究，作为关键衡量标准，必须在一个由其他组织（外部服务系统）组成的不确定系统环境中建立一个学习组织（逐渐进化的服务系统）。
Sanford（2006）阐述了组件业务模型（CBM）在业务设计和演化过程中的作用。
组件业务模型为：生产（开发）、创新（探索）和合作（为可持续性和标准化而做的内部和外部的有价值的提案）。Hunt（2000）研究了竞争基础理论下的企业和创新的角色，以及创新而造成的不平衡影响。研究的结果是一个嵌入在包含复杂外部服务系统环境中具有复杂的内部服务系统结构的服务系统视图。标准化和模块化出现在多个层次上，创新会破坏这种标准化和模块化。当侧重点在单一的服务系统实体上时，如某一特定公司，会出现一个三重循环学习过程：第一重循环处理效率改进（计划），第二重循环处理性能改进（目标），第三重循环处理可维护性改进（内外部有价值的提案）。公司的任何举措都可能同时影响这三个循环。举例来说，如果公司的某个组件是外包的，它将提高效率、有效性和可维护性。或者，在不同的环境下，同样的组件如果是内部生成的，可能三个循环的效率均会得到改进。
本章认为，日常生活中很多生产和消费服务的实体都可以看成服务系统。
服务被定义为应用自己的能力为他人创造利益，自助服务是服务业最主要的竞争者。若某流程中用户输入对实现互利越重要，那么该流程就越可以看成服务流程。服务系统复杂的内部结构包括人员、技术、内外部服务系统和信息共享（如语言和规则）。服务系统的复杂外部结构通过对双赢价值提案的维护保持不变。竞争和创新是不平衡状态的诱因，服务科学家的工作是在现实世界中理解并对已存在的或是将来可能存在的服务系统和服务进行分类，并应用这些成果来设计、改进和扩展服务系统的能力，以实现商业和社会目标（高效性、有效性和可维护性）。
对服务系统概念的介绍开启了从多学科的研究到创立服务基础理论之路。
服务基础理论可以看作新兴学科（SSME）和职业（服务科学家）的基础。
参考文献
Baldwin，C.Y.，Clark，K.B.（2000）：Design rules：the power of modularity.MIT Press.Cambridge，MA.
Beinhocker，E.D.（2006）：The origin of wealth：evolution，complexity，and the radical remaking of economics.Harvard Business School Press.Cambridge，MA.
Bitner，M.J.，Faranda，W.T.，Hubbert，A.R.，Zeithaml，V.A.（1997）：Customer contributions and roles in service delivery.International Journal of Service Industry Management.8（3）：193.
Chase，R.B.（1981）：The customer contact approach to services：the oreticalbases and practical extensions.Operations Research.29（4）：698-706.
Chesbrough，H.，Spohrer，J.（2006）：A research manifesto for services science.Communications of the ACM.49（7）：35-40.
