2.拒绝要有合理的原因
拒绝领导需要勇气，也需要技巧，若确实需要拒绝，应照顾到领导的面子，语气委婉，且要说出合理的理由。如领导在下班时突然邀请你参加一个活动，而你又有事。你应当在拒绝的回答中首先表示感谢和歉意，感谢领导的邀请，但很遗憾不能参加，接着说明不能参加的理由。
3.拒绝的态度要明确
当然在表情上要表现出一种无奈、遗憾、抱歉，但在内心自己真实的态度却不可有所动摇。如果你表现出的是一种模棱两可的态度，长此以往领导将认为你没有独立性。
4.尽量避免与领导争论
决定权最终是在领导的手中，同领导闹翻，最终的苦果还是要由你来承担。
（四）与处境不同时的领导相处的技巧
1.当领导春风得意时
一是要真诚地赞美和祝贺，不要不理不睬、不当一回事；二这也是进言劝谏的好时机。
2.当领导有困难时
一是主动同领导交流；二是诚恳地提出建设性的意见，如果有批评的成分尽量裹上“糖衣”。
3.当领导行将退休或调离时
一是赞扬他的辉煌历史以及他引以为荣的事；二是谈论从他身上学到的东西；三是瞻望退休后“夕阳无限好”或者调离后更为美好的前景。
二、与同事沟通的语言技巧
秘书经常和领导在一起，能够获取大量的信息。因此，在日常工作和生活中，秘书一般会成为同事们交往和沟通的焦点人物。秘书如何处理好与同事的关系，无论是对当前的工作还是今后个人的发展都具有积极的作用。
（一）秘书与同事日常相处的注意事项和沟通技巧
1.不“狐假虎威”
特别是新秘书或能力一直没有提升的秘书，在与同事的工作交往中，可能经常会说“这是某某领导安排的”等类似的话。这种方法不是不可用，但绝不能经常用、天天用。时间一长，同事们会认为一是你经常“拿鸡毛当令箭”，小题大做；二是会认为你能力不强，只有靠领导的大旗才能办事，有“扯虎皮，拉大旗”之嫌；三是到了关键时刻，同事不买账，不但会影响工作，还会牵扯上领导，影响干群关系。
2.不吹嘘、不夸大
秘书相对一般同事在能力和才华方面都是要强一些，这是秘书岗位所要求的。
但是一定不能在同事面前自高自大、盛气凌人，动不动以教训、指挥的语气安排工作，否则你就会失去同事的合作和帮助，就会把自己置于孤立无援的境地。
3.不评价领导
评价领导是件相当有危险的事。因为你是秘书，对领导的事情相对了解也多一些。同事们向你打听或求证领导的情况也是比较多的，特别是领导的工作能力、想法、私生活等。这些都要尽量避免和同事们谈论。
4.不与同事谈论是非
有的同事喜欢谈论是非，特别是一些小道消息、个人隐私，道听途说，捕风捉影。如“听说某领导有经济问题”、“某男和某女有作风问题”等，搞得同事之间风波迭起、纠葛不断。而作为秘书在这一点上，更应坚持原则，不该问的不问，不该说的不说。要养成在背地里多夸赞别人，不讲别人坏处的习惯。谨防“口腔病”。
5.重视寒暄、招呼的作用
和同事在一起，工作上要配合默契，首先要营造和谐融洽的气氛，而寒暄、打招呼特别有利于营造这种气氛。比如早上上班时微笑着说声“早”，下班时说声“再见”，外出时和同事通个气等，如果来了急事要处理，同事也好帮助料理。寒暄、招呼看起来微不足道，但确实是同事之间相处好的润滑剂。
6.常说“您好”、“对不起”、“谢谢”
随时都要使用文明用语，即便是最亲近的朋友。总之，常使用此类用语，可创造一种轻松、和谐、自然、文明的气氛，使同事间的交往更和谐、亲密。
7.直呼对方的名字
表示一种很亲密的关系和友好的态度，可以使同事之间快速产生亲密感，缩短彼此心理上的距离。
8.避免争论
同事之间在工作上有分歧是很正常的。但是双方为了一件事争得面红耳赤，毕竟是一件不愉快的事，如果双方在争论中再伴随着指责和攻击，特别是进行人身方面的攻击，那关系的裂痕就会很大，对今后的相处会产生极为不利的影响。争论中，双方的感情都会冲动，特别是年轻人，把握不伤害人的限度很难。最好的办法就是，当双方有分歧时，可通过委婉、巧妙的方式去统一，尽量避免“针尖对麦芒”式的争论。
9.真诚、坦诚的态度
