知识拓展
秘书形象设计与口才训练
秘书自我设计包括很多方面，有外在形象设计和内在的素质积淀。作为公众性较强的秘书人员，秘书的形象设计和口才训练是非常重要的。
一、秘书形象设计技巧
（一）秘书应具备的优秀品质
1.谦虚与礼貌
2.敏感与自制
3.忠诚与负责
4.分寸与得体
（二）秘书的衣着打扮
作为领导的助手和单位枢纽部门的代表，秘书合适的衣着打扮和优雅的举止言行非常重要。
1.保持大众化形象
2.塑造健康的形象
3.注重摆脱俗气
（三）秘书言谈举止要求
1.站姿挺拔
2.坐姿端庄
3.蹲姿优雅
二、秘书口才训练技巧
（一）学好普通话
（二）积累说话材料
（三）说话幽默
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秘书上下班应遵守的礼节
准时上下班，不要迟到是最基本的要求；同事之间的问候也是工作过程中应加以注意的细节问题，热情的问候、礼貌的应答能让双方有一个好心情，愉快地工作每一天；注意问候等的礼节，如一般身份较低者先问候身份高者，同事人数较多须逐一问候时，也须由“尊”而“卑”、由长而幼或由近而远地依次、主动、热情地问候；下班不能提前离岗，走前要将自己的东西收拾干净了再离开。
项目七 秘书工作情景口才
任务一 办公室的秘书口语交流
学习目标
通过本项目训练，结合秘书工作实际，设置情景，使学生了解办公室口语交流的基本要求，并掌握办公室口语交流的一般技巧。
知识目标
通过案例分析和秘书与上级、同事、下属沟通及接待的语言技巧的讲授，使学生掌握办公室口语交流的一般技巧。
能力目标
根据学习目标，以案例分析为导入，以知识讲授为基础，使学生掌握办公室口语交流的一般技巧，最后以情境训练为强化，使学生在情景演练中获得真切感受，形成和提高办公室口语交流的基本能力。
参考课时
2学时
导入案例
刚参加工作不久的某公司办公室秘书小周，一大早来到办公室，打扫好卫生。
周秘书正准备开始处理手头的一份文件，就听见门口有人说话“呦，周大秘书，这么早就开始工作了。”周秘书抬头一看，原来是办公室档案员小张带着一位穿着公司工作服的女职工正走过来。周秘书也连忙打招呼：“是张姐呀，有什么事么？”。“周大秘书，这是我表妹小刘，在咱公司作业区上班，她这有份协议要盖个咱公司的公章”。周秘书接过小张递来的一份合同，一看原来是一份购车贷款担保合同书。
“这个呀，我也刚来，不知能不能给盖。”周秘书低声说。“怎么不行呢？昨天我还看见你给车间小王的什么贷款合同盖章呢！”小张有些生气地说。“昨天是给车间小王的什么贷款合同上盖章，不过那是主任同意的。这个还是得问一下主任。”周秘书解释道。“去，去问主任吧，别人能盖，我们就能盖。”小张明显生气了。周秘书赶紧拿着合同就进了主任办公室，主任正在打电话，主任一看周秘书进来，就捂住话筒“什么事”，“哦，主任，刚才有个作业区的职工要盖个公章，您看一看。”“这个不行。”主任看了下那份合同接着说“这个公司有明确规定，所有的担保合同一律都不能盖章，你好好学习一下。”“可是昨天那份……”“昨天的不一样，这点事也办不好，出去吧！”主任也有点生气地说。
周秘书有些郁闷地回到办公室，对小张讲：“主任说了，这个不能给盖。”“为什么能给别人盖，就不能给我盖？”“张姐，昨天的和你这个不一样，公司有规定。”“谁说的不一样，我看都一样，咱普通职工办点事就这么难吗？”“不是这个意思，张姐，主任都说了，你别不讲道理！”“谁不讲道理了？主任说的就对吗？公司还有制度吗？我看你是狗眼看人低！”两个人的声音越来越大，吵起来了。主任这时打完电话，听见隔壁在吵，一进门就知道什么事，对周秘书讲：“周秘书，把昨天的用印记录拿来。”主任指着昨天的用印记录说：“小张啊，昨天车间小王是个人公积金贷款合同，这属于正常的业务，而你是贷款担保合同，这个公司确实有明文规定……”“哎呀，主任，你早这样说不就行了吗，咱也遵守公司规定，可是周大秘书却说差不多，咱也觉着能盖……”