这是同事之间沟通最主要的，这会让大家产生一种平等、亲切、信任感，这也是沟通最重要的基础。无论你是成功、或是失败，只要你能够敞开心扉，让对方了解你，以真心换真心，才会建立起真正和谐的同事关系。
（二）与异性同事沟通的注意事项
1.不可有性别歧视
对异性有轻蔑的举动或态度，很容易遭到异性的抗议，从而造成不和谐的氛围，影响工作。在男女的交往沟通中，要杜绝“哎呀，是个女（或男）的，和他（或她）们配合不起来”或者“这项工作就应该女（或男）的做”等类似语言。
2.不要轻易许诺
俗语说“一言既出，驷马难追”，特别是人们对异性的许诺更常会记在心上。如果你忘了，人们会认为你是一个不守信用的人。
3.有话明说，切勿模棱两可
当今社会，虽然人的观念更新了，但对于异性之间，还是不要掉以轻心。在与异性交往时，切勿模棱两可，以免引起误会，造成不必要的麻烦。
4.切记文明用语
文如其人，语言是一个人精神面貌的反映，你的一言一行都影响着对方对你的评价，在异性面前，你更要充分表现出你的修养，男人要像绅士，女人要显示出温柔文雅的本性。
5.试着换位沟通
男女之间由于性别的天然差别，会对事情的看法有着一定的差距。在沟通中异性能够换位思考，会使沟通的效果事半功倍。
三、与下属沟通的语言技巧
对一般组织而言，秘书的下属往往包括办文办会办事的具体工作人员，如文员、内勤、保洁、保安、驾驶员等从事事务性工作的人员。与下属们沟通交流好，不仅有利于自己提升管理能力、树立威信，更有利于团结同志、了解信息、更好地完成本职工作。
（一）不摆“臭架子”
有的秘书喜欢对下属摆“臭架子”，体现在语言交流方面主要为：一是只要求下属对自己有礼貌，而对下属无礼貌，每天对下属恭敬的招呼和殷勤的笑脸置若罔闻，从来都是以“喂”或“哎”或者是以下属的工作（驾驶员、清洁工、打字员等）来称呼下属；二是安排工作从来都不征询下属的意见，并且都是以主子对奴才的口气；三是下属汇报工作从来都是“嗯、啊”的应付；四是从来不主动和下属进行沟通。这种摆“臭架子”，“架子”未倒的时候，下属们不得不来敷衍，会造成感情上的分裂，影响工作；当“架子”倒时，不但没有人会来扶一下，可能还会有人踩上几脚。
（二）信守诺言
对下属的许诺，要加以兑现，倘若一时无法实现，则应诚恳地说明原因，不要丢在脑后或干脆不了了之。如果你言而无信，下属会从心里看不起你，而后会疏远和你的关系，你会逐渐陷入孤立。
（三）记住下属的名字
这是许多伟人成功的共同点。作为一名秘书，特别是新秘书，能够在第一时间叫出下属或者同事的名字，会迅速拉近距离。上司特别要注意避免这方面的错误：
一是不要“张冠李戴”，弄出笑话；二是在安排下属工作时，切记不要忘记下属的名字；三是不要随意给下属起外号或者称呼下属的外号。
（四）用心与下属交谈
与下属交谈时，一定要诚恳、认真、用心。具体而言，一是要在交谈中要留给对方讲话机会，并充分利用一切手段（表情、姿态、感叹词等）来表达自己对下属讲话内容的兴趣和热情，以鼓励下属进一步交流。二是态度要诚恳、客观、冷静，尽可能让对方在谈话过程中了解到，自己所感兴趣的真实情况，并不是奉承的话，消除对方顾虑或各种迎合心理。即使下属在反映情况时，常会忽然批评、抱怨起某些事情，而这在客观上又正是在指责你，这时候也要要头脑冷静、清醒。三是善于抓住主要问题，下属交谈时可能会跑题，这时要注意引导和阻止对方离题的言谈，以便更好了解交谈内容和情况。四时交谈时尽量不要对下属的讲述发表意见，以免对下属的讲述起到引导作用。
四、接待语言技巧
接待工作是秘书日常事务性工作中较多的一项。接待中会遇到职工来反映问题、业务客户来访、兄弟单位参观等各种人和事，如何妥善处理好接待工作，是秘书综合能力的体现。
（一）秘书接待注意事项
1.礼貌寒暄，热情接待
无论来访者是何人出于何种目的，秘书在接待中都要保持热情、大方的态度，给来访者让座、上茶等。一方面秘书是接待工作的第一环节，代表着所在单位的形象；另一方面可以迅速拉近你和来访者的距离，为后续的接待工作打好基础。
此外，秘书在接待过程中，特别是对初次见面的来访者，要想留下良好的第一印象，在寒暄中要注意以下几点：