好不容易送走小张两人后，周秘书还在想着刚才的事，怎么会吵起来呢？这时，电话响了，原来是集团办公室崔秘书通知一个会议。放下电话，周秘书觉得这个通知要抓紧向总经理汇报。周秘书走到总经理门前，看门虚掩着，就一推门进去了。进门一看，总经理正与两个客户谈事，周秘书想退回来，总经理却说话了：“什么事呀，小周？”语气中略带些不高兴。“哦，刘总，集团有个会议通知。”“说吧。”周秘书呆了一会，不知要说什么，本来刘总对人要求就比较严厉，周秘书见了就会心里打哆嗦，现在又觉得汇报得不是时候，刚才接电话又想着盖章的事，脑子现在是一片糊涂。“什么会议、几点、在什么地方、有什么特殊要求？”刘总明显提高了音量。“是生产经营会议，啊，也可能是安全生产会议。”周秘书此时只记得集团通知时有个“生产”。“通知时间大概是下午2点，或是2点半，地点是在10楼还是4楼，好像没有什么特殊要求，只说……”周秘书大概回忆着电话内容结结巴巴地还没有汇报完，刘总已经不耐烦地打断了：“什么大概、也许、可能，重新落实清楚。”周秘书退出总经理办公室时，已经全身被汗浸透了，只听见刘总对客户说：“刚毕业的大学生，还没经验。”“就是，还需要再锻炼。”客户附和着。
周秘书回到办公室，重新向集团办公室落实清楚，然后把会议要求等写到便笺上，待刘总把客人送走几分钟后，又来到总经理办公室门前。敲门，得到允许后，进门。此时，刘总刚打完一个电话，看了下周秘书说“弄清楚了？”“刚才，实在抱歉，因为……会议是……”说完，周秘书把便笺也放在了刘总面前，刘总看了下便笺，说：“好了，下次认真点，下午开会我去，顺便把车辆安排一下，出去吧。”
周秘书回到办公室，接着就给驾驶班打电话：“喂，我是办公室周秘书。”“噢，找哪位？”“找……”周秘书突然想不起来刘总驾驶员的名字，“哦，找给刘总开车的。”
“给刘总开车的，我就是。”周秘书好像听见电话里有哄笑的声音，“刘总下午2点半到集团开会，请准备一下。”电话挂了。
下午2点钟刚上班，周秘书看见刘总拿着包下楼了，心想，下午终于可以轻松了。三分钟后，周秘书接到刘总打的电话，“小周啊，你车辆怎么安排的？”听声音明显有点愤怒，“我，我给驾驶员说过了，我马上下去。”周秘书下去一看，刘总的驾驶员老王正在刷车，刘总就站在旁边，“我给说过了，是刘总2点半到集团开会。”“你是说了，你没说是2点半到，还是2点半走。”老王不急不慢地说，“我以为你知道，这是常识。”周秘书还想解释。“不要再说了，抓紧安排其他车辆。”刘总十分不耐烦了。周秘书抓紧又安排了其他车辆。刘总上车前，对周秘书说：“好好反省反省！”
周秘书拖着沉重的脚步，回到办公室，躺在椅子上，想：“今天是怎么啦，自己也很认真，怎么就出这么多错呢？”
理论知识
作为秘书，在工作中必然要和各种各样的人打交道、与人沟通。在市场经济占主导地位的今天，沟通的重要性正日益显现，沟通正日益发挥出强大的作用。成功的沟通要遵循一定的原则和方法，“为人要讲究艺术，处世要注重方法”，只有正确地掌握了与人沟通的技巧，才有可能在经营事业和人生时达到无往不胜、左右逢源的境界。但沟通很讲究技巧。沟通因人而异，并要善于使用不同的沟通技巧。具备良好的沟通能力，做事就可以达到事半功倍的效果。因此，要建立恰当的沟通模式来推动良好的人际关系。
一、与上级沟通的语言技巧
肖清是一家公司的秘书，自上班第一天起她就踏踏实实地工作，工作能力也很强，但也一直停留在那个位置上，没有获得提升。究其原因就是因为她不善于主动与老总进行沟通，许多事都是等着老总亲自来找她；后来又由于工作上的竞争，她被同事“踩”在了脚底下。肖清吸取了失败的教训，又以全新的面貌到另一家公司上班。一个月后，她接到一份传真说她花了两个星期争取到的一笔业务出现了问题。如果在以前，她会等老总来找她，她再向老总汇报。但现在她马上就去找老总，老总正准备用电话同这个客户谈生意，她就在此之前将情况向老总做了汇报，并提出具体的建议和意见。老总掌握了这些材料后，与客户谈判时顺利地解决了出现的问题。此后，肖清常常主动向老总汇报工作上的情况，及时沟通，并在销售和管理方面提出一些不错的方案，不断地得到老总的认同。不久，她就被提升为办公室主任。