（1）专心聆听对方的说话，不随意插嘴。特别是对方地位甚高或年龄较大，应注意保持恭敬的态度。
（2）态度亲切温和，不可轻浮或过分亲昵。
（3）不乱拍马屁，不做言不由衷的恭维。
（4）说话音量适中，声音沉稳有力。
2.了解来访者身份，记住他的姓名
如何建立对自己有利的接待关系？一方面是要留给对方良好的印象，另一方面就是让对方感觉到自己受到重视。而最基本、最重要的方法就是记住来访者的名字。在接待中与对方寒暄时，尽量使用对方的姓氏或职务。
3.迅速掌握来访者意图，明确接待对象
这是秘书接待工作中最重要的和最关键的。秘书了解对方意图后，抓紧安排相关部门接待，比如：客户来访的，找业务部室；反映职工纠纷的，找工会；联系物品购销的，找销售部门；反映领导问题的，找纪检部门等。
4.谨慎回答问题
在接待的来访者中，大部分会是第一次来你所在的单位，他们会很迫切地向你了解你所在单位的情况和其他的信息。特别是还有一些其他意图的来访者，会向你反映一些情况。在这种情况下，秘书要采取客观的态度，一是不要讲你不熟悉的事情；二是不要谈论单位或其他部门相对机密的事情；三是不要发表倾向性的意见。以免给后来的具体接待人员造成麻烦。
（二）如何在接待中自我介绍和介绍同事
1.自我介绍
自我介绍是让来访者对你产生良好印象的重要手段。自我介绍中要注意：一是内容简洁扼要；二是语气从容不迫、明朗有力；三是以明白易记的方式介绍自己的名字；四是不炫耀自己或单位的情况；五是避免自大的口吻。
2.介绍同事
当年龄有差距的时候，从年龄较大者开始介绍；当身份有别的时候，从身份较高者开始介绍；当年龄、身份相同的时候，从自己较近者开始介绍；当男性和女性都在场的时候，从男性开始介绍，但如果地位或年龄上有差距时，从女性开始介绍；人数众多的时候，从排列在前的开始介绍。如果被介绍者有职位或头衔，应一并介绍清楚。
综合训练
一、同领导沟通的语言技巧
实训目标：通过本实训掌握同领导沟通的语言技巧。
实训背景：周秘书现在很苦恼，人力资源部高经理已经是第三次催要一份关于今年录用大中专毕业生的文件，高经理说今天下班前必须要把文件报到集团。可周秘书已经在两天前就把文件交给了刘总经理，中间也催过刘总两次，可刘总到现在也没签字。周秘书也给高经理说过，最好请高经理直接催刘总，可高经理说，文件既然已经交给办公室，就应该由办公室把程序履行完毕，这的确也对。可是今天又恰逢领导班子召开一个重要的会议，会前刘总还特别交待，没有重要事情，不要进会场打扰。现在距离下班还有一个多小时，会议好像还没有结束的样子。周秘书应该怎么办呢？
实训内容：按照实际情况演练如何向上司催要材料。
实训要求：
1.地点：本实训可选择在模拟的办公室或教室进行。
2.形式：实训分组进行，可以3人一组，其中1人扮演周秘书，1人扮演高经理，1人扮演刘总，每人都要轮演。
3.要求：每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。
4.老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务；在同学们演练时，组织其他同学观摩并对表演进行评论。
实训提示：
1.关键是要解决问题。
2.不要害怕，无论是进入会场或是寻找其他机会，都要有良好的心理。
3.可把要同领导沟通的事情，提前写在便笺上，进入会场则可不影响领导的发言。
4.同领导沟通时要表现出急切、自责的态度，但又不要有过于紧张、慌乱的样子。
二、与同事沟通的语言技巧
实训目标：通过本实训掌握同事沟通的语言技巧。
实训背景：公司领导安排秘书肖小姐同宣传部干事大张一起去某市的同行调研了解产品情况，肖秘书也催了几次，但大张一直以手头工作很多为由推托。其主要原因：一是大张虽然是个男同志，但个性比较胆小谨慎，害怕工作完成不好；二是大张是个“妻管严”，内心感觉同女同志出差怕影响不好；三是他平常对肖秘书的印象不太好。肖秘书如何尽快安排成行呢？
实训内容：按照实际情况演练秘书肖小姐同宣传部干事大张的沟通。