秘书作为领导身边的人，身为一个组织中枢机关的工作人员，在工作中和领导的接触机会最多。秘书除了有较强的敬业精神、严谨的工作作风、出众的工作能力外，同领导做好沟通更是一个有效的途径。
（一）与上级日常相处的口语表达要求、技巧及注意事项
1.端正角色意识，时刻想着自己是秘书，当说则说，不可多说，注意语气。
2.关键地方多请示，工作上多报告。秘书在请示问题上经常犯错误主要体现在两个方面：一是凡事无论大小都向领导请示。这是不明智的，领导的主要精力是管理大事和把握关键。无关紧要的事会让领导产生权威性下降的感觉。二是一些人喜欢自作主张，领导交待的事，一切由他包办。或者是害怕请示，总是想“我向领导请示，会不会深得领导认为我水平低、独立性差”。
3.称谓得体。在正式公众场合，对领导一般要称他的行政职务，如总经理某某同志或某某总经理等。在私下场合可以根据关系情况改变称呼。
4.谈领导感兴趣的事情。沟通中抓住人的最佳办法，就是谈论对方感兴趣的事情。秘书要想成为领导的知音和支持者，了解领导最感兴趣的事，并在第一次就能谈出一些有见解的事，领导肯定会对你产生深刻而良好的第一印象。
5.言行一致，能做能说。言行一致的人能够得到领导的信赖，能做能说的人可能得到领导的赏识。对领导交待的事，答应的，要保质保量完成。
6.选择好的时机。要成为一个好的秘书，应该耳聪目明，能够关心自己周围和整体的事情，尤其要用心观察周围的动态，正确地掌握领导的心理，然后采取行动。
比如领导准备外出时、心情不好时、工作正忙时，如无紧要的事情，就不必要打扰领导，更要避免向领导提出一些琐碎、麻烦的问题。
7.准确的沟通和汇报。向领导汇报工作，用词一定要准确，切记不可用“大概、大致、大约、差不多、可能、也许”等，因为你汇报的内容可能直接影响着领导的工作安排甚至是组织的重大决策。
8.语句精炼，言简意赅。领导一般都十分讨厌拖拉冗长的汇报，一是领导的时间很宝贵；二是他会认为你的能力很差；三是可能他会认为你不尊重他，因为他会认为你根本就没有认真的准备。秘书在同领导进行语言沟通时要把握住问题的核心，掌握好讲话的速度。
9.敢说。这一点是对新参加工作的秘书至关重要的，即使你的领导多么有权威、多么严格，即使你知道这将是一个不好结局的沟通。作为秘书，你必须要敢和领导沟通。原因只有一个，因为你是秘书，将是和领导沟通最多的人之一。
（二）给领导提建议的技巧
1.准备充分
在古代，一向强调“谋”“算”；在现代，强调做事的计划性。这都说明，无论做什么事都要有所计划，要进行充分的准备。而向领导进言，既关系到你的建议能否被采纳，又关系到领导对你的评价和看法。
2.注意场合
领导十分讲究自己在公开场合的“面子”，特别是其他领导或者众多下属在场的时候。如果下级的意见使领导感到难堪，即使是出于善意的愿望，即使是“对事不对人”，结果却只有有一个，那就是领导的威信受到损害。我们非常赞成对领导多提建设性的宝贵建议，但要注意分寸、场合。
向领导提建议要注意场合，才可能让领导易于接受。但是如果只有你和领导参加一个重要的场合，发现领导犯了一个明显的错误，并且这个错误可能会对他产生更为不利的影响，你就应该及时的给领导提出。
3.以请教的方式提出
请教，是一种低姿态。它潜在的含意是，尊重领导的权威。这还表明，你在提出建议之前，已经很好地把领导的方案进行了研究，是以认真科学的态度来对待领导的。你的建议很可能是对领导观点的有益补充，这种印象无疑会使领导感到情绪放松，从而提高你的建议通过率。
（三）如何拒绝领导的不当批示或命令
1.让领导把话讲完
当领导在谈及自己工作范围内的事时，可能是因为你对自己所担任的工作非常熟悉，甚至比上司更为了解，哪怕领导只提及两三句，你就明白了问题的重点，甚至你已经想好了如何拒绝；但还是要请领导把话讲完，否则领导即使不恼怒，也不会对你有好感。
